應對公關災難的企業家指南

作為一名企業家，你從不打算讓你的客戶不高興，但有時，糟糕的宣傳是可以預見的。 如果你的行為負責任，你總能克服意外品牌形象災難的風險。

在信息技術時代，在您發布一條防禦性評論之前，不良宣傳可能會影響數百萬用戶。 成功管理公關危機以保護您的公司聲譽非常重要。

以下是成功的企業家在處理負面評論和不良宣傳時遵循的一些黃金法則。

快速反應策略

通過制定響應策略，將負面評論轉化為正面評論。 如果可能，請聯繫客戶，討論問題並嘗試提出友好的解決方案。 事實上，負面評論是接受客戶反饋並提高產品質量的絕佳機會。

始終友好地回應

應對負面新聞的最佳方法是簡單地以一種簡潔、友好的方式做出回應。 這讓負面評論者知道你實際上關心他們並想要改進事情。

嚴格遵守客戶服務政策

務實並嚴格遵守客戶服務政策，讓每個人都知道您重視客戶的欣賞和態度。 如果您的客戶不滿意，請讓他告訴您、回复並提出可能包括額外好處的最佳解決方案。 如果客戶仍然不滿意，只需退款即可，不再有任何問題。

巧妙地應對負面反應

尋找新聞趨勢以改善您的業務非常重要。 只要有可能，解決負面新聞並嘗試糾正問題。 接受你的錯誤，如果是無意的。 描繪誠實和正直形象的企業通常會得到消費者的支持作為回報。

增加您的在線形象

處理不良宣傳的最佳方法之一是通過搜索引擎採取實用的聲譽管理方法。 公司應在社交媒體平台、論壇、目錄等上創建其在線個人資料，並針對搜索引擎優化此類個人資料，以創建更好的在線形象。 這些在線個人資料將佔據搜索結果的第一頁，如果用戶在 Google 中搜索您的公司，他將只會看到這些個人資料結果。 這樣，差評將被推送到用戶很少/偶爾點擊的第二或第三頁。

接受負面反饋

負面的客戶反饋通常表明您的受眾的參與度。 如果您的客戶不關心，他們根本不會回應。 嘗試與對您有反饋的觀眾互動。 你可能會建立一種意想不到的牢固關係。
接受它，如果你錯了。

忠誠、樂於助人和誠實。 如果您犯了任何錯誤，請接受並直截了當地解決問題。 如果您解決了客戶的投訴並進行了賠償，他們很有可能會更新他們的評論以反映您的努力。 不要防守。 以積極、實際的方式回應，並親自作出反應。 總有辦法將糟糕的反饋轉化為積極的反饋。 這是關於你如何接受它。

保持堅強

在社交媒體上保持強勢，並努力捍衛您的組織。 雖然很難，但還是放手吧，看看有什麼辦法可以改善這種情況。 不要個人認為，人們有短期記憶，他們通常會忘記新聞。

超越負面宣傳

建議在積極的媒體關注下積極處理您的差評。 恢復您的品牌形象需要付出很多努力，最好與有經驗並知道如何讓您的公司聲譽重回正軌的專業人士打交道。

超越解決衝突，尋求更深刻的解決方案

通常我們會嘗試通過退款或不打擾客戶浪費時間退回產品或支付運費來修復錯誤。 但是對於高性價比的產品，要拿出解決方案。 這將表明您真正關心您的客戶，他們可能會原諒您。

把它當作一個機會

負面的客戶評論是您的企業展示出色客戶服務的絕佳機會。 與其防禦，不如保持冷靜，讓審閱者知道你將要解決什麼問題。 儘管您可能無法留住不滿意的客戶，但您與他們打交道的方式以及您積極、冷靜的態度肯定會影響您公司對其他潛在客戶的價值。 事實上，積極處理負面反饋只會提高你在市場上的地位。

讓詆毀者損害自己的信譽

最好的技巧之一是讓批評者對拒絕戰鬥變得越來越憤怒，這反過來又使他們的行為更加荒謬，從而降低了他們的責任感。 人們不會在乎你是否正確，如果你的舉止不體面。

有時沉默是關鍵

分析你的仇恨者應該得到多少尊重。 如果他們不被尊重，保持沉默，即使他們的批評是有效的。 因為如果您對他們做出回應，請確保您採取的任何行動都必須使您的公司走向更好的位置和恢復。

可能你需要一些改進

如果一位客戶抱怨您的服務或產品，他們可能是錯的。 如果很多人都有問題，那麼顯然您的客戶服務存在一些問題。 如果您想要高評分和出色的客戶滿意度，請不要忽視單個負面評論。 負反饋是不可避免的，而且往往是最響亮的。 不要錯過收集寶貴反饋的機會。

此外，如果很多人對您的產品有投訴，您應該解決問題。 客戶服務和反饋是最重要的兩個方面，如果大多數人認為您的產品需要改進，那麼您應該聽取他們的意見。 他們可能是對的。

聰明行事，表現專業

您可以通過解決他們的顧慮來建立更好的客戶關係。 如果你真的想把一個不滿意的客戶變成一個專門的客戶，那就給他們最好的解決問題的辦法。 負面評論可以通過社交媒體網絡迅速傳播。

跑贏大盤創造健忘症

這是擺脫這場可怕的公關災難的最好方法之一，即表現出色。 善待您的客戶並為他們提供優質產品是處理這場公關災難的最佳方案。 當災難來襲時，要聰明行事，舉止專業。

我們都知道蘋果的故事，差不多二十年前，這家公司的狀況非常糟糕。 他們驅逐了史蒂夫喬布斯並且沒有生產優質產品。 但當史蒂夫喬布斯回歸時，公司開始創造出驚人的產品，這些產品在技術上優於所有競爭對手。 現在沒有人關心他們 90 年代初的糟糕處境，因為他們正在生產偉大的產品，並已成為全世界最賺錢的公司之一。

不要玩責備遊戲

有時公司會玩指責遊戲來轉移人們對負面宣傳的注意力。 使用這種將責任從你身上轉移到別人身上的方法是非常不道德的。 不要虐待別人，業力總是在看著。

希望本指南有助於保護您受損的品牌形象，並在出現問題時恢復您的公司聲譽。