Przewodnik przedsiębiorcy dotyczący radzenia sobie z katastrofą PR

Jako przedsiębiorca nigdy nie zamierzasz nie podobać się swoim klientom, ale czasami zła reklama jest do przewidzenia. Jeśli zachowujesz się odpowiedzialnie, zawsze możesz przezwyciężyć ryzyko nieoczekiwanej katastrofy wizerunkowej marki.

W dobie technologii informatycznych zła reklama może dotrzeć do milionów użytkowników, zanim zdążysz opublikować jeden komentarz obronny. Ważne jest, aby skutecznie zarządzać kryzysem PR, aby chronić reputację firmy.

Oto kilka złotych zasad, których przestrzegają odnoszący sukcesy przedsiębiorcy, aby radzić sobie z negatywnymi recenzjami i złą reklamą.

Strategia szybkiego reagowania

Zmień negatywną recenzję w coś pozytywnego, tworząc strategię odpowiedzi. Jeśli to możliwe, skontaktuj się z klientem, przedyskutuj problem i spróbuj znaleźć polubowne rozwiązanie. W rzeczywistości negatywna recenzja to świetna okazja, aby wziąć pod uwagę opinie klientów i poprawić jakość produktu.

Zawsze odpowiadaj życzliwie

Najlepszym sposobem radzenia sobie ze złą prasą jest po prostu uprzejma odpowiedź. Dzięki temu negatywni recenzenci wiedzą, że naprawdę im zależy i chcesz coś poprawić.

Ściśle przestrzegaj polityki obsługi klienta

Bądź praktyczny i ściśle przestrzegaj polityki obsługi klienta, aby wszyscy wiedzieli, że cenisz uznanie i postawę klienta. Jeśli Twój klient nie jest usatysfakcjonowany, poproś go o powiadomienie, odpowiedź i zaproponowanie najlepszego możliwego rozwiązania, które może zawierać dodatkowe korzyści. Jeśli klient nadal jest niezadowolony, po prostu zwróć pieniądze, nie więcej pytań.

Mądrze radzić sobie z negatywnymi odpowiedziami

Ważne jest, aby szukać trendów w prasie, aby poprawić swój biznes. Jeśli to możliwe, zajmij się złą prasą i spróbuj rozwiązać problem. Zaakceptuj swój błąd, jeśli został popełniony nieumyślnie. Firmy, które przedstawiają wizerunek uczciwości i uczciwości, zwykle otrzymują w zamian wsparcie konsumentów.

Zwiększ swoją obecność w Internecie

Jednym z najlepszych sposobów radzenia sobie ze złą reklamą jest zastosowanie praktycznego podejścia do zarządzania reputacją poprzez wyszukiwarki. Firmy powinny tworzyć swoje profile internetowe na platformach społecznościowych, forach, katalogach itp. i optymalizować takie profile pod kątem wyszukiwarek, aby zapewnić lepszą obecność w Internecie. Te profile online przejmą pierwszą stronę wyników wyszukiwania, a jeśli użytkownik wyszuka Twoją firmę w Google, zobaczy tylko te wyniki profilu. W ten sposób złe recenzje będą przekazywane na drugą lub trzecią stronę, na którą użytkownicy rzadko/okazjonalnie klikają.

Zaakceptuj negatywną opinię

Negatywne opinie klientów zwykle pokazują zaangażowanie odbiorców. Gdyby Twoim klientom to nie przeszkadzało, po prostu by nie odpowiadali. Spróbuj nawiązać kontakt z publicznością, która ma dla Ciebie informację zwrotną. Możesz stworzyć silny związek, którego się nie spodziewałeś.
Zaakceptuj to, jeśli się mylisz.

Bądź lojalny, pomocny i uczciwy. Jeśli popełniłeś jakiś błąd, zaakceptuj go i bez trudu rozwiąż problem. Jeśli rozwiążesz skargę klienta i wypłacisz odszkodowanie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zaktualizuje on swój komentarz, aby odzwierciedlić Twoje wysiłki. Nie bierz się do defensywy. Odpowiadaj w pozytywny, praktyczny sposób i reaguj osobiście. Zawsze istnieją sposoby na przekształcenie złych opinii w pozytywne. Chodzi o to, jak to odbierasz.

Pozostań silny

Pozostań silny w mediach społecznościowych i spróbuj bronić swojej organizacji. Chociaż jest to bardzo trudne, po prostu odpuść, zobacz, czy jest coś, co możesz zrobić, aby poprawić sytuację. Nie bierz tego do siebie, ludzie mają pamięć krótkotrwałą, zwykle zapominają o nowościach.

Przewyższaj negatywną reklamę

Zaleca się proaktywne radzenie sobie ze złymi recenzjami z pozytywną uwagą mediów. Przywrócenie wizerunku Twojej marki będzie wymagało wiele wysiłku i najlepiej radzić sobie z profesjonalistami, którzy mają doświadczenie i wiedzą, jak przywrócić reputację Twojej firmy.

Wyjdź poza rozwiązywanie konfliktów do głębszego rozwiązania

Zazwyczaj staramy się naprawić błąd poprzez zwrot kosztów zamówienia lub nie zawracanie sobie głowy klientem marnowaniem czasu na zwrot produktu lub opłacenie wysyłki ładowarek. Ale w przypadku produktów o wysokich kosztach wymyśl rozwiązanie. Pokaże, że naprawdę troszczysz się o swoich klientów, a oni mogą ci wybaczyć.

Weź to jako okazję

Negatywne recenzje klientów to świetna okazja dla Twojej firmy, aby wykazać się doskonałą obsługą klienta. Zamiast zachowywać się defensywnie, zachowaj spokój i poinformuj recenzenta, co zamierzasz rozwiązać w tej sprawie. Chociaż możesz nie być w stanie zatrzymać niezadowolonych klientów, sposób, w jaki sobie z nimi radzisz, a także pozytywne, chłodne nastawienie z pewnością wpłynie na wartość Twojej firmy dla innych potencjalnych klientów. W rzeczywistości pozytywne radzenie sobie z negatywnymi opiniami tylko poprawi Twoją pozycję na rynku.

Niech krytycy niszczą własną wiarygodność

Jedną z najlepszych technik jest umożliwienie krytykom coraz większej irytacji z powodu odmowy walki, co z kolei sprawia, że ​​zachowują się bardziej absurdalnie, co skutkuje zmniejszeniem ich odpowiedzialności. Ludzi nie obchodzi, czy masz rację, jeśli nie zachowujesz się w sposób godny szacunku.

Czasami cisza jest kluczem

Przeanalizuj, na jaki szacunek zasługują Twoi hejterzy. Jeśli nie są szanowani, milcz, nawet jeśli ich krytyka jest słuszna. Ponieważ jeśli na nie zareagujesz, upewnij się, że wszelkie działania, które podejmiesz, muszą doprowadzić Twoją firmę do lepszej pozycji i powrotu do zdrowia.

Pewnie potrzebujesz ulepszeń

Jeśli jeden klient skarży się na Twoje usługi lub produkty, może się mylić. Jeśli wiele osób ma problemy, to oczywiście jest jakiś błąd w obsłudze klienta. Jeśli zależy Ci na wysokich ocenach i doskonałej satysfakcji klienta, nie zaniedbuj pojedynczego negatywnego komentarza. Negatywne sprzężenie zwrotne jest nieuniknione i często jest najgłośniejsze. Nie przegap okazji, aby zebrać cenne informacje zwrotne.

Ponadto, jeśli wiele osób ma skargi dotyczące Twoich produktów, powinieneś rozwiązać problem. Obsługa klienta i informacje zwrotne to dwa najważniejsze obszary, jeśli większość ludzi uważa, że ​​Twoje produkty wymagają poprawy, powinieneś ich wysłuchać. Prawdopodobnie mają rację.

Działaj mądrze, zachowuj się profesjonalnie

Możesz budować lepsze relacje z klientami, rozwiązując ich problemy. Jeśli naprawdę chcesz zmienić niezadowolonego klienta w oddanego, to daj mu najlepsze możliwe rozwiązanie problemu. Negatywna recenzja może szybko rozprzestrzenić się w sieciach społecznościowych.

Lepsza skuteczność w tworzeniu amnezji

To jeden z najlepszych sposobów na ucieczkę od tej straszliwej PR-owej katastrofy, czyli nieprzeciętne występy. Dobre traktowanie klientów i oferowanie im świetnych produktów to najlepszy sposób na poradzenie sobie z tą katastrofą PR. Gdy nadejdzie katastrofa, działaj mądrze i zachowuj się profesjonalnie.

Wszyscy znamy historię Apple, prawie dwadzieścia lat temu firma była w naprawdę złym stanie. Wyrzucili Steve'a Jobsa i nie produkowali produktów wysokiej jakości. Ale kiedy Steve Jobs powrócił, firma zaczęła tworzyć niesamowite produkty, które były technicznie lepsze od wszystkich konkurentów. Teraz nikogo nie obchodzi zła sytuacja z początku lat 90., ponieważ produkują świetne produkty i stali się jedną z najbardziej dochodowych firm na całym świecie.

Nie graj w grę obwiniania

Czasami firmy grają w obwinianie, aby odwrócić uwagę ludzi od negatywnego rozgłosu. Używanie takich metod, które kierują winę z dala od ciebie, na kogoś innego, jest naprawdę nieetyczne. Nie znęcajcie się nad innymi, karma zawsze patrzy.

Mamy nadzieję, że ten przewodnik pomoże chronić uszkodzony wizerunek marki i przywrócić reputację firmy, gdy coś pójdzie nie tak.