O guia do empreendedor para lidar com um desastre de relações públicas

Como empreendedor, você nunca pretende desagradar seus clientes, mas às vezes a má publicidade é previsível. Se você se comportar com responsabilidade, sempre poderá superar o risco de um desastre inesperado na imagem da marca.

Na era da tecnologia da informação, a má publicidade pode atingir milhões de usuários antes que você possa postar um único comentário defensivo. É importante gerenciar com sucesso uma crise de relações públicas para proteger a reputação da sua empresa.

Aqui estão algumas regras de ouro que os empreendedores de sucesso seguem para lidar com críticas negativas e má publicidade.

Estratégia de Resposta Rápida

Transforme uma avaliação negativa em algo positivo criando uma estratégia de resposta. Se possível, entre em contato com um cliente, discuta o problema e tente encontrar uma solução amigável. Na verdade, uma avaliação negativa é uma ótima oportunidade para aproveitar o feedback do cliente e melhorar a qualidade do seu produto.

Sempre responda com gentileza

A melhor maneira de lidar com a má imprensa é simplesmente responder de maneira enxuta e gentil. Isso permite que os revisores negativos saibam que você realmente se importa com eles e deseja melhorar as coisas.

Siga rigorosamente a Política de Atendimento ao Cliente

Seja prático e siga rigorosamente a política de atendimento ao cliente para que todos saibam que você valoriza a valorização e a atitude do cliente. Se o seu cliente não estiver satisfeito, peça-lhe que o informe, responda e proponha a melhor solução possível que talvez inclua benefícios adicionais. Se o cliente ainda estiver insatisfeito, basta devolver o dinheiro, sem mais perguntas.

Aborde as respostas negativas de forma inteligente

É importante buscar as tendências na imprensa para a melhoria do seu negócio. Sempre que possível, resolva a má imprensa e tente corrigir o problema. Aceite o seu erro, se feito sem querer. As empresas que retratam uma imagem de honestidade e integridade geralmente recebem apoio de seus consumidores em troca.

Aumente sua presença online

Uma das melhores maneiras de lidar com a má publicidade é adotar uma abordagem prática com o gerenciamento de reputação que é por meio de mecanismos de busca. As empresas devem criar seus perfis online em plataformas de mídia social, fóruns, diretórios, etc. e otimizar esses perfis para os mecanismos de busca para criar uma melhor presença online. Esses perfis online ocuparão a primeira página de resultados de pesquisa e, se o usuário pesquisar sua empresa no Google, ele verá apenas esses resultados de perfil. Dessa forma, as críticas ruins serão enviadas para a segunda ou terceira página em que os usuários raramente/ocasionalmente clicam.

Aceitar feedback negativo

O feedback negativo do cliente geralmente mostra o engajamento do seu público. Se seus clientes não se importassem, eles simplesmente não responderiam. Tente se envolver com o público que tem feedback para você. Você pode criar um relacionamento forte que você não esperava.
Aceite, se estiver errado.

Seja leal, prestativo e honesto. Se você cometeu algum erro, aceite-o e seja direto para resolver o problema. Se você resolver a reclamação do cliente e fizer uma compensação, é provável que ele atualize o comentário para refletir seus esforços. Não fique na defensiva. Responda de forma positiva e prática e reaja pessoalmente. Há sempre maneiras de transformar um feedback ruim em positivo. É sobre como você leva isso.

Permaneça forte

Mantenha-se forte nas mídias sociais e tente defender sua organização. Embora seja muito difícil, simplesmente deixe para lá, veja se há algo possível que você possa fazer para melhorar a situação. Não leve para o lado pessoal, as pessoas têm memória de curto prazo, geralmente esquecem das notícias.

Supere a Publicidade Negativa

É aconselhável lidar proativamente com suas críticas negativas com atenção positiva da mídia. Restaurar a imagem da sua marca exigirá muito esforço e é mais bem tratado com profissionais que tenham experiência e saibam como recuperar a reputação da sua empresa.

Vá além da resolução de conflitos para uma solução mais profunda

Normalmente tentamos corrigir o erro reembolsando o pedido ou não incomodando o cliente a perder seu tempo devolvendo o produto ou pagando pelos carregadores de envio. Mas para produtos de alto custo, encontre uma solução. Isso mostrará que você realmente se importa com seus clientes e eles podem perdoá-lo.

Encare como uma oportunidade

As avaliações negativas dos clientes são uma ótima chance de sua empresa mostrar um excelente atendimento ao cliente. Em vez de ficar na defensiva, fique calmo e deixe o revisor saber o que você vai abordar sobre o assunto. Embora você não consiga reter os clientes insatisfeitos, a maneira como você lida com eles e sua atitude positiva e fria certamente afetarão o valor da sua empresa para outros clientes em potencial. Na verdade, lidar positivamente com o feedback negativo só melhorará sua posição no mercado.

Deixe os detratores prejudicarem sua própria credibilidade

Uma das melhores técnicas é deixar os críticos ficarem cada vez mais irritados com a recusa em lutar, o que, por sua vez, os faz se comportar de forma mais absurda, resultando na diminuição de sua responsabilidade. As pessoas não vão se importar se você estiver certo, se você não se comportar de maneira respeitável.

Às vezes o silêncio é a chave

Analise quanto respeito seus inimigos merecem. Se eles não forem respeitados, fique em silêncio, mesmo que suas críticas sejam válidas. Porque se você responder a eles, certifique-se de que qualquer ação que você tome deve levar sua empresa a uma melhor posição e recuperação.

Provavelmente você precisa de algumas melhorias

Se um cliente reclamar de seus serviços ou produtos, ele pode estar errado. Se muitas pessoas têm problemas, obviamente há alguma falha no atendimento ao cliente. Se você deseja classificações altas e excelente satisfação do cliente, não negligencie o único comentário negativo. O feedback negativo é inevitável e muitas vezes o mais alto. Não perca a oportunidade de coletar um feedback valioso.

Além disso, se muitas pessoas tiverem reclamações sobre seus produtos, você deve corrigir o problema. Atendimento ao cliente e feedback são as duas áreas mais importantes, se a maioria das pessoas acha que seus produtos precisam de melhorias, então você deve ouvi-los. Eles provavelmente estão certos.

Aja com inteligência, comporte-se profissionalmente

Você pode construir melhores relacionamentos com os clientes resolvendo suas preocupações. Se você realmente deseja transformar um cliente insatisfeito em um dedicado, dê a ele a melhor solução possível para o problema. Uma crítica negativa pode se espalhar rapidamente pelas redes de mídia social.

Superar para criar amnésia

É uma das melhores maneiras de escapar deste terrível desastre de relações públicas, ou seja, um desempenho extraordinário. Tratar bem seus clientes e oferecer a eles ótimos produtos é a melhor fórmula para lidar com esse desastre de relações públicas. Quando ocorrer um desastre, aja com inteligência e comporte-se profissionalmente.

Todos nós conhecemos a história da Apple, há quase vinte anos, a empresa estava em péssimas condições. Eles expulsaram Steve Jobs e não estavam produzindo produtos de qualidade. Mas quando Steve Jobs voltou, a empresa começou a criar produtos incríveis que eram tecnicamente superiores a todos os seus concorrentes. Agora ninguém se importa com a situação ruim do início dos anos 90, pois estão produzindo ótimos produtos e se tornaram uma das empresas mais lucrativas do mundo.

Não jogue o jogo da culpa

Às vezes, as empresas fazem um jogo de culpa para desviar a atenção das pessoas da publicidade negativa. Usar esses métodos que direcionam a culpa de você para outra pessoa é realmente antiético. Não maltrate os outros, o carma está sempre observando.

Espero que este guia ajude a proteger sua imagem de marca danificada e restaure a reputação de sua empresa quando as coisas derem errado.