Bir Halkla İlişkiler Felaketiyle Başa Çıkmak için Girişimci Rehberi

Bir girişimci olarak, müşterilerinizi asla memnun etme niyetinde değilsiniz, ancak bazen kötü tanıtım tahmin edilebilir. Sorumlu davranırsanız, beklenmedik bir marka imajı felaketi riskinin her zaman üstesinden gelebilirsiniz.

Bilgi teknolojisi çağında, tek bir savunma yorumu göndermeden önce kötü tanıtım milyonlarca kullanıcıya ulaşabilir. Şirketinizin itibarını korumak için bir PR krizini başarılı bir şekilde yönetmek önemlidir.

İşte başarılı girişimcilerin olumsuz eleştiriler ve kötü tanıtımlarla başa çıkmak için takip ettiği bazı altın kurallar.

Hızlı Tepki Stratejisi

Bir yanıt stratejisi oluşturarak olumsuz bir incelemeyi olumlu bir şeye dönüştürün. Mümkünse bir müşteriye ulaşın, sorunu tartışın ve dostane bir çözüm bulmaya çalışın. Aslında, olumsuz bir inceleme, müşteri geri bildirimlerini almak ve ürün kalitenizi geliştirmek için harika bir fırsattır.

Daima Nazikçe Cevap Verin

Kötü basınla başa çıkmanın en iyi yolu, yalın ve nazik bir şekilde yanıt vermektir. Bu, olumsuz yorum yapanların onları gerçekten önemsediğinizi ve işleri iyileştirmek istediğinizi bilmelerini sağlar.

Müşteri Hizmetleri Politikasına Kesinlikle Uyun

Pratik olun ve müşteri hizmetleri politikasını sıkı bir şekilde takip edin, böylece herkes sizin müşteri takdirine ve tutumuna değer verdiğinizi bilir. Müşteriniz memnun değilse, size bildirmesini, yanıt vermesini ve belki de ek faydalar içeren mümkün olan en iyi çözümü önermesini isteyin. Müşteri hala memnun değilse, daha fazla soru sormadan parayı iade edin.

Olumsuz Yanıtları Akıllıca Ele Alın

İşinizin gelişimi için basındaki trendleri araştırmanız önemlidir. Mümkün olduğunda, kötü basını ele alın ve sorunu düzeltmeye çalışın. Yanlışlıkla yapılmışsa hatanızı kabul edin. Dürüstlük ve bütünlük imajı sergileyen işletmeler, karşılığında genellikle tüketicilerinden destek alırlar.

Çevrimiçi Varlığınızı Artırın

Kötü tanıtımla başa çıkmanın en iyi yollarından biri, arama motorları aracılığıyla yapılan itibar yönetimi ile pratik bir yaklaşım benimsemektir. Şirketler, çevrimiçi profillerini sosyal medya platformlarında, forumlarda, dizinlerde vb. oluşturmalı ve daha iyi bir çevrimiçi varlık oluşturmak için bu profilleri arama motorları için optimize etmelidir. Bu çevrimiçi profiller, arama sonuçlarının ilk sayfasını devralacak ve kullanıcı Google'da şirketinizi ararsa, yalnızca bu profil sonuçlarını görecektir. Bu şekilde, kötü yorumlar, kullanıcıların nadiren/ara sıra tıkladığı ikinci veya üçüncü sayfalara aktarılacaktır.

Olumsuz Geri Bildirimi Kabul Et

Olumsuz müşteri geri bildirimi, genellikle kitlenizin katılımını gösterir. Müşterileriniz umursamasaydı, cevap vermezlerdi. Sizin için geri bildirimi olan kitleyle etkileşim kurmaya çalışın. Beklemediğiniz güçlü bir ilişki yaratabilirsiniz.
Yanlışsanız kabul edin.

Sadık, yardımsever ve dürüst olun. Herhangi bir hata yaptıysanız, kabul edin ve sorunu çözmek için açık olun. Müşterinin şikayetini çözer ve tazminat öderseniz, çabalarınızı yansıtmak için yorumlarını güncelleyeceklerdir. Savunmaya geçme. Olumlu, pratik bir şekilde yanıt verin ve kişisel olarak tepki verin. Kötü bir geri bildirimi olumluya dönüştürmenin her zaman bir yolu vardır. Nasıl aldığınla ilgili.

Güçlü kal

Sosyal medyada güçlü kalın ve kuruluşunuzu savunmaya çalışın. Çok zor olsa da, sadece akışına bırakın, durumu iyileştirmek için yapabileceğiniz herhangi bir şey olup olmadığına bakın. Kişisel algılamayın, insanlar kısa süreli hafızaya sahiptir, genellikle haberleri unuturlar.

Negatif Tanıtımı Aş

Olumlu medya ilgisi ile kötü incelemelerinizle proaktif olarak ilgilenmeniz önerilir. Marka imajınızı geri yüklemek çok fazla çaba gerektirecektir ve en iyi şekilde deneyime sahip ve şirket itibarınızı nasıl tekrar rayına oturtacağınızı bilen profesyonellerle ilgilenilir.

Çatışma çözümünün ötesine geçerek daha derin bir çözüme ulaşın

Genellikle, siparişi iade ederek veya müşteriyi ürünü iade ederek veya nakliye şarj cihazları için ödeme yaparak zamanını boşa harcamayarak hatayı düzeltmeye çalışırız. Ancak maliyeti yüksek ürünler için bir çözüm üretin. Müşterilerinize gerçekten değer verdiğinizi gösterecek ve sizi affedebilecekler.

Bunu bir fırsat olarak kabul edin

Olumsuz müşteri yorumları, işletmenizin mükemmel müşteri hizmeti göstermesi için büyük bir şanstır. Savunmacı olmak yerine sakin olun ve gözden geçirene konuyu neyle ele alacağınızı bildirin. Memnun olmayan müşterileri elinizde tutamayacak olsanız da, onlarla başa çıkma şekliniz ve olumlu, soğuk tavrınız kesinlikle şirketinizin diğer potansiyel müşteriler için değerini etkileyecektir. Aslında, olumsuz geri bildirimleri olumlu bir şekilde ele almak, yalnızca pazardaki konumunuzu iyileştirecektir.

Kötüleyenlerin kendi güvenilirliklerine zarar vermesine izin verin

En iyi tekniklerden biri, eleştirmenlerin savaşmayı reddetmelerine giderek daha fazla kızmalarına izin vermektir, bu da onların daha saçma davranmalarına neden olarak hesap verebilirliklerini azaltır. Haklı olup olmadığınızı, saygın bir şekilde davranmadığınızı kimse umursamayacaktır.

Bazen Sessizlik Anahtardır

Nefret ettiğiniz kişilerin ne kadar saygıyı hak ettiğini analiz edin. Onlara saygı gösterilmiyorsa, eleştirileri geçerli bile olsa sessiz kalın. Çünkü onlara yanıt verirseniz, yaptığınız her türlü önlemin şirketinizi daha iyi bir konuma ve iyileşmeye götürmesi gerektiğinden emin olun.

Muhtemelen bazı iyileştirmelere ihtiyacınız var

Bir müşteri hizmetleriniz veya ürünleriniz hakkında şikayet ederse, yanlış olabilir. Birçok insan sorun yaşıyorsa, müşteri hizmetinizde bir hata olduğu açıktır. Yüksek puanlar ve mükemmel müşteri memnuniyeti istiyorsanız, tek bir olumsuz yorumu ihmal etmeyin. Olumsuz geribildirim kaçınılmazdır ve çoğu zaman en gürültülü olanıdır. Değerli bir geri bildirim toplama fırsatını kaçırmayın.

Ayrıca, ürünleriniz hakkında birçok kişinin şikayeti varsa, sorunu çözmelisiniz. Müşteri hizmetleri ve geri bildirim en önemli iki alandır, insanların çoğu ürünlerinizin iyileştirilmesi gerektiğini düşünüyorsa, onları dinlemelisiniz. Muhtemelen haklılar.

Akıllıca Davran, Profesyonelce Davran

Endişelerini çözerek daha iyi müşteri ilişkileri kurabilirsiniz. Memnun olmayan bir müşteriyi gerçekten adanmış müşteriye dönüştürmek istiyorsanız, onlara soruna mümkün olan en iyi çözümü verin. Olumsuz bir inceleme, sosyal medya ağlarında hızla yayılabilir.

Amnezi Yaratmak için Daha İyi Performans

Bu korkunç PR felaketinden kurtulmanın, yani olağanüstü performans göstermenin en iyi yollarından biridir. Müşterilerinize iyi davranmak ve onlara harika ürünler sunmak, bu PR felaketiyle başa çıkmanın en iyi formülüdür. Afet meydana geldiğinde akıllıca hareket edin ve profesyonelce davranın.

Apple'ın hikayesini hepimiz biliyoruz, neredeyse yirmi yıl önce şirket gerçekten çok kötü durumdaydı. Steve Jobs'u kovmuşlardı ve kaliteli ürünler üretmiyorlardı. Ancak Steve Jobs geri döndüğünde, şirket teknik olarak tüm rakiplerinden üstün olan harika ürünler yaratmaya başladı. 90'ların başındaki kötü durum artık kimsenin umurunda değil, çünkü harika ürünler üretiyorlar ve tüm dünyadaki en karlı şirketlerden biri haline geldiler.

Suçlama Oyunu Oynamayın

Bazen şirketler, insanların dikkatini olumsuz reklamlardan uzaklaştırmak için bir suçlama oyunu oynarlar. Suçu sizden başkasına yükleyen bu tarz yöntemler kullanmak gerçekten etik değil. Başkalarına kötü davranma, karma her zaman izliyor.

Umarız bu kılavuz, zarar görmüş marka imajınızı korumanıza ve işler ters gittiğinde şirket itibarınızı geri kazanmanıza yardımcı olur.