La guida dell'imprenditore per affrontare un disastro di pubbliche relazioni

Come imprenditore, non hai mai intenzione di dispiacere ai tuoi clienti, ma a volte è prevedibile una cattiva pubblicità. Se ti comporti in modo responsabile, puoi sempre superare il rischio di un inaspettato disastro dell'immagine del marchio.

Nell'era della tecnologia dell'informazione, una cattiva pubblicità può raggiungere milioni di utenti prima che tu possa pubblicare un solo commento difensivo. È importante gestire con successo una crisi di PR per proteggere la reputazione della tua azienda.

Ecco alcune regole d'oro che gli imprenditori di successo seguono per affrontare le recensioni negative e la cattiva pubblicità.

Strategia di risposta rapida

Trasforma una recensione negativa in qualcosa di positivo creando una strategia di risposta. Se possibile, contatta un cliente, discuti il ​​problema e cerca di trovare una soluzione amichevole. In effetti, una recensione negativa è una grande opportunità per raccogliere il feedback dei clienti e migliorare la qualità del prodotto.

Rispondi sempre gentilmente

Il modo migliore per affrontare la cattiva stampa è semplicemente rispondere in modo snello e gentile. Ciò consente ai revisori negativi di sapere che ci tieni davvero a loro e che desideri migliorare le cose.

Segui rigorosamente la politica del servizio clienti

Sii pratico e segui rigorosamente la politica del servizio clienti in modo che tutti sappiano che apprezzi l'apprezzamento e l'atteggiamento dei clienti. Se il tuo cliente non è soddisfatto, chiedigli di farti sapere, rispondere e proporre la migliore soluzione possibile che magari comprenda dei vantaggi aggiuntivi. Se il cliente è ancora insoddisfatto, rimborsa semplicemente il denaro, niente più domande.

Affronta le risposte negative in modo intelligente

È importante cercare le tendenze sulla stampa per il miglioramento della tua attività. Quando possibile, affronta la cattiva stampa e prova a correggere il problema. Accetta il tuo errore, se commesso involontariamente. Le aziende che ritraggono un'immagine di onestà e integrità di solito ottengono in cambio il sostegno dei loro consumatori.

Aumenta la tua presenza online

Uno dei modi migliori per affrontare la cattiva pubblicità è adottare un approccio pratico con la gestione della reputazione attraverso i motori di ricerca. Le aziende dovrebbero creare i loro profili online su piattaforme di social media, forum, directory, ecc. e ottimizzare tali profili per i motori di ricerca per creare una migliore presenza online. Questi profili online occuperanno la prima pagina dei risultati di ricerca e se l'utente cerca la tua azienda su Google, vedrà solo questi risultati del profilo. In questo modo le recensioni negative verranno inviate alla seconda o alla terza pagina su cui gli utenti fanno clic raramente/occasionalmente.

Accetta feedback negativo

Il feedback negativo dei clienti di solito mostra il coinvolgimento del tuo pubblico. Se ai tuoi clienti non importasse, semplicemente non risponderebbero. Cerca di interagire con il pubblico che ha feedback per te. Potresti creare una relazione forte che non ti aspettavi.
Accettalo, se sbagli.

Sii leale, disponibile e onesto. Se hai commesso un errore, accettalo e sii diretto a risolvere il problema. Se risolvi il reclamo del cliente e fai un risarcimento, è probabile che aggiorneranno il loro commento per riflettere i tuoi sforzi. Non metterti sulla difensiva. Rispondi in modo positivo e pratico e reagisci personalmente. Ci sono sempre modi per trasformare un feedback negativo in uno positivo. Si tratta di come lo prendi.

Rimani forte

Mantieni la forza sui social media e cerca di difendere la tua organizzazione. Anche se è molto difficile, lascia perdere, vedi se c'è qualcosa che puoi fare per migliorare la situazione. Non prenderla sul personale, le persone hanno la memoria a breve termine, di solito dimenticano le notizie.

Supera la pubblicità negativa

Si consiglia di gestire in modo proattivo le recensioni negative con un'attenzione positiva da parte dei media. Ripristinare l'immagine del tuo marchio richiederà molti sforzi ed è meglio affrontarlo con professionisti che hanno esperienza e sanno come riportare in carreggiata la reputazione della tua azienda.

Vai oltre la risoluzione dei conflitti verso una soluzione più profonda

Di solito cerchiamo di correggere l'errore rimborsando l'ordine o non infastidendo il cliente a perdere tempo nella restituzione del prodotto o nel pagare i caricatori di spedizione. Ma per prodotti ad alto costo, trova una soluzione. Dimostrerà che tieni davvero ai tuoi clienti e loro potrebbero perdonarti.

Prendila come un'opportunità

Le recensioni negative dei clienti sono una grande opportunità per la tua azienda di mostrare un eccellente servizio clienti. Invece di essere sulla difensiva, mantieni la calma e fai sapere al recensore che cosa affronterai la questione. Anche se potresti non essere in grado di trattenere i clienti insoddisfatti, il modo in cui li gestisci e il tuo atteggiamento positivo e freddo influenzeranno sicuramente il valore della tua azienda per altri potenziali clienti. In effetti, gestire positivamente il feedback negativo non farà che migliorare la tua posizione nel mercato.

Lascia che i detrattori danneggino la loro stessa credibilità

Una delle tecniche migliori è lasciare che i critici si arrabbino sempre più con il rifiuto di combattere, che a sua volta li fa comportare in modo più assurdo, con conseguente diminuzione della loro responsabilità. Alla gente non importerà se hai ragione, se non ti comporti in modo rispettabile.

A volte il silenzio è la chiave

Analizza quanto rispetto meritano i tuoi nemici. Se non vengono rispettati, resta in silenzio, anche se la loro critica è valida. Perché se rispondi a loro, assicurati che qualsiasi azione intraprendi debba portare la tua azienda verso una posizione e una ripresa migliori.

Probabilmente hai bisogno di alcuni miglioramenti

Se un cliente si lamenta dei tuoi servizi o prodotti, potrebbe sbagliarsi. Se molte persone hanno problemi, allora ovviamente c'è qualche errore nel tuo servizio clienti. Se desideri valutazioni elevate e un'eccellente soddisfazione del cliente, non trascurare il singolo commento negativo. Il feedback negativo è inevitabile e spesso il più forte. Non perdere l'occasione di raccogliere un prezioso feedback.

Inoltre, se molte persone si lamentano dei tuoi prodotti, dovresti risolvere il problema. Il servizio clienti e il feedback sono le due aree più importanti, se la maggior parte delle persone pensa che i tuoi prodotti debbano essere migliorati, dovresti ascoltarli. Probabilmente hanno ragione.

Agisci in modo intelligente, comportati in modo professionale

Puoi costruire relazioni migliori con i clienti risolvendo le loro preoccupazioni. Se vuoi davvero trasformare un cliente insoddisfatto in uno dedicato, allora offri loro la migliore soluzione possibile al problema. Una recensione negativa può diffondersi rapidamente attraverso i social network.

Supera per creare l'amnesia

È uno dei modi migliori per sfuggire a questo terribile disastro delle pubbliche relazioni, ovvero esibirsi in modo straordinario. Trattare bene i tuoi clienti e offrire loro ottimi prodotti è la formula migliore per gestire questo disastro di pubbliche relazioni. Quando si verifica un disastro, agisci in modo intelligente e comportati in modo professionale.

Conosciamo tutti la storia di Apple, quasi vent'anni fa l'azienda era davvero in pessime condizioni. Avevano espulso Steve Jobs e non stavano producendo prodotti di qualità. Ma quando Steve Jobs è tornato, l'azienda ha iniziato a creare prodotti straordinari che erano tecnicamente superiori a tutti i concorrenti. Ora nessuno si preoccupa della brutta situazione dei primi anni '90, poiché stanno producendo ottimi prodotti e sono diventati una delle aziende più redditizie al mondo intero.

Non giocare al gioco della colpa

A volte le aziende giocano a un gioco di colpe per distogliere l'attenzione della gente dalla pubblicità negativa. Usare tali metodi che indirizzano la colpa lontano da te, su qualcun altro è davvero immorale. Non maltrattare gli altri, il karma è sempre a guardare.

Si spera che questa guida ti aiuti a proteggere l'immagine del tuo marchio danneggiata e ripristinare la reputazione della tua azienda quando le cose sono andate storte.