دليل رواد الأعمال للتعامل مع كارثة العلاقات العامة

بصفتك رائد أعمال ، فأنت لا تنوي أبدًا إغضاب عملائك ، ولكن في بعض الأحيان ، يمكن التنبؤ بالدعاية السيئة. إذا كنت تتصرف بمسؤولية ، فيمكنك دائمًا التغلب على مخاطر حدوث كارثة غير متوقعة في صورة العلامة التجارية.

في عصر تكنولوجيا المعلومات ، يمكن أن تصل الدعاية السيئة إلى ملايين المستخدمين قبل أن تتمكن من نشر تعليق دفاعي واحد. من المهم إدارة أزمة العلاقات العامة بنجاح لحماية سمعة شركتك.

فيما يلي بعض القواعد الذهبية التي يتبعها رواد الأعمال الناجحين للتعامل مع التقييمات السلبية والدعاية السيئة.

استراتيجية الاستجابة السريعة

حوّل المراجعة السلبية إلى شيء إيجابي عن طريق إنشاء استراتيجية استجابة. إذا أمكن ، تواصل مع أحد العملاء وناقش المشكلة وحاول التوصل إلى حل ودي. في الواقع ، تعد المراجعة السلبية فرصة رائعة لتلقي ملاحظات العملاء وتحسين جودة منتجك.

دائما الرد بلطف

أفضل طريقة للتعامل مع الصحافة السيئة هي الرد بطريقة لطيفة ولطيفة. هذا يسمح للمراجعين السلبيين بمعرفة أنك تهتم بهم بالفعل وتريد تحسين الأمور.

اتبع بدقة سياسة خدمة العملاء

كن عمليًا واتبع سياسة خدمة العملاء بدقة حتى يعرف الجميع أنك تقدر تقدير العميل وموقفه. إذا لم يكن عميلك راضيًا ، فاطلب منه إخبارك والرد واقتراح أفضل حل ممكن قد يتضمن مزايا إضافية. إذا كان العميل لا يزال غير راضٍ ، فما عليك سوى رد الأموال ، ولا مزيد من الأسئلة.

معالجة الردود السلبية بذكاء

من المهم البحث عن الاتجاهات في الصحافة لتحسين عملك. كلما أمكن ، تعامل مع الصحافة السيئة وحاول تصحيح المشكلة. تقبل خطأك ، إذا تم ارتكابها عن غير قصد. عادة ما تحصل الشركات التي تصور صورة من الصدق والنزاهة على دعم المستهلكين في المقابل.

زيادة تواجدك على الإنترنت

من أفضل الطرق للتعامل مع الدعاية السيئة اتباع نهج عملي مع إدارة السمعة من خلال محركات البحث. يجب على الشركات إنشاء ملفات تعريف على الإنترنت على منصات وسائل التواصل الاجتماعي ، والمنتديات ، والأدلة ، وما إلى ذلك ، وتحسين هذه الملفات الشخصية لمحركات البحث لخلق حضور أفضل على الإنترنت. ستتولى هذه الملفات الشخصية عبر الإنترنت الصفحة الأولى من نتائج البحث وإذا بحث المستخدم عن شركتك في Google ، فلن يرى سوى نتائج الملف الشخصي هذه. وبهذه الطريقة سيتم دفع المراجعات السيئة إلى الصفحة الثانية أو الثالثة التي نادرًا ما ينقر عليها المستخدمون أو ينقرون عليها أحيانًا.

اقبل التعليقات السلبية

عادةً ما تُظهر ملاحظات العملاء السلبية تفاعل جمهورك. إذا كان عملاؤك لا يهتمون ، فلن يستجيبوا ببساطة. حاول الانخراط مع الجمهور الذي لديه ملاحظات لك. قد تنشئ علاقة قوية لم تكن تتوقعها.
تقبلها ، إذا كنت مخطئا.

كن مخلصًا ومفيدًا وصادقًا. إذا كنت قد ارتكبت أي خطأ ، فتقبله وكن مباشرًا لحل المشكلة. إذا قمت بحل شكوى العميل وتقديم تعويض ، فمن المحتمل أن يقوموا بتحديث تعليقهم ليعكس جهودك. لا تكن دفاعيًا. رد بطريقة إيجابية وعملية وتفاعل بشكل شخصي. هناك دائمًا طرق لتحويل التعليقات السيئة إلى ردود فعل إيجابية. يتعلق الأمر بكيفية تناوله.

يظل قويا

حافظ على قوتك على وسائل التواصل الاجتماعي وحاول الدفاع عن مؤسستك. على الرغم من أنه صعب للغاية ، ما عليك سوى تركه ، ومعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكنك القيام به لتحسين الوضع. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي ، فالناس لديهم ذاكرة قصيرة المدى ، وعادة ما ينسون الأخبار.

تجاوز الدعاية السلبية

يُنصح بالتعامل بشكل استباقي مع تعليقاتك السيئة باهتمام إعلامي إيجابي. ستستغرق استعادة صورة علامتك التجارية الكثير من الجهد ومن الأفضل التعامل معها مع محترفين لديهم خبرة ويعرفون كيفية إعادة سمعة شركتك إلى المسار الصحيح.

تجاوز حل النزاع إلى حل أكثر عمقًا

عادة نحاول إصلاح الخطأ عن طريق استرداد الطلب أو عدم إزعاج العميل لإضاعة وقته في إعادة المنتج أو دفع تكاليف الشحن. ولكن بالنسبة للمنتجات عالية التكلفة ، توصل إلى حل. سيُظهر أنك تهتم فعلاً بعملائك وقد يغفرون لك.

اعتبرها فرصة

تعد تقييمات العملاء السلبية فرصة رائعة لعملك لإظهار خدمة عملاء ممتازة. بدلًا من أن تكون دفاعيًا ، حافظ على هدوئك ودع المراجع يعرف ما ستعالج الأمر. على الرغم من أنك قد لا تكون قادرًا على الاحتفاظ بالعملاء غير الراضين ، فإن الطريقة التي تتعامل بها معهم وموقفك الإيجابي والرائع سيؤثر بالتأكيد على قيمة شركتك للعملاء المحتملين الآخرين. في الواقع ، فإن التعامل مع التعليقات السلبية بشكل إيجابي لن يؤدي إلا إلى تحسين وضعك في السوق.

دع المنتقدين يضرون بمصداقيتهم

واحدة من أفضل الأساليب هي السماح للنقاد بأن يغضبوا بشكل متزايد من رفض القتال ، الأمر الذي بدوره يجعلهم يتصرفون بشكل أكثر سخافة ، مما يؤدي إلى تقليل مساءلتهم. لن يهتم الناس إذا كنت على حق ، إذا كنت لا تتصرف بطريقة محترمة.

في بعض الأحيان الصمت هو المفتاح

قم بتحليل مقدار الاحترام الذي يستحقه من يكرهونك. إذا لم يتم احترامهم ، ابق صامتًا ، حتى لو كان نقدهم صحيحًا. لأنه إذا استجبت لها ، فتأكد من أن أي إجراء تتخذه يجب أن يأخذ شركتك نحو وضع أفضل والتعافي.

ربما تحتاج إلى بعض التحسينات

إذا اشتكى أحد العملاء من خدماتك أو منتجاتك ، فقد يكون مخطئًا. إذا كان لدى الكثير من الأشخاص مشكلات ، فمن الواضح أن هناك بعض الأخطاء في خدمة العملاء الخاصة بك. إذا كنت تريد تقييمات عالية ورضا عملاء ممتازًا ، فلا تهمل التعليق السلبي الوحيد. ردود الفعل السلبية أمر لا مفر منه وغالبًا ما يكون الأعلى. لا تفوت فرصة جمع تعليقات قيمة.

علاوة على ذلك ، إذا كان لدى العديد من الأشخاص شكاوى بشأن منتجاتك ، فيجب عليك إصلاح المشكلة. خدمة العملاء وردود الفعل هما المجالان الأكثر أهمية ، إذا اعتقد غالبية الناس أن منتجاتك بحاجة إلى تحسين ، فعليك الاستماع إليها. ربما هم على حق.

تصرّف بذكاء ، تصرّف باحتراف

يمكنك بناء علاقات أفضل مع العملاء من خلال حل مخاوفهم. إذا كنت تريد حقًا تحويل العملاء غير الراضين إلى عميل مخصص ، فامنحهم أفضل حل ممكن للمشكلة. يمكن أن تنتشر المراجعة السلبية عبر شبكات التواصل الاجتماعي بسرعة.

يتفوق في خلق فقدان الذاكرة

إنها إحدى أفضل الطرق للتخلص من هذه الكارثة الرهيبة في العلاقات العامة ، أي أداء استثنائي. إن معاملة عملائك بشكل جيد وتقديم منتجات رائعة لهم هي أفضل صيغة للتعامل مع كارثة العلاقات العامة هذه. عند وقوع كارثة ، تصرف بذكاء وتصرف باحتراف.

نعلم جميعًا قصة شركة Apple ، منذ ما يقرب من عشرين عامًا ، كانت الشركة في حالة سيئة حقًا. لقد طردوا ستيف جوبز ولم يكونوا ينتجون منتجات عالية الجودة. ولكن عندما عاد ستيف جوبز ، بدأت الشركة في ابتكار منتجات مذهلة كانت متفوقة تقنيًا على جميع منافسيها. الآن لا أحد يهتم بوضعهم السيئ في أوائل التسعينيات ، لأنهم ينتجون منتجات رائعة وأصبحوا واحدة من أكثر الشركات ربحية في العالم بأسره.

لا تلعب لعبة اللوم

في بعض الأحيان ، تلعب الشركات لعبة إلقاء اللوم على تحويل انتباه الناس عن الدعاية السلبية. استخدام مثل هذه الأساليب التي توجه اللوم بعيدًا عنك إلى شخص آخر هو حقًا غير أخلاقي. لا تسيء معاملة الآخرين ، فالكرمة تراقب دائمًا.

نأمل أن يساعد هذا الدليل في حماية صورة علامتك التجارية التالفة واستعادة سمعة شركتك عندما تسوء الأمور.