PR災害に対処するための起業家のガイド

公開: 2015-12-29

起業家として、あなたはあなたの顧客を不快にさせるつもりは決してありません、しかし時々、悪い宣伝は予測可能です。責任を持って行動すれば、予期しないブランドイメージの災害のリスクをいつでも克服できます。

情報技術の時代では、1つの防御的なコメントを投稿する前に、悪評が何百万ものユーザーに届く可能性があります。会社の評判を守るためには、PRの危機をうまく管理することが重要です。

成功した起業家が否定的なレビューや悪い評判に対処するために従ういくつかの黄金のルールがあります。

クイックレスポンス戦略

応答戦略を作成して、否定的なレビューを肯定的なものに変えます。可能であれば、顧客に連絡し、問題について話し合い、友好的な解決策を考え出すようにしてください。実際、否定的なレビューは、顧客のフィードバックを取り入れて製品の品質を向上させる絶好の機会です。

常に親切に対応する

悪い報道に取り組む最良の方法は、無駄のない、親切な方法で単に対応することです。これにより、否定的なレビュー担当者は、あなたが実際に彼らを気にかけ、物事を改善したいと思っていることを知ることができます。

カスタマーサービスポリシーに厳密に従う

実用的であり、顧客サービスポリシーに厳密に従ってください。そうすれば、顧客の感謝と態度を大切にしていることを誰もが知ることができます。クライアントが満足していない場合は、クライアントに知らせてもらい、対応して、おそらく追加のメリットを含む最善の解決策を提案してもらいます。それでもクライアントが満足できない場合は、返金するだけで、質問はありません。

否定的な反応にスマートに対処する

あなたのビジネスの改善のためにマスコミのトレンドを探すことが重要です。可能な限り、悪い報道に対処し、問題を修正してみてください。意図せずに行われた場合は、間違いを受け入れてください。誠実さと誠実さのイメージを描く企業は、通常、その見返りとして消費者からの支持を得ています。

オンラインプレゼンスを高める

悪い評判に対処するための最良の方法の1つは、検索エンジンを介した評判管理で実用的なアプローチを取ることです。企業は、ソーシャルメディアプラットフォーム、フォーラム、ディレクトリなどでオンラインプロファイルを作成し、検索エンジン用にそのようなプロファイルを最適化して、より良いオンラインプレゼンスを作成する必要があります。これらのオンラインプロファイルは検索結果の最初のページを引き継ぎ、ユーザーがGoogleであなたの会社を検索した場合、ユーザーにはこれらのプロファイル結果のみが表示されます。このようにして、ユーザーがめったに/たまにクリックする2ページ目または3ページ目に悪いレビューがプッシュされます。

負帰還を受け入れる

否定的な顧客フィードバックは通常、視聴者からのエンゲージメントを示しています。あなたの顧客が気にしないなら、彼らは単に反応しないでしょう。あなたにフィードバックを持っている聴衆と交流するようにしてください。あなたはあなたが予期していなかった強い関係を作るかもしれません。
あなたが間違っているなら、それを受け入れてください。

忠実で、親切で、正直であること。間違いを犯した場合は、それを受け入れて、問題を簡単に解決してください。あなたが顧客の苦情を解決して補償を行う場合、彼らはあなたの努力を反映するために彼らのコメントを更新する可能性が高いです。防御的にならないでください。積極的かつ実践的な方法で対応し、個人的に対応します。悪いフィードバックをポジティブなフィードバックに変える方法は常にあります。それはあなたがそれをどのように取るかについてです。

強いまま

ソーシャルメディアに強くとどまり、組織を守るようにしてください。非常に難しいですが、手放して、状況を改善するためにできることがあるかどうかを確認してください。個人的にそれを取らないでください、人々は短期記憶を持っています、彼らは通常ニュースを忘れます。

ネガティブな宣伝を超える

メディアの積極的な注目を集めて、悪いレビューに積極的に対処することをお勧めします。ブランドイメージの復元には多大な労力が必要であり、経験があり、会社の評判を軌道に戻す方法を知っている専門家に最もよく対処します。

紛争解決を超えて、より深遠な解決策へ

通常、注文を返金するか、顧客が製品の返品や充電器の送料の支払いに時間を浪費しないようにすることで、エラーを修正しようとします。しかし、高コストの製品については、解決策を考え出します。それはあなたが実際にあなたの顧客を気遣うことを示し、彼らはあなたを許すかもしれません。

機会としてそれを取る

否定的なカスタマーレビューは、あなたのビジネスが優れたカスタマーサービスを示す絶好のチャンスです。防御する代わりに、落ち着いて、レビュー担当者にあなたが問題に対処しようとしていることを知らせてください。不満のある顧客を維持することはできないかもしれませんが、彼らへの対処方法、そしてあなたの前向きでクールな態度は、他の潜在的な顧客に対するあなたの会社の価値に確かに影響を与えます。実際、ネガティブフィードバックを積極的に処理することは、市場での地位を向上させるだけです。

中傷者に彼ら自身の信頼性を傷つけさせてください

最良のテクニックの1つは、批評家が戦うことを拒否することにますます怒りを覚えさせることです。これにより、批評家はより馬鹿げた振る舞いをし、その結果、説明責任が低下します。あなたが立派に振る舞わなければ、人々はあなたが正しいかどうか気にしないでしょう。

時々沈黙が鍵

あなたの嫌いな人がどれだけ尊敬に値するかを分析します。彼らが尊重されていない場合は、たとえ彼らの批判が有効であっても、黙ってください。あなたがそれらに対応する場合、あなたが取るどんな行動もあなたの会社をより良い地位と回復に向けてとらなければならないことを確認してください。

おそらくあなたはいくつかの改善が必要です

ある顧客があなたのサービスや製品について不満を言っている場合、それらは間違っている可能性があります。多くの人が問題を抱えている場合は、明らかにカスタマーサービスに何らかの障害があります。高い評価と優れた顧客満足度が必要な場合は、否定的なコメントを1つ無視しないでください。負帰還は避けられず、しばしば最も騒々しいです。貴重なフィードバックを収集する機会をお見逃しなく。

さらに、多くの人があなたの製品について不満を持っている場合は、問題を修正する必要があります。カスタマーサービスとフィードバックは2つの最も重要な領域です。大多数の人があなたの製品を改善する必要があると思うなら、あなたはそれらに耳を傾けるべきです。彼らはおそらく正しいです。

スマートに行動し、専門的に行動する

あなたは彼らの懸念を解決することによってより良い顧客関係を築くことができます。本当に不満のある顧客を専用の顧客に変えたいのであれば、問題に対する最善の解決策を彼らに与えてください。否定的なレビューは、ソーシャルメディアネットワークを介してすぐに広がる可能性があります。

健忘症を作成するために優れています

これは、この恐ろしいPR災害から逃れるための最良の方法のひとつです。つまり、並外れたパフォーマンスを発揮します。顧客を適切に扱い、優れた製品を提供することは、このPR災害に対処するための最良の方法です。災害が発生したときは、賢く行動し、専門的に行動します。

私たちは皆、Appleの話を知っています。ほぼ20年前、会社は本当に悪い状態でした。彼らはスティーブ・ジョブズを追放し、高品質の製品を生産していませんでした。しかし、スティーブ・ジョブズが戻ったとき、同社はすべての競合他社よりも技術的に優れた素晴らしい製品を作り始めました。彼らは素晴らしい製品を生産しており、全世界で最も収益性の高い企業の1つになっているため、今では90年代初頭の悪い状況を気にする人は誰もいません。

非難ゲームをプレイしないでください

時々、企業は人々の注意を否定的な宣伝からそらすために非難のゲームをします。責任をあなたから離れて他の誰かに向けるような方法を使用することは、本当に非倫理的です。他人を虐待しないでください、カルマは常に見ています。

このガイドが、破損したブランドイメージを保護し、問題が発生したときに会社の評判を回復するのに役立つことを願っています。