PR 재난에 대처하기 위한 기업가 가이드

기업가로서 고객을 불쾌하게 만들 의도는 없지만 때로는 나쁜 평판을 예상할 수 있습니다. 책임감 있게 행동하면 예상치 못한 브랜드 이미지 재앙의 위험을 항상 극복할 수 있습니다.

정보 기술 시대에 나쁜 평판은 방어적인 댓글 하나를 게시하기 전에 수백만 명의 사용자에게 도달할 수 있습니다. 회사 평판을 보호하기 위해서는 PR 위기를 성공적으로 관리하는 것이 중요합니다.

다음은 성공적인 기업가가 부정적인 리뷰와 나쁜 평판을 처리하기 위해 따라야 하는 몇 가지 황금률입니다.

빠른 대응 전략

대응 전략을 세워 부정적인 리뷰를 긍정적인 것으로 바꾸세요. 가능하면 고객에게 연락하여 문제를 논의하고 우호적인 해결책을 모색하십시오. 실제로 부정적인 리뷰는 고객 피드백을 수용하고 제품 품질을 향상시킬 수 있는 좋은 기회입니다.

항상 친절하게 응대하세요

나쁜 언론에 대처하는 가장 좋은 방법은 간단하고 친절하게 대응하는 것입니다. 이를 통해 부정적인 리뷰어들은 당신이 실제로 그들을 돌보고 개선하기를 원한다는 것을 알 수 있습니다.

고객 서비스 정책을 엄격히 준수

모든 사람이 당신이 고객 감사와 태도를 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있도록 실용적이고 고객 서비스 정책을 엄격하게 준수하십시오. 고객이 만족하지 않으면 추가 혜택을 포함할 수 있는 최상의 솔루션을 알려달라고 요청하고 응답하고 제안하십시오. 고객이 여전히 만족하지 못한다면 더 이상 질문할 필요 없이 단순히 돈을 환불해 주십시오.

부정적인 반응에 현명하게 대처하기

비즈니스 개선을 위해 언론의 동향을 찾는 것이 중요합니다. 가능하면 나쁜 언론에 대해 언급하고 문제를 바로잡기 위해 노력하십시오. 실수를 범했다면 실수를 받아들이십시오. 정직과 성실의 이미지를 나타내는 기업은 일반적으로 그 대가로 소비자의 지지를 받습니다.

온라인 인지도 높이기

나쁜 평판에 대처하는 가장 좋은 방법 중 하나는 검색 엔진을 통한 평판 관리와 함께 실용적인 접근 방식을 취하는 것입니다. 회사는 소셜 미디어 플랫폼, 포럼, 디렉토리 등에 온라인 프로필을 만들고 검색 엔진에 대해 이러한 프로필을 최적화하여 더 나은 온라인 인지도를 만들어야 합니다. 이러한 온라인 프로필은 검색 결과의 첫 페이지를 차지하며 사용자가 Google에서 귀하의 회사를 검색하면 이 프로필 결과만 볼 수 있습니다. 이런 식으로 나쁜 리뷰는 사용자가 거의/가끔 클릭하는 두 번째 또는 세 번째 페이지로 푸시됩니다.

부정적인 피드백 수락

부정적인 고객 피드백은 일반적으로 청중의 참여를 나타냅니다. 고객이 관심이 없다면 단순히 응답하지 않을 것입니다. 피드백이 있는 청중과 소통하려고 노력하세요. 예상하지 못했던 강한 관계를 형성할 수 있습니다.
당신이 틀렸다면 받아들이십시오.

충실하고 도움이 되며 정직하십시오. 실수를 한 경우 이를 수락하고 문제를 해결하기 위해 간단합니다. 고객의 불만을 해결하고 보상을 하면 고객이 귀하의 노력을 반영하여 의견을 업데이트할 가능성이 높습니다. 방어하지 마십시오. 긍정적이고 실용적인 방식으로 대응하고 개인적으로 대응하십시오. 나쁜 피드백을 긍정적인 피드백으로 바꾸는 방법은 항상 있습니다. 그것은 당신이 그것을 받아들이는 방법에 관한 것입니다.

강한 유지

소셜 미디어에서 굳건히 지키고 조직을 방어하기 위해 노력하십시오. 매우 어렵지만 그냥 놔두고 상황을 개선하기 위해 할 수 있는 일이 있는지 확인하십시오. 개인적으로 받아들이지 마십시오. 사람들은 단기 기억을 가지고 있으며 일반적으로 뉴스를 잊어버립니다.

부정적인 홍보를 능가

긍정적인 언론의 관심으로 나쁜 리뷰를 선제적으로 처리하는 것이 좋습니다. 브랜드 이미지를 복원하려면 많은 노력이 필요하며 회사 평판을 정상으로 되돌릴 수 있는 방법을 알고 경험이 풍부한 전문가와 함께 하는 것이 가장 좋습니다.

갈등 해결을 넘어 보다 심오한 해결책으로

일반적으로 주문을 환불하거나 고객이 제품을 반품하거나 배송료를 지불하는 데 시간을 낭비하지 않도록 하여 오류를 수정하려고 합니다. 그러나 고가 제품의 경우 솔루션을 마련하십시오. 그것은 당신이 실제로 당신의 고객을 돌보고 있다는 것을 보여줄 것이고 그들은 당신을 용서할 것입니다.

기회로 삼으십시오

부정적인 고객 리뷰는 귀하의 비즈니스가 우수한 고객 서비스를 보여줄 좋은 기회입니다. 방어적인 태도를 취하는 대신 침착함을 유지하고 검토자에게 문제를 해결하려는 내용을 알립니다. 불만족한 고객을 유지하지 못할 수도 있지만 고객을 대하는 방식과 긍정적이고 냉정한 태도는 분명히 다른 잠재 고객에 대한 회사의 가치에 영향을 줄 것입니다. 사실, 부정적인 피드백을 긍정적으로 처리하는 것은 시장에서 당신의 위치를 ​​향상시킬 뿐입니다.

비방하는 사람들이 자신의 신용을 손상시키도록 하십시오.

최고의 기술 중 하나는 비평가가 싸움을 거부하는 것에 대해 점점 더 화를 내도록 하는 것입니다. 그러면 비평가가 더 어리석게 행동하게 되어 책임이 줄어들게 됩니다. 당신이 옳고 예의바른 행동을 하지 않는다면 사람들은 신경 쓰지 않을 것입니다.

때로는 침묵이 핵심이다

당신의 증오자가 얼마나 존경받을 자격이 있는지 분석하십시오. 그들이 존중받지 못한다면, 그들의 비판이 타당하더라도 침묵하십시오. 당신이 그들에게 응답한다면 당신이 취하는 어떤 행동이 당신의 회사를 더 나은 위치와 회복으로 이끌어야 하기 때문입니다.

아마도 당신은 약간의 개선이 필요합니다

한 고객이 귀하의 서비스나 제품에 대해 불만을 제기하면 잘못된 것일 수 있습니다. 많은 사람들이 문제를 겪고 있다면 분명히 고객 서비스에 문제가 있는 것입니다. 높은 평점과 우수한 고객 만족도를 원하신다면 부정적인 의견 하나를 무시하지 마십시오. 부정적인 피드백은 피할 수 없고 종종 가장 시끄럽습니다. 소중한 피드백을 수집할 수 있는 기회를 놓치지 마세요.

또한 많은 사람들이 귀하의 제품에 대해 불만을 가지고 있다면 문제를 해결해야 합니다. 고객 서비스와 피드백은 가장 중요한 두 가지 영역입니다. 대다수의 사람들이 귀하의 제품에 개선이 필요하다고 생각한다면 귀를 기울여야 합니다. 그들은 아마도 옳을 것입니다.

현명하게 행동하고 전문적으로 행동하십시오

고객의 우려 사항을 해결하여 더 나은 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 불만족한 고객을 전담 고객으로 만들고 싶다면 문제에 대한 최상의 솔루션을 제공하십시오. 부정적인 리뷰는 소셜 미디어 네트워크를 통해 빠르게 퍼질 수 있습니다.

기억상실증 생성에 탁월한 성능

이것은 이 끔찍한 PR 재앙에서 벗어나는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객을 잘 대우하고 훌륭한 제품을 제공하는 것이 이 PR 재앙을 처리하는 가장 좋은 공식입니다. 재난이 닥치면 현명하게 행동하고 전문적으로 행동하십시오.

우리 모두는 거의 20년 전 Apple의 이야기를 알고 있습니다. 회사는 정말 나쁜 상태였습니다. 그들은 스티브 잡스를 쫓아냈고 양질의 제품을 생산하지 못했습니다. 그러나 스티브 잡스가 돌아왔을 때 회사는 기술적으로 모든 경쟁자보다 뛰어난 놀라운 제품을 만들기 시작했습니다. 이제 아무도 90년대 초반의 나쁜 상황에 관심을 두지 않습니다. 그들은 훌륭한 제품을 생산하고 전 세계에서 가장 수익성이 높은 회사 중 하나가 되었기 때문입니다.

비난 게임을 하지 마십시오

때때로 회사는 사람들의 관심을 부정적인 홍보로부터 돌리기 위해 비난 게임을 합니다. 자신의 책임을 다른 사람에게 돌리는 그러한 방법을 사용하는 것은 정말 비윤리적입니다. 남을 학대하지 마십시오. 업보가 항상 지켜보고 있습니다.

이 가이드가 손상된 브랜드 이미지를 보호하고 일이 잘못되었을 때 회사 평판을 회복하는 데 도움이 되기를 바랍니다.