คู่มือผู้ประกอบการในการจัดการกับภัยพิบัติจากการประชาสัมพันธ์

ในฐานะผู้ประกอบการ คุณไม่เคยตั้งใจที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ แต่บางครั้ง การประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีก็คาดเดาได้ หากคุณประพฤติตนอย่างมีความรับผิดชอบ คุณสามารถเอาชนะความเสี่ยงของภัยพิบัติด้านภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ไม่คาดคิดได้เสมอ

ในยุคของเทคโนโลยีสารสนเทศ การประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีสามารถเข้าถึงผู้ใช้หลายล้านคน ก่อนที่คุณจะสามารถโพสต์ความคิดเห็นเชิงป้องกันได้เพียงคำเดียว สิ่งสำคัญคือต้องจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์ให้สำเร็จเพื่อปกป้องชื่อเสียงของบริษัทของคุณ

ต่อไปนี้คือกฎทองบางประการที่ผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จปฏิบัติตามเพื่อรับมือกับคำวิจารณ์เชิงลบและการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดี

กลยุทธ์การตอบสนองอย่างรวดเร็ว

เปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้กลายเป็นแง่บวกโดยการสร้างกลยุทธ์การตอบสนอง หากเป็นไปได้ ให้ติดต่อลูกค้า หารือเกี่ยวกับปัญหา และพยายามหาวิธีแก้ปัญหาที่เป็นมิตร อันที่จริง บทวิจารณ์เชิงลบเป็นโอกาสที่ดีในการรับความคิดเห็นของลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตอบสนองด้วยความกรุณาเสมอ

วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับข่าวร้ายคือการตอบสนองอย่างสุภาพและสุภาพ สิ่งนี้ทำให้ผู้วิจารณ์เชิงลบรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ และต้องการปรับปรุงสิ่งต่างๆ

ปฏิบัติตามนโยบายการบริการลูกค้าอย่างเคร่งครัด

ปฏิบัติตามนโยบายการบริการลูกค้าอย่างเคร่งครัด เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับความชื่นชมและทัศนคติของลูกค้า หากลูกค้าของคุณไม่พอใจ ขอให้เขาแจ้งให้คุณทราบ ตอบกลับ และเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดที่อาจรวมถึงผลประโยชน์เพิ่มเติม หากลูกค้ายังไม่พอใจ เพียงคืนเงินให้ ไม่ต้องมีคำถามเพิ่มเติม

จัดการกับการตอบสนองเชิงลบอย่างชาญฉลาด

สิ่งสำคัญคือต้องมองหาแนวโน้มในสื่อเพื่อพัฒนาธุรกิจของคุณ เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ ให้จัดการกับข่าวที่ไม่ดีและพยายามแก้ไขปัญหา ยอมรับความผิดพลาดของคุณถ้าทำโดยไม่ได้ตั้งใจ ธุรกิจที่แสดงภาพลักษณ์ของความซื่อสัตย์สุจริตมักจะได้รับการสนับสนุนจากผู้บริโภคเป็นการตอบแทน

เพิ่มสถานะออนไลน์ของคุณ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีคือการใช้แนวทางปฏิบัติกับการจัดการชื่อเสียงที่ผ่านเครื่องมือค้นหา บริษัทต่างๆ ควรสร้างโปรไฟล์ออนไลน์ของตนบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ฟอรัม ไดเร็กทอรี ฯลฯ และปรับแต่งโปรไฟล์ดังกล่าวสำหรับเครื่องมือค้นหาเพื่อสร้างตัวตนออนไลน์ที่ดีขึ้น โปรไฟล์ออนไลน์เหล่านี้จะเข้าแทนที่หน้าแรกของผลการค้นหา และหากผู้ใช้ค้นหาบริษัทของคุณใน Google เขาจะเห็นเฉพาะผลลัพธ์ของโปรไฟล์เหล่านี้เท่านั้น วิธีนี้จะส่งรีวิวที่ไม่ดีไปยังหน้าที่สองหรือสามซึ่งผู้ใช้ไม่ค่อยได้คลิก/เป็นครั้งคราว

ยอมรับคำติชมเชิงลบ

ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้ามักจะแสดงถึงการมีส่วนร่วมจากผู้ชมของคุณ ถ้าลูกค้าของคุณไม่สนใจ พวกเขาก็จะไม่ตอบสนอง พยายามมีส่วนร่วมกับผู้ชมที่มีข้อเสนอแนะสำหรับคุณ คุณอาจสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นที่คุณไม่คาดคิด
ยอมรับถ้าคุณผิด

จงซื่อสัตย์ ช่วยเหลือ และซื่อสัตย์ หากคุณทำผิดพลาดประการใด ให้ยอมรับและแก้ไขปัญหาอย่างตรงไปตรงมา หากคุณแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าและชดใช้ค่าเสียหาย เป็นไปได้มากที่พวกเขาจะอัปเดตความคิดเห็นเพื่อสะท้อนถึงความพยายามของคุณ อย่าตั้งรับ. ตอบสนองในทางบวก ใช้ได้จริง และโต้ตอบเป็นการส่วนตัว มีวิธีเปลี่ยนผลตอบรับที่ไม่ดีให้เป็นบวกเสมอ มันอยู่ที่ว่าคุณจะรับมันอย่างไร

เข้มแข็งไว้

เข้มแข็งบนโซเชียลมีเดียและพยายามปกป้ององค์กรของคุณ แม้ว่ามันจะยากมาก แต่ปล่อยมันไป ดูว่ามีอะไรที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงสถานการณ์ อย่าไปถือสา คนความจำสั้น ปกติลืมข่าว

เกินการประชาสัมพันธ์เชิงลบ

ขอแนะนำให้จัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบของคุณในเชิงรุกโดยให้ความสนใจกับสื่อในเชิงบวก การฟื้นฟูภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณต้องใช้ความพยายามอย่างมาก และควรดำเนินการอย่างดีที่สุดกับผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์และรู้วิธีทำให้ชื่อเสียงของบริษัทของคุณกลับมาเป็นเหมือนเดิม

ก้าวข้ามการแก้ไขข้อขัดแย้งไปสู่การแก้ปัญหาที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

โดยปกติเราจะพยายามแก้ไขข้อผิดพลาดด้วยการคืนเงินตามคำสั่งซื้อหรือไม่รบกวนลูกค้าให้เสียเวลาในการส่งคืนผลิตภัณฑ์หรือชำระค่าที่ชาร์จสำหรับการจัดส่ง แต่สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีต้นทุนสูง ให้คิดหาวิธีแก้ไข มันจะแสดงว่าคุณห่วงใยลูกค้าของคุณจริงๆ และพวกเขาอาจจะให้อภัยคุณ

ถือซะว่าเป็นโอกาส

บทวิจารณ์ของลูกค้าเชิงลบเป็นโอกาสที่ดีที่ธุรกิจของคุณจะแสดงการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ แทนที่จะตั้งรับ ให้สงบสติอารมณ์และแจ้งให้ผู้วิจารณ์รู้ว่าคุณจะจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร แม้ว่าคุณอาจจะไม่สามารถรักษาลูกค้าที่ไม่พอใจได้ แต่วิธีที่คุณจัดการกับพวกเขาและทัศนคติเชิงบวกและเยือกเย็นของคุณจะส่งผลต่อมูลค่าของบริษัทของคุณสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ อันที่จริง การจัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบในเชิงบวกจะปรับปรุงตำแหน่งของคุณในตลาดเท่านั้น

ให้ผู้ว่าทำลายความน่าเชื่อถือของตัวเอง

หนึ่งในเทคนิคที่ดีที่สุดคือการปล่อยให้นักวิจารณ์โกรธมากขึ้นกับการปฏิเสธที่จะต่อสู้ ซึ่งจะทำให้พวกเขาประพฤติตัวไร้สาระมากขึ้น ส่งผลให้ความรับผิดชอบของพวกเขาลดลง ผู้คนจะไม่สนใจว่าคุณถูกหรือไม่ ถ้าคุณไม่ประพฤติตนอย่างมีเกียรติ

บางครั้งความเงียบก็สำคัญ

วิเคราะห์ว่าผู้เกลียดชังของคุณสมควรได้รับความเคารพมากเพียงใด หากพวกเขาไม่ได้รับความเคารพ จงอยู่เงียบๆ แม้ว่าคำวิจารณ์ของพวกเขาจะถูกต้อง เพราะหากคุณตอบสนองต่อพวกเขา ให้มั่นใจว่าสิ่งที่คุณทำจะต้องนำบริษัทของคุณไปสู่ตำแหน่งที่ดีขึ้นและการฟื้นตัว

คุณอาจต้องปรับปรุงบ้าง

หากลูกค้ารายหนึ่งบ่นเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาอาจคิดผิด หากผู้คนจำนวนมากมีปัญหา แสดงว่ามีข้อผิดพลาดบางประการในการบริการลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการคะแนนสูงและความพึงพอใจของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม อย่าละเลยความคิดเห็นเชิงลบเพียงคำเดียว ข้อเสนอแนะเชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และมักจะดังที่สุด อย่าพลาดโอกาสในการรวบรวมข้อเสนอแนะอันมีค่า

นอกจากนี้ หากมีคนร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นจำนวนมาก คุณควรแก้ไขปัญหานี้ การบริการลูกค้าและคำติชมเป็นสองส่วนที่สำคัญที่สุด หากคนส่วนใหญ่คิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณต้องได้รับการปรับปรุง คุณควรรับฟังพวกเขา พวกเขาน่าจะถูกต้อง

ทำตัวฉลาด ประพฤติอย่างมืออาชีพ

คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยการแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา หากคุณต้องการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าเฉพาะราย ให้เสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้พวกเขา ความคิดเห็นเชิงลบสามารถแพร่กระจายผ่านเครือข่ายโซเชียลมีเดียได้อย่างรวดเร็ว

ทำได้ดีกว่าในการสร้างความจำเสื่อม

เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการหลีกหนีจากภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์ที่เลวร้ายนี้ กล่าวคือ ดำเนินการอย่างไม่ธรรมดา การปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างดีและเสนอผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขาเป็นสูตรที่ดีที่สุดในการจัดการภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์นี้ เมื่อเกิดภัยพิบัติ ให้ดำเนินการอย่างชาญฉลาดและประพฤติตนอย่างมืออาชีพ

เราทุกคนรู้เรื่องราวของ Apple เมื่อเกือบ 20 ปีที่แล้ว บริษัทอยู่ในสภาพที่ย่ำแย่จริงๆ พวกเขาไล่สตีฟจ็อบส์ออกและไม่ได้ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ แต่เมื่อสตีฟจ็อบส์กลับมา บริษัทก็เริ่มสร้างผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งซึ่งเหนือกว่าคู่แข่งในทางเทคนิคในทางเทคนิค ตอนนี้ไม่มีใครสนใจเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เลวร้ายในช่วงต้นยุค 90 เนื่องจากพวกเขากำลังผลิตผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและกลายเป็นหนึ่งในบริษัทที่ทำกำไรได้มากที่สุดในโลก

อย่าเล่นเกมตำหนิ

บางครั้งบริษัทก็เล่นตลกเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจของผู้คนจากการประชาสัมพันธ์เชิงลบ การใช้วิธีการดังกล่าวที่นำการตำหนิไปจากคุณ ไปสู่คนอื่นเป็นการผิดจรรยาบรรณจริงๆ อย่าดูหมิ่นผู้อื่น กรรมมักเฝ้าดูอยู่เสมอ

หวังว่าคู่มือนี้จะช่วยปกป้องภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่เสียหายและฟื้นฟูชื่อเสียงของบริษัทเมื่อเกิดข้อผิดพลาด