Panduan Pengusaha untuk Menghadapi Bencana PR

Sebagai seorang pengusaha, Anda tidak pernah berniat untuk mengecewakan pelanggan Anda, tetapi terkadang, publisitas yang buruk dapat diprediksi. Jika Anda berperilaku secara bertanggung jawab, Anda selalu dapat mengatasi risiko bencana citra merek yang tidak terduga.

Di era teknologi informasi, publisitas buruk dapat menjangkau jutaan pengguna sebelum Anda dapat memposting satu komentar defensif. Penting untuk berhasil mengelola krisis PR untuk melindungi reputasi perusahaan Anda.

Berikut adalah beberapa aturan emas yang diikuti pengusaha sukses untuk menghadapi ulasan negatif dan publisitas buruk.

Strategi Respon Cepat

Ubah ulasan negatif menjadi sesuatu yang positif dengan membuat strategi tanggapan. Jika memungkinkan, hubungi pelanggan, diskusikan masalahnya, dan coba cari solusi yang bersahabat. Faktanya, ulasan negatif adalah peluang bagus untuk menerima umpan balik pelanggan dan meningkatkan kualitas produk Anda.

Selalu Tanggapi dengan Ramah

Cara terbaik untuk mengatasi pers yang buruk adalah dengan hanya menanggapi dengan cara yang ramping dan baik. Ini memberi tahu pengulas negatif bahwa Anda benar-benar peduli dan ingin memperbaiki keadaan.

Ikuti Kebijakan Layanan Pelanggan dengan ketat

Bersikaplah praktis dan ikuti kebijakan layanan pelanggan dengan ketat sehingga semua orang tahu bahwa Anda menghargai apresiasi dan sikap pelanggan. Jika klien Anda tidak puas, minta dia untuk memberi tahu Anda, menanggapi, dan mengusulkan solusi terbaik yang mungkin mencakup manfaat tambahan. Jika klien masih tidak puas, cukup kembalikan uangnya, tidak ada pertanyaan lagi.

Atasi Tanggapan Negatif dengan Cerdas

Penting untuk mencari tren di media untuk peningkatan bisnis Anda. Bila memungkinkan, atasi pers yang buruk dan coba perbaiki masalahnya. Terima kesalahan Anda, jika dibuat secara tidak sengaja. Bisnis yang menggambarkan citra kejujuran dan integritas biasanya mendapatkan dukungan dari konsumen sebagai imbalannya.

Tingkatkan Kehadiran Online Anda

Salah satu cara terbaik untuk menghadapi publisitas buruk adalah dengan mengambil pendekatan praktis dengan manajemen reputasi yaitu melalui mesin pencari. Perusahaan harus membuat profil online mereka di platform media sosial, forum, direktori, dll. dan mengoptimalkan profil tersebut untuk mesin pencari guna menciptakan kehadiran online yang lebih baik. Profil online ini akan mengambil alih halaman pertama hasil pencarian dan jika pengguna mencari perusahaan Anda di Google, dia hanya akan melihat hasil profil ini. Dengan cara ini ulasan buruk akan didorong ke halaman kedua atau ketiga yang jarang/kadang-kadang diklik pengguna.

Terima Umpan Balik Negatif

Umpan balik pelanggan negatif biasanya menunjukkan keterlibatan dari audiens Anda. Jika pelanggan Anda tidak peduli, mereka tidak akan menanggapi. Cobalah untuk terlibat dengan audiens yang memiliki umpan balik untuk Anda. Anda mungkin menciptakan hubungan yang kuat yang tidak Anda harapkan.
Terimalah, jika Anda salah.

Jadilah setia, membantu dan jujur. Jika Anda telah membuat kesalahan, terimalah dan berterus terang untuk menyelesaikan masalah. Jika Anda menyelesaikan keluhan pelanggan dan memberikan kompensasi, kemungkinan besar mereka akan memperbarui komentar mereka untuk mencerminkan upaya Anda. Jangan bersikap defensif. Tanggapi dengan cara yang positif, praktis dan bereaksi secara pribadi. Selalu ada cara untuk mengubah umpan balik yang buruk menjadi positif. Ini tentang bagaimana Anda menerimanya.

Tetap kuat

Tetap kuat di media sosial dan coba pertahankan organisasi Anda. Meskipun sangat sulit, biarkan saja, lihat apakah ada yang bisa Anda lakukan untuk memperbaiki situasi. Jangan tersinggung, orang memiliki ingatan jangka pendek, mereka biasanya lupa berita.

Melampaui Publisitas Negatif

Disarankan untuk secara proaktif menangani ulasan buruk Anda dengan perhatian media yang positif. Memulihkan citra merek Anda akan membutuhkan banyak upaya dan paling baik ditangani oleh para profesional yang memiliki pengalaman dan tahu bagaimana mengembalikan reputasi perusahaan Anda ke jalur yang benar.

Melampaui resolusi konflik ke solusi yang lebih mendalam

Biasanya kami mencoba memperbaiki kesalahan dengan mengembalikan uang pesanan atau tidak mengganggu pelanggan untuk membuang waktu dalam mengembalikan produk atau membayar biaya pengiriman. Tetapi untuk produk berbiaya tinggi, berikan solusi. Ini akan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pelanggan Anda dan mereka mungkin memaafkan Anda.

Ambillah sebagai Peluang

Ulasan pelanggan yang negatif adalah peluang besar bagi bisnis Anda untuk menunjukkan layanan pelanggan yang sangat baik. Alih-alih bersikap defensif, tetaplah tenang dan beri tahu pengulas apa yang akan Anda bahas. Meskipun Anda mungkin tidak dapat mempertahankan pelanggan yang tidak puas, cara Anda menangani mereka, dan sikap Anda yang positif dan dingin pasti akan memengaruhi nilai perusahaan Anda bagi klien potensial lainnya. Faktanya, menangani umpan balik negatif secara positif hanya akan meningkatkan posisi Anda di pasar.

Biarkan pencela merusak kredibilitas mereka sendiri

Salah satu teknik terbaik adalah membiarkan kritikus menjadi semakin marah dengan penolakan untuk melawan, yang pada gilirannya membuat mereka berperilaku lebih absurd, sehingga mengurangi akuntabilitas mereka. Orang tidak akan peduli jika Anda benar, jika Anda tidak berperilaku dengan cara yang terhormat.

Terkadang Diam Adalah Kunci

Analisis seberapa besar rasa hormat yang pantas didapatkan oleh para pembenci Anda. Jika mereka tidak dihormati, tetap diam, meskipun kritik mereka valid. Karena jika Anda menanggapinya, pastikan tindakan apa pun yang Anda ambil harus membawa perusahaan Anda ke posisi dan pemulihan yang lebih baik.

Mungkin Anda perlu beberapa perbaikan

Jika satu pelanggan mengeluh tentang layanan atau produk Anda, mereka mungkin salah. Jika banyak orang memiliki masalah, maka jelas ada kesalahan dalam layanan pelanggan Anda. Jika Anda menginginkan peringkat tinggi dan kepuasan pelanggan yang luar biasa, maka jangan abaikan satu komentar negatif. Umpan balik negatif tidak dapat dihindari dan seringkali paling keras. Jangan lewatkan kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga.

Selanjutnya, jika banyak orang memiliki keluhan tentang produk Anda, Anda harus memperbaiki masalah tersebut. Layanan pelanggan dan umpan balik adalah dua area terpenting, jika sebagian besar orang berpikir produk Anda perlu ditingkatkan, maka Anda harus mendengarkannya. Mereka mungkin benar.

Bertindak Cerdas, Berperilaku Profesional

Anda dapat membangun hubungan pelanggan yang lebih baik dengan menyelesaikan masalah mereka. Jika Anda benar-benar ingin mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang berdedikasi, maka berikan mereka solusi terbaik untuk masalah tersebut. Ulasan negatif dapat menyebar melalui jaringan media sosial dengan cepat.

Mengungguli untuk Membuat Amnesia

Ini adalah salah satu cara terbaik untuk lolos dari bencana PR yang mengerikan ini, yaitu tampil luar biasa. Memperlakukan pelanggan Anda dengan baik dan menawarkan mereka produk hebat adalah formula terbaik untuk menangani bencana PR ini. Saat terjadi bencana, bertindaklah dengan cerdas dan bersikap profesional.

Kita semua tahu kisah Apple, hampir dua puluh tahun yang lalu, perusahaan berada dalam kondisi yang sangat buruk. Mereka telah mengusir Steve Jobs dan tidak menghasilkan produk yang berkualitas. Tetapi ketika Steve Jobs kembali, perusahaan mulai menciptakan produk luar biasa yang secara teknis lebih unggul dari semua pesaing mereka. Sekarang tidak ada yang peduli dengan situasi buruk awal 90-an mereka, karena mereka menghasilkan produk hebat dan telah menjadi salah satu perusahaan paling menguntungkan di seluruh dunia.

Jangan Mainkan Game Menyalahkan

Terkadang perusahaan memainkan permainan menyalahkan untuk mengalihkan perhatian orang dari publisitas negatif. Menggunakan metode seperti itu yang mengarahkan kesalahan dari Anda, ke orang lain benar-benar tidak etis. Jangan menganiaya orang lain, karma selalu mengawasi.

Semoga panduan ini akan membantu melindungi citra merek Anda yang rusak dan memulihkan reputasi perusahaan Anda ketika terjadi kesalahan.