Navegação Empresarial: Metodologias de Design para Colaboração das Partes Interessadas

Projetar (ou redesenhar) um sistema de navegação empresarial não é uma tarefa fácil. Os aplicativos corporativos atendem a um grande número de usuários, acomodam uma ampla variedade de personas e contêm um volume significativo de conteúdo e recursos. Alguns aplicativos corporativos têm até vários produtos de desktop e móveis baseados na Web que precisam se integrar perfeitamente para uma experiência de usuário mais agradável.

Embora isso possa parecer uma tarefa assustadora ou mesmo impossível, melhor gerenciada por uma grande equipe de “especialistas”, um arquiteto de informações solo ou designer de UX pode enfrentar sozinho uma revisão de design de UX de aplicativo corporativo - desde que siga uma metodologia eficaz para a colaboração das partes interessadas.

“Ao comer um elefante, dê uma mordida de cada vez.” - Creighton Williams Abrams Jr.

Sobre os sistemas de design de navegação empresarial

As principais diferenças entre aplicativos corporativos e sistemas menores baseados na Web são o grande volume de conteúdo e a variedade de recursos. Onde sistemas menores podem efetivamente contar com um sistema de navegação relativamente simples (ou seja, menos cliques para acessar todo o conteúdo), a arquitetura de aplicativos corporativos geralmente requer menus de vários níveis e mecanismos de orientação cuidadosamente posicionados. Quanto mais complexo o sistema de navegação, mais importante é que o próprio sistema seja fácil de usar, bem organizado e alinhado com o modelo mental do usuário.

O objetivo final pode ser claro, mas se houvesse um design “perfeito” para um sistema de navegação empresarial, todas as empresas o teriam adotado. Sem um sistema aperfeiçoado, há muito espaço para melhorias, criatividade e inovação. Também revela o fato de que cada empresa é diferente, com diferentes casos de uso e requisitos para navegação em um aplicativo complexo.

A navegação é simplesmente “Wayfinding”

Fundamentalmente, a navegação é “wayfinding”. Navios marítimos podem navegar em um oceano aberto usando as estrelas; os viajantes terrestres podem encontrar seu destino com a ajuda de pontos de referência; e os usuários de aplicativos corporativos atingem seus objetivos finais confiando em vários indicadores digitais.

Por exemplo, no universo digital, a navegação depende da seleção e colocação de palavras-chave, rótulos, cores, iconografia, objetos de chamada para ação e outros indicadores na tela. Quando o conteúdo é mal organizado, os recursos são rotulados de forma não intuitiva, as palavras-chave são selecionadas ao acaso ou os ícones são obtusos ou não convencionais, os usuários podem ficar frustrados ou perdidos… e podem simplesmente sair.

Metodologia para Colaboração em Design de Navegação

Os ambientes corporativos são inerentemente complexos e exigem muita organização para funcionar de forma eficaz. Nenhuma pessoa pode conhecer ou entender intuitivamente todo o escopo de um aplicativo corporativo ou as expectativas únicas e variadas de sua base de usuários. Existem muitas opiniões sobre quais entregas são essenciais para qualquer metodologia de projeto. Independentemente do que é criado no final, qualquer metodologia deve começar com a colaboração das partes interessadas.

1. Reunião Inicial das Partes Interessadas

Qualquer projeto de grande escala deve começar com uma reunião inicial com as partes interessadas. Fundamentalmente, esta é uma grande reunião com todos os principais participantes presentes (remotamente ou no local) para impulsionar o projeto. Normalmente, uma reunião inicial de partes interessadas tem um único facilitador que apresenta as metas do projeto, identifica todas as funções das partes interessadas e atribui aos líderes do projeto (quando apropriado) um contexto adicional, para que a colaboração possa começar.

Quanto maior a equipe, mais importante é realizar uma reunião oficial de abertura das partes interessadas. Assim como a cerimônia de abertura das Olimpíadas, esse ponto de partida um tanto cerimonial para um projeto deixa claro para todos os interessados ​​que “os jogos já começaram”.

Como designer, é melhor obter a lista de partes interessadas e suas funções como referência ao agendar sessões de design de navegação e entrevistas. Todos nesta lista são importantes e valiosos para o trabalho que precisa ser feito.

2. Brainstorming do Céu Azul

Com todas as partes interessadas identificadas e engajadas, encontre tempo para se reunir em grupos menores ou agende entrevistas individuais para realizar sessões de brainstorming e ideação. Ao abrir a porta para sonhar com um futuro de “céu azul”, os indivíduos ficam menos propensos a filtrar suas ideias ou opiniões, e a inovação tem a chance de abrir suas asas.

Em muitos casos, obstáculos históricos ou limitações infundadas podem persistir na mente das partes interessadas, mas não existem mais na realidade (devido, por exemplo, a novas tecnologias, mudanças no mercado, mudanças na receita gerada pelo aplicativo corporativo ou outros fatores) . Quando as partes interessadas compartilham preocupações sobre essas barreiras, tente perguntar “por quê” antes de aceitá-las como são. Pode haver oportunidade escondida aqui.

Para iniciar esse processo de brainstorming, comece com algumas perguntas:

1. Se você fosse avançar 5 ou 10 anos no futuro sem limitações ou obstáculos, o que você gostaria de ver no design futuro?
2. Você já teve alguma ideia – não importa quão fácil ou complicada – mas nenhuma oportunidade de trazê-la à vida?
3. Se você fosse o CEO desta empresa, o que você faria nesta situação?
4. Você vê alguma necessidade no mercado que poderia ser atendida por este aplicativo?

Pode parecer que essa abordagem abriria uma “lata de minhocas”, mas desde que todos estejam claros no cenário do “céu azul”, grandes coisas podem acontecer. De uma chance!

3. Pontos de dor e identificação de problemas

Quando os usuários estão sentindo dor ou frustração ao navegar por um sistema corporativo de grande escala para encontrar conteúdo ou recursos que deveriam ser mais facilmente acessíveis, é mais provável que esses usuários desistam e (às vezes) encontrem uma alternativa. Essa alternativa pode ser com um concorrente.

Seja realista e agressivo ao identificar os pontos problemáticos e os problemas do usuário. Muitas partes interessadas têm acesso direto ao feedback do usuário por meio de pesquisas, sessões de treinamento e outras formas de comunicação. Aproveite esse conhecimento para obter uma melhor compreensão de como o sistema de navegação corporativo atual está falhando.

Essas perguntas podem fazer a bola rolar com a identificação de pontos problemáticos e problemas:

1. Do que os usuários mais reclamam?
2. Você usa algum serviço (como análise de tráfego da Web ou rastreamento de cliques) que rastreia o comportamento do usuário no sistema?
3. Existem áreas do sistema corporativo que raramente são usadas e você não consegue explicar por quê?
4. Se você pudesse mudar alguma coisa neste aplicativo, o que seria?

A percepção de onde os usuários estão tendo problemas desempenhará um papel importante na identificação de lacunas no design atual. Capture esses pontos para uso nesta metodologia.

4. Diagrama de afinidade

Como designer, “notas adesivas” podem ser seus melhores amigos. Mas se muitas partes interessadas não estiverem localizadas no mesmo escritório ou você for o único recurso remoto, as notas adesivas de papel serão usadas em vão. Encontrar uma abordagem eficaz para a colaboração online é fundamental. Há uma grande variedade de ferramentas de colaboração online que podem ser usadas para capturar todas as entradas das fases de Brainstorming e Pain Points e Identificação de Problemas do Blue Sky.

Depois de capturar uma quantidade significativa de entrada, a próxima etapa é organizar essa entrada em grupos de afinidade. A diagramação de afinidade é um exercício colaborativo que permite a todos os interessados ​​a chance de encontrar relacionamentos ou recursos compartilhados entre ideias individuais ou tipos de conteúdo. Este exercício permite que um designer junte todas as ideias de “céu azul” e “pontos de dor e problemas”.

Por exemplo, pode ajudar agrupar o conteúdo de processos e procedimentos em uma biblioteca ou eventos atuais e atualizações dignas de notícias em um jornal online consolidado. Incentive as partes interessadas a serem criativas sobre como formulam grupos de afinidade.

Nas sessões de diagramação de afinidade das partes interessadas, faça perguntas como estas:

1. Quais recursos ou conteúdo parecem pertencer um ao outro?
2. Os usuários estão tentando realizar certas ações que seriam mais fáceis se ocorressem em sequência?
3. Existem recursos redundantes que podem ser facilmente mesclados ou simplificados?
4. Existe alguma oportunidade de combinar ideias de céu azul com pontos de dor ou problemas existentes?

Incentive as partes interessadas a pensar em cenários específicos que levem os usuários a um determinado recurso dentro do sistema. O uso de cenários da vida real coloca as coisas em perspectiva e torna mais fácil para as partes interessadas terem empatia com a experiência do usuário.

5. Reorganização lógica

Após a conclusão do exercício de diagramação de afinidade, é importante dar um passo atrás e olhar para o sistema de forma holística. Geralmente, há uma ordem lógica de operações que um usuário pode seguir em qualquer ambiente complexo. Considere cuidadosamente se há oportunidades para fornecer um serviço que não está disponível no momento (inovação) ou para incentivar um usuário a expandir sua utilidade do sistema de navegação empresarial (descoberta) fornecendo indicadores de orientação.

Para capturar essa organização lógica ou ordem de operações, um designer pode criar um fluxograma ou, em cenários mais complexos, um mapa de jornada do usuário, começando com o fluxo de trabalho primário e, em seguida, ramificando-se em outros conteúdos ou recursos.

As perguntas que podem encorajar seus stakeholders incluem:

1. Agora que o usuário está “aqui”, o que mais ele pode fazer?
2. Qual é a próxima atividade lógica para o usuário neste cenário?
3. Estamos perdendo alguma oportunidade de resolver o problema do usuário dessa perspectiva?
4. Existem recursos ou conteúdo em outros lugares que podem ser úteis nesse cenário?

Depois de iniciar a conversa sobre esse tópico, colabore com as partes interessadas para reorganizar os grupos de afinidade de acordo.

6. Hierarquia

Dentro de um grupo de afinidade maior ou entre grupos de afinidade individuais, provavelmente haverá relacionamentos ou dependências. Trabalhe com as partes interessadas para identificar esses relacionamentos ou dependências e, em seguida, organize-os em hierarquias. Uma hierarquia é simplesmente uma maneira elegante de descrever como uma parte do conteúdo ou um recurso pertence a um grupo de conteúdo ou recursos semelhantes. Por exemplo, um único artigo de notícias pertence a um tópico e o tópico pertence a uma seção dedicada a notícias.

Aviso!

Neste ponto do processo de design, as partes interessadas podem querer usar a organização departamental corporativa existente como uma linha de base para a hierarquia do sistema corporativo. Embora seja fácil imitar a organização departamental da empresa (que normalmente é onde está a propriedade do conteúdo e do recurso), isso pode ser um grande erro!

Os usuários não se importam com quem é o proprietário do conteúdo. Além disso, como as grandes empresas gostam de se reorganizar com frequência, o sistema de design de navegação corporativa que se alinha com a organização departamental não será mais válido assim que ocorrer a primeira “reorganização”.

Aproveite a metodologia apresentada até agora e recue nessa abordagem perigosa. Estas perguntas podem ajudar a facilitar uma conversa com as partes interessadas:

1. Como esses grupos de afinidade estão relacionados e por que eles estão relacionados?
2. Existem dependências entre os grupos de afinidade que precisamos reconhecer?
3. Os usuários poderão concluir uma tarefa sem precisar navegar para outra área do sistema?
4. Existem hierarquias convencionais que são familiares aos usuários de outros setores ou modelos de serviço que podem ser usados ​​como referência?

Neste ponto do processo de design, há muitas maneiras de verificar se a abordagem está funcionando. Considere diferentes métodos de teste e pesquisa de usuários para confirmar sua hierarquia ou para identificar áreas problemáticas que exigem mais atenção.

7. Nomenclatura e Parâmetros

Com um modelo completo da futura arquitetura de aplicativos corporativos – também conhecida como arquitetura da informação – é hora de selecionar palavras-chave (nomenclatura) e definir parâmetros (definições).

A nomenclatura, ou rotulagem, é um elemento importante do design de navegação por três razões principais: (a) a nomenclatura está diretamente relacionada ao SEO (otimização de mecanismos de busca) em que os mecanismos de busca estão buscando conteúdo principalmente por palavras-chave; (b) o uso de terminologia adequada como mecanismo de orientação ajudará os usuários a encontrar o que procuram, servindo como um “ponto de referência” digital; e (c) rótulos inteligentes podem levar os usuários a uma área do sistema que pode não ser facilmente acessível a partir de uma página inicial ou de uma página inicial principal. A capacidade de localização é impulsionada por mecanismos de orientação, como rótulos. Se um rótulo for enganoso ou não intuitivo, o usuário pode nem se dar ao trabalho de clicar nele.

Com todas as nomenclaturas (rótulos) identificadas no modelo de arquitetura da informação, colabore com as partes interessadas para definir parâmetros (definições) para cada área rotulada no modelo. Isso garantirá que o conteúdo e os recursos pertençam a uma área específica. Além disso, este exercício cria diretrizes de longo prazo para construir a arquitetura de aplicativos corporativos que durará mais que o processo de design atual.

Em relação à nomenclatura e aos parâmetros, aqui estão algumas perguntas a serem feitas às partes interessadas que conduzirão a conversa:

1. O que os usuários pesquisam com mais frequência quando visitam?
2. Algum conteúdo ou recurso é difícil de encontrar? Por que eles são difíceis de encontrar?
3. Existem termos ou jargões do setor que podem ser desconhecidos para alguns usuários, dificultando a localização do que estão procurando?
4. Como podemos escolher rótulos convencionais ou mainstream?

Como mencionado acima, existem muitos métodos diferentes que podem ser usados ​​para testar a nomenclatura, como classificação de cartões, teste A/B e UX orientado a objetos (OOUX). Ao lidar com um sistema empresarial altamente técnico com toneladas de jargão da indústria, considere a criação de um vocabulário controlado ou glossário no sistema para referência do usuário.

8. Integração com o processo de design da experiência do usuário

Com uma visão completa da futura arquitetura de informações, agora é hora de aplicar os resultados dessa metodologia ao processo geral de design da experiência do usuário.

Embora possa haver áreas do sistema de navegação empresarial recém-criado que não existam quando o projeto de design estiver em andamento, essas áreas podem ser “desativadas” ou ocultas até que o conteúdo ou os recursos estejam prontos para serem lançados. Então, depois que o designer seguir em frente, as partes interessadas podem continuar construindo o sistema em direção aos seus sonhos de “céu azul”.

"Se você construir, eles virão." - Campo dos Sonhos, 1989.

A linha inferior

Projetar um sistema de navegação empresarial não é uma tarefa fácil. No entanto, alavancar o conhecimento das partes interessadas tornará esse esforço gerenciável.

Deixando de lado a complexidade dos projetos de design em larga escala, o objetivo é sempre manter o usuário em mente. Com uma abordagem prática à pesquisa do usuário e fazendo perguntas inteligentes às pessoas que têm contato direto com o usuário, mesmo um designer remoto, solo ou freelance pode lidar com grandes problemas de design. Não se intimide — apenas dê um passo de cada vez.