Opanowanie Fintech UX – studium przypadku projektowego

Narzędzia finansowe nie są najbardziej ekscytującymi produktami w użyciu — mogą wydawać się zimne, nudne i korporacyjne. Jako złożone narzędzia z mnóstwem funkcji i możliwości dostosowania, większość z nich zapewnia niewystarczające szkolenia i edukację — i nawet nie daje mi wstępu do dokumentacji.

Chociaż obowiązki regulacyjne często wymagają, aby aplikacje finansowe zachowywały się w określony sposób, istnieją możliwości, aby korzystanie z nich było przyjemne i bezproblemowe dla użytkowników, a jednocześnie było profesjonalne i łatwe w użyciu. W odpowiednim kontekście aplikacje finansowe mogą oferować przyjemne i interesujące wrażenia użytkownika zamiast podążać za monotonnym modelem status quo.

Dzięki Fisdom — aplikacji inwestycyjnej zaprojektowanej, aby ułatwić inwestowanie osobom bez wykształcenia na indyjskiej giełdzie, klient ma trzy główne cele:

1. Rozwiąż wysoki wskaźnik rezygnacji, który miał miejsce, zanim użytkownicy zaczęli dokonywać inwestycji.
2. Zbadaj sposoby usprawnienia procesu rejestracji inwestycji (więcej na ten temat później).
3. Spraw, aby aplikacja była bardziej atrakcyjna wizualnie — Fisdom jest przeznaczony dla wszystkich zainteresowanych inwestowaniem, a nie tylko do użytku komercyjnego.

Fisdom działa inaczej niż większość aplikacji lub usług inwestycyjnych. Zazwyczaj ludzie inwestują w akcje, obligacje lub wiele innych rzeczy w oparciu o… cóż, cokolwiek! Czasami dlatego, że lubią firmę, czasami dlatego, że uważają, że dobrze sobie poradzi, a może dlatego, że zalecił ją ekspert finansowy.

W tej aplikacji proces jest odwrócony. Użytkownicy ustalają cel inwestycyjny — kwotę, którą chcą zgromadzić w wybranym okresie. Stamtąd aplikacja sugeruje różne opcje (wykorzystując dane historyczne i uczenie maszynowe), a użytkownicy mogą inwestować w ten cel za pomocą miesięcznych depozytów.

Ta metoda inwestowania eliminuje złożoność wybierania poszczególnych inwestycji (chociaż użytkownicy mogą nadal inwestować w co chcą), co sprawia, że ​​bardzo ważne jest, aby aplikacja budowała zaufanie użytkownika na każdym kroku. Zwykłe niezrozumienie nawet podstawowych funkcji może teoretycznie stracić użytkowników!

Jednak ze względu na bogactwo alternatyw, inicjatywa, aby aplikacja była zabawna i angażująca, musiała być brana pod uwagę przez cały proces. To wzmocniło naszą koncentrację na budowaniu zaufania poprzez atrakcyjność wizualną i łatwość użytkowania.

Pokaż im pieniądze

Proces inwestycyjny w Indiach wymaga od inwestorów wypełnienia jednorazowego formularza K now Y our Customer ( KYC ). Formularz ma pięć stron i wymaga dużej ilości informacji.

Pierwotnie KYC był warunkiem wstępnym dla użytkowników do dokonania inwestycji, ale w naszych testach użyteczności stwierdziliśmy znaczny odsetek rezygnacji podczas procesu. Było oczywiste, że KYC jest zbyt uciążliwe, a proces wypełniania formularza wymagał gruntownych zmian.

Dlatego przenieśliśmy wymóg rejestracji KYC na koniec procesu.

Podczas gdy wymogi regulacyjne mówią, że wszyscy inwestorzy muszą wypełnić KYC, użytkownicy potrzebowali czasu, aby najpierw zbudować zaufanie do aplikacji. Aby zbudować to zaufanie, wywróciliśmy proces na lewą stronę: pozwól użytkownikom wypróbować aplikację, podejmować decyzje inwestycyjne, a gdy są gotowi do inwestowania, wypełnić formularz KYC. W ten sposób użytkownicy mieli możliwość budowania relacji z aplikacją.

Poszliśmy nawet o krok dalej i daliśmy użytkownikom trzy dni na wypełnienie KYC po podjęciu decyzji inwestycyjnej. Ich pieniądze, bezpieczne w depozycie, zostaną zwrócone, jeśli formularz nie zostanie przesłany.

Projekt do wprowadzania danych

To wciąż stanowiło poważne wyzwanie: w rzeczywistości wypełnianie KYC jest absurdalnym procesem. To pięć stron z dużą ilością danych osobowych, z których wszystkie należy wpisać na telefonie!

Podczas fazy badawczej odkryliśmy, że istnieje kilka zatwierdzonych przez rząd interfejsów API, które skanują i dostarczają niezbędne dane osobowe. Wiele z tych danych działało doskonale dla KYC, więc użytkownicy mogli zaoszczędzić znaczną ilość czasu, skanując swoją kartę stałego numeru konta podatkowego (PAN) lub ręcznie wprowadzając PAN (wszyscy obywatele Indii mają PAN).

Skróciło to czas wprowadzania wymaganych danych do KYC o połowę… co najmniej! Użytkownicy, którzy już wypełnili KYC, byli automatycznie ukończeni w 95% i musieli jedynie potwierdzić swoje informacje i złożyć podpis cyfrowy.

Użytkownicy, którzy nie wypełnili KYC, nadal musieli podać swoje podstawowe informacje, dlatego ważne było, aby wprowadzanie danych było łatwe i szybkie. Obejmuje to proste sztuczki użytkowe, takie jak wyświetlanie klawiatury numerycznej w polach wprowadzania tylko cyfr, używanie aparatu do skanowania dokumentów lub kart, jeśli są dostępne, itp.

Aplikacje Fintech nie muszą być nudne

Podczas analizy konkurencji innych aplikacji w przestrzeni fintech było jasne, że większość z nich ma nijaką paletę kolorów i nieprzyjemne doświadczenia.

Kiedy dowiadujesz się czegoś nowego, bombardowanie informacjami może być przytłaczające, co sprawia, że ​​większość użytkowników odchodzi, zanim zaczną. Minimalizm w projektowaniu nie dotyczy płaskich palet kolorów i nieskeuomorficznych przycisków — choć często to pomaga — chodzi o strukturę informacji i obciążenie poznawcze wymagane do korzystania z danych funkcji.

Inwestowanie jest wystarczająco trudne, więc podjęliśmy świadomy wysiłek, aby wszystko było proste, zarówno pod względem procesu, jak i interakcji. Następnie projekt graficzny okazał się szalenie inny w porównaniu z innymi narzędziami fintech.

„Inwestowanie” w wizualizacje

Zrobiliśmy to, tworząc paletę, która miała jasne odcienie, aby wspierać lekką i zabawną koncepcję aplikacji.

Żywe grafiki i ilustracje poprawiają wrażenia, co jest ważne, aby suchy temat, taki jak inwestowanie, był bardziej ekscytujący. Jest to szczególnie trudne w przypadku aplikacji do inwestowania, nie tylko dlatego, że treść musi być otwarta i łatwa do zrozumienia, ale także angażować w promowanie użytkowania.

Od samego początku ważne było, aby ustawić zabawny ton — kolorowe ekrany rejestracji pokazują wyraźną osobowość, a małe animacje przejść pomagają zwiększyć zaangażowanie. Ten poziom doświadczenia klienta był dla klienta rzadkością, dlatego dostarczyliśmy szczegółowe animacje jako specyfikacje zespołowi programistów, aby mogli lepiej zrozumieć naszą strategię projektową i sposób, w jaki powinni wdrażać nasze projekty.

Inwestowanie długoterminowe jest zniechęcające i niewielu z nas wie dokładnie, gdzie chcemy być finansowo (oprócz „Chcę być bogaty”). Aby uprościć ten proces, do wszystkich celów finansowych dodaliśmy wizualne skojarzenia. To sprawiło, że wybór był łatwiejszy do zrozumienia.

Dodatkową korzyścią jest to, że wizualizacje umożliwiają użytkownikom poznanie tych opcji i podejmowanie bardziej świadomych decyzji dotyczących inwestowania swoich pieniędzy.

Szanuj poziom wiedzy użytkownika

Jednym z nadrzędnych celów było zapewnienie każdemu użytkownikowi — niezależnie od doświadczenia — wszystkich informacji niezbędnych do podejmowania mądrych decyzji inwestycyjnych. Klient obawiał się, że znaczny procent użytkowników skorzysta z Fisdom do dokonania swojej pierwszej inwestycji w historii, dlatego kluczowe znaczenie miało edukowanie początkujących użytkowników o tym procesie, tak aby doświadczenie nie stało się „zbyt nowicjuszem” dla wszystkich innych.

Niemal na każdym etapie procesu inwestycyjnego dostarczaliśmy starannie wyselekcjonowane treści w formie podpowiedzi, które użytkownicy mogli zobaczyć lub pominąć. Baza wiedzy została zorganizowana tak, aby odzwierciedlała różne osobowości użytkowników (student, żonaty, emeryt, gospodyni domowa itp.) oraz poziomy wiedzy. W ten sposób użytkownicy mogli przeczytać wszystko, czego nie rozumieli, i pominąć wszystko inne.

Puste stany, język, wiadomości

Inwestowanie jest wystarczającym wyzwaniem, dlatego skupiliśmy się na jasnym oznaczeniu, aby wskazać, kiedy i gdzie użytkownicy musieli wnosić wkład lub iść naprzód. W przypadku wszelkich pustych stanów (ekranów z zerową ilością danych) udostępniliśmy wyraźne przyciski wezwania do działania, aby użytkownicy byli pewni co do następnego kroku.

Dzięki kontekstowym podpowiedziom aplikacji treść została napisana tak, aby była zabawna, ale bezpośrednia. Staraliśmy się uniknąć potencjalnego utknięcia użytkowników, ponieważ byli zdezorientowani co do następnego kroku. Nie chodziło tylko o przejrzystość i zachowanie lekkości w aplikacji; chodziło konkretnie o to, aby użytkownicy zawsze mieli ścieżkę do przodu, aby ukończyć zadanie, wrócić lub przeczytać więcej o funkcji.

Procesy wieloetapowe były również widoczne, wskazując postęp z pozostałymi krokami, opcje do pominięcia (jeśli to możliwe) i wyraźnie pokazując przekierowanie, jak pokazano poniżej. Stwarza to poczucie zaufania do użytkowników. Na każdym kroku mogą zobaczyć, co się dzieje, ich aktualny postęp i co dalej.

Myśli zamykające

Aplikacje finansowe są pozornie w niekorzystnej sytuacji ze względu na wymagania regulacyjne i prawne. Do niedawna prowadziło to do słabo zaprojektowanych, nijakich, a czasem niespójnych aplikacji, funkcji i procesów. Jednak w UX te ograniczenia mogą być błogosławieństwem i zapewniają strukturę do pracy dla projektantów. Przy niewielkiej ilości dodatkowego wysiłku i przemyśleń tworzenie przejrzystych i prostych doświadczeń jest w rzeczywistości łatwiejsze, gdy należy przestrzegać wymagań, takich jak przepisy.

W tym miejscu nowe produkty fintech mają szansę na zdobycie punktów. Identyfikując swoich użytkowników i dostosowując doświadczenie do niszy, prawne ograniczenia i wymagania są raczej wyzwaniem do zaprojektowania niż problemem do obejścia. Wymagania te dają również możliwość edukacji w zakresie produktu w zabawny i pouczający sposób.

Dzięki Fisdom i kilku innym aplikacjom, takim jak Wealthy i Sqrrl, aplikacje fintech w Indiach są coraz lepsze dzięki podejściu projektowemu zorientowanemu na użytkownika. W większości nadal brakuje przejrzystego interfejsu i wyrafinowanych doświadczeń użytkownika, które stały się powszechne w innych typach aplikacji, ale zmiany już się rozpoczęły, a więcej aplikacji i usług tworzy lepiej zdefiniowane, inteligentniejsze środowiska, które odpowiadają na potrzeby użytkowników.

Na rynku indyjskim ta zmiana konstrukcji była ryzykowna; Fisdom był jednym z pierwszych stylizowanych narzędzi finansów osobistych, a inne firmy dopiero niedawno zaczęły skupiać się na UX. To ryzyko się opłaciło; aplikacja Fisdom ma teraz setki tysięcy instalacji (w porównaniu z 1-5 tys. przed przeprojektowaniem) i ocenę 4,2 gwiazdki w sklepie Google Play.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Najlepsze praktyki projektowania interfejsu użytkownika i typowe błędy
• Puste stany – najbardziej pomijany aspekt UX
• Prostota jest kluczem – odkrywanie minimalistycznego projektowania stron internetowych
• Zasady heurystyczne dla interfejsów mobilnych
• Projektowanie pod kątem czytelności — przewodnik po typografii internetowej