Dominar Fintech UX: un estudio de caso de diseño

Las herramientas financieras no son los productos más emocionantes para usar: pueden sentirse frías, aburridas y corporativas. Como herramientas complejas con toneladas de funcionalidad y personalización, la mayoría brinda capacitación y educación insuficientes, y ni siquiera me ayudan a comenzar con la documentación.

Si bien las obligaciones regulatorias a menudo requieren que las aplicaciones financieras se comporten de cierta manera, existen oportunidades para hacer que la experiencia sea divertida y sin complicaciones para los usuarios sin dejar de ser profesional y fácil de usar. Con el contexto apropiado, las aplicaciones financieras pueden ofrecer una experiencia de usuario agradable e interesante en lugar de seguir el monótono modelo de status quo.

Con Fisdom, una aplicación de inversión diseñada para facilitar la inversión a personas sin educación en la bolsa de valores india, el cliente tiene tres objetivos principales:

1. Resuelva la alta tasa de abandono que se produjo antes de que los usuarios comenzaran a realizar inversiones.
2. Investigue formas de mejorar el proceso de registro de inversiones (más sobre esto más adelante).
3. Haga que la aplicación sea más atractiva visualmente: Fisdom está destinado a cualquier persona interesada en invertir, no solo para uso comercial.

Fisdom funciona de manera diferente a la mayoría de las aplicaciones o servicios de inversión. Por lo general, las personas invierten en acciones, bonos o una multitud de otras cosas en función de... bueno, ¡cualquier cosa! A veces es porque les gusta la empresa, a veces porque creen que les irá bien, o quizás porque un experto financiero la recomendó.

En esta aplicación, el proceso se invierte. Los usuarios establecen un objetivo de inversión: una cantidad que desean acumular durante un período de tiempo seleccionado. A partir de ahí, la aplicación sugiere varias opciones (utilizando datos históricos y aprendizaje automático) y los usuarios pueden invertir para lograr ese objetivo con depósitos mensuales.

Este método de inversión elimina la complejidad de elegir inversiones individuales (aunque los usuarios aún pueden invertir en lo que quieran), lo que hace que sea fundamental que la aplicación genere confianza con el usuario en cada paso del camino. ¡Un simple malentendido incluso de las funciones básicas podría teóricamente hacer perder mucho dinero a los usuarios!

Sin embargo, debido a la gran cantidad de alternativas, la iniciativa de hacer que la aplicación fuera divertida y atractiva debía tenerse en cuenta durante todo el proceso. Esto agudizó nuestro enfoque en generar confianza a través del atractivo visual y la facilidad de uso.

Muéstrales el dinero

El proceso de inversión en India requiere que los inversionistas completen un formulario único de Conozca a su cliente ( KYC ). El formulario tiene cinco páginas y requiere mucha información.

Originalmente, el KYC era un requisito previo para que los usuarios hicieran una inversión, pero en nuestras pruebas de usabilidad, encontramos una tasa de abandono significativa durante el proceso. Era obvio que el KYC era demasiado engorroso y el proceso de completar el formulario necesitaba una revisión.

Así que trasladamos el requisito de registro KYC al final del proceso.

Si bien los requisitos reglamentarios establecen que todos los inversores deben completar el KYC, los usuarios primero necesitaban tiempo para generar confianza con la aplicación. Para establecer esa confianza, cambiamos el proceso de adentro hacia afuera: permita que los usuarios prueben la aplicación, tomen sus decisiones de inversión y, cuando estén listos para invertir, completen el formulario KYC. De esta manera, los usuarios tuvieron la oportunidad de establecer una relación con la aplicación.

Incluso fuimos un paso más allá y dimos tres días para que los usuarios completaran el KYC después de tomar su decisión de inversión. Su dinero, seguro en depósito, sería reembolsado si no se presentaba el formulario.

Diseño para la entrada de datos

Esto aún dejó un desafío importante: en realidad, completar el KYC es un proceso ridículo. ¡Son cinco páginas de mucha información personal, toda la cual debe escribirse en el teléfono!

Durante la fase de investigación, descubrimos que había algunas API aprobadas por el gobierno que escanean y brindan información personal esencial. Gran parte de estos datos funcionaron perfectamente para KYC, por lo que los usuarios podían ahorrar mucho tiempo escaneando su tarjeta de número de cuenta permanente fiscal (PAN) o ingresando el PAN manualmente (todos los ciudadanos indios tienen un PAN).

Esto redujo a la mitad el tiempo para ingresar los datos requeridos en el KYC... ¡como mínimo! Los usuarios que ya completaron el KYC lo completaron automáticamente en un 95 % y solo necesitaban confirmar su información y proporcionar una firma digital.

Los usuarios que no completaron el KYC aún tenían que proporcionar su información esencial, por lo que era importante que la entrada fuera fácil y rápida. Esto incluía trucos sencillos de usabilidad como mostrar el teclado numérico para campos de entrada de solo números, usar la cámara para escanear documentos o tarjetas cuando estén disponibles, etc.

Las aplicaciones Fintech no tienen por qué ser aburridas

Durante el análisis competitivo de otras aplicaciones en el espacio fintech, quedó claro que la mayoría de ellas tenían paletas de colores suaves y experiencias poco atractivas.

Al aprender algo nuevo, ser bombardeado con información puede ser abrumador, lo que hace que la mayoría de los usuarios se vayan antes de comenzar. El minimalismo en el diseño no se trata de paletas de colores planas y botones no esqueomórficos, aunque a menudo eso ayuda, se trata de cómo se estructura la información y la carga cognitiva requerida para usar las características dadas.

Invertir es bastante difícil, por lo que hicimos un esfuerzo consciente para mantener las cosas simples, tanto para el proceso como para la interacción. Posteriormente, el diseño visual resultó muy diferente en comparación con otras herramientas fintech.

“Invirtiendo” en las Visuales

Lo hicimos creando una paleta que lucía tonos brillantes para apoyar el concepto ligero y lúdico de la aplicación.

Los gráficos e ilustraciones vívidos mejoran la experiencia, lo cual es importante para hacer que un tema seco como invertir sea más emocionante. Esto es especialmente desafiante para una aplicación de inversión, no solo porque el contenido debe ser abierto y fácil de entender, sino también atractivo para promover el uso.

Desde el principio, era importante establecer un tono divertido: las pantallas de registro coloridas transmiten una personalidad distinta y las pequeñas animaciones de transición ayudan a aumentar el compromiso. Este nivel de experiencia del cliente era poco común para el cliente, por lo que entregamos animaciones detalladas como especificaciones al equipo de desarrollo para que pudieran comprender mejor nuestra estrategia de diseño y cómo deberían implementar nuestros diseños.

Invertir a largo plazo es desalentador, y pocos de nosotros sabemos exactamente dónde queremos estar financieramente (aparte de “Quiero ser rico”). Para ayudar a simplificar el proceso, agregamos asociaciones visuales a todos los objetivos financieros. Esto hizo que la elección fuera más fácil de entender.

Como beneficio adicional, las visualizaciones también brindan una forma para que los usuarios conozcan esas opciones y tomen decisiones mejor informadas para invertir su dinero.

Respete el nivel de experiencia de su usuario

Un objetivo general era proporcionar a cualquier usuario, independientemente de su experiencia, toda la información necesaria para tomar decisiones de inversión acertadas. La preocupación del cliente era que un porcentaje significativo de usuarios usaría Fisdom para realizar su primera inversión, por lo que era fundamental educar a los principiantes sobre el proceso sin hacer que la experiencia fuera "demasiado novata" para todos los demás.

En casi todos los pasos del proceso de inversión, proporcionamos contenido cuidadosamente seleccionado en forma de información sobre herramientas que los usuarios podían ver u omitir. La base de conocimiento se organizó para reflejar varias personas de usuario (estudiante, casado, jubilado, ama de casa, etc.) y niveles de experiencia. De esta manera, los usuarios podían leer cualquier cosa que no entendieran y saltarse todo lo demás.

Estados en blanco, idioma, mensajes

Invertir es lo suficientemente desafiante, por lo que nos enfocamos en un etiquetado claro para indicar cuándo y dónde se requería que los usuarios proporcionaran información o avanzaran. Para cualquier estado en blanco (pantallas de datos cero), proporcionamos botones claros de llamado a la acción para que los usuarios estuvieran seguros sobre el siguiente paso.

Con la información sobre herramientas contextual de la aplicación, el contenido fue escrito para ser divertido pero directo. Intentamos evitar la posibilidad de que los usuarios se quedaran atascados porque estaban confundidos acerca del siguiente paso. Esto no fue solo por claridad y mantener la aplicación alegre; fue específicamente para asegurarse de que los usuarios siempre tuvieran un camino a seguir para completar una tarea, retroceder o leer más sobre la función.

Los procesos de varios pasos también se hicieron evidentes al indicar el progreso con los pasos restantes, las opciones para omitir (cuando sea posible) y mostrar claramente una redirección, como se ve a continuación. Esto crea una sensación de confianza en los usuarios. En cada paso del camino, pueden ver lo que está sucediendo, su progreso actual y lo que sigue.

Pensamientos finales

Las aplicaciones financieras aparentemente están en desventaja debido a los requisitos legales y reglamentarios. Hasta hace poco, esto ha llevado a aplicaciones, funciones y procesos mal diseñados, insípidos y, a veces, incoherentes. Sin embargo, en UX, estas limitaciones pueden ser una bendición y proporcionar una estructura para que trabajen los diseñadores. Con una pequeña cantidad de esfuerzo y reflexión adicionales, la creación de experiencias claras y sencillas es realmente más fácil cuando se deben cumplir requisitos como las normativas.

Aquí es donde los productos fintech de la nueva era tienen la oportunidad de anotar. Al identificar a sus usuarios y adaptar la experiencia a un nicho, las restricciones y requisitos legales son un desafío para el diseño en lugar de un problema para eludir. Esos requisitos también brindan la oportunidad de educar dentro del producto de una manera divertida e informativa.

Con Fisdom y varias otras aplicaciones como Wealthy y Sqrrl, las aplicaciones fintech en India están mejorando gracias a un enfoque de diseño centrado en el usuario. La mayoría todavía carece del diseño de interfaz limpio y las experiencias de usuario refinadas que se han convertido en algo común en otros tipos de aplicaciones, pero el cambio ya ha comenzado, y más aplicaciones y servicios están creando experiencias más inteligentes y mejor definidas que abordan las necesidades de los usuarios.

En el mercado indio, este cambio de diseño fue arriesgado; Fisdom fue una de las primeras herramientas de finanzas personales estilizadas, y otras compañías comenzaron a enfocarse en UX recientemente. Esos riesgos valieron la pena; la aplicación Fisdom ahora tiene cientos de miles de instalaciones (en lugar de 1-5k antes del rediseño) y una calificación de 4.2 estrellas en la tienda Google Play.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Mejores prácticas de diseño de interfaz de usuario y errores comunes
• Estados vacíos: el aspecto más pasado por alto de UX
• La simplicidad es clave: exploración del diseño web mínimo
• Principios heurísticos para interfaces móviles
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