Maîtriser Fintech UX - Une étude de cas de conception

Les outils financiers ne sont pas les produits les plus excitants à utiliser - ils peuvent sembler froids, ennuyeux et corporatifs. En tant qu'outils complexes avec des tonnes de fonctionnalités et de personnalisation, la plupart offrent une formation et une éducation insuffisantes et ne me permettent même pas de commencer la documentation.

Alors que les obligations réglementaires exigent souvent que les applications financières se comportent d'une certaine manière, il existe des possibilités de rendre l'expérience amusante et sans tracas pour les utilisateurs tout en la gardant professionnelle et facile à utiliser. Avec le contexte approprié, les applications financières peuvent offrir une expérience utilisateur agréable et intéressante au lieu de suivre le modèle terne du statu quo.

Avec Fisdom, une application d'investissement conçue pour faciliter l'investissement des personnes sans formation à la bourse indienne, le client a trois objectifs principaux :

1. Résolvez le taux d'abandon élevé qui s'est produit avant que les utilisateurs ne commencent à investir.
2. Recherchez des moyens d'améliorer le processus d'enregistrement des investissements (plus à ce sujet plus tard).
3. Rendre l'application plus attrayante visuellement - Fisdom est destiné à toute personne intéressée à investir, pas seulement à des fins commerciales.

Fisdom fonctionne différemment de la plupart des applications ou services d'investissement. Généralement, les gens investissent dans des actions, des obligations ou une multitude d'autres choses basées sur… eh bien, n'importe quoi ! Parfois, c'est parce qu'ils aiment l'entreprise, parfois parce qu'ils pensent qu'elle fonctionnera bien, ou peut-être parce qu'un expert financier l'a recommandée.

Dans cette application, le processus est inversé. Les utilisateurs définissent un objectif d'investissement, c'est-à-dire un montant qu'ils souhaitent accumuler sur une période de temps sélectionnée. À partir de là, l'application propose diverses options (à l'aide de données historiques et d'apprentissage automatique) et les utilisateurs peuvent investir dans cet objectif avec des dépôts mensuels.

Cette méthode d'investissement supprime la complexité du choix des investissements individuels (bien que les utilisateurs puissent toujours investir dans ce qu'ils souhaitent), ce qui rend essentiel que l'application établisse une relation de confiance avec l'utilisateur à chaque étape du processus. Une simple incompréhension même des fonctionnalités de base pourrait théoriquement faire perdre beaucoup d'argent aux utilisateurs !

Pourtant, en raison de la multitude d'alternatives, l'initiative de rendre l'application amusante et attrayante a dû être prise en considération tout au long du processus. Cela a aiguisé notre attention sur l'établissement de la confiance grâce à l'attrait visuel et à la facilité d'utilisation.

Montrez-leur l'argent

Le processus d'investissement en Inde exige que les investisseurs remplissent un formulaire unique K now Y our Customer (KYC). Le formulaire est de cinq pages et nécessite beaucoup d'informations.

À l'origine, le KYC était une condition préalable pour que les utilisateurs fassent un investissement, mais lors de nos tests d'utilisabilité, nous avons constaté un taux d'abandon important au cours du processus. Il était évident que le KYC était trop lourd et que le processus de remplissage du formulaire nécessitait une refonte.

Nous avons donc déplacé l'exigence d'enregistrement KYC à la fin du processus.

Alors que les exigences réglementaires stipulent que tous les investisseurs doivent remplir le KYC, les utilisateurs avaient d'abord besoin de temps pour établir la confiance avec l'application. Pour établir cette confiance, nous avons inversé le processus : autorisez les utilisateurs à essayer l'application, à prendre leurs décisions d'investissement et, lorsqu'ils sont prêts à investir, à remplir le formulaire KYC. De cette façon, les utilisateurs ont eu la possibilité d'établir une relation avec l'application.

Nous sommes même allés plus loin et avons donné trois jours aux utilisateurs pour compléter le KYC après avoir pris leur décision d'investissement. Leur argent, en sécurité sous séquestre, serait remboursé si le formulaire n'était pas soumis.

Conception pour la saisie de données

Cela laissait encore un défi important : remplir le KYC est en fait un processus ridicule. Il s'agit de cinq pages contenant de nombreuses informations personnelles, qui doivent toutes être saisies au téléphone !

Au cours de la phase de recherche, nous avons constaté qu'il existait quelques API approuvées par le gouvernement qui recherchent et fournissent des informations personnelles essentielles. Une grande partie de ces données fonctionnaient parfaitement pour le KYC, de sorte que les utilisateurs pouvaient gagner un temps considérable en scannant leur carte de numéro de compte permanent fiscal (PAN) ou en saisissant le PAN manuellement (tous les citoyens indiens ont un PAN).

Cela a réduit de moitié le temps nécessaire pour saisir les données requises dans le KYC… au minimum ! Les utilisateurs qui ont déjà rempli le KYC étaient automatiquement complets à 95 % et n'avaient qu'à confirmer leurs informations et fournir une signature numérique.

Les utilisateurs qui n'ont pas rempli le KYC devaient quand même fournir leurs informations essentielles, il était donc important de rendre la saisie facile et rapide. Cela comprenait des astuces d'utilisation simples comme afficher le clavier du pavé numérique pour les champs de saisie uniquement numériques, utiliser l'appareil photo pour numériser des documents ou des cartes lorsqu'ils sont disponibles, etc.

Les applications Fintech ne doivent pas être ennuyeuses

Lors de l'analyse concurrentielle d'autres applications dans l'espace fintech, il était clair que la plupart d'entre elles avaient des palettes de couleurs fades et des expériences peu attrayantes.

Lorsque vous apprenez quelque chose de nouveau, être bombardé d'informations peut être accablant, ce qui fait que la plupart des utilisateurs partent avant de commencer. Le minimalisme dans la conception ne concerne pas les palettes de couleurs plates et les boutons non skeuomorphes - bien que cela aide souvent - il s'agit de la façon dont les informations sont structurées et de la charge cognitive requise pour utiliser les fonctionnalités données.

Investir est déjà assez difficile, nous avons donc fait un effort conscient pour garder les choses simples, à la fois pour le processus et l'interaction. Par la suite, la conception visuelle s'est avérée très différente de celle des autres outils fintech.

"Investir" dans les visuels

Nous l'avons fait en créant une palette arborant des teintes vives pour soutenir le concept léger et ludique de l'application.

Des graphismes et des illustrations vives améliorent l'expérience, ce qui est important pour rendre un sujet sec comme l'investissement plus excitant. Cela est particulièrement difficile pour une application d'investissement, non seulement parce que le contenu doit être ouvert et facile à comprendre, mais aussi engageant pour promouvoir l'utilisation.

Dès le départ, il était important de donner un ton ludique : les écrans d'inscription colorés transmettent une personnalité distincte et de petites animations de transition contribuent à accroître l'engagement. Ce niveau d'expérience client était inhabituel pour le client, nous avons donc fourni des animations détaillées en tant que spécifications à l'équipe de développement afin qu'ils puissent mieux comprendre notre stratégie de conception et comment ils devraient mettre en œuvre nos conceptions.

Investir à long terme est intimidant, et peu d'entre nous savent exactement où nous voulons être financièrement (à part "je veux être riche"). Pour aider à simplifier le processus, nous avons ajouté des associations visuelles à tous les objectifs financiers. Cela a rendu le choix plus facile à comprendre.

Comme avantage secondaire, les visualisations offrent également aux utilisateurs un moyen de se renseigner sur ces options et de prendre des décisions plus éclairées pour investir leur argent.

Respectez le niveau d'expertise de votre utilisateur

L'un des principaux objectifs était de fournir à tout utilisateur, quelle que soit son expérience, toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions d'investissement judicieuses. La préoccupation du client était qu'un pourcentage important d'utilisateurs utiliseraient Fisdom pour effectuer leur tout premier investissement, il était donc essentiel d'éduquer les débutants sur le processus sans rendre l'expérience «trop novice» pour tout le monde.

À presque chaque étape du processus d'investissement, nous avons fourni un contenu fortement organisé sous la forme d'info-bulles que les utilisateurs pouvaient voir ou ignorer. La base de connaissances a été organisée de manière à refléter les différentes personnalités des utilisateurs (étudiant, marié, retraité, femme au foyer, etc.) et les niveaux d'expertise. De cette façon, les utilisateurs pouvaient lire tout ce qu'ils ne comprenaient pas et ignorer tout le reste.

États vierges, langue, messages

Investir est déjà assez difficile, nous nous sommes donc concentrés sur un étiquetage clair pour indiquer quand et où les utilisateurs devaient fournir des commentaires ou aller de l'avant. Pour tous les états vides (écrans sans données), nous avons fourni des boutons d'appel à l'action clairs afin que les utilisateurs soient sûrs de l'étape suivante.

Avec les info-bulles contextuelles de l'application, le contenu a été écrit pour être amusant mais direct. Nous avons essayé d'éviter que les utilisateurs ne restent bloqués parce qu'ils étaient confus quant à la prochaine étape. Ce n'était pas seulement pour plus de clarté et pour garder l'application légère ; il s'agissait spécifiquement de s'assurer que les utilisateurs avaient toujours un chemin à suivre pour terminer une tâche, ou revenir en arrière, ou en savoir plus sur la fonctionnalité.

Les processus en plusieurs étapes ont également été mis en évidence en indiquant la progression avec les étapes restantes, les options à ignorer (si possible) et en montrant clairement une redirection, comme indiqué ci-dessous. Cela crée un sentiment de confiance chez les utilisateurs. À chaque étape du processus, ils peuvent voir ce qui se passe, leur progression actuelle et la suite.

Réflexions finales

Les applications financières sont apparemment désavantagées en raison des exigences réglementaires et légales. Jusqu'à récemment, cela a conduit à des applications, des fonctionnalités et des processus mal conçus, fades et parfois incohérents. Cependant, en UX, ces limitations peuvent être une bénédiction et fournir une structure avec laquelle les concepteurs peuvent travailler. Avec un peu d'effort et de réflexion supplémentaires, il est en fait plus facile de créer des expériences claires et simples lorsque des exigences telles que les réglementations doivent être respectées.

C'est là que les produits fintech de la nouvelle ère ont l'opportunité de marquer des points. En identifiant leurs utilisateurs et en adaptant l'expérience à un créneau, les restrictions et exigences légales sont un défi à concevoir plutôt qu'un problème à contourner. Ces exigences offrent également l'occasion d'éduquer au sein du produit de manière amusante et informative.

Avec Fisdom et plusieurs autres applications comme Wealthy et Sqrrl, les applications fintech en Inde s'améliorent grâce à une approche de conception centrée sur l'utilisateur. La plupart manquent encore de la conception d'interface propre et des expériences utilisateur raffinées qui sont devenues monnaie courante dans d'autres types d'applications, mais le changement a déjà commencé, et de plus en plus d'applications et de services créent des expériences mieux définies et plus intelligentes qui répondent aux besoins des utilisateurs.

Sur le marché indien, ce changement de conception était risqué ; Fisdom a été l'un des premiers outils de finances personnelles stylisés, et d'autres entreprises n'ont que récemment commencé à se concentrer sur l'UX. Ces risques ont payé; l'application Fisdom compte désormais des centaines de milliers d'installations (contre 1 à 5 000 avant la refonte) et une note de 4,2 étoiles sur le Google Play Store.

• • •

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Meilleures pratiques de conception d'interface utilisateur et erreurs courantes
• États vides - L'aspect le plus négligé de l'UX
• La simplicité est la clé - Explorer la conception Web minimale
• Principes heuristiques pour les interfaces mobiles
• Concevoir pour la lisibilité - Un guide de la typographie Web