Design vitale: l'importanza dell'accessibilità delle app sanitarie

Prima della pandemia di COVID-19, il medico dell'Università di Washington Medical Center Jonathan Wright stava iniziando a incorporare alcuni appuntamenti virtuali nella sua clinica, come parte di un progetto di ricerca guidato da uno dei suoi partner. Ma dopo l'inizio della pandemia, le sue visite di telemedicina sono aumentate.

"Era quasi come se si accendesse un interruttore della luce", dice Wright. “All'improvviso, stavamo facendo un sacco di telemedicina. Per un po' ci siamo occupati quasi esclusivamente di telemedicina".

Solo l'11% dei consumatori ha utilizzato i servizi di telemedicina nel 2019. Tale numero è aumentato al 46% entro la metà del 2020. Un sondaggio con sede nel Regno Unito del 2020 ha rilevato anche un aumento del 37% nell'utilizzo di app sanitarie durante la pandemia. Sfortunatamente, l'accessibilità delle app sanitarie non ha tenuto il passo con la domanda.

Gli utenti con disabilità, gli utenti più anziani, gli utenti con scarsa alfabetizzazione e gli utenti che affrontano barriere socioeconomiche spesso incontrano sfide significative per l'accessibilità con i servizi di telemedicina e le app sanitarie. Sebbene non tutti i problemi di accessibilità riguardino la progettazione, i progettisti possono mitigare una serie di ostacoli.

Aderendo alle linee guida stabilite per l'accessibilità e integrando pratiche meno conosciute in ogni fase del processo, i progettisti possono creare app sanitarie intuitive che servono meglio tutti gli utenti.

La disabilità può riguardare tutti noi

Il Centers for Disease Control and Prevention stima che circa 1 adulto americano su 4 abbia una qualche forma di disabilità. I dati più recenti del Rapporto mondiale sulla disabilità dell'Organizzazione mondiale della sanità hanno rilevato che il 15% di tutte le persone vive con una qualche forma di disabilità e quasi tutti saranno colpiti da una disabilità temporanea o permanente ad un certo punto della loro vita.

È più probabile che le persone siano colpite dalla disabilità man mano che invecchiano, quando spesso emergono condizioni come l'artrite, il calo della vista e la perdita dell'udito. Gli anziani possono anche sentirsi meno a proprio agio con gli ultimi prodotti digitali e quindi hanno maggiori probabilità di lottare quando circostanze, come la pandemia di COVID-19, rendono necessari strumenti tecnologici.

Il progetto Health Literacy Online dell'Ufficio statunitense per la prevenzione delle malattie e la promozione della salute ha rilevato che fino al 90% degli americani lotta con l'alfabetizzazione sanitaria. L'alfabetizzazione sanitaria limitata può rendere difficile per una persona beneficiare di app che forniscono educazione sanitaria o consentono ai medici di raccogliere informazioni sulla salute.

I limiti dell'alfabetizzazione generale creano anche importanti barriere all'utilizzo di tutte le applicazioni tranne le più semplici. Un'alfabetizzazione tecnologica insufficiente, che può avere un impatto sulle persone anziane e sugli utenti che non hanno accesso quotidiano a computer e smartphone, può anche rendere inaccessibili le app sanitarie.

Il design inaccessibile è ovunque

Sebbene i progettisti non siano in grado di risolvere i problemi di accesso e connettività ai dispositivi, possono fare molto per rendere i loro prodotti più facili da usare per più persone.

"Non ho trovato nessuna singola applicazione [che sia] completamente accessibile digitalmente", afferma Cezary Tomczyk, un ex esperto di accessibilità di Apple con sede a Praga, che fa parte della rete Toptal. Dice di aver testato dozzine di app di telemedicina e praticamente tutte sono digitalmente inaccessibili.

Un problema comune è l'incompatibilità di un'app con gli screen reader, afferma Tomczyk. Molte persone non vedenti e ipovedenti si affidano agli screen reader per leggere ad alta voce testo e informazioni visive. "L'uso dei servizi digitali medici è impossibile per loro", afferma. In uno studio su nove app per la salute mobile, i ricercatori hanno scoperto che nessuna era completamente accessibile agli utenti non vedenti.

La mancanza di contrasto tra lo sfondo di un'app e il colore del testo può anche rendere difficile per chi ha problemi di vista distinguere gli elementi, comprese le icone e il testo segnaposto. Angela Edwards, designer e consulente per l'accessibilità di Toptal con sede ad Auckland, Nuova Zelanda, afferma che troppo spesso il testo segnaposto nei campi modulo “tende ad essere di colore grigio chiaro” e non è facilmente visibile. Ciò può rendere difficile per gli utenti vedere il testo di esempio e capire cosa devono inserire.

Il daltonismo, che colpisce circa 1 uomo su 12 e 1 donna su 200, può anche influenzare il modo in cui gli utenti interagiscono con un'app per la salute. È comune usare il rosso per rappresentare gli errori, ma alcune persone daltoniche non saranno in grado di vederlo, afferma Daniyal Ahmed Khawaja, un designer di Toptal con sede a Lahore, in Pakistan.

Molte app sono anche incompatibili con la navigazione da tastiera, aggiunge Tomczyk, il che crea punti deboli per gli utenti che non possono usare un mouse, come quelli con disabilità visive o difficoltà di destrezza.

Anche i pulsanti molto piccoli o con target tattili insufficienti possono causare problemi a chi ha una destrezza limitata. Un piccolo studio su nove persone con vari livelli di destrezza ha rilevato che quelli con meno destrezza hanno commesso molti più errori durante l'utilizzo di un'app. Circa la metà degli errori commessi dai partecipanti ha richiesto assistenza per la correzione.

Le informazioni presentate senza una chiara gerarchia visiva sono difficili da scansionare per la maggior parte degli utenti. Questo può essere un ostacolo per le persone anziane e le persone con problemi di salute o alfabetizzazione generale. Allo stesso modo, le informazioni nelle app per la salute e il benessere progettate per educare non raggiungeranno il loro scopo se la copia contiene troppo gergo o presuppone un livello molto alto di alfabetizzazione o alfabetizzazione sanitaria.

Anche forme eccessivamente complicate possono creare un ostacolo. Molti studi medici cercano di velocizzare le pratiche burocratiche fornendole elettronicamente ai pazienti prima di una visita. Tuttavia, gli utenti con un'ampia varietà di disabilità e difficoltà di alfabetizzazione possono essere scoraggiati da lunghi questionari e moduli di inserimento, che possono essere difficili da comprendere e completare.

"Non uso davvero le app perché è più complicato per me entrarci", dice Paula Cottom di Orange, New Jersey, che è ipovedente. Invece di compilare moduli relativi all'assistenza sanitaria sulle app, sceglie di stamparli. Se queste app fossero più semplici da usare, dice, probabilmente ne trarrebbe vantaggio.

I video possono essere un buon modo per presentare informazioni complesse o dimostrare concetti, ma senza didascalie o trascrizioni diventano inaccessibili alle persone non udenti o con problemi di udito. Alcune app di videoconferenza, molte delle quali utilizzate per la telemedicina, offrono sottotitoli in tempo reale o trascrizioni, sebbene la maggior parte sia generata automaticamente e sia accurata solo dal 70% al 90%.

Standard di accessibilità UX

Un modo semplice in cui designer e sviluppatori possono garantire che le app siano accessibili è seguire le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), che sono state stabilite dal World Wide Web Consortium e sono state adottate a livello internazionale.

Sebbene ci siano più di 60 linee guida WCAG, rientrano in quattro categorie principali: percepibili, utilizzabili, comprensibili e robuste.

Percettibile

Tutti dovrebbero essere in grado di accedere al contenuto, indipendentemente dalle capacità. Le linee guida sulla percepibilità raccomandano di includere testi alternativi a immagini e video e di fornire didascalie o trascrizioni per audio e video.

Operabile

Tutti dovrebbero essere in grado di utilizzare l'app. Ciò potrebbe significare abilitare la navigazione da tastiera o i comandi vocali o garantire che l'app sia priva di funzionalità che potrebbero indurre reazioni fotosensibili come convulsioni. L'app dovrebbe inoltre fornire agli utenti un tempo adeguato per consumare il contenuto e interagire quando necessario.

Comprensibile

I siti Web e le app dovrebbero includere una varietà di modi per consentire agli utenti con capacità diverse di comprendere i contenuti, ad esempio offrendo riepiloghi, diagrammi o video. La navigazione dovrebbe essere coerente e le interazioni dovrebbero essere in linea con le aspettative degli utenti. Gli utenti dovrebbero avere una guida sufficiente per evitare errori o correggerli quando necessario.

Robusto

Ogni sito o app deve essere ottimizzato per l'uso con le tecnologie assistive attuali e future.

"Se segui queste linee guida, la tecnologia assistiva è facile da usare", afferma Ahmed Khawaja.

L'accessibilità è la legge

WCAG specifica tre livelli di accessibilità: A, AA e AAA, con lo standard AAA che ha le linee guida più rigorose. In molti casi, il livello A è considerato lo standard minimo, ma a seconda degli utenti previsti, potrebbe essere necessario implementare standard AA o AAA.

"Vuoi impegnarti per la conformità tripla A quando il tuo pubblico di destinazione ha una disabilità", afferma Edwards, che ha consultato un cliente che ha lavorato al sito Web del Royal National Institute for the Blind nel Regno Unito. "Quando il tuo utente principale è cieco, puoi capire quanto sia importante per lui quel livello di dettaglio extra".

Diversi paesi hanno modi diversi di far rispettare questi standard. Nel Regno Unito, i siti Web e le app sviluppati dal settore pubblico, come quelli direttamente coinvolti con il servizio sanitario nazionale del Regno Unito, devono soddisfare lo standard WCAG AA. La legge canadese richiede che i siti Web siano accessibili alle persone con disabilità, con le organizzazioni sotto la giurisdizione federale che devono conformarsi o essere multate fino a CA $ 250.000.

Negli Stati Uniti, l'Americans with Disabilities Act (ADA) ha lo scopo di fornire pari opportunità alle persone con disabilità e proteggerle dalla discriminazione. Sebbene il Dipartimento di Giustizia degli Stati Uniti non abbia mai adottato formalmente le WCAG come standard per la conformità con l'ADA, i livelli A e AA sono gli standard de facto e le organizzazioni che non si conformano potrebbero dover affrontare azioni legali. Nel 2019 sono state intentate più di 2.200 cause per presunta inaccessibilità di siti Web e app mobili, rispetto alle sole 262 di queste cause ADA nel 2016.

Google e Apple hanno entrambi linee guida per la progettazione di app accessibili, sebbene queste linee guida riecheggiano principalmente quelle delle WCAG, afferma Ahmed Khawaja. Le linee guida sulla progettazione dei materiali di Google, ad esempio, sottolineano che il design accessibile dovrebbe essere chiaro, solido e specifico. Apple elenca la semplicità e la percettibilità come elementi chiave e consiglia agli sviluppatori di supportare la personalizzazione ed eseguire audit con funzionalità di accessibilità abilitate per garantire la conformità alle WCAG.

Soluzioni di accessibilità per app sanitarie

Fortunatamente, progettare app e siti Web sanitari per essere più accessibili non deve essere difficile. "C'è così tanto che puoi fare", dice Edwards.

I progettisti possono sfruttare le risorse di accessibilità integrate nelle applicazioni di progettazione. Figma, ad esempio, offre una serie di plug-in che controllano il contrasto, il ridimensionamento del testo, gli ordini di messa a fuoco significativi per gli utenti della tastiera e altro ancora. L'assistente per l'accessibilità di Sketch aiuta i designer a garantire che il loro lavoro sia conforme alle linee guida WCAG AA. W3.org offre un elenco di controlli di accessibilità approvati.

Ma è anche necessario interiorizzare le migliori pratiche.

Quando si progetta per utenti con disabilità visive, prestare attenzione al rapporto di contrasto ed evitare di dipendere troppo dal colore come mezzo per trasmettere informazioni importanti, afferma Ahmed Khawaja. Ad esempio, un'app per la salute mentale potrebbe consentire agli utenti di codificare a colori un calendario per tenere traccia di come cambiano i loro stati d'animo nel tempo. Poiché il daltonismo e l'ipovisione possono rendere i colori difficili da rilevare o interpretare, i designer potrebbero anche incorporare un elemento visivo diverso, come un'emoji o un motivo distinto, per rappresentare ciascuna opzione di colore.

I progettisti dovrebbero anche collaborare con gli sviluppatori per garantire che elementi come tabelle e intestazioni funzionino con la tecnologia assistiva. Ciò è particolarmente rilevante per le schermate che visualizzano i risultati dei test o altri dati sanitari. Edwards afferma che le tabelle devono essere codificate correttamente in modo che qualcuno che utilizza un'utilità per la lettura dello schermo sappia sempre a quale colonna e riga è associato ogni elemento.

Per gli utenti non udenti o con problemi di udito, le didascalie e le trascrizioni dei contenuti video e audio devono essere scritte da una persona, non generate dall'intelligenza artificiale. Ciò riduce il rischio di errori di trascrizione, che potrebbero essere particolarmente dannosi in una situazione medica.

Per soddisfare gli utenti con problemi di destrezza, considera il dimensionamento e la spaziatura degli elementi dell'interfaccia utente come pulsanti, campi e caselle di controllo. "Vuoi assicurarti che gli elementi, in particolare gli elementi interattivi sui dispositivi mobili, siano facilmente selezionabili", afferma Edwards. È importante garantire che i target touch siano sufficientemente grandi per questi elementi. Come molte funzioni di accessibilità, questo avvantaggia più di una popolazione: icone più grandi e spazio sufficiente rendono le app più facili da usare anche per le persone con problemi di vista.

Un'altra caratteristica che avvantaggia più popolazioni è una copia chiara e concisa, con titoli e sottotitoli per evidenziare informazioni importanti e argomenti separati. Titoli e sottotitoli precisi e descrittivi semplificano la scansione e la navigazione di un'app o di un sito utilizzando le utilità per la lettura dello schermo. Svolgono un ruolo significativo nel rendere le app accessibili alle persone con scarsa alfabetizzazione e scarsa alfabetizzazione sanitaria.

Le informazioni dovrebbero essere ben organizzate e congruenti con i modelli di lettura comuni, con le informazioni più importanti evidenziate per una facile scansione. La ricerca Eye-gaze citata dall'Office of Disease Prevention and Health Promotion degli Stati Uniti mostra che il testo ricco di intestazioni, sottotitoli e punti elenco è più comprensibile per gli utenti che hanno difficoltà a leggere e comprendere le informazioni sulla salute. Questo è importante perché una scarsa alfabetizzazione sanitaria può rendere difficile per i pazienti comprendere e aderire ai loro regimi di trattamento.

Anche l'architettura del sito è una componente essenziale dell'accessibilità. Ahmed Khawaja afferma che condurre ricerche approfondite all'inizio del processo di progettazione UX garantisce che il sito sia organizzato in modo intuitivo. Raccomanda di iniziare ogni processo di progettazione con la mappatura dell'empatia e l'ordinamento delle carte per comprendere meglio non solo le esigenze degli utenti ma anche i modelli mentali che informano le loro aspettative.

"Devi creare le personalità degli utenti e poi devi fare la mappatura del percorso degli utenti", afferma. "La maggior parte dei designer salta tutti questi passaggi e passa direttamente alla progettazione dell'app".

Questi passaggi preliminari sono importanti perché mentre la tecnologia assistiva può aiutare più persone a utilizzare un sito o un'app, alcuni utenti potrebbero non essere in grado di navigare attraverso di esso alla stessa velocità o con lo stesso grado di facilità degli utenti senza disabilità. La struttura del menu disorganizzata e ingombrante o la scarsa reperibilità potrebbero essere un fastidio per un utente senza disabilità, ma per qualcuno che naviga con una tastiera o un puntatore laser, questi problemi potrebbero rendere impossibile l'utilizzo dell'app.

Ahmed Khawaja afferma anche che il feedback è un aspetto importante dell'accessibilità della UX. "Quando premi un pulsante o esegui un'attività, [ma] non ricevi feedback, non hai la sensazione che sia finita", dice. "Quindi continua a premerlo ancora e ancora." Un utente dovrebbe ricevere un chiaro segnale che l'app o il sito Web ha registrato la propria azione e non è necessario ripeterla. Questo è importante per ogni utente, ma in particolare per quelli con scarsa alfabetizzazione tecnologica, che potrebbero aver bisogno di ulteriori rassicurazioni sul fatto che stanno utilizzando l'app correttamente.

Il test degli utenti offre anche l'opportunità di sollecitare feedback dalle persone con disabilità per garantire che un sito Web o un'app sia loro accessibile. "Ricevere il feedback e la comprensione di come interagiscono e utilizzano Internet, e quali cose li frustrano e lo rendono difficile per loro, è un input davvero prezioso", afferma Edwards.

Sebbene il rispetto delle linee guida sull'accessibilità della UX possa sembrare intimidatorio per designer e sviluppatori, gran parte di questo lavoro dovrebbe già far parte della pratica di un designer. La ricerca e il test degli utenti, la navigazione chiara e la gerarchia visiva e altre best practice per l'usabilità vanno a vantaggio di tutti gli utenti, a condizione che tutti gli utenti siano considerati fin dall'inizio.

"Le persone pensano abbastanza spesso che la creazione di prodotti e servizi completamente accessibili digitalmente significhi aggiungere ulteriore lavoro", afferma Tomczyk. "Ma non è vero. Perché se sai come farlo, puoi farlo bene fin dall'inizio".

Mantieni aperte le linee di comunicazione

Nonostante i migliori sforzi di designer, sviluppatori e project manager, nessuna app sanitaria o di telemedicina può essere accessibile a tutti. Il colpevole potrebbe essere un difetto di progettazione invisibile, qualcosa che i designer non avevano considerato prima di lanciare l'app.

Una buona soluzione è sollecitare feedback tramite l'app in modo che gli utenti possano segnalare i problemi man mano che li incontrano. "Se c'è un modo per inviare domande e commenti, dovrebbero averlo come parte dell'app", afferma Kate Geick, senior manager di Lumina Health Partners, che fornisce servizi di consulenza sanitaria. "E poi renderlo pubblico in modo che quando effettuano aggiornamenti, siano disponibili per tutti in modo che [gli utenti] sappiano che vengono apportati miglioramenti".

Può anche essere utile disporre di una sorta di soluzione alternativa per gli utenti che non sono in grado di navigare nell'app, ad esempio un numero di telefono da chiamare in modo che un rappresentante del servizio clienti possa indirizzare un utente attraverso l'app o persino completare un'attività per suo conto .

"Questo è davvero importante e consente un livello di accessibilità, anche se non è perfetto, perché dovrebbero essere in grado di farlo sul prodotto", afferma Edwards.

Uno studio condotto da ricercatori Microsoft ha scoperto che nei casi in cui una vasta parte del pubblico potrebbe sentirsi a disagio con le interfacce degli smartphone o avere un'alfabetizzazione limitata, un sistema solo telefonico, piuttosto che un'app mobile o un sito Web, sarebbe più efficace.

Questi risultati evidenziano un'altra realtà: non importa quanto possa essere digitalmente accessibile un'app per la salute, ci sarà sempre qualcuno che non sarà in grado di usarla. Coloro che non dispongono di una connessione Internet affidabile o che non possiedono un computer, smartphone o tablet non potranno accedere a nessuna app, non importa quanto ben progettata.

Tuttavia, l'utilizzo di soluzioni alternative ha i suoi svantaggi, soprattutto nel contesto della telemedicina. Una visita medica virtuale può già limitare la capacità di un medico di interagire con il proprio paziente e sostituire una telefonata con una visita video è "inferiore [in] tanti modi", afferma Wright, medico del Medical Center dell'Università di Washington. "Riuscire a vedersi è fondamentale".

L'accessibilità va a vantaggio di tutti

Le rampe del marciapiede rendono i marciapiedi accessibili agli utenti su sedia a rotelle, ma avvantaggiano anche i genitori con passeggini, gli autisti con carrelli manuali e molti altri. Allo stesso modo, la tecnologia assistiva e le funzionalità di accessibilità stanno diventando sempre più universalmente popolari, in particolare i sottotitoli. Secondo un sondaggio del 2021 della società di sottotitoli Stagetext, l'uso dei sottotitoli è sempre più comune tra gli utenti udenti, con l'80% degli utenti di età compresa tra 18 e 25 anni che li preferisce.

Ma indipendentemente dal fatto che le funzionalità di accessibilità delle app si trasferiscano agli utenti non disabili, i fornitori e le aziende dietro le app relative alla salute hanno la responsabilità di raggiungere le persone con disabilità. È importante ricordare che gli utenti delle app per la salute sono persone, non solo consumatori, afferma Ahmed Khawaja. "Dovremmo essere in grado di entrare in empatia con loro in modo da poter creare una soluzione migliore".

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