Vital Design: znaczenie dostępności aplikacji w służbie zdrowia

Przed pandemią COVID-19 lekarz z University of Washington Medical Center, Jonathan Wright, zaczął wprowadzać kilka wirtualnych wizyt w swojej klinice w ramach projektu badawczego prowadzonego przez jednego z jego partnerów. Ale po rozpoczęciu pandemii jego wizyty telezdrowia rozrosły się.

„To było prawie tak, jakby włączył się włącznik światła” — mówi Wright. „Nagle zrobiliśmy mnóstwo telemedycyny. Przez jakiś czas zajmowaliśmy się prawie wyłącznie telemedycyną”.

Tylko 11% konsumentów korzystało z usług telezdrowia w 2019 r. Liczba ta wzrosła do 46% do połowy 2020 r. Ankieta przeprowadzona w Wielkiej Brytanii w 2020 r. wykazała również wzrost o 37% w korzystaniu z aplikacji zdrowotnych podczas pandemii. Niestety dostępność aplikacji medycznych nie nadąża za popytem.

Użytkownicy niepełnosprawni, starsi użytkownicy, użytkownicy o niskim poziomie umiejętności czytania i użytkownicy napotykający bariery społeczno-ekonomiczne często napotykają poważne wyzwania w zakresie dostępności usług telezdrowia i aplikacji opieki zdrowotnej. Chociaż nie wszystkie problemy z dostępnością dotyczą projektowania, projektanci mogą złagodzić szereg przeszkód.

Przestrzegając ustalonych wytycznych dotyczących dostępności i integrując mniej znane praktyki na każdym etapie procesu, projektanci mogą tworzyć intuicyjne aplikacje medyczne, które lepiej służą wszystkim użytkownikom.

Niepełnosprawność może dotknąć nas wszystkich

Centers for Disease Control and Prevention szacuje, że około 1 na 4 dorosłych Amerykanów ma jakąś formę niepełnosprawności. Najnowsze dane ze Światowego Raportu o Niepełnosprawności Światowej Organizacji Zdrowia wykazały, że 15% wszystkich ludzi żyje z jakąś formą niepełnosprawności – i prawie każdy będzie dotknięty tymczasową lub trwałą niepełnosprawnością w pewnym momencie swojego życia.

Ludzie są bardziej podatni na niepełnosprawność w miarę starzenia się, kiedy często pojawiają się takie stany jak zapalenie stawów, pogorszenie wzroku i utrata słuchu. Starsi dorośli mogą również czuć się mniej komfortowo z najnowszymi produktami cyfrowymi i dlatego są bardziej skłonni do walki, gdy okoliczności, takie jak pandemia COVID-19, wymagają użycia narzędzi technicznych.

Projekt Health Literacy Online prowadzony przez amerykański Urząd ds. Zapobiegania Chorobom i Promocji Zdrowia wykazał, że aż 90% Amerykanów zmaga się ze świadomością zdrowotną. Ograniczona świadomość zdrowotna może utrudnić korzystanie z aplikacji, które zapewniają edukację zdrowotną lub umożliwiają lekarzom zbieranie informacji zdrowotnych.

Ograniczenia w ogólnej umiejętności czytania i pisania również stwarzają poważne bariery w korzystaniu ze wszystkich, z wyjątkiem najprostszych aplikacji. Niedostateczna znajomość technologii, która może mieć wpływ na osoby starsze i użytkowników, którzy nie mają codziennego dostępu do komputerów i smartfonów, może również uniemożliwić dostęp do aplikacji opieki zdrowotnej.

Niedostępny projekt jest wszędzie

Chociaż projektanci nie są w stanie rozwiązać problemów związanych z dostępem do urządzeń i łącznością, mogą zrobić wiele, aby ich produkty były łatwiejsze w użyciu dla większej liczby osób.

„Nie znalazłem ani jednej aplikacji, która byłaby w pełni dostępna cyfrowo”, mówi Cezary Tomczyk, były ekspert ds. dostępności Apple z siedzibą w Pradze, który jest częścią sieci Toptal. Mówi, że przetestował dziesiątki aplikacji telemedycznych i praktycznie wszystkie są niedostępne cyfrowo.

Częstym problemem jest niekompatybilność aplikacji z czytnikami ekranu – mówi Tomczyk. Wiele osób niewidomych i niedowidzących polega na czytnikach ekranu do odczytywania tekstu i informacji wizualnych. „Skorzystanie z medycznych usług cyfrowych jest dla nich niemożliwe” – mówi. W badaniu dziewięciu mobilnych aplikacji zdrowotnych naukowcy odkryli, że żadna z nich nie była w pełni dostępna dla niewidomych użytkowników.

Brak kontrastu między tłem aplikacji a kolorem tekstu może również utrudniać osobom ze słabym wzrokiem rozróżnianie elementów, w tym ikon i tekstu zastępczego. Angela Edwards, projektantka Toptal i konsultantka ds. ułatwień dostępu z siedzibą w Auckland w Nowej Zelandii, twierdzi, że zbyt często tekst zastępczy w polach formularzy „ma tendencję do bycia jasnoszarym” i nie jest łatwo widoczny. Może to utrudnić użytkownikom zobaczenie przykładowego tekstu i zrozumienie, co mają wpisać.

Ślepota barw, która dotyka około 1 na 12 mężczyzn i 1 na 200 kobiet, może również wpływać na interakcję użytkowników z aplikacją zdrowotną. Często używa się czerwieni do przedstawiania błędów, ale niektórzy ludzie, którzy są daltonistami, nie będą w stanie go zobaczyć, mówi Daniyal Ahmed Khawaja, projektant Toptal z Lahore w Pakistanie.

Wiele aplikacji jest również niekompatybilnych z nawigacją za pomocą klawiatury, dodaje Tomczyk, co stwarza problemy użytkownikom, którzy nie mogą używać myszy — na przykład osobom z wadami wzroku lub problemami ze zręcznością.

Przyciski, które są bardzo małe lub mają niewystarczające cele dotykowe, mogą również powodować problemy dla osób o ograniczonej zręczności. Niewielkie badanie dziewięciu osób o różnych poziomach zręczności wykazało, że osoby o mniejszej zręczności popełniały znacznie więcej błędów podczas korzystania z aplikacji. Około połowa błędów popełnionych przez uczestników wymagała pomocy w naprawieniu.

Informacje prezentowane bez wyraźnej hierarchii wizualnej są trudne do przeskanowania dla większości użytkowników. Może to stanowić barierę dla osób starszych i osób o ograniczonym stanie zdrowia lub ogólnej alfabetyzacji. Podobnie informacje w aplikacjach zdrowotnych i wellness, które mają na celu edukację, nie spełnią swojego celu, jeśli kopia zawiera zbyt dużo żargonu lub zakłada bardzo wysoki poziom alfabetyzacji lub świadomości zdrowotnej.

Przeszkodą mogą być również zbyt skomplikowane formy. Wiele gabinetów lekarskich próbuje przyspieszyć formalności, dostarczając je pacjentom drogą elektroniczną przed wizytą. Jednak użytkownicy z różnymi rodzajami niepełnosprawności i trudnościami w zakresie umiejętności czytania i pisania mogą zostać zniechęceni przez długie kwestionariusze i formularze wprowadzające, które mogą być trudne do zrozumienia i wypełnienia.

„Tak naprawdę nie korzystam z aplikacji, ponieważ dostęp do nich jest dla mnie bardziej skomplikowany” — mówi Paula Cottom z Orange w stanie New Jersey, która jest niedowidząca. Zamiast wypełniać formularze związane z opieką zdrowotną w aplikacjach, decyduje się je wydrukować. Mówi, że gdyby te aplikacje były prostsze w użyciu, prawdopodobnie by z nich skorzystała.

Filmy wideo mogą być dobrym sposobem na przedstawienie złożonych informacji lub zademonstrowanie koncepcji, ale bez podpisów lub transkrypcji stają się niedostępne dla osób niesłyszących lub niedosłyszących. Niektóre aplikacje do wideokonferencji, z których wiele jest używanych do telezdrowia, oferują napisy na żywo lub transkrypcję, chociaż większość jest generowana automatycznie i jest dokładna tylko w 70%-90%.

Standardy dostępności UX

Jednym z prostych sposobów, w jaki projektanci i programiści mogą zapewnić dostępność aplikacji, jest przestrzeganie wytycznych dotyczących dostępności treści internetowych (WCAG), które zostały określone przez konsorcjum World Wide Web i zostały przyjęte na arenie międzynarodowej.

Chociaż istnieje ponad 60 wytycznych WCAG, dzielą się one na cztery główne kategorie: dostrzegalne, operacyjne, zrozumiałe i solidne.

Dostrzegalny

Każdy powinien mieć dostęp do treści, niezależnie od umiejętności. Wytyczne dotyczące postrzegalności zalecają uwzględnienie tekstowych alternatyw dla obrazów i wideo oraz zapewnienie podpisów lub transkrypcji dla audio i wideo.

Wykonalny

Każdy powinien mieć możliwość korzystania z aplikacji. Może to oznaczać włączenie nawigacji za pomocą klawiatury lub poleceń głosowych lub upewnienie się, że aplikacja jest wolna od funkcji, które mogą wywoływać reakcje światłoczułe, takie jak drgawki. Aplikacja powinna również zapewniać użytkownikom odpowiedni czas na konsumpcję treści i interakcję, gdy jest to konieczne.

Zrozumiale

Witryny i aplikacje powinny umożliwiać użytkownikom o różnych umiejętnościach zrozumienie treści na różne sposoby — na przykład poprzez oferowanie podsumowań, diagramów lub filmów. Nawigacja powinna być spójna, a interakcje zgodne z oczekiwaniami użytkowników. Użytkownicy powinni mieć wystarczająco dużo wskazówek, aby móc uniknąć błędów lub poprawić je w razie potrzeby.

Krzepki

Każda witryna lub aplikacja powinna być zoptymalizowana pod kątem obsługi obecnych i przyszłych technologii wspomagających.

„Jeśli stosujesz się do tych wytycznych, technologia wspomagająca jest łatwa w użyciu” — mówi Ahmed Khawaja.

Dostępność to prawo

WCAG określa trzy poziomy dostępności: A, AA i AAA, przy czym standard AAA ma najbardziej rygorystyczne wytyczne. W wielu przypadkach poziom A jest uważany za minimalny standard, ale w zależności od zamierzonych użytkowników może być konieczne wdrożenie standardów AA lub AAA.

„Chcesz dążyć do zgodności potrójnego A, gdy docelowa publiczność jest niepełnosprawna” – mówi Edwards, który konsultował się z klientem, który pracował na stronie internetowej Królewskiego Narodowego Instytutu Niewidomych w Wielkiej Brytanii. „Kiedy główny użytkownik jest niewidomy, możesz zrozumieć, jak ważny jest dla niego ten dodatkowy poziom szczegółowości”.

Różne kraje mają różne sposoby egzekwowania tych standardów. W Wielkiej Brytanii strony internetowe i aplikacje opracowane przez sektor publiczny, na przykład bezpośrednio zaangażowane w brytyjską państwową służbę zdrowia, muszą spełniać standard WCAG AA. Prawo kanadyjskie wymaga, aby strony internetowe były dostępne dla osób niepełnosprawnych, a organizacje podlegające jurysdykcji federalnej muszą przestrzegać lub zostać ukarane grzywną w wysokości do 250 000 CAD.

W USA ustawa o Amerykanach niepełnosprawnych (ADA) ma na celu zapewnienie równych szans osobom niepełnosprawnym i ochronę ich przed dyskryminacją. Chociaż Departament Sprawiedliwości USA nigdy formalnie nie przyjął WCAG jako standardu zgodności z ADA, poziomy A i AA są de facto standardami, a organizacje, które ich nie zastosują, mogą stanąć w obliczu procesów sądowych. W 2019 r. wniesiono ponad 2200 pozwów dotyczących braku dostępu do stron internetowych i aplikacji mobilnych, w porównaniu z zaledwie 262 takimi pozwami ADA w 2016 r.

Zarówno Google, jak i Apple mają wytyczne dotyczące projektowania aplikacji z ułatwieniami dostępu, chociaż te wytyczne odzwierciedlają przede wszystkim wytyczne WCAG, mówi Ahmed Khawaja. Na przykład wytyczne Google Material Design podkreślają, że projekt z ułatwieniami dostępu powinien być przejrzysty, solidny i konkretny. Apple wymienia prostotę i czytelność jako kluczowe elementy i zaleca programistom wspieranie personalizacji i przeprowadzanie audytów z włączonymi funkcjami ułatwień dostępu w celu zapewnienia zgodności z WCAG.

Rozwiązania ułatwień dostępu dla aplikacji opieki zdrowotnej

Na szczęście projektowanie aplikacji i stron internetowych związanych z opieką zdrowotną, aby były bardziej dostępne, nie musi być trudne. „Jest tak wiele rzeczy, które możesz zrobić”, mówi Edwards.

Projektanci mogą korzystać z zasobów ułatwień dostępu wbudowanych w aplikacje do projektowania. Figma, na przykład, oferuje szereg wtyczek, które sprawdzają kontrast, zmianę rozmiaru tekstu, znaczące rozkazy ustawiania ostrości dla użytkowników klawiatury i nie tylko. Asystent dostępności Sketch pomaga projektantom zapewnić zgodność ich pracy z wytycznymi WCAG AA. W3.org oferuje listę zatwierdzonych programów sprawdzających dostępność.

Ale konieczne jest również zinternalizowanie najlepszych praktyk.

Projektując dla użytkowników z wadami wzroku, pamiętaj o współczynniku kontrastu i unikaj zbytniego polegania na kolorze jako środka przekazu ważnych informacji, mówi Ahmed Khawaja. Na przykład aplikacja zdrowia psychicznego może umożliwiać użytkownikom kodowanie kolorami kalendarza, aby śledzić, jak ich nastroje zmieniają się w czasie. Ponieważ ślepota barw i słabo widzenie mogą utrudniać wykrywanie lub interpretację kolorów, projektanci mogą również zastosować inny element wizualny, taki jak emoji lub wyraźny wzór, aby przedstawić każdą opcję kolorystyczną.

Projektanci powinni również współpracować z programistami, aby upewnić się, że elementy, takie jak tabele i nagłówki, będą współpracować z technologiami pomocniczymi. Jest to szczególnie istotne w przypadku ekranów wyświetlających wyniki testów lub inne dane dotyczące zdrowia. Edwards twierdzi, że tabele muszą być odpowiednio zakodowane, aby osoba korzystająca z czytnika ekranu zawsze wiedziała, z jaką kolumną i wierszem jest powiązany każdy element.

W przypadku użytkowników niesłyszących lub niedosłyszących podpisy i transkrypcje treści wideo i audio powinny być napisane przez osobę, a nie generowane przez sztuczną inteligencję. Zmniejsza to ryzyko błędów w transkrypcji, które mogą być szczególnie szkodliwe w sytuacji medycznej.

Aby sprostać wyzwaniom związanym ze zręcznością, rozważ rozmiar i odstępy między elementami interfejsu użytkownika, takimi jak przyciski, pola i pola wyboru. „Chcesz mieć pewność, że elementy, zwłaszcza interaktywne na urządzeniach mobilnych, można łatwo wybierać” — mówi Edwards. Ważne jest, aby upewnić się, że cele dotykowe są wystarczająco duże dla tych elementów. Podobnie jak wiele funkcji ułatwień dostępu, jest to korzystne dla więcej niż jednej populacji: większe ikony i wystarczające odstępy ułatwiają korzystanie z aplikacji również osobom z wadami wzroku.

Inną cechą, która przynosi korzyści wielu populacjom, jest czytelna i zwięzła kopia, z nagłówkami i podtytułami, które zawierają ważne informacje i oddzielne tematy. Precyzyjne, opisowe nagłówki i podtytuły ułatwiają skanowanie aplikacji lub witryny i nawigację za pomocą czytników ekranu. Odgrywają one znaczącą rolę w udostępnianiu aplikacji osobom o niskim poziomie umiejętności czytania i pisania oraz słabej znajomości zdrowia.

Informacje powinny być dobrze zorganizowane i zgodne z powszechnymi wzorcami czytania, a najważniejsze informacje powinny być wyróżnione w celu łatwego skanowania. Badania oczu cytowane przez Amerykańskie Biuro ds. Zapobiegania Chorobom i Promocji Zdrowia pokazują, że tekst bogaty w nagłówki, podtytuły i wypunktowania jest bardziej zrozumiały dla użytkowników, którzy mają trudności z czytaniem i rozumieniem informacji zdrowotnych. Jest to ważne, ponieważ słaba wiedza na temat zdrowia może sprawić, że pacjenci będą mieli trudności ze zrozumieniem i przestrzeganiem ich schematów leczenia.

Architektura witryny jest również istotnym elementem dostępności. Ahmed Khawaja mówi, że przeprowadzenie dokładnych badań na początku procesu projektowania UX zapewnia intuicyjną organizację witryny. Zaleca rozpoczynanie każdego procesu projektowania od mapowania empatii i sortowania kart, aby lepiej zrozumieć nie tylko potrzeby użytkowników, ale także modele mentalne, które kształtują ich oczekiwania.

„Musisz stworzyć persony użytkowników, a następnie wykonać mapowanie podróży użytkownika” – mówi. „Większość projektantów pomija wszystkie te kroki i przechodzi bezpośrednio do projektowania aplikacji”.

Te wstępne kroki są ważne, ponieważ chociaż technologia wspomagająca może pomóc większej liczbie osób w korzystaniu z witryny lub aplikacji, niektórzy użytkownicy mogą nie być w stanie poruszać się po niej z taką samą szybkością lub taką samą łatwością jak użytkownicy pełnosprawni. Zdezorganizowana, nieporęczna struktura menu lub słaba wyszukiwalność mogą być irytujące dla użytkownika bez niepełnosprawności, ale dla kogoś, kto nawiguje za pomocą klawiatury lub wskaźnika laserowego, te problemy mogą uniemożliwić korzystanie z aplikacji.

Ahmed Khawaja mówi również, że informacje zwrotne są ważnym aspektem dostępności UX. „Kiedy naciskasz przycisk lub wykonujesz zadanie, [ale] nie otrzymujesz informacji zwrotnej, nie masz poczucia, że ​​zostało to zrobione”, mówi. „Więc ciągle go naciskasz”. Użytkownik powinien otrzymać wyraźny sygnał, że aplikacja lub strona internetowa zarejestrowała jego działanie i nie musi tego powtarzać. Jest to ważne dla każdego użytkownika, ale szczególnie dla tych, którzy mają słabą znajomość technologii, którzy mogą potrzebować dodatkowej pewności, że poprawnie obsługują aplikację.

Testowanie przez użytkowników daje również możliwość uzyskania informacji zwrotnej od osób niepełnosprawnych, aby upewnić się, że witryna lub aplikacja jest dla nich dostępna. „Uzyskanie informacji zwrotnych i zrozumienie, w jaki sposób wchodzą w interakcję z Internetem i jak korzystają z niego — oraz jakie rzeczy są dla nich frustrujące i utrudniające — to naprawdę cenny wkład” — mówi Edwards.

Chociaż zgodność z wytycznymi dotyczącymi dostępności UX może wydawać się onieśmielająca dla projektantów i programistów, wiele z tych prac powinno już być częścią praktyki projektanta. Badania i testy użytkowników, przejrzysta nawigacja i hierarchia wizualna oraz inne najlepsze praktyki dotyczące użyteczności przynoszą korzyści wszystkim użytkownikom — o ile wszyscy użytkownicy są uwzględniani od samego początku.

„Ludzie często myślą, że budowanie w pełni dostępnych cyfrowo produktów i usług oznacza, że ​​przyniesie to dodatkową pracę” – mówi Tomczyk. „Ale to nieprawda. Bo jeśli wiesz, jak to zrobić, możesz to zrobić poprawnie od samego początku.”

Utrzymuj otwarte linie komunikacji

Pomimo najlepszych wysiłków projektantów, programistów i kierowników projektów, żadna aplikacja zdrowotna lub telemedyczna nie może być dostępna dla wszystkich. Przyczyną może być niewidoczna wada projektu — coś, czego projektanci nie brali pod uwagę przed uruchomieniem aplikacji.

Dobrym rozwiązaniem jest zbieranie informacji zwrotnych za pośrednictwem aplikacji, aby użytkownicy mogli zgłaszać problemy w momencie ich napotkania. „Jeśli istnieje sposób na przesyłanie pytań i komentarzy, powinni mieć to w ramach aplikacji” — mówi Kate Geick, starszy menedżer w firmie Lumina Health Partners, która świadczy usługi konsultingowe w zakresie opieki zdrowotnej. „A następnie upublicznij to, aby kiedy dokonują aktualizacji, są one dostępne dla wszystkich, aby [użytkownicy] wiedzieli, że wprowadzane są ulepszenia”.

Pomocne może być również posiadanie pewnego rodzaju obejścia dla użytkowników, którzy nie są w stanie poruszać się po aplikacji — na przykład numer telefonu, pod który należy zadzwonić, aby przedstawiciel obsługi klienta mógł przekierować użytkownika przez aplikację, a nawet wykonać zadanie w jego imieniu .

„To naprawdę ważne, a to zapewnia pewien poziom dostępności — chociaż nie jest doskonały, ponieważ powinni być w stanie to zrobić na produkcie” — mówi Edwards.

Badanie przeprowadzone przez badaczy Microsoft wykazało, że w przypadkach, gdy duża część odbiorców może czuć się niekomfortowo z interfejsami smartfonów lub mieć ograniczoną umiejętność czytania i pisania, najskuteczniejszy byłby system wyłącznie telefoniczny, a nie aplikacja mobilna lub witryna internetowa.

Wyniki te podkreślają inną rzeczywistość: bez względu na to, jak cyfrowo dostępna może być aplikacja zdrowotna, zawsze znajdą się tacy, którzy nie będą mogli jej używać. Ci, którzy nie mają niezawodnego połączenia z Internetem lub nie posiadają komputera, smartfona lub tabletu, nie będą mogli uzyskać dostępu do żadnej aplikacji, bez względu na to, jak dobrze została zaprojektowana.

Jednak korzystanie z obejść ma swoje wady, szczególnie w kontekście telezdrowia. Wirtualna wizyta u lekarza może już ograniczyć możliwość interakcji lekarza z pacjentem, a zastąpienie połączenia telefonicznego wizytą wideo jest „gorsze [na wiele sposobów]”, mówi Wright, lekarz z University of Washington Medical Center. „Możliwość zobaczenia się nawzajem jest bardzo ważna”.

Korzyści z dostępności dla wszystkich

Rampy krawężnikowe sprawiają, że chodniki są dostępne dla osób na wózkach inwalidzkich, ale także przynoszą korzyści rodzicom z wózkami dziecięcymi, kierowcami dostawczymi z wózkami ręcznymi i wieloma innymi. Podobnie technologie wspomagające i funkcje ułatwień dostępu stają się coraz bardziej popularne — w szczególności napisy. Według ankiety przeprowadzonej w 2021 r. przez firmę Stagetext zajmującą się tworzeniem napisów, używanie napisów jest coraz powszechniejsze wśród użytkowników słyszących, a preferuje je 80% użytkowników w wieku 18-25 lat.

Jednak niezależnie od tego, czy funkcje ułatwień dostępu aplikacji przejdą na użytkowników pełnosprawnych, dostawcy i firmy zajmujące się aplikacjami związanymi ze zdrowiem mają obowiązek docierania do osób niepełnosprawnych. Należy pamiętać, że użytkownicy aplikacji zdrowotnych to ludzie, a nie tylko konsumenci, mówi Ahmed Khawaja. „Powinniśmy być w stanie wczuć się w nich, abyśmy mogli stworzyć lepsze rozwiązanie”.

Dalsza lektura na blogu Toptal

• UX i znaczenie dostępności w sieci
• Projekty z ułatwieniami dostępu a projekty integracyjne (z infografiką)
• Dostępność w sieci: dlaczego standardy W3C są często ignorowane
• Doświadczeni projektanci wiodący innowacje w zakresie produktów opieki zdrowotnej