Vital Design: ความสำคัญของการเข้าถึงแอพ Healthcare App

ก่อนการระบาดของโควิด-19 โจนาธาน ไรท์ แพทย์ของศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยวอชิงตัน เริ่มรวมการนัดหมายเสมือนจริงที่คลินิกของเขา ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการวิจัยที่นำโดยหนึ่งในหุ้นส่วนของเขา แต่หลังจากการระบาดใหญ่ การเข้ารับการตรวจสุขภาพทางไกลของเขาก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

“มันเกือบจะเหมือนกับว่าสวิตช์ไฟเปิดขึ้น” ไรท์กล่าว “ในทันใด เรากำลังทำ telemedicine เป็นจำนวนมาก เรากำลังทำการแพทย์ทางไกลเกือบทั้งหมด”

ผู้บริโภคเพียง 11% เท่านั้นที่ใช้บริการ telehealth ในปี 2019 ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็น 46% ภายในกลางปี ​​2020 การสำรวจในสหราชอาณาจักรในปี 2020 ยังพบว่ามีการใช้แอพเพื่อสุขภาพเพิ่มขึ้น 37% ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ น่าเสียดายที่การเข้าถึงแอปด้านการดูแลสุขภาพไม่สอดคล้องกับความต้องการ

ผู้ใช้ที่มีความพิการ ผู้ใช้ที่มีอายุมากกว่า ผู้ใช้ที่มีความรู้ต่ำ และผู้ใช้ที่เผชิญกับอุปสรรคทางเศรษฐกิจและสังคม มักเผชิญกับความท้าทายด้านการเข้าถึงที่สำคัญกับบริการ telehealth และแอพด้านการดูแลสุขภาพ แม้ว่าปัญหาการช่วยสำหรับการเข้าถึงทั้งหมดจะไม่เกี่ยวข้องกับการออกแบบ แต่นักออกแบบสามารถบรรเทาอุปสรรคจำนวนหนึ่งได้

ด้วยการปฏิบัติตามแนวทางที่กำหนดไว้สำหรับการช่วยสำหรับการเข้าถึงและการผสานรวมแนวทางปฏิบัติที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักในทุกขั้นตอนของกระบวนการ นักออกแบบจึงสามารถสร้างแอปด้านการดูแลสุขภาพที่ใช้งานง่ายซึ่งให้บริการผู้ใช้ทุกคนได้ดียิ่งขึ้น

ความทุพพลภาพอาจส่งผลต่อเราทุกคน

ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคประมาณการว่าผู้ใหญ่ชาวอเมริกันประมาณ 1 ใน 4 คนมีความทุพพลภาพบางรูปแบบ ข้อมูลล่าสุดจากรายงานความทุพพลภาพโลกขององค์การอนามัยโลกพบว่า 15% ของคนทั้งหมดอาศัยอยู่กับความทุพพลภาพบางรูปแบบ และเกือบทุกคนจะได้รับผลกระทบจากความทุพพลภาพชั่วคราวหรือถาวรในบางช่วงของชีวิต

ผู้คนมีแนวโน้มที่จะได้รับผลกระทบจากความทุพพลภาพมากขึ้นเมื่ออายุมากขึ้น เมื่อมักมีอาการต่างๆ เช่น โรคข้ออักเสบ สายตาลดลง และการสูญเสียการได้ยิน ผู้สูงอายุอาจรู้สึกไม่สบายใจกับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลล่าสุดน้อยลง ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะลำบากมากขึ้นเมื่อสถานการณ์ต่างๆ เช่น การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทำให้เครื่องมือทางเทคโนโลยีมีความจำเป็น

โครงการ Health Literacy Online ของสำนักงานป้องกันโรคและส่งเสริมสุขภาพแห่งสหรัฐอเมริกา พบว่าชาวอเมริกันมากถึง 90% ต่อสู้กับการรู้หนังสือด้านสุขภาพ ความรู้ด้านสุขภาพที่จำกัดอาจทำให้บุคคลได้รับประโยชน์จากแอปที่ให้ความรู้ด้านสุขภาพหรือช่วยให้แพทย์รวบรวมข้อมูลด้านสุขภาพได้ยาก

ข้อจำกัดในการรู้หนังสือทั่วไปยังสร้างอุปสรรคสำคัญต่อการใช้งานทั้งหมด ยกเว้นแอปพลิเคชันที่ง่ายที่สุด การรู้เท่าทันเทคโนโลยีไม่เพียงพอ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อผู้สูงอายุและผู้ใช้ที่ขาดการเข้าถึงคอมพิวเตอร์และสมาร์ทโฟนทุกวัน อาจทำให้แอปด้านการดูแลสุขภาพไม่สามารถเข้าถึงได้

การออกแบบที่ไม่สามารถเข้าถึงได้อยู่ทุกหนทุกแห่ง

แม้ว่านักออกแบบจะแก้ปัญหาการเข้าถึงอุปกรณ์และการเชื่อมต่อไม่ได้ แต่ก็มีหลายอย่างที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของตนง่ายขึ้นสำหรับผู้คนจำนวนมากขึ้น

Cezary Tomczyk อดีตผู้เชี่ยวชาญด้านการเข้าถึงของ Apple ในปราก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่าย Toptal กล่าวว่า "ฉันไม่พบแอปพลิเคชันใดเลย [ที่] เข้าถึงได้แบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ เขาบอกว่าเขาได้ทดสอบแอพ telemedicine หลายสิบแอพ และแทบทั้งหมดนั้นไม่สามารถเข้าถึงได้ทางดิจิทัล

ปัญหาทั่วไปคือความไม่เข้ากันของแอปกับโปรแกรมอ่านหน้าจอ Tomczyk กล่าว คนตาบอดและผู้พิการทางสายตาจำนวนมากพึ่งพาโปรแกรมอ่านหน้าจอเพื่ออ่านข้อความและข้อมูลภาพ “การใช้บริการดิจิทัลทางการแพทย์เป็นไปไม่ได้สำหรับพวกเขา” เขากล่าว ในการศึกษาแอปสุขภาพเคลื่อนที่ 9 แอป นักวิจัยพบว่าไม่มีแอปใดที่ผู้ใช้ตาบอดสามารถเข้าถึงได้อย่างเต็มที่

การขาดความเปรียบต่างระหว่างพื้นหลังของแอปและสีข้อความอาจทำให้ผู้ที่มีสายตาไม่ดีแยกแยะองค์ประกอบต่างๆ ได้ เช่น ไอคอนและข้อความที่พัก Angela Edwards นักออกแบบและที่ปรึกษาด้านการเข้าถึงข้อมูลของ Toptal ในเมืองโอ๊คแลนด์ ประเทศนิวซีแลนด์ กล่าวว่าบ่อยครั้งเกินไปที่ข้อความตัวยึดตำแหน่งในช่องแบบฟอร์ม "มีแนวโน้มที่จะเป็นสีเทาอ่อน" และมองไม่เห็นได้ง่าย ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้เห็นข้อความตัวอย่างและเข้าใจได้ยากว่าควรป้อนอะไร

ตาบอดสี ซึ่งส่งผลกระทบต่อผู้ชาย 1 ใน 12 คน และผู้หญิง 1 ใน 200 คน อาจส่งผลต่อวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแอปด้านสุขภาพ เป็นเรื่องปกติที่จะใช้สีแดงเพื่อแสดงข้อผิดพลาด แต่บางคนที่ตาบอดสีจะไม่สามารถมองเห็นได้ Daniyal Ahmed Khawaja นักออกแบบ Toptal จาก Lahore ประเทศปากีสถานกล่าว

แอพจำนวนมากยังใช้งานไม่ได้กับการนำทางด้วยแป้นพิมพ์ Tomczyk กล่าวเสริม ซึ่งสร้างจุดบอดสำหรับผู้ใช้ที่ไม่สามารถใช้เมาส์ได้ เช่น ผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตาหรือมีปัญหาด้านความคล่องแคล่ว

ปุ่มที่เล็กมากหรือมีเป้าหมายการสัมผัสไม่เพียงพออาจทำให้เกิดปัญหากับผู้ที่มีความชำนาญจำกัด การศึกษาเล็กๆ ของคนเก้าคนที่มีระดับความคล่องแคล่วต่างกัน พบว่าผู้ที่มีความชำนาญน้อยกว่าจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดขณะใช้แอป ผู้เข้าร่วมข้อผิดพลาดประมาณครึ่งหนึ่งต้องการความช่วยเหลือในการแก้ไข

ข้อมูลที่นำเสนอโดยไม่มีลำดับชั้นภาพที่ชัดเจนเป็นเรื่องยากสำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่ที่จะสแกน นี่อาจเป็นอุปสรรคสำหรับผู้สูงอายุและผู้ที่มีสุขภาพจำกัดหรือมีความรู้ทั่วไป ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลในแอพด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีที่ออกแบบมาเพื่อให้ความรู้จะไม่บรรลุวัตถุประสงค์หากสำเนามีศัพท์เฉพาะมากเกินไปหรือถือว่ามีระดับการรู้หนังสือหรือความรู้ด้านสุขภาพในระดับสูง

รูปแบบที่ซับซ้อนเกินไปก็สร้างอุปสรรคได้เช่นกัน สำนักงานแพทย์หลายแห่งพยายามเร่งรัดเอกสารโดยจัดเตรียมเอกสารดังกล่าวให้ผู้ป่วยทางอิเล็กทรอนิกส์ล่วงหน้าก่อนเข้ารับการตรวจ อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ที่มีความทุพพลภาพและความท้าทายในการอ่านออกเขียนได้หลากหลายอาจถูกกีดกันจากแบบสอบถามและแบบฟอร์มการเริ่มต้นใช้งานที่มีความยาว ซึ่งอาจเข้าใจยากและสมบูรณ์

Paula Cottom จาก Orange, New Jersey ผู้ซึ่งมีความบกพร่องทางสายตากล่าวว่า “ฉันไม่ได้ใช้แอพเลยจริงๆ เพราะมันซับซ้อนกว่าสำหรับฉันที่จะเข้าถึงมัน” แทนที่จะกรอกแบบฟอร์มเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพในแอป เธอเลือกที่จะพิมพ์แบบฟอร์มเหล่านั้น หากแอปเหล่านี้ใช้ง่ายกว่า เธอบอกว่าเธอน่าจะใช้ประโยชน์จากแอปเหล่านี้

วิดีโออาจเป็นวิธีที่ดีในการนำเสนอข้อมูลที่ซับซ้อนหรือสาธิตแนวคิด แต่หากไม่มีคำอธิบายภาพหรือถอดเสียง วิดีโอจะไม่สามารถเข้าถึงได้สำหรับผู้ที่หูหนวกหรือมีปัญหาทางการได้ยิน แอปการประชุมทางวิดีโอบางแอปซึ่งส่วนใหญ่ใช้สำหรับ telehealth เสนอคำบรรยายสดหรือการถอดเสียงเป็นคำ แม้ว่าส่วนใหญ่จะสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติและมีความแม่นยำเพียง 70%-90%

มาตรฐานการเข้าถึง UX

วิธีง่ายๆ ที่นักออกแบบและนักพัฒนาสามารถมั่นใจได้ว่าแอปสามารถเข้าถึงได้คือการปฏิบัติตามแนวทางการเข้าถึงเนื้อหาเว็บ (WCAG) ซึ่งกำหนดโดย World Wide Web Consortium และได้รับการยอมรับในระดับสากล

แม้ว่าจะมีแนวทาง WCAG มากกว่า 60 รายการ แต่ก็แบ่งออกเป็นสี่ประเภทหลัก: รับรู้ได้ ดำเนินการได้ เข้าใจได้ และแข็งแกร่ง

รับรู้ได้

ทุกคนควรสามารถเข้าถึงเนื้อหาได้โดยไม่คำนึงถึงความสามารถ แนวทางปฏิบัติในการรับรู้แนะนำให้ใส่ข้อความแทนรูปภาพและวิดีโอ และให้คำอธิบายภาพหรือข้อความถอดเสียงสำหรับเสียงและวิดีโอ

ใช้งานได้

ทุกคนควรจะสามารถใช้แอพได้ นั่นอาจหมายถึงการเปิดใช้งานการนำทางด้วยแป้นพิมพ์หรือคำสั่งเสียง หรือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปไม่มีคุณสมบัติที่อาจก่อให้เกิดปฏิกิริยาไวต่อแสง เช่น อาการชัก แอปควรให้เวลาผู้ใช้อย่างเพียงพอในการใช้เนื้อหาและโต้ตอบเมื่อจำเป็น

เข้าใจได้

เว็บไซต์และแอปควรมีวิธีต่างๆ มากมายสำหรับผู้ใช้ที่มีความสามารถต่างกันในการทำความเข้าใจเนื้อหา ตัวอย่างเช่น โดยการเสนอข้อมูลสรุป ไดอะแกรม หรือวิดีโอ การนำทางควรสอดคล้องกันและการโต้ตอบควรสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้ใช้ ผู้ใช้ควรมีคำแนะนำเพียงพอเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดหรือแก้ไขเมื่อจำเป็น

แข็งแกร่ง

ทุกไซต์หรือแอพควรได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อใช้กับเทคโนโลยีช่วยเหลือในปัจจุบันและอนาคต

“หากคุณปฏิบัติตามแนวทางเหล่านี้ เทคโนโลยีอำนวยความสะดวกก็ใช้งานง่าย” Ahmed Khawaja กล่าว

การเข้าถึงเป็นกฎหมาย

WCAG ระบุระดับการเข้าถึงสามระดับ: A, AA และ AAA โดยมาตรฐาน AAA มีแนวทางที่เข้มงวดที่สุด ในหลายกรณี ระดับ A ถือเป็นมาตรฐานขั้นต่ำ แต่อาจจำเป็นต้องใช้มาตรฐาน AA หรือ AAA ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ที่ต้องการ

"คุณต้องการมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดสามประการเมื่อกลุ่มเป้าหมายของคุณมีความทุพพลภาพ" เอ็ดเวิร์ดผู้ให้คำปรึกษากับลูกค้าที่ทำงานบนเว็บไซต์ของ Royal National Institute for the Blind ในสหราชอาณาจักรกล่าว “เมื่อผู้ใช้หลักของคุณตาบอด คุณสามารถเข้าใจได้ว่ารายละเอียดเพิ่มเติมในระดับพิเศษนั้นสำคัญแค่ไหนสำหรับพวกเขา”

ประเทศต่างๆ มีวิธีบังคับใช้มาตรฐานเหล่านี้ต่างกัน ในสหราชอาณาจักร เว็บไซต์และแอปที่พัฒนาโดยภาครัฐ เช่น เว็บไซต์และแอปที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับ National Health Service ที่ดำเนินการโดยรัฐบาลของสหราชอาณาจักร ต้องเป็นไปตามมาตรฐาน WCAG AA กฎหมายของแคนาดากำหนดให้ผู้ทุพพลภาพสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ได้ โดยองค์กรภายใต้เขตอำนาจศาลของรัฐบาลกลางจำเป็นต้องปฏิบัติตามหรือถูกปรับไม่เกิน 250,000 ดอลลาร์สหรัฐ

ในสหรัฐอเมริกา พระราชบัญญัติคนอเมริกันที่มีความทุพพลภาพ (ADA) มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้โอกาสที่เท่าเทียมกันสำหรับคนพิการและปกป้องพวกเขาจากการเลือกปฏิบัติ แม้ว่ากระทรวงยุติธรรมสหรัฐไม่เคยใช้ WCAG อย่างเป็นทางการเป็นมาตรฐานสำหรับการปฏิบัติตาม ADA แต่ระดับ A และ AA เป็นมาตรฐานตามพฤตินัย และองค์กรที่ไม่ปฏิบัติตามอาจต้องเผชิญกับการฟ้องร้อง ในปี 2019 มีการฟ้องคดีมากกว่า 2,200 คดี โดยอ้างว่าไม่สามารถเข้าใช้งานเว็บไซต์และแอพมือถือได้ เพิ่มขึ้นจากเพียง 262 คดีของ ADA ในปี 2559

ทั้ง Google และ Apple มีแนวทางสำหรับการออกแบบแอพที่เข้าถึงได้ แม้ว่าแนวทางเหล่านั้นจะสะท้อนถึง WCAG เป็นหลักก็ตาม Ahmed Khawaja กล่าว ตัวอย่างเช่น หลักเกณฑ์การออกแบบวัสดุของ Google เน้นว่าการออกแบบที่เข้าถึงได้ควรมีความชัดเจน แข็งแกร่ง และเฉพาะเจาะจง Apple แสดงรายการความเรียบง่ายและความสามารถในการรับรู้เป็นองค์ประกอบหลัก และแนะนำให้นักพัฒนาสนับสนุนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และทำการตรวจสอบด้วยคุณสมบัติการช่วยสำหรับการเข้าถึงที่เปิดใช้งานเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับ WCAG

โซลูชันการช่วยสำหรับการเข้าถึงสำหรับแอป Healthcare

โชคดีที่การออกแบบแอพและเว็บไซต์ด้านการดูแลสุขภาพให้เข้าถึงได้ง่ายขึ้นนั้นไม่ใช่เรื่องยาก “คุณทำอะไรได้มากมาย” เอ็ดเวิร์ดส์กล่าว

นักออกแบบสามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากรการช่วยสำหรับการเข้าถึงที่มีอยู่ในแอปพลิเคชันการออกแบบ ตัวอย่างเช่น Figma มีปลั๊กอินจำนวนหนึ่งที่ตรวจสอบความเปรียบต่าง การปรับขนาดข้อความ ลำดับโฟกัสที่มีความหมายสำหรับผู้ใช้แป้นพิมพ์ และอื่นๆ Sketch's Accessibility Assistant ช่วยให้นักออกแบบมั่นใจว่างานของพวกเขาสอดคล้องกับหลักเกณฑ์ WCAG AA W3.org เสนอรายการตัวตรวจสอบการช่วยสำหรับการเข้าถึงที่ได้รับอนุมัติ

แต่ยังจำเป็นต้องรวบรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

เมื่อออกแบบสำหรับผู้ใช้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น ให้คำนึงถึงอัตราส่วนคอนทราสต์และหลีกเลี่ยงการพึ่งพาสีมากเกินไปเพื่อเป็นการถ่ายทอดข้อมูลที่สำคัญ Ahmed Khawaja กล่าว ตัวอย่างเช่น แอปสุขภาพจิตอาจอนุญาตให้ผู้ใช้กำหนดสีของปฏิทินเพื่อติดตามว่าอารมณ์ของพวกเขาเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากตาบอดสีและสายตาเลือนรางทำให้สียากต่อการตรวจจับหรือตีความ นักออกแบบจึงอาจรวมองค์ประกอบภาพที่แตกต่างกัน เช่น อีโมจิหรือรูปแบบที่แตกต่างกัน เพื่อแสดงตัวเลือกสีแต่ละสี

นักออกแบบควรทำงานร่วมกับนักพัฒนาเพื่อให้แน่ใจว่าองค์ประกอบต่างๆ เช่น ตารางและส่วนหัวจะทำงานร่วมกับเทคโนโลยีอำนวยความสะดวก สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับหน้าจอที่แสดงผลการทดสอบหรือข้อมูลด้านสุขภาพอื่นๆ Edwards กล่าวว่าตารางต้องมีการเข้ารหัสอย่างถูกต้อง เพื่อให้ผู้ที่ใช้โปรแกรมอ่านหน้าจอทราบเสมอว่าแต่ละรายการเกี่ยวข้องกับคอลัมน์และแถวใด

สำหรับผู้ใช้ที่หูหนวกหรือมีปัญหาทางการได้ยิน คำบรรยายและการถอดเสียงของเนื้อหาวิดีโอและเสียงควรเขียนโดยบุคคล ไม่ใช่ที่สร้างขึ้นโดยปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดในการถอดรหัส ซึ่งอาจเป็นอันตรายอย่างยิ่งในสถานการณ์ทางการแพทย์

เพื่อรองรับผู้ใช้ที่มีปัญหาด้านความคล่องแคล่ว ให้พิจารณาขนาดและระยะห่างขององค์ประกอบ UI เช่น ปุ่ม ช่อง และช่องทำเครื่องหมาย "คุณต้องการให้แน่ใจว่าองค์ประกอบต่างๆ โดยเฉพาะองค์ประกอบแบบโต้ตอบบนมือถือ สามารถเลือกได้อย่างง่ายดาย" Edwards กล่าว สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าเป้าหมายการสัมผัสมีขนาดใหญ่พอสำหรับองค์ประกอบเหล่านี้ เช่นเดียวกับฟีเจอร์การช่วยการเข้าถึงอื่นๆ ฟีเจอร์นี้มีประโยชน์ต่อประชากรมากกว่าหนึ่งกลุ่ม: ไอคอนที่ใหญ่ขึ้นและการเว้นวรรคที่เพียงพอทำให้แอปใช้งานได้ง่ายขึ้นสำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นด้วย

คุณลักษณะอื่นที่เป็นประโยชน์ต่อประชากรหลายกลุ่มคือสำเนาที่ชัดเจนและรัดกุม โดยมีหัวเรื่องและหัวเรื่องย่อยเพื่อกำหนดข้อมูลสำคัญและแยกหัวข้อ หัวเรื่องและหัวเรื่องย่อยที่สื่อความหมายและชัดเจนทำให้แอปหรือไซต์ง่ายต่อการสแกนและนำทางโดยใช้โปรแกรมอ่านหน้าจอ พวกเขามีบทบาทสำคัญในการทำให้แอพสามารถเข้าถึงได้สำหรับผู้ที่มีความรู้ไม่ดีและมีความรู้ด้านสุขภาพไม่ดี

ข้อมูลควรได้รับการจัดระเบียบอย่างดีและสอดคล้องกับรูปแบบการอ่านทั่วไป โดยเน้นข้อมูลที่สำคัญที่สุดเพื่อให้สแกนได้ง่าย การวิจัยการเพ่งมองที่อ้างโดยสำนักงานป้องกันและส่งเสริมสุขภาพแห่งสหรัฐอเมริกา แสดงให้เห็นว่าข้อความที่มีหัวเรื่อง หัวย่อย และสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยจะเข้าใจได้ง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้ที่มีปัญหาในการอ่านและทำความเข้าใจข้อมูลด้านสุขภาพ นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากความรู้ด้านสุขภาพที่ไม่ดีสามารถทำให้ผู้ป่วยเข้าใจและปฏิบัติตามข้อกำหนดการรักษาได้ยาก

สถาปัตยกรรมของไซต์เป็นองค์ประกอบสำคัญของการช่วยสำหรับการเข้าถึงเช่นกัน Ahmed Khawaja กล่าวว่าการทำวิจัยอย่างละเอียดตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการออกแบบ UX ช่วยให้มั่นใจได้ว่าเว็บไซต์จะได้รับการจัดระเบียบอย่างสังหรณ์ใจ เขาแนะนำให้เริ่มต้นทุกกระบวนการออกแบบด้วยการทำแผนที่เอาใจใส่และการเรียงลำดับการ์ดเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของผู้ใช้ได้ดีขึ้นไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแบบจำลองทางจิตที่แจ้งความคาดหวังของพวกเขาด้วย

“คุณต้องสร้างตัวตนของผู้ใช้ จากนั้นคุณต้องทำแผนที่การเดินทางของผู้ใช้” เขากล่าว “นักออกแบบส่วนใหญ่ข้ามขั้นตอนเหล่านี้และมุ่งสู่การออกแบบแอพโดยตรง”

ขั้นตอนเบื้องต้นเหล่านี้มีความสำคัญ เนื่องจากในขณะที่เทคโนโลยีอำนวยความสะดวกสามารถช่วยให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นใช้ไซต์หรือแอป ผู้ใช้บางรายอาจไม่สามารถไปยังส่วนต่างๆ เหล่านี้ด้วยความเร็วเท่าเดิมหรือในระดับความสะดวกเดียวกันกับผู้ใช้ที่ไม่มีความทุพพลภาพ โครงสร้างเมนูที่ไม่เป็นระเบียบ เทอะทะ หรือไม่สามารถค้นหาได้ไม่ดี อาจสร้างความรำคาญให้กับผู้ใช้ที่ไม่มีความพิการ แต่สำหรับผู้ที่นำทางด้วยแป้นพิมพ์หรือตัวชี้เลเซอร์ ปัญหาเหล่านั้นอาจทำให้แอปใช้งานไม่ได้

Ahmed Khawaja ยังกล่าวอีกว่าคำติชมเป็นส่วนสำคัญของการเข้าถึง UX “เมื่อคุณกดปุ่มหรือทำงาน [แต่] ไม่ได้รับคำติชม แสดงว่าคุณไม่มีความรู้สึกว่ามันเสร็จแล้ว” เขากล่าว “ก็เลยกดซ้ำแล้วซ้ำเล่า” ผู้ใช้ควรได้รับสัญญาณที่ชัดเจนว่าแอพหรือเว็บไซต์ได้ลงทะเบียนการกระทำของตนแล้วและไม่จำเป็นต้องทำซ้ำ นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ใช้ทุกคน แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีต่ำ ซึ่งอาจต้องการความมั่นใจเป็นพิเศษว่าพวกเขากำลังใช้งานแอปอย่างถูกต้อง

การทดสอบโดยผู้ใช้ยังให้โอกาสในการขอความคิดเห็นจากผู้ทุพพลภาพเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงเว็บไซต์หรือแอพได้ "การได้รับคำติชมและความเข้าใจว่าพวกเขาโต้ตอบกับและใช้อินเทอร์เน็ตอย่างไร และสิ่งใดที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิดและทำให้มันยากสำหรับพวกเขา นั่นคือข้อมูลที่มีค่าจริงๆ" เอ็ดเวิร์ดส์กล่าว

แม้ว่าการปฏิบัติตามแนวทางการช่วยสำหรับการเข้าถึง UX อาจดูน่ากลัวสำหรับนักออกแบบและนักพัฒนา แต่งานนี้ส่วนใหญ่ควรเป็นส่วนหนึ่งของแนวปฏิบัติของนักออกแบบแล้ว การวิจัยและทดสอบผู้ใช้ การนำทางที่ชัดเจนและลำดับชั้นภาพ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้งานอื่นๆ เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ทุกคน ตราบใดที่ผู้ใช้ทั้งหมดได้รับการพิจารณาตั้งแต่เริ่มต้น

“ผู้คนมักคิดว่าการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่เข้าถึงได้แบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์หมายความว่าจะเป็นการเพิ่มงานพิเศษ” Tomczyk กล่าว “แต่นั่นไม่เป็นความจริง เพราะถ้าคุณรู้วิธีการทำ คุณก็สามารถทำได้อย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น”

เปิดช่องทางการสื่อสารไว้

แม้ว่านักออกแบบ นักพัฒนา และผู้จัดการโครงการจะพยายามอย่างเต็มที่ แต่ทุกคนก็ไม่สามารถเข้าถึงแอปด้านสุขภาพหรือการแพทย์ทางไกลได้ ข้อบกพร่องในการออกแบบที่มองไม่เห็น ซึ่งนักออกแบบไม่ได้พิจารณาก่อนเปิดตัวแอป อาจเป็นตัวการ

ทางออกที่ดีคือการขอความคิดเห็นผ่านแอป เพื่อให้ผู้ใช้สามารถตั้งค่าสถานะปัญหาเมื่อพบเห็น “หากมีวิธีการส่งคำถามและความคิดเห็นของคุณ พวกเขาควรมีสิ่งนั้นเป็นส่วนหนึ่งของแอพ” Kate Geick ผู้จัดการอาวุโสของ Lumina Health Partners ซึ่งให้บริการให้คำปรึกษาด้านการดูแลสุขภาพกล่าว “จากนั้นก็เผยแพร่ให้เป็นสาธารณะเพื่อที่เมื่อพวกเขาทำการอัปเดต พวกเขาจะพร้อมใช้งานสำหรับทุกคน เพื่อให้ [ผู้ใช้] รู้ว่ามีการปรับปรุง”

อาจมีวิธีแก้ปัญหาสำหรับผู้ใช้ที่พบว่าตัวเองไม่สามารถไปยังส่วนต่างๆ ของแอปได้ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ที่จะโทรเพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแนะนำผู้ใช้ผ่านแอป หรือแม้แต่ทำงานให้เสร็จแทน .

"นั่นสำคัญมาก และนั่นทำให้สามารถเข้าถึงระดับได้ แม้ว่าจะไม่ได้สมบูรณ์แบบ เพราะพวกเขาควรจะสามารถทำได้บนผลิตภัณฑ์" เอ็ดเวิร์ดส์กล่าว

การศึกษาโดยนักวิจัยของ Microsoft พบว่าในกรณีที่ผู้ชมส่วนใหญ่รู้สึกไม่สบายใจกับอินเทอร์เฟซของสมาร์ทโฟนหรือมีความรู้ที่จำกัด ระบบเฉพาะโทรศัพท์เท่านั้น แทนที่จะเป็นแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือเว็บไซต์จะมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ผลลัพธ์เหล่านี้เน้นให้เห็นถึงความเป็นจริงอีกประการหนึ่ง ไม่ว่าแอปสุขภาพจะเข้าถึงดิจิทัลได้เพียงใดก็ตาม ก็ย่อมมีบางคนที่ไม่สามารถใช้งานได้เสมอ ผู้ที่ขาดการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้หรือไม่มีคอมพิวเตอร์ สมาร์ทโฟน หรือแท็บเล็ต จะไม่สามารถเข้าถึงแอปใดๆ ได้ ไม่ว่าการออกแบบจะดีเพียงใด

อย่างไรก็ตาม ใช้วิธีแก้ไขปัญหาชั่วคราวมีข้อเสีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของสุขภาพทางไกล การไปพบแพทย์เสมือนสามารถจำกัดความสามารถของแพทย์ในการโต้ตอบกับผู้ป่วยได้ และการโทรศัพท์มาเยี่ยมทางวิดีโอนั้น “ด้อยกว่า [ใน] หลายประการ” ไรท์ แพทย์ของศูนย์การแพทย์มหาวิทยาลัยวอชิงตันกล่าว “การได้เจอหน้ากันเป็นสิ่งสำคัญมาก”

การช่วยการเข้าถึงเป็นประโยชน์ต่อทุกคน

ทางลาดที่ขอบทางทำให้ผู้ใช้วีลแชร์เข้าถึงทางเท้าได้ แต่ยังมีประโยชน์สำหรับผู้ปกครองที่มีรถเข็นเด็ก พนักงานส่งของพร้อมรถลาก และอื่นๆ อีกมากมาย ในทำนองเดียวกัน เทคโนโลยีอำนวยความสะดวกและคุณสมบัติการช่วยสำหรับการเข้าถึงกำลังได้รับความนิยมในระดับสากลมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำบรรยายใต้ภาพ จากการสำรวจในปี 2564 โดย Stagetext บริษัท คำบรรยายภาพ การใช้คำบรรยายนั้นพบได้บ่อยมากขึ้นในหมู่ผู้ใช้การได้ยิน โดย 80% ของผู้ใช้ที่มีอายุระหว่าง 18-25 ปีชอบใช้คำบรรยาย

แต่ไม่ว่าฟีเจอร์การช่วยสำหรับการเข้าถึงแอปจะส่งต่อไปยังผู้ใช้ที่ไม่พิการหรือไม่ ผู้ให้บริการและบริษัทที่อยู่เบื้องหลังแอปที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพมีความรับผิดชอบในการเข้าถึงผู้ทุพพลภาพ สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือผู้ใช้แอปเพื่อสุขภาพคือผู้คน ไม่ใช่แค่ผู้บริโภค Ahmed Khawaja กล่าว “เราควรจะสามารถเห็นอกเห็นใจพวกเขาเพื่อที่เราจะสามารถสร้างทางออกที่ดีขึ้นได้”

อ่านเพิ่มเติมในบล็อก Toptal

• UX และความสำคัญของการเข้าถึงเว็บ
• การออกแบบที่เข้าถึงได้และการออกแบบแบบรวม (พร้อมอินโฟกราฟิก)
• การเข้าถึงเว็บ: ทำไมมาตรฐาน W3C มักถูกละเลย
• นักออกแบบผู้เชี่ยวชาญชั้นนำด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ดูแลสุขภาพ