Vital Design: 의료 앱 접근성의 중요성

COVID-19 전염병이 발생하기 전에 워싱턴 대학 의료 센터의 의사인 Jonathan Wright는 파트너 중 한 명이 주도하는 연구 프로젝트의 일환으로 자신의 진료소에서 가상 예약을 통합하기 시작했습니다. 그러나 전염병이 시작된 후 그의 원격 의료 방문은 급증했습니다.

"거의 전등 스위치가 켜진 것과 같았습니다."라고 Wright는 말합니다. “갑자기 우리는 엄청난 양의 원격 진료를 하고 있었습니다. 한동안 우리는 거의 원격 진료만 했습니다.”

소비자의 11%만이 2019년에 원격 의료 서비스를 사용했습니다. 이 수치는 2020년 중반까지 46%로 증가했습니다. 2020년 영국 기반 설문조사에서도 팬데믹 기간 동안 건강 앱 사용이 37% 증가한 것으로 나타났습니다. 불행히도 의료 앱 접근성은 수요를 따라가지 못했습니다.

장애가 있는 사용자, 고령자, 문맹률이 낮은 사용자 및 사회경제적 장벽에 직면한 사용자는 종종 원격 의료 서비스 및 의료 앱에서 심각한 접근성 문제에 직면합니다. 모든 접근성 문제가 디자인과 관련된 것은 아니지만 디자이너는 여러 장애물을 완화할 수 있습니다.

접근성에 대한 확립된 지침을 준수하고 덜 알려진 관행을 프로세스의 모든 단계에 통합함으로써 디자이너는 모든 사용자에게 더 나은 서비스를 제공하는 직관적인 의료 앱을 구축할 수 있습니다.

장애는 우리 모두에게 영향을 미칠 수 있습니다

질병 통제 및 예방 센터(Centers for Disease Control and Prevention)는 미국 성인 4명 중 약 1명이 어떤 형태로든 장애가 있는 것으로 추정합니다. 세계보건기구(WHO)의 장애에 관한 세계 보고서(World Report on Disability)의 가장 최근 데이터에 따르면 모든 사람의 15%가 어떤 형태의 장애를 안고 살고 있으며 거의 ​​모든 사람이 일생의 어느 시점에서 일시적 또는 영구적 장애의 영향을 받습니다.

관절염, 시력 저하 및 청력 상실과 같은 상태가 자주 나타나는 나이가 들수록 사람들은 장애의 영향을 받을 가능성이 더 큽니다. 고령자들은 최신 디지털 제품에 덜 편안함을 느낄 수 있으므로 COVID-19 대유행과 같은 상황에서 기술 도구가 필요할 때 어려움을 겪을 가능성이 더 큽니다.

미국 질병예방 및 건강증진국의 Health Literacy Online 프로젝트에 따르면 최대 90%의 미국인이 건강 이해력에 어려움을 겪고 있습니다. 제한된 건강 이해력은 개인이 건강 교육을 제공하거나 의사가 건강 정보를 수집할 수 있도록 하는 앱의 혜택을 받기 어렵게 만들 수 있습니다.

일반적인 문해력의 한계는 또한 가장 단순한 응용 프로그램을 제외한 모든 응용 프로그램을 사용하는 데 큰 장벽을 만듭니다. 컴퓨터와 스마트폰에 일상적으로 액세스할 수 없는 노인과 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 기술 활용 능력 부족으로 인해 의료 앱에 액세스할 수 없게 될 수도 있습니다.

접근할 수 없는 디자인은 어디에나 있습니다.

디자이너가 장치 액세스 및 연결 문제를 해결할 수는 없지만 더 많은 사람들이 더 쉽게 제품을 사용할 수 있도록 하기 위해 할 수 있는 일은 많습니다.

"디지털로 완전히 액세스할 수 있는 단일 응용 프로그램을 찾지 못했습니다."라고 프라하에 기반을 두고 있으며 Toptal 네트워크에 속해 있는 전 Apple 접근성 전문가인 Cezary Tomczyk의 말입니다. 그는 수십 개의 원격 의료 앱을 테스트했으며 거의 ​​모든 앱이 디지털 방식으로 액세스할 수 없다고 말했습니다.

Tomczyk는 일반적인 문제는 앱과 스크린 리더의 비호환성이라고 말합니다. 많은 맹인과 시각 장애가 있는 사람들은 화면 판독기에 의존하여 텍스트와 시각 정보를 읽습니다. "그들에게는 의료 디지털 서비스를 사용하는 것이 불가능합니다."라고 그는 말합니다. 9개의 모바일 건강 앱에 대한 연구에서 연구원들은 시각 장애인이 완전히 액세스할 수 있는 앱이 없다는 것을 발견했습니다.

앱의 배경과 텍스트 색상 간의 대비가 부족하면 시력이 좋지 않은 사용자가 아이콘 및 자리 표시자 텍스트를 포함한 요소를 구별하기 어려울 수 있습니다. 뉴질랜드 오클랜드에 거주하는 Toptal 디자이너이자 접근성 컨설턴트인 Angela Edwards는 양식 필드의 자리 표시자 텍스트가 "옅은 회색인 경향이 있고" 쉽게 볼 수 없는 경우가 너무 많다고 말합니다. 이는 사용자가 예제 텍스트를 보고 입력하려는 내용을 이해하기 어렵게 만들 수 있습니다.

남성 12명 중 1명, 여성 200명 중 1명에게 영향을 미치는 색맹은 사용자가 건강 앱과 상호 작용하는 방식에도 영향을 줄 수 있습니다. 빨간색을 사용하여 오류를 나타내는 것이 일반적이지만 색맹인 일부 사람들은 그것을 볼 수 없다고 파키스탄 라호르에 있는 Toptal 디자이너 Daniyal Ahmed Khawaja가 말했습니다.

많은 앱은 또한 키보드 탐색과 호환되지 않는다고 Tomczyk은 덧붙입니다. 이로 인해 시각 장애가 있거나 손재주에 문제가 있는 사용자와 같이 마우스를 사용할 수 없는 사용자에게 문제가 발생합니다.

매우 작거나 터치 대상이 불충분한 버튼도 손재주가 제한된 사람들에게 문제를 일으킬 수 있습니다. 다양한 수준의 손재주를 가진 9명의 사람들을 대상으로 한 소규모 연구에서 손재주가 적은 사람들이 앱을 사용하는 동안 훨씬 더 많은 오류를 범하는 것으로 나타났습니다. 참가자가 범한 오류의 약 절반은 수정하는 데 도움이 필요했습니다.

명확한 시각적 계층 구조 없이 제공된 정보는 대부분의 사용자가 스캔하기 어렵습니다. 이것은 노인과 제한된 건강 또는 일반적인 문해력을 가진 사람들에게 장벽이 될 수 있습니다. 마찬가지로 교육용으로 설계된 건강 및 웰빙 앱의 정보는 전문 용어가 너무 많이 포함되어 있거나 매우 높은 수준의 문해력 또는 건강 문해력을 가정하는 경우 목적을 달성하지 못합니다.

지나치게 복잡한 형태도 장애물을 만들 수 있습니다. 많은 의사 사무실은 방문 전에 환자에게 전자적으로 제공하여 문서 작업을 신속하게 처리하려고 합니다. 그러나 다양한 장애 및 문해력 문제가 있는 사용자는 이해하고 완성하기 어려울 수 있는 긴 온보딩 설문지 및 양식으로 인해 낙담할 수 있습니다.

시각 장애가 있는 뉴저지 주 오렌지의 Paula Cottom은 "앱을 사용하는 것이 더 복잡하기 때문에 실제로 앱을 사용하지 않습니다."라고 말합니다. 그녀는 앱에서 의료 관련 양식을 작성하는 대신 인쇄를 선택합니다. 그녀는 이러한 앱이 사용하기 더 간편했다면 이를 활용할 가능성이 높다고 말합니다.

비디오는 복잡한 정보를 제시하거나 개념을 설명하는 좋은 방법일 수 있지만 캡션이나 스크립트가 없으면 청각 장애인이나 난청인이 액세스할 수 없게 됩니다. 원격 의료에 사용되는 일부 화상 회의 앱은 라이브 캡션 또는 텍스트 변환을 제공하지만 대부분은 자동 생성되고 정확도는 70%-90%에 불과합니다.

UX 접근성 표준

디자이너와 개발자가 앱에 액세스할 수 있는지 확인하는 한 가지 간단한 방법은 World Wide Web 컨소시엄에서 설정하고 국제적으로 채택된 WCAG(웹 콘텐츠 접근성 지침)를 따르는 것입니다.

60개 이상의 WCAG 지침이 있지만, 인식 가능, 작동 가능, 이해 가능 및 강력의 네 가지 주요 범주로 나뉩니다.

감지할 수 있는

능력에 관계없이 모든 사람이 콘텐츠에 액세스할 수 있어야 합니다. 인지 가능성 지침은 이미지 및 비디오에 대한 대체 텍스트를 포함하고 오디오 및 비디오에 대한 캡션 또는 스크립트를 제공할 것을 권장합니다.

실시 가능한

누구나 앱을 사용할 수 있어야 합니다. 이는 키보드 탐색 또는 음성 명령을 활성화하거나 앱에 발작과 같은 광과민 반응을 유발할 수 있는 기능이 없는지 확인하는 것을 의미할 수 있습니다. 또한 앱은 사용자에게 콘텐츠를 소비하고 필요할 때 상호 작용할 수 있는 적절한 시간을 제공해야 합니다.

이해할 수 있는

웹사이트와 앱에는 다양한 능력을 가진 사용자가 콘텐츠를 이해할 수 있는 다양한 방법이 포함되어야 합니다. 예를 들어 요약, 도표 또는 동영상을 제공하는 것입니다. 탐색은 일관되어야 하고 상호작용은 사용자 기대와 일치해야 합니다. 사용자는 오류를 피하거나 필요할 때 수정할 수 있도록 충분한 지침을 제공해야 합니다.

건장한

모든 사이트 또는 앱은 현재 및 미래의 보조 기술과 함께 사용하도록 최적화되어야 합니다.

Ahmed Khawaja는 "이러한 지침을 따르면 보조 기술을 사용하기 쉽습니다.

접근성은 법칙입니다

WCAG는 A, AA 및 AAA의 세 가지 접근성 수준을 지정하며 AAA 표준에는 가장 엄격한 지침이 있습니다. 대부분의 경우 A-level은 최소 기준으로 간주되지만, 의도된 사용자에 따라 AA 또는 AAA 기준을 구현해야 할 수도 있습니다.

영국 왕립 맹인 연구소(Royal National Institute for Blind)의 웹사이트에서 일한 고객의 컨설팅을 맡은 Edwards는 "대상 고객에게 장애가 있는 경우 트리플 A 준수를 위해 노력하고 싶습니다."라고 말합니다. "주 사용자가 시각 장애인일 때 추가 세부 정보 수준이 사용자에게 얼마나 중요한지 이해할 수 있습니다."

국가마다 이러한 표준을 시행하는 방법이 다릅니다. 영국에서는 영국 정부가 운영하는 National Health Service와 직접 관련된 것과 같이 공공 부문에서 개발한 웹 사이트 및 앱은 WCAG AA 표준을 충족해야 합니다. 캐나다 법은 웹사이트에 장애가 있는 사람이 액세스할 수 있도록 규정하고 있으며 연방 관할 기관은 이를 준수하거나 최대 CA$250,000의 벌금을 부과해야 합니다.

미국에서 미국 장애인법(ADA)은 장애인에게 동등한 기회를 제공하고 차별로부터 보호하기 위한 것입니다. 미국 법무부가 WCAG를 ADA 준수 표준으로 공식적으로 채택한 적은 없지만 A 및 AA 수준은 사실상의 표준이며 준수하지 않는 조직은 소송에 직면할 수 있습니다. 2019년에는 웹사이트 및 모바일 앱의 액세스 불가를 주장하는 2,200건 이상의 소송이 제기되었으며, 이는 2016년 262건의 그러한 ADA 소송에서 증가한 것입니다.

Google과 Apple은 모두 접근 가능한 앱 디자인에 대한 지침을 가지고 있지만 이러한 지침은 주로 WCAG의 지침을 반영한다고 Ahmed Khawaja는 말합니다. 예를 들어 Google의 머티리얼 디자인 가이드라인은 접근 가능한 디자인이 명확하고 강력하며 구체적이어야 한다고 강조합니다. Apple은 단순성과 인지 가능성을 핵심 요소로 나열하고 개발자가 개인화를 지원하고 WCAG 규정 준수를 보장하기 위해 활성화된 접근성 기능으로 감사를 수행할 것을 권장합니다.

의료 앱을 위한 접근성 솔루션

다행스럽게도 의료 앱과 웹사이트를 보다 쉽게 ​​접근할 수 있도록 디자인하는 것은 어렵지 않습니다. "할 수 있는 일은 무궁무진합니다."라고 Edwards는 말합니다.

디자이너는 디자인 응용 프로그램에 내장된 접근성 리소스를 활용할 수 있습니다. 예를 들어 Figma는 대비, 텍스트 크기 조정, 키보드 사용자를 위한 의미 있는 포커스 순서 등을 확인하는 여러 플러그인을 제공합니다. Sketch의 접근성 도우미는 디자이너가 작업이 WCAG AA 지침을 준수하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. W3.org는 승인된 접근성 검사기 목록을 제공합니다.

그러나 모범 사례를 내부화하는 것도 필요합니다.

시각 장애가 있는 사용자를 위해 디자인할 때 명암비를 염두에 두고 중요한 정보를 전달하는 수단으로 색상에 너무 많이 의존하는 것을 피해야 한다고 Ahmed Khawaja는 말합니다. 예를 들어 정신 건강 앱을 사용하면 사용자가 달력에 색상을 지정하여 시간이 지남에 따라 기분이 어떻게 변하는지 추적할 수 있습니다. 색맹과 저시력은 색상을 감지하거나 해석하기 어렵게 만들 수 있으므로 디자이너는 각 색상 옵션을 나타내기 위해 이모티콘이나 독특한 패턴과 같은 다른 시각적 요소를 통합할 수도 있습니다.

디자이너는 또한 테이블 및 제목과 같은 요소가 보조 기술과 함께 작동하도록 개발자와 협력해야 합니다. 이는 테스트 결과 또는 기타 건강 데이터를 표시하는 화면과 특히 관련이 있습니다. Edwards는 스크린 리더를 사용하는 사람이 각 항목이 연결된 열과 행을 항상 알 수 있도록 테이블을 적절하게 코딩해야 한다고 말합니다.

청각 장애가 있는 사용자의 경우 비디오 및 오디오 콘텐츠 캡션 및 전사는 인공 지능이 생성한 것이 아니라 사람이 작성해야 합니다. 이것은 의료 상황에서 특히 해로울 수 있는 전사 오류의 위험을 줄입니다.

손재주 문제가 있는 사용자를 수용하려면 버튼, 필드 및 확인란과 같은 UI 요소의 크기와 간격을 고려하세요. Edwards는 "요소, 특히 모바일의 대화형 요소를 쉽게 선택할 수 있도록 하고 싶습니다."라고 말합니다. 터치 대상이 이러한 요소에 대해 충분히 큰지 확인하는 것이 중요합니다. 많은 접근성 기능과 마찬가지로 이는 한 명 이상의 인구에게 혜택을 줍니다. 더 큰 아이콘과 충분한 간격으로 인해 시각 장애가 있는 사람들도 앱을 더 쉽게 사용할 수 있습니다.

여러 인구에게 도움이 되는 또 다른 기능은 중요한 정보와 별도의 주제를 시작하기 위해 표제와 부제목이 있는 명확하고 간결한 카피입니다. 정확하고 설명이 포함된 제목과 부제목을 사용하면 앱이나 사이트를 스크린 리더를 사용하여 더 쉽게 검색하고 탐색할 수 있습니다. 그들은 문맹 퇴치 및 건강 문해력이 약한 사람들이 앱에 액세스할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 합니다.

정보는 잘 정리되고 일반적인 읽기 패턴과 일치해야 하며 가장 중요한 정보는 쉽게 스캔할 수 있도록 강조 표시되어야 합니다. 미국 질병예방건강증진국(US Office of Disease Prevention and Health Promotion)에서 인용한 Eye-gaze 연구에 따르면 건강 정보를 읽고 이해하는 데 어려움이 있는 사용자는 제목, 부제목 및 글머리 기호가 풍부한 텍스트가 더 이해하기 쉽습니다. 열악한 건강 문해력은 환자가 치료 요법을 이해하고 준수하는 것을 어렵게 만들 수 있기 때문에 이것은 중요합니다.

사이트 아키텍처도 접근성의 필수 구성 요소입니다. Ahmed Khawaja는 UX 디자인 프로세스 초기에 철저한 조사를 수행하면 사이트가 직관적으로 구성될 것이라고 말합니다. 그는 모든 디자인 프로세스를 공감 매핑 및 카드 정렬로 시작하여 사용자의 요구뿐만 아니라 사용자의 기대치를 알려주는 멘탈 모델을 더 잘 이해할 것을 권장합니다.

"사용자 페르소나를 만든 다음 사용자 여정 매핑을 수행해야 합니다."라고 그는 말합니다. "대부분의 디자이너는 이 모든 단계를 건너뛰고 바로 앱 디자인으로 넘어갑니다."

이러한 예비 단계는 보조 기술이 더 많은 사람들이 사이트 또는 앱을 사용하는 데 도움이 될 수 있지만 일부 사용자는 장애가 없는 사용자와 동일한 속도로 또는 동일한 수준으로 쉽게 탐색하지 못할 수 있기 때문에 중요합니다. 무질서하고 다루기 힘든 메뉴 구조나 빈약한 찾기는 장애가 없는 사용자에게는 성가실 수 있지만 키보드나 레이저 포인터로 탐색하는 사람에게는 이러한 문제로 인해 앱 사용이 불가능할 수 있습니다.

Ahmed Khawaja는 피드백이 UX 접근성의 중요한 측면이라고 말했습니다. "버튼을 누르거나 작업을 수행하지만 피드백을 받지 못하면 완료되었다는 느낌이 들지 않습니다."라고 그는 말합니다. "그래서 계속 계속 누르고 있잖아." 사용자는 앱이나 웹사이트가 자신의 작업을 등록했으며 이를 반복할 필요가 없다는 명확한 신호를 받아야 합니다. 이것은 모든 사용자에게 중요하지만 특히 기술 지식이 부족한 사용자에게 중요하며 앱을 올바르게 작동하고 있다는 추가 확신이 필요할 수 있습니다.

또한 사용자 테스트는 장애가 있는 사람들이 웹사이트나 앱에 액세스할 수 있는지 확인하기 위해 장애가 있는 사람들에게 피드백을 요청할 수 있는 기회를 제공합니다. Edwards는 "귀하가 인터넷과 상호 작용하고 인터넷을 사용하는 방법과 그들을 좌절시키고 어렵게 만드는 요소에 대한 피드백과 이해를 얻는 것은 정말 귀중한 정보입니다."라고 말합니다.

UX 접근성 지침을 충족하는 것이 디자이너와 개발자에게 두려운 것처럼 보일 수 있지만 이 작업의 대부분은 이미 디자이너의 관행의 일부여야 합니다. 처음부터 모든 사용자를 고려하는 한 사용자 연구 및 테스트, 명확한 탐색 및 시각적 계층 구조, 기타 사용성 모범 사례는 모든 사용자에게 이익이 됩니다.

Tomczyk은 "사람들은 완전히 디지털 방식으로 액세스할 수 있는 제품 및 서비스를 구축하면 추가 작업이 추가될 것이라고 생각하는 경우가 많습니다. “그러나 그것은 사실이 아닙니다. 할 줄 알면 처음부터 제대로 할 수 있으니까.”

열린 커뮤니케이션 라인 유지

디자이너, 개발자 및 프로젝트 관리자의 최선의 노력에도 불구하고 모든 사람이 액세스할 수 있는 건강 또는 원격 의료 앱은 없습니다. 디자이너가 앱을 출시하기 전에 고려하지 않았던 보이지 않는 디자인 결함이 원인일 수 있습니다.

좋은 솔루션은 앱을 통해 피드백을 요청하여 사용자가 문제가 발생할 때 플래그를 지정할 수 있도록 하는 것입니다. 의료 컨설팅 서비스를 제공하는 Lumina Health Partners의 선임 관리자인 Kate Geick은 "질문과 의견을 제출할 수 있는 방법이 있다면 앱의 일부로 포함해야 합니다"라고 말합니다. "그런 다음 업데이트를 할 때 모든 사람이 사용할 수 있도록 공개하여 [사용자]가 개선되고 있음을 알 수 있도록 합니다."

또한 앱을 탐색할 수 없는 사용자를 위해 일종의 해결 방법을 마련하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객 서비스 담당자가 앱을 통해 사용자를 안내하거나 사용자를 대신하여 작업을 완료할 수 있도록 전화를 걸 수 있는 전화번호가 있습니다. .

“그것은 정말 중요하고 접근성 수준을 가능하게 합니다. 비록 완벽하지는 않지만 제품에서 수행할 수 있어야 하기 때문입니다.”라고 Edwards는 말합니다.

Microsoft 연구원의 연구에 따르면 대다수의 청중이 스마트폰 인터페이스에 불편함을 느끼거나 읽고 쓸 수 있는 능력이 제한적일 수 있는 경우 모바일 앱이나 웹사이트보다는 전화 전용 시스템이 가장 효과적일 수 있습니다.

이러한 결과는 또 다른 현실을 강조합니다. 디지털 방식으로 건강 앱에 액세스할 수 있더라도 항상 사용할 수 없는 사람들이 있을 것입니다. 안정적인 인터넷 연결이 부족하거나 컴퓨터, 스마트폰 또는 태블릿이 없는 사람들은 아무리 잘 설계되어도 앱에 액세스할 수 없습니다.

그러나 해결 방법을 사용하면 특히 원격 의료와 관련하여 단점이 있습니다. 가상 의사 방문은 이미 의사가 환자와 상호 작용하는 능력을 제한할 수 있으며, 화상 방문을 전화 통화로 대체하는 것은 "여러 면에서 열등"하다고 워싱턴 대학 의료 센터 의사인 Wright는 말합니다. "서로를 볼 수 있다는 것은 매우 중요합니다."

접근성 혜택 모두

연석 램프는 휠체어 사용자가 인도에 접근할 수 있게 해줄 뿐만 아니라 유모차를 사용하는 부모, 핸드 트럭을 사용하는 배달 기사 및 기타 많은 사람들에게도 도움이 됩니다. 유사하게, 보조 기술 및 접근성 기능은 더욱 보편적으로 대중화되고 있으며 특히 자막이 있습니다. 자막 회사 Stagetext의 2021년 설문 조사에 따르면 청각 사용자 사이에서 자막 사용이 점점 더 보편화되고 있으며 18-25세 사용자의 80%가 자막을 선호합니다.

그러나 앱 접근성 기능이 비장애인 사용자에게 전달되는지 여부에 관계없이 건강 관련 앱을 제공하는 제공업체와 회사는 장애인에게 다가갈 책임이 있습니다. Ahmed Khawaja는 건강 앱 사용자가 소비자가 아니라 사람이라는 것을 기억하는 것이 중요하다고 말합니다. "더 나은 솔루션을 만들 수 있도록 그들과 공감할 수 있어야 합니다."

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