重要設計：醫療保健應用程序可訪問性的重要性

在 COVID-19 大流行之前，華盛頓大學醫學中心的醫生喬納森·賴特 (Jonathan Wright) 開始在他的診所進行一些虛擬預約，這是他的一位合作夥伴領導的研究項目的一部分。 但在大流行開始後，他的遠程醫療訪問量激增。

“這幾乎就像一個電燈開關打開了，”賴特說。 “突然之間，我們進行了大量的遠程醫療。 有一段時間，我們幾乎只做遠程醫療。”

2019 年，只有 11% 的消費者使用遠程醫療服務。到 2020 年年中，這一數字增加到 46%。2020 年英國的一項調查還發現，在大流行期間，醫療應用程序的使用增加了 37%。 不幸的是，醫療保健應用程序的可訪問性並沒有跟上需求。

殘障用戶、老年用戶、低文化用戶和麵臨社會經濟障礙的用戶經常遇到遠程醫療服務和醫療保健應用程序的重大可訪問性挑戰。 儘管並非所有可訪問性問題都與設計有關，但設計師可以減輕許多障礙。

通過遵守既定的可訪問性指南並將鮮為人知的做法集成到流程的每個步驟中，設計人員可以構建直觀的醫療保健應用程序，更好地為所有用戶服務。

殘疾會影響我們所有人

美國疾病控制和預防中心估計，大約四分之一的美國成年人患有某種形式的殘疾。 世界衛生組織《世界殘疾報告》的最新數據發現，15% 的人患有某種形式的殘疾——幾乎每個人都會在其生命的某個階段受到暫時或永久性殘疾的影響。

隨著年齡的增長，人們更容易受到殘疾的影響，因為關節炎、視力下降和聽力損失等疾病經常出現。 老年人也可能對最新的數字產品感覺不太舒服，因此在 COVID-19 大流行等情況下需要使用技術工具時，他們更有可能陷入困境。

美國疾病預防和健康促進辦公室的健康素養在線項目發現，高達 90% 的美國人在健康素養方面存在困難。 有限的健康素養可能使人們難以從提供健康教育或使醫生能夠收集健康信息的應用程序中受益。

除了最簡單的應用程序之外，一般識字能力的限制也對使用所有應用程序造成了重大障礙。 技術素養不足會影響老年人和無法日常使用計算機和智能手機的用戶，也可能使醫療保健應用程序無法訪問。

無處不在的設計

雖然設計師無法解決設備訪問和連接問題，但他們可以做很多事情來讓他們的產品更容易被更多人使用。

“我還沒有發現任何單一的應用程序[是] 完全數字化的，”Cezary Tomczyk 說，他是位於布拉格的前 Apple 可訪問性專家，他是 Toptal 網絡的一部分。 他說他已經測試了數十個遠程醫療應用程序，幾乎所有應用程序都無法通過數字方式訪問。

Tomczyk 說，一個常見的問題是應用程序與屏幕閱讀器不兼容。 許多盲人和視障人士依靠屏幕閱讀器來閱讀文本和視覺信息。 “對他們來說，使用醫療數字服務是不可能的，”他說。 在對九個移動健康應用程序的研究中，研究人員發現盲人用戶完全可以訪問這些應用程序。

應用程序的背景和文本顏色之間缺乏對比也會使視力不佳的人難以區分元素，包括圖標和占位符文本。 新西蘭奧克蘭的 Toptal 設計師和可訪問性顧問 Angela Edwards 表示，表單字段中的佔位符文本“往往是淺灰色的”並且不容易看到。 這會使用戶難以查看示例文本並理解他們要輸入的內容。

色盲會影響大約 12 名男性和 200 名女性中的 1 人，也會影響用戶與健康應用程序的交互方式。 巴基斯坦拉合爾的 Toptal 設計師 Daniyal Ahmed Khawaja 表示，通常使用紅色來表示錯誤，但一些色盲的人將無法看到它。

Tomczyk 補充說，許多應用程序也與鍵盤導航不兼容，這給無法使用鼠標的用戶帶來了痛點——例如那些有視覺障礙或靈活性挑戰的用戶。

非常小的按鈕或觸摸目標不足的按鈕也可能會給靈活性有限的人帶來問題。 一項針對 9 名不同靈巧程度的人的小型研究發現，那些靈巧程度較低的人在使用應用程序時犯的錯誤明顯更多。 大約一半的參與者犯的錯誤需要幫助才能糾正。

大多數用戶難以瀏覽沒有清晰視覺層次結構的信息。 這對老年人和健康狀況不佳或識字能力有限的人來說可能是一個障礙。 同樣，如果副本包含太多行話或假設具有非常高的素養或健康素養，則旨在教育的健康和保健應用程序中的信息將無法實現其目的。

過於復雜的表格也會造成障礙。 許多醫生辦公室試圖通過在就診前以電子方式向患者提供文書工作來加快文書工作。 但是，具有各種殘疾和讀寫挑戰的用戶可能會因冗長的入職調查問捲和表格而氣餒，這些問捲和表格可能難以理解和完成。

“我並不真正使用應用程序，因為對我來說進入它們更加複雜，”新澤西州奧蘭治市的視障人士 Paula Cottom 說。 她沒有在應用程序上填寫與醫療保健相關的表格，而是選擇打印它們。 她說，如果這些應用程序更易於使用，她可能會利用它們。

視頻是呈現複雜信息或演示概念的好方法，但如果沒有字幕或文字記錄，耳聾或聽力障礙的人將無法訪問它們。 一些視頻會議應用程序（其中許多用於遠程醫療）提供實時字幕或轉錄，但大多數是自動生成的，準確率僅為 70%-90%。

UX 可訪問性標準

設計人員和開發人員確保應用程序可訪問的一種簡單方法是遵循萬維網聯盟制定並已在國際上採用的 Web 內容可訪問性指南 (WCAG)。

儘管有 60 多個 WCAG 指南，但它們分為四大類：可感知的、可操作的、可理解的和穩健的。

可感知的

無論能力如何，每個人都應該能夠訪問內容。 可感知性指南建議包括替代圖像和視頻的文本，並為音頻和視頻提供字幕或文字記錄。

可操作

每個人都應該能夠使用該應用程序。 這可能意味著啟用鍵盤導航或語音命令，或者確保應用程序沒有可能引起光敏反應（如癲癇發作）的功能。 該應用程序還應為用戶提供足夠的時間來消費內容並在必要時進行交互。

可以理解

網站和應用程序應該為不同能力的用戶提供多種方式來理解內容——例如，提供摘要、圖表或視頻。 導航應該是一致的，交互應該符合用戶的期望。 用戶應該有足夠的指導，以便能夠在需要時避免錯誤或糾正錯誤。

強壯的

每個站點或應用程序都應針對當前和未來的輔助技術進行優化。

“如果您遵循這些指南，輔助技術就很容易使用，”Ahmed Khawaja 說。

可訪問性是法律

WCAG 指定了三個級別的可訪問性：A、AA 和 AAA，其中 AAA 標準具有最嚴格的指導方針。 在許多情況下，A 級被認為是最低標準，但根據目標用戶，可能有必要實施 AA 或 AAA 標準。

“當您的目標受眾有殘疾時，您希望爭取達到 AAA 級合規性，”愛德華茲說，他為一位在英國皇家國家盲人研究所網站上工作的客戶提供諮詢。 “當你的主要用戶是盲人時，你可以理解額外的細節對他們來說是多麼重要。”

不同的國家有不同的方式來執行這些標準。 在英國，由公共部門開發的網站和應用程序，例如與英國政府運營的國民健康服務直接相關的網站和應用程序，必須符合 WCAG AA 標準。 加拿大法律要求殘障人士可以訪問網站，聯邦管轄下的組織必須遵守或處以最高 250,000 加元的罰款。

在美國，美國殘疾人法案 (ADA) 旨在為殘疾人提供平等機會並保護他們免受歧視。 儘管美國司法部從未正式將 WCAG 作為遵守 ADA 的標準，但 A 和 AA 級別是事實上的標準，不遵守的組織可能會面臨訴訟。 2019 年，有 2,200 多起訴訟指控網站和移動應用程序無法訪問，而 2016 年只有 262 起此類 ADA 訴訟。

艾哈邁德·卡瓦賈說，谷歌和蘋果都有無障礙應用程序設計指南，儘管這些指南主要與 WCAG 的指南相呼應。 例如，Google 的 Material Design 指南強調無障礙設計應該清晰、穩健和具體。 Apple 將簡單性和可感知性列為關鍵要素，並建議開發人員支持個性化並在啟用輔助功能的情況下執行審核，以確保 WCAG 合規性。

醫療保健應用程序的可訪問性解決方案

幸運的是，設計更易於訪問的醫療保健應用程序和網站並不難。 “你可以做的事情太多了，”愛德華茲說。

設計人員可以利用設計應用程序中內置的可訪問性資源。 例如，Figma 提供了許多插件來檢查對比度、文本大小調整、鍵盤用戶有意義的焦點順序等等。 Sketch 的輔助功能幫助設計師確保他們的工作符合 WCAG AA 指南。 W3.org 提供了經過批准的可訪問性檢查器列表。

但也有必要內化最佳實踐。

Ahmed Khawaja 說，在為視力障礙用戶設計時，請注意對比度，避免過於依賴顏色來傳達重要信息。 例如，心理健康應用程序可能允許用戶對日曆進行顏色編碼，以跟踪他們的情緒如何隨時間變化。 由於色盲和視力低下會使顏色難以檢測或解釋，因此設計師還可以結合不同的視覺元素，例如表情符號或獨特的圖案，來表示每種顏色選項。

設計師還應與開發人員合作，以確保表格和標題等元素能夠與輔助技術一起使用。 這與顯示測試結果或其他健康數據的屏幕特別相關。 Edwards 說表格需要正確編碼，以便使用屏幕閱讀器的人始終知道每個項目與哪一列和哪一行相關聯。

對於耳聾或有聽力障礙的用戶，視頻和音頻內容的字幕和轉錄應由人編寫，而不是由人工智能生成。 這降低了轉錄錯誤的風險，這在醫療情況下可能特別有害。

為了適應有靈活性挑戰的用戶，請考慮 UI 元素（如按鈕、字段和復選框）的大小和間距。 “你要確保元素，尤其是移動設備上的交互元素，可以輕鬆選擇，”Edwards 說。 確保觸摸目標對於這些元素足夠大是很重要的。 與許多輔助功能一樣，這對不止一個人群有益：更大的圖標和足夠的間距使應用程序也更容易為視力障礙者使用。

另一個有利於多個人群的功能是清晰簡潔的文案，帶有標題和副標題來襯托重要信息和單獨的主題。 精確的描述性標題和副標題使應用程序或網站更易於使用屏幕閱讀器進行掃描和導航。 它們在使識字率低和健康素養差的人可以使用應用程序方面發揮著重要作用。

信息應該組織良好並與常見的閱讀模式一致，突出顯示最重要的信息以便於瀏覽。 美國疾病預防和健康促進辦公室引用的 Eye-gaze 研究表明，對於閱讀和理解健康信息有困難的用戶來說，富含標題、副標題和項目符號的文本更易於理解。 這很重要，因為糟糕的健康素養會使患者難以理解和堅持他們的治療方案。

站點架構也是可訪問性的重要組成部分。 Ahmed Khawaja 說，在 UX 設計過程的早期進行徹底的研究可以確保網站的組織直觀。 他建議從移情映射和卡片分類開始每個設計過程，以更好地了解用戶的需求以及告知他們期望的心理模型。

“你需要創建用戶角色，然後你必須進行用戶旅程映射，”他說。 “大多數設計師跳過所有這些步驟，直接開始設計應用程序。”

這些初步步驟很重要，因為雖然輔助技術可以幫助更多人使用網站或應用程序，但某些用戶可能無法以與無殘疾用戶相同的速度或相同程度的輕鬆瀏覽它。 雜亂無章、笨拙的菜單結構或較差的可查找性可能會讓沒有殘疾的用戶感到煩惱，但對於使用鍵盤或激光筆導航的人來說，這些問題可能會使應用程序無法使用。

Ahmed Khawaja 還表示，反饋是用戶體驗可訪問性的一個重要方面。 “當你按下一個按鈕或執行一項任務時，[但]沒有得到反饋，你就沒有感覺到它已經完成了，”他說。 “所以你一次又一次地按下它。” 用戶應該收到一個明確的信號，表明應用程序或網站已經註冊了他們的操作，他們不需要重複。 這對每個用戶都很重要，尤其是對於那些技術素養較差的用戶來說，他們可能需要額外的保證來確保他們正在正確地操作應用程序。

用戶測試還提供了一個向殘障人士徵求反饋的機會，以確保他們可以訪問網站或應用程序。 “獲得反饋並了解他們如何與互聯網互動和使用互聯網——以及哪些事情讓他們感到沮喪和困難——這是非常有價值的投入，”愛德華茲說。

儘管滿足 UX 可訪問性指南對設計師和開發人員來說似乎令人生畏，但大部分工作應該已經成為設計師實踐的一部分。 只要從一開始就考慮到所有用戶，用戶研究和測試、清晰的導航和視覺層次結構以及其他可用性最佳實踐都會使所有用戶受益。

“人們經常認為，構建完全數字化的產品和服務意味著它會增加額外的工作，”Tomczyk 說。 “但事實並非如此。 因為如果你知道怎麼做，你就可以從一開始就做好。”

保持溝通暢通

儘管設計師、開發人員和項目經理盡了最大的努力，但每個人都無法使用任何健康或遠程醫療應用程序。 一個看不見的設計缺陷——設計師在啟動應用程序之前沒有考慮到的——可能是罪魁禍首。

一個好的解決方案是通過應用程序徵求反饋，以便用戶可以在遇到問題時標記問題。 “如果有辦法提交您的問題和評論，他們應該將其作為應用程序的一部分，”提供醫療保健諮詢服務的 Lumina Health Partners 的高級經理 Kate Geick 說。 “然後將其公開，以便當他們進行更新時，所有人都可以使用它們，以便 [用戶] 知道正在進行改進。”

對於發現自己無法瀏覽應用程序的用戶，提供某種解決方法也很有幫助 - 例如，可以撥打電話號碼，以便客戶服務代表可以指導用戶通過應用程序，甚至代表他們完成任務.

“這真的很重要，並且可以實現一定程度的可訪問性——儘管它並不完美，因為他們應該能夠在產品上做到這一點，”Edwards 說。

微軟研究人員的一項研究發現，如果大部分觀眾可能對智能手機界面感到不舒服或識字能力有限，那麼僅電話系統而不是移動應用程序或網站將是最有效的。

這些結果凸顯了另一個現實：無論健康應用程序的數字化程度如何，總會有一些人無法使用它。 那些缺乏可靠的互聯網連接或沒有電腦、智能手機或平板電腦的人將無法訪問任何應用程序，無論其設計如何。

然而，使用變通辦法有其缺點，尤其是在遠程醫療的背景下。 華盛頓大學醫學中心的醫生 Wright 說，虛擬就診已經可以限制醫生與患者互動的能力，而用電話代替視頻就診“在很多方面都遜色很多”。 “能夠看到彼此是如此重要。”

可訪問性使每個人都受益

路邊坡道使輪椅使用者可以進入人行道，但也有利於使用嬰兒車的父母、使用手推車的送貨司機等。 同樣，輔助技術和可訪問性功能正變得越來越普遍——最引人注目的是字幕。 根據字幕公司 Stagetext 2021 年的一項調查，在聽力用戶中使用字幕的情況越來越普遍，18-25 歲的用戶中有 80% 更喜歡使用字幕。

但無論應用程序的可訪問性功能是否跨越到非殘疾用戶，與健康相關的應用程序背後的提供商和公司都有責任接觸到殘疾人。 Ahmed Khawaja 說，重要的是要記住，健康應用程序的用戶是人，而不僅僅是消費者。 “我們應該能夠同情他們，這樣我們才能創造出更好的解決方案。”

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