Conception vitale : l'importance de l'accessibilité des applications de santé

Avant la pandémie de COVID-19, le médecin du centre médical de l'Université de Washington, Jonathan Wright, commençait à intégrer des rendez-vous virtuels dans sa clinique, dans le cadre d'un projet de recherche dirigé par l'un de ses partenaires. Mais après le début de la pandémie, ses visites de télésanté ont explosé.

« C'était presque comme si un interrupteur s'allumait », dit Wright. « Tout à coup, nous faisions une tonne de télémédecine. Pendant un certain temps, nous faisions presque exclusivement de la télémédecine.

Seuls 11 % des consommateurs ont utilisé les services de télésanté en 2019. Ce nombre est passé à 46 % au milieu de 2020. Une enquête britannique de 2020 a également révélé une augmentation de 37 % de l'utilisation des applications de santé pendant la pandémie. Malheureusement, l'accessibilité des applications de soins de santé n'a pas suivi la demande.

Les utilisateurs handicapés, les utilisateurs âgés, les utilisateurs peu alphabétisés et les utilisateurs confrontés à des obstacles socio-économiques rencontrent souvent des problèmes d'accessibilité importants avec les services de télésanté et les applications de soins de santé. Bien que tous les problèmes d'accessibilité ne soient pas liés à la conception, les concepteurs peuvent atténuer un certain nombre d'obstacles.

En adhérant aux directives établies en matière d'accessibilité et en intégrant des pratiques moins connues à chaque étape du processus, les concepteurs peuvent créer des applications de soins de santé intuitives qui servent mieux tous les utilisateurs.

Le handicap peut nous affecter tous

Les Centers for Disease Control and Prevention estiment qu'environ 1 adulte américain sur 4 souffre d'une forme de handicap. Les données les plus récentes du Rapport mondial sur le handicap de l'Organisation mondiale de la santé ont révélé que 15 % de toutes les personnes vivent avec une forme de handicap et que presque tout le monde sera touché par un handicap temporaire ou permanent à un moment donné de sa vie.

Les gens sont plus susceptibles d'être touchés par le handicap à mesure qu'ils vieillissent, lorsque des conditions telles que l'arthrite, la baisse de la vue et la perte auditive apparaissent souvent. Les personnes âgées peuvent également se sentir moins à l'aise avec les derniers produits numériques et sont donc plus susceptibles d'éprouver des difficultés lorsque les circonstances, telles que la pandémie de COVID-19, rendent les outils technologiques nécessaires.

Le projet Health Literacy Online de l'Office américain de la prévention des maladies et de la promotion de la santé a révélé que jusqu'à 90 % des Américains ont des difficultés avec la littératie en santé. Une littératie limitée en matière de santé peut rendre difficile pour une personne de bénéficier d'applications qui fournissent une éducation à la santé ou permettent aux médecins de recueillir des informations sur la santé.

Les limites de l'alphabétisation générale créent également des obstacles majeurs à l'utilisation de toutes les applications, sauf les plus simples. Une culture technologique insuffisante, qui peut avoir un impact sur les personnes âgées et les utilisateurs qui n'ont pas accès quotidiennement aux ordinateurs et aux smartphones, peut également rendre les applications de santé inaccessibles.

La conception inaccessible est partout

Bien que les concepteurs ne puissent pas résoudre les problèmes d'accès et de connectivité des appareils, ils peuvent faire beaucoup pour rendre leurs produits plus faciles à utiliser pour un plus grand nombre de personnes.

« Je n'ai trouvé aucune application [qui soit] entièrement accessible numériquement », déclare Cezary Tomczyk, un ancien expert en accessibilité d'Apple basé à Prague, qui fait partie du réseau Toptal. Il dit avoir testé des dizaines d'applications de télémédecine, et pratiquement toutes sont inaccessibles numériquement.

Un problème courant est l'incompatibilité d'une application avec les lecteurs d'écran, explique Tomczyk. De nombreuses personnes aveugles et malvoyantes utilisent des lecteurs d'écran pour lire du texte et des informations visuelles. "Il leur est impossible d'utiliser les services médicaux numériques", dit-il. Dans une étude de neuf applications de santé mobiles, les chercheurs ont découvert qu'aucune n'était entièrement accessible aux utilisateurs aveugles.

Un manque de contraste entre l'arrière-plan d'une application et la couleur du texte peut également rendre difficile pour les personnes ayant une mauvaise vue de distinguer les éléments, y compris les icônes et le texte d'espace réservé. Angela Edwards, designer chez Toptal et consultante en accessibilité basée à Auckland, en Nouvelle-Zélande, explique que trop souvent, le texte d'espace réservé dans les champs de formulaire "a tendance à être gris clair" et n'est pas facilement visible. Cela peut rendre difficile pour les utilisateurs de voir l'exemple de texte et de comprendre ce qu'ils sont censés saisir.

Le daltonisme, qui touche environ 1 homme sur 12 et 1 femme sur 200, peut également affecter la façon dont les utilisateurs interagissent avec une application de santé. Il est courant d'utiliser le rouge pour représenter les erreurs, mais certaines personnes daltoniennes ne pourront pas le voir, explique Daniyal Ahmed Khawaja, un designer Toptal basé à Lahore, au Pakistan.

De nombreuses applications sont également incompatibles avec la navigation au clavier, ajoute Tomczyk, ce qui crée des problèmes pour les utilisateurs qui ne peuvent pas utiliser de souris, comme ceux qui ont des déficiences visuelles ou des problèmes de dextérité.

Les boutons très petits ou dont les cibles tactiles sont insuffisantes peuvent également causer des problèmes aux personnes ayant une dextérité limitée. Une petite étude portant sur neuf personnes avec différents niveaux de dextérité a révélé que celles qui avaient moins de dextérité faisaient beaucoup plus d'erreurs lors de l'utilisation d'une application. Environ la moitié des erreurs commises par les participants ont nécessité de l'aide pour être corrigées.

Les informations présentées sans hiérarchie visuelle claire sont difficiles à analyser pour la plupart des utilisateurs. Cela peut constituer un obstacle pour les personnes âgées et celles dont la santé ou l'alphabétisation générale sont limitées. De même, les informations contenues dans les applications de santé et de bien-être conçues pour éduquer ne rempliront pas leur objectif si la copie contient trop de jargon ou suppose un niveau très élevé d'alphabétisation ou de littératie en santé.

Des formulaires trop compliqués peuvent également créer un obstacle. De nombreux cabinets de médecins essaient d'accélérer la paperasserie en la fournissant aux patients par voie électronique avant une visite. Cependant, les utilisateurs présentant une grande variété de handicaps et de problèmes d'alphabétisation peuvent être découragés par les longs questionnaires et formulaires d'intégration, qui peuvent être difficiles à comprendre et à remplir.

« Je n'utilise pas vraiment d'applications parce que c'est plus compliqué pour moi d'y accéder », explique Paula Cottom d'Orange, New Jersey, qui est malvoyante. Au lieu de remplir des formulaires liés aux soins de santé sur des applications, elle choisit de les imprimer. Si ces applications étaient plus simples à utiliser, dit-elle, elle en profiterait probablement.

Les vidéos peuvent être un bon moyen de présenter des informations complexes ou de démontrer des concepts, mais sans légendes ni transcriptions, elles deviennent inaccessibles pour les personnes sourdes ou malentendantes. Certaines applications de visioconférence, dont beaucoup sont utilisées pour la télésanté, proposent des sous-titres en direct ou une transcription, bien que la plupart soient générées automatiquement et ne soient précises qu'à 70 % à 90 %.

Normes d'accessibilité UX

Un moyen simple pour les concepteurs et les développeurs de s'assurer que les applications sont accessibles est de suivre les directives pour l'accessibilité du contenu Web (WCAG), qui ont été définies par le World Wide Web Consortium et adoptées à l'échelle internationale.

Bien qu'il existe plus de 60 directives WCAG, elles se répartissent en quatre catégories principales : perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes.

Perceptible

Tout le monde devrait pouvoir accéder au contenu, quelle que soit sa capacité. Les directives de perceptibilité recommandent d'inclure des alternatives textuelles aux images et à la vidéo, et de fournir des sous-titres ou des transcriptions pour l'audio et la vidéo.

Opérable

Tout le monde devrait pouvoir utiliser l'application. Cela peut signifier activer la navigation au clavier ou les commandes vocales, ou s'assurer que l'application est exempte de fonctionnalités susceptibles d'induire des réactions photosensibles telles que des convulsions. L'application doit également fournir aux utilisateurs suffisamment de temps pour consommer le contenu et interagir si nécessaire.

Compréhensible

Les sites Web et les applications doivent inclure une variété de moyens permettant aux utilisateurs de capacités différentes de comprendre le contenu, par exemple en proposant des résumés, des diagrammes ou des vidéos. La navigation doit être cohérente et les interactions doivent correspondre aux attentes des utilisateurs. Les utilisateurs doivent être suffisamment guidés pour pouvoir éviter les erreurs ou les corriger si nécessaire.

Robuste

Chaque site ou application doit être optimisé pour une utilisation avec les technologies d'assistance actuelles et futures.

« Si vous suivez ces directives, la technologie d'assistance est facile à utiliser », déclare Ahmed Khawaja.

L'accessibilité est la loi

WCAG spécifie trois niveaux d'accessibilité : A, AA et AAA, la norme AAA ayant les directives les plus strictes. Dans de nombreux cas, le niveau A est considéré comme la norme minimale, mais selon les utilisateurs visés, il peut être nécessaire de mettre en œuvre les normes AA ou AAA.

«Vous voulez vous efforcer d'atteindre la conformité triple A lorsque votre public cible a un handicap», explique Edwards, qui a consulté un client qui a travaillé sur le site Web du Royal National Institute for the Blind au Royaume-Uni. "Lorsque votre utilisateur principal est aveugle, vous pouvez comprendre à quel point ce niveau de détail supplémentaire est important pour lui."

Différents pays ont différentes manières d'appliquer ces normes. Au Royaume-Uni, les sites Web et les applications développés par le secteur public, tels que ceux directement impliqués dans le National Health Service, géré par le gouvernement britannique, doivent respecter la norme WCAG AA. La loi canadienne exige que les sites Web soient accessibles aux personnes handicapées, les organisations sous juridiction fédérale devant s'y conformer ou être condamnées à une amende pouvant aller jusqu'à 250 000 $ CA.

Aux États-Unis, l'Americans with Disabilities Act (ADA) vise à offrir des chances égales aux personnes handicapées et à les protéger de la discrimination. Bien que le ministère américain de la Justice n'ait jamais officiellement adopté les WCAG comme norme de conformité à l'ADA, les niveaux A et AA sont les normes de facto, et les organisations qui ne se conforment pas peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires. En 2019, plus de 2 200 poursuites ont été intentées pour inaccessibilité des sites Web et des applications mobiles, contre seulement 262 poursuites ADA de ce type en 2016.

Google et Apple ont tous deux des directives pour la conception d'applications accessibles, bien que ces directives fassent principalement écho à celles des WCAG, explique Ahmed Khawaja. Les directives de conception matérielle de Google, par exemple, soulignent que la conception accessible doit être claire, robuste et spécifique. Apple répertorie la simplicité et la perceptibilité comme des éléments clés et recommande aux développeurs de prendre en charge la personnalisation et d'effectuer des audits avec des fonctionnalités d'accessibilité activées pour garantir la conformité aux WCAG.

Solutions d'accessibilité pour les applications de santé

Heureusement, concevoir des applications et des sites Web de soins de santé pour qu'ils soient plus accessibles ne doit pas être difficile. « Il y a tellement de choses que vous pouvez faire », dit Edwards.

Les concepteurs peuvent tirer parti des ressources d'accessibilité intégrées aux applications de conception. Figma, par exemple, propose un certain nombre de plug-ins qui vérifient le contraste, le redimensionnement du texte, les ordres de mise au point significatifs pour les utilisateurs de clavier, etc. L'assistant d'accessibilité de Sketch aide les concepteurs à s'assurer que leur travail est conforme aux directives WCAG AA. W3.org propose une liste de vérificateurs d'accessibilité approuvés.

Mais il est également nécessaire d'internaliser les meilleures pratiques.

Lors de la conception pour les utilisateurs malvoyants, faites attention au rapport de contraste et évitez de trop dépendre de la couleur comme moyen de transmettre des informations importantes, explique Ahmed Khawaja. Par exemple, une application de santé mentale peut permettre aux utilisateurs d'attribuer un code couleur à un calendrier pour suivre l'évolution de leur humeur au fil du temps. Étant donné que le daltonisme et la basse vision peuvent rendre les couleurs difficiles à détecter ou à interpréter, les concepteurs peuvent également incorporer un élément visuel différent, tel qu'un emoji ou un motif distinct, pour représenter chaque option de couleur.

Les concepteurs doivent également travailler avec les développeurs pour s'assurer que les éléments tels que les tableaux et les en-têtes fonctionneront avec la technologie d'assistance. Ceci est particulièrement pertinent pour les écrans qui affichent les résultats des tests ou d'autres données de santé. Edwards dit que les tableaux doivent être correctement codés afin que quelqu'un utilisant un lecteur d'écran sache toujours à quelle colonne et ligne chaque élément est associé.

Pour les utilisateurs sourds ou malentendants, les sous-titres et les transcriptions des contenus vidéo et audio doivent être rédigés par une personne et non générés par une intelligence artificielle. Cela réduit le risque d'erreurs de transcription, qui pourraient être particulièrement préjudiciables dans une situation médicale.

Pour répondre aux besoins des utilisateurs ayant des problèmes de dextérité, tenez compte de la taille et de l'espacement des éléments de l'interface utilisateur tels que les boutons, les champs et les cases à cocher. "Vous voulez vous assurer que les éléments, en particulier les éléments interactifs sur mobile, sont facilement sélectionnables", explique Edwards. Il est important de s'assurer que les cibles tactiles sont suffisamment grandes pour ces éléments. Comme de nombreuses fonctionnalités d'accessibilité, cela profite à plus d'une population : des icônes plus grandes et un espacement suffisant facilitent également l'utilisation des applications pour les personnes malvoyantes.

Une autre caractéristique qui profite à plusieurs populations est une copie claire et concise, avec des titres et des sous-titres pour mettre en valeur les informations importantes et séparer les sujets. Des titres et des sous-titres précis et descriptifs facilitent l'analyse et la navigation d'une application ou d'un site à l'aide de lecteurs d'écran. Ils jouent un rôle important en rendant les applications accessibles aux personnes peu alphabétisées et en mauvaise santé.

Les informations doivent être bien organisées et conformes aux schémas de lecture courants, les informations les plus importantes étant mises en évidence pour faciliter la lecture. Les recherches sur le regard citées par l'Office américain de la prévention des maladies et de la promotion de la santé montrent qu'un texte riche en titres, sous-titres et puces est plus compréhensible pour les utilisateurs qui ont des difficultés à lire et à comprendre les informations sur la santé. Ceci est important car une mauvaise littératie en santé peut rendre difficile pour les patients de comprendre et d'adhérer à leurs schémas thérapeutiques.

L'architecture du site est également un élément essentiel de l'accessibilité. Ahmed Khawaja dit que mener des recherches approfondies au début du processus de conception UX garantit que le site sera organisé de manière intuitive. Il recommande de commencer chaque processus de conception par une cartographie d'empathie et un tri de cartes pour mieux comprendre non seulement les besoins des utilisateurs, mais également les modèles mentaux qui informent leurs attentes.

"Vous devez créer des personnages d'utilisateurs, puis vous devez cartographier le parcours de l'utilisateur", dit-il. "La plupart des concepteurs ignorent toutes ces étapes et passent directement à la conception de l'application."

Ces étapes préliminaires sont importantes car si la technologie d'assistance peut aider davantage de personnes à utiliser un site ou une application, certains utilisateurs peuvent ne pas être en mesure de naviguer à travers celui-ci à la même vitesse ou avec le même degré de facilité que les utilisateurs non handicapés. Une structure de menu désorganisée et peu maniable ou une mauvaise trouvabilité peuvent être une gêne pour un utilisateur sans handicap, mais pour quelqu'un qui navigue avec un clavier ou un pointeur laser, ces problèmes peuvent rendre l'application impossible à utiliser.

Ahmed Khawaja dit également que les commentaires sont un aspect important de l'accessibilité UX. "Lorsque vous appuyez sur un bouton ou que vous effectuez une tâche, [mais] n'obtenez pas de retour, vous n'avez pas le sentiment que c'est fait", dit-il. "Donc, vous continuez à appuyer encore et encore." Un utilisateur doit recevoir un signe clair indiquant que l'application ou le site Web a enregistré son action et qu'il n'a pas besoin de la répéter. Ceci est important pour chaque utilisateur, mais en particulier pour ceux qui ont une faible connaissance de la technologie, qui peuvent avoir besoin d'être rassurés sur le fait qu'ils utilisent correctement l'application.

Les tests utilisateurs offrent également l'occasion de solliciter les commentaires des personnes handicapées pour s'assurer qu'un site Web ou une application leur est accessible. « Obtenir des commentaires et comprendre comment ils interagissent avec Internet et comment ils l'utilisent, et quelles sont les choses qui les frustrent et les compliquent, c'est vraiment précieux », déclare Edwards.

Bien que le respect des directives d'accessibilité UX puisse sembler intimidant pour les concepteurs et les développeurs, une grande partie de ce travail devrait déjà faire partie de la pratique d'un concepteur. La recherche et les tests d'utilisateurs, une navigation et une hiérarchie visuelle claires, ainsi que d'autres meilleures pratiques d'utilisation profitent à tous les utilisateurs, tant que tous les utilisateurs sont pris en compte dès le départ.

"Les gens pensent assez souvent que la création de produits et de services entièrement accessibles numériquement signifie que cela ajoutera du travail supplémentaire", déclare Tomczyk. « Mais ce n'est pas vrai. Parce que si vous savez comment le faire, vous pouvez le faire correctement dès le début.

Gardez les lignes de communication ouvertes

Malgré les meilleurs efforts des concepteurs, développeurs et chefs de projet, aucune application de santé ou de télémédecine ne peut être accessible à tous. Un défaut de conception invisible - quelque chose que les concepteurs n'avaient pas pris en compte avant de lancer l'application - pourrait être le coupable.

Une bonne solution consiste à solliciter des commentaires via l'application afin que les utilisateurs puissent signaler les problèmes au fur et à mesure qu'ils les rencontrent. "S'il existe un moyen de soumettre vos questions et commentaires, ils devraient l'avoir dans le cadre de l'application", déclare Kate Geick, directrice principale chez Lumina Health Partners, qui fournit des services de conseil en soins de santé. "Et ensuite, rendre cela public afin que lorsqu'ils effectuent des mises à jour, ils soient disponibles pour tout le monde afin que [les utilisateurs] sachent que des améliorations sont apportées."

Il peut également être utile de disposer d'une sorte de solution de contournement pour les utilisateurs qui ne parviennent pas à naviguer dans l'application, par exemple, un numéro de téléphone à appeler afin qu'un représentant du service client puisse diriger un utilisateur via l'application ou même effectuer une tâche en son nom. .

« C'est vraiment important, et cela permet un niveau d'accessibilité, même si ce n'est pas parfait, car ils devraient pouvoir le faire sur le produit », déclare Edwards.

Une étude menée par des chercheurs de Microsoft a révélé que dans les cas où une grande partie d'un public peut être mal à l'aise avec les interfaces de smartphone ou avoir une littératie limitée, un système uniquement téléphonique, plutôt qu'une application mobile ou un site Web, serait plus efficace.

Ces résultats mettent en évidence une autre réalité : quelle que soit l'accessibilité numérique d'une application de santé, il y en aura toujours qui ne pourront pas l'utiliser. Ceux qui n'ont pas de connexion Internet fiable ou qui ne possèdent pas d'ordinateur, de smartphone ou de tablette ne pourront accéder à aucune application, aussi bien conçue soit-elle.

Cependant, l'utilisation de solutions de contournement a ses inconvénients, en particulier dans le contexte de la télésanté. Une visite virtuelle chez le médecin peut déjà limiter la capacité d'un médecin à interagir avec son patient, et remplacer un appel téléphonique par une visite vidéo est "inférieur [à] bien des égards", déclare Wright, médecin du centre médical de l'Université de Washington. "Pouvoir se voir est tellement crucial."

L'accessibilité profite à tous

Les rampes d'accès rendent les trottoirs accessibles aux utilisateurs de fauteuils roulants, mais profitent également aux parents avec des poussettes, aux livreurs avec des camions à main et bien d'autres. De même, les technologies d'assistance et les fonctionnalités d'accessibilité deviennent de plus en plus populaires, notamment le sous-titrage. Selon une enquête réalisée en 2021 par la société de sous-titrage Stagetext, l'utilisation des sous-titres est de plus en plus courante chez les utilisateurs entendants, 80 % des utilisateurs âgés de 18 à 25 ans les préférant.

Mais que les fonctionnalités d'accessibilité des applications soient accessibles ou non aux utilisateurs non handicapés, les fournisseurs et les entreprises à l'origine des applications liées à la santé ont la responsabilité d'atteindre les personnes handicapées. Il est important de se rappeler que les utilisateurs d'applications de santé sont des personnes, pas seulement des consommateurs, déclare Ahmed Khawaja. "Nous devrions être en mesure de sympathiser avec eux afin de pouvoir créer une meilleure solution."

Pour en savoir plus sur le blog Toptal

• UX et l'importance de l'accessibilité Web
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