Jak projektować, aby uzyskać maksymalne zaufanie do produktu

W ułamku sekundy podejmujemy decyzje, czy ufać ludziom; to samo dotyczy zaufania do produktów cyfrowych. Firmy mogą budować zaufanie i lojalność do produktów online, wykorzystując projektowanie do sygnalizowania, że ​​witryna lub aplikacja jest bezpieczna.

Jak decydujemy komu lub czemu zaufać? Dlaczego zaufanie jest ważne? Jego znaczenie w społeczeństwie — w związkach, biznesie i rządzie — było przedmiotem dyskusji i badań od wieków. Jedno jest pewne: konsumenci raczej nie będą spędzać dużo czasu – nie mówiąc już o pieniądzach – na produkt cyfrowy, do którego nie mają pełnego zaufania. Badanie przeprowadzone w 2020 r. przez globalną firmę PR Edelman wykazało, że ponad 80% klientów twierdzi, że obawy o prywatność sprawiają, że zaufanie do marek, z którymi się angażują, jest dla nich kluczowe. Jednocześnie wyrobienie sobie wrażenia o witrynie zajmuje tylko jedną dwudziestą sekundy. Projektowanie z myślą o zaufaniu od samego początku pozwoli zapewnić użytkownikom, że aplikacja lub witryna internetowa jest warta ich czasu, uwagi i pieniędzy.

Projekt dla spójności

Spójność projektowa buduje zaufanie na wielu płaszczyznach. W swojej najbardziej podstawowej postaci zapewnia użytkowników, że wchodzą w interakcję z witryną, do której zamierzali. Spójny wygląd i odczucia sugerują, że Twoja firma jest zorganizowana, a jej pracownicy i systemy są kompetentne.

Coraz więcej firm dostarcza systemy projektowe, biblioteki szablonów, które zarządzają wszystkimi elementami projektowania i rozwoju — od tego, jakiej palety kolorów użyć, przez wysokość ikon, po głos i ton treści. Jednak nawet bez systemu projektowania projektanci powinni upewnić się, że sformułują zestaw zasad i będą się ich trzymać. Na przykład ustaw ten sam kolor przycisków wezwania do działania na wszystkich stronach lub upewnij się, że formularze kalendarza wyglądają tak samo we wszystkich częściach witryny.

Istotne jest również, aby projektować z myślą o oczekiwaniach użytkowników, biorąc pod uwagę modele mentalne, które użytkownicy rozwinęli przez lata interakcji online. Czy spodziewają się znaleźć koszyk w prawym górnym rogu strony? Czy spodziewają się podkreślenia linków?

Jednak spójność to coś więcej niż tylko paleta kolorów czy logo. Obejmuje wszystko, w tym sposób, w jaki użytkownik porusza się po witrynie lub aplikacji. Na przykład mechanizm poruszania się między ekranami powinien być przez cały czas taki sam. Zapewnienie niezawodnego doświadczenia gwarantuje również, że użytkownicy nie będą musieli uczyć się interakcji z witryną za każdym razem, gdy ją odwiedzają.

Projektanci UX i UI muszą myśleć całościowo o całym projekcie obsługi klienta — lub CX —. Jak ich praca wpisuje się w szerszą wizję firmy dotyczącą tego, jak powinna wyglądać podróż klienta? Czy jest to zgodne z oczekiwaniami firmy co do podróży klienta jako całości? Aby stworzyć spójne, godne zaufania doświadczenie projektowe, projektanci UX muszą zaangażować kluczowych interesariuszy i odpowiedzieć na te pytania od samego początku.

Unikaj ciemnych wzorów

Termin „ciemne wzorce” został ukuty ponad dekadę temu przez brytyjskiego badacza UX Harry'ego Brignulla, eksperta w dziedzinie psychologii i kognitywistyki. Termin ten odnosi się do wielu sposobów — i jest wiele sposobów — w jaki projekt można wdrożyć, aby nakłonić użytkownika do zrobienia czegoś niezamierzonego, zwykle wykorzystując fakt, że ludzie mają tendencję do przeglądania i nieuważnego czytania. Kilka przykładów:

• Uniemożliwiając wypisanie się z usługi lub rezygnację z otrzymywania przyszłych wiadomości e-mail.
• Używanie „x”, uniwersalnego symbolu zamykania okna, jako elementu pobierającego nowe oprogramowanie.
• Tworzenie ciemnego tła i trudnych do odczytania przycisków.
• „Przypadkowe” umieszczenie dodatkowego przedmiotu w koszyku nabywcy.

Techniki te mogą przynieść firmie kliknięcia, a nawet dodatkowe przychody w krótkim okresie – być może nawet w dłuższej perspektywie. Jeśli jednak nadrzędnym celem jest zaprojektowanie produktu mającego na celu wzbudzenie zaufania, ciemne wzory należy pominąć w równaniu projektowym.

Przejrzyj informacje o uprawnieniach w aplikacji

Podczas projektowania interfejsu użytkownika dla uprawnień w aplikacji — powiedzmy, okna dialogowego, które prosi użytkownika o przyznanie dostępu do aparatu telefonu — jasno i bezpośrednio wyjaśnij, dlaczego użytkownik powinien kliknąć „Tak”. W jaki sposób te uprawnienia w aplikacji są niezbędne do korzystania z aplikacji? Oferowanie wyjaśnień może zachęcić użytkowników do wyrażenia zgody; jedno z badań wykazało, że użytkownicy są o 12 procent bardziej skłonni do kliknięcia „Zatwierdź”, jeśli powiedzą im, dlaczego powinni.

Ponadto zaprojektuj interfejs tak, aby prośby o uprawnienia pojawiały się bezpośrednio po zainicjowaniu działania przez użytkownika, aby cel był jasny. Aplikację restauracyjną można zaprogramować tak, by pytała o lokalizację użytkownika tylko przy pierwszym wyszukiwaniu miejsc w pobliżu, gdzie można coś przekąsić. Kontekst powinien sprawić, że korzyści płynące z udzielenia pozwolenia będą oczywiste.

Zachowaj odpowiedzialność

Firmy duże i małe muszą mieć plany komunikacyjne, aby łączyć się z użytkownikami po awarii lub, co jest coraz bardziej prawdopodobne, naruszeniu bezpieczeństwa danych. Po incydencie firmy zazwyczaj wdrażają zespoły ds. komunikacji i PR, aby odpowiedzieć na obawy klientów; projektanci mogą z nimi współpracować przy projektowaniu szablonów wiadomości e-mail, powiadomień i postów w mediach społecznościowych, aby informować użytkowników o sytuacji.

Projektanci powinni również stworzyć środowisko online, takie jak dedykowana strona internetowa, aby w przejrzysty sposób komunikować problem, w tym jak to się stało, kto został dotknięty iw jaki sposób oraz co będzie dalej. Upewnij się, że to wyjaśnienie — lub wyraźny link do niego — jest widoczne w wielu miejscach w witrynie lub aplikacji.

Upewnij się, że funkcje innych firm są zgodne z wytycznymi dotyczącymi marki

Deweloperzy umieszczają funkcje innych firm w aplikacji lub witrynie, aby oferować użytkownikom więcej funkcji. Na przykład osadzanie aplikacji do czatu lub płatności w produkcie oznacza, że ​​nie musisz martwić się projektowaniem tych funkcji od podstaw, oprócz doskonalenia podstawowego produktu. Ale integrując te strony lub aplikacje, ważne jest, aby projekt był wyraźną kontynuacją marki i produktu. Klient może nie chcieć wchodzić w interakcję z, powiedzmy, funkcją czatu obsługi klienta, która jest oczywiście obsługiwana przez zewnętrznego dostawcę. Zapewnienie wizualnej wskazówki za pomocą logo lub innego potwierdzenia obecności marki może znacznie pomóc w upewnieniu użytkowników, że aplikacja, z której korzystają, jest tą, w której zamierzają być, i jest bezpieczna.

Pomóż użytkownikom zabezpieczyć swoje konta

W naukach behawioralnych szturchnięcie jest pośrednim przypomnieniem mającym na celu wpłynięcie na zachowanie. Projektanci mogą zachęcać użytkowników do ochrony swoich danych, opracowując kreatywne sposoby oferowania takich zachęt. Na przykład, ponieważ 80% naruszeń danych można przypisać słabym lub ponownie użytym hasłom, projektanci mogą zaimplementować miernik siły bezpieczeństwa hasła na stronie rejestracji, aby zachęcić użytkowników do tworzenia silniejszych haseł. Mogą też wysyłać przypomnienia, aby ludzie włączyli uwierzytelnianie dwu- lub wieloskładnikowe na swoich kontach — jeden z najlepszych sposobów ochrony. Niektóre firmy, takie jak Binance, zajmujący się handlem kryptowalutami, pokazują użytkownikom flagę nie do odrzucenia, która nie pozwoli im kontynuować, dopóki nie skonfigurują uwierzytelniania dwuskładnikowego. Dzięki sprytnemu, kreatywnemu projektowi firma może aktywnie chronić dane swoich klientów i wykazać, że poważnie traktuje ich prywatność i bezpieczeństwo.

Godny zaufania projekt może sygnalizować sukces

Zgodnie z badaniem opisanym w Harvard Business Review , klienci znacznie częściej podejmują ryzyko (na przykład dokonają zakupu lub udostępnią prywatne informacje) online, jeśli istnieje wysoki stopień zaufania. W dzisiejszych czasach użytkownicy mają więcej powodów niż kiedykolwiek, aby uważać na produkty cyfrowe. Hakerzy atakują komputery co 39 sekund; naruszenia danych ujawniły 36 miliardów rekordów na całym świecie tylko w pierwszych dziewięciu miesiącach 2020 r.; statystyki są alarmujące – i pozornie nieskończone. Badania pokazują również, że decyzje ludzi dotyczące tego, gdzie można zaufać, opierają się w mniejszym stopniu na logicznym procesie podejmowania decyzji niż na intuicji. Ponieważ klientowi wystarczy chwila, aby wyczuć ten instynkt, przestrzeganie zasad godnego zaufania projektowania może znacznie przyczynić się do wzbudzenia zaufania użytkownika.

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Pierwsze wrażenia – przewodnik po wdrażaniu UX
• Bezpieczne z założenia — przegląd bezpieczeństwa UX
• Wykorzystanie modeli mentalnych w projektowaniu UX
• Jak poprawić UX ustawień aplikacji
• Jak projektować strony docelowe, które konwertują