Wie man für maximales Produktvertrauen designt

Wir treffen in Sekundenbruchteilen Entscheidungen darüber, ob wir Menschen vertrauen; Gleiches gilt für das Vertrauen in digitale Produkte. Unternehmen können Produktvertrauen und -loyalität online entwickeln, indem sie Design verwenden, um zu signalisieren, dass eine Website oder App sicher und geschützt ist.

Wie entscheiden wir, wem oder was wir vertrauen? Warum ist Vertrauen wichtig? Seine Bedeutung in der Gesellschaft – in Beziehungen, im Geschäft und in der Regierung – wird seit Ewigkeiten diskutiert und untersucht. Eines ist klar: Verbraucher werden wahrscheinlich nicht viel Zeit – geschweige denn Geld – für ein digitales Produkt aufwenden, in das sie nicht volles Vertrauen haben. Eine Studie des globalen PR-Unternehmens Edelman aus dem Jahr 2020 ergab, dass mehr als 80 % der Kunden sagen, dass Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre es für sie entscheidend machen, den Marken zu vertrauen, mit denen sie zusammenarbeiten. Gleichzeitig dauert es nur eine Zwanzigstelsekunde, bis Nutzer sich einen Eindruck von einer Website machen. Von Anfang an auf Vertrauen zu setzen, trägt wesentlich dazu bei, den Benutzern zu versichern, dass eine App oder Website ihre Zeit, Aufmerksamkeit und ihr Geld wert ist.

Design für Konsistenz

Designkonsistenz schafft Vertrauen auf vielen Ebenen. Im Grunde versichert es Benutzern, dass sie mit der beabsichtigten Website interagieren. Ein konsistentes Erscheinungsbild lässt darauf schließen, dass Ihr Unternehmen organisiert ist und dass seine Mitarbeiter und Systeme kompetent sind.

Immer mehr Unternehmen bieten Designsysteme und Vorlagenbibliotheken an, die alle Elemente des Designs und der Entwicklung steuern – von der zu verwendenden Farbpalette über die Größe der Symbole bis hin zu der Stimme und dem Ton, den der Inhalt annehmen soll. Aber auch ohne Designsystem sollten Designer darauf achten, ein Regelwerk zu formulieren und sich daran zu halten. Gestalten Sie beispielsweise Call-to-Action-Buttons auf allen Seiten in derselben Farbe oder stellen Sie sicher, dass Kalenderformulare auf allen Teilen Ihrer Website gleich aussehen.

Es ist auch entscheidend, beim Design die Erwartungen der Benutzer im Auge zu behalten, wenn man die mentalen Modelle berücksichtigt, die die Benutzer im Laufe der Jahre der Online-Interaktionen entwickelt haben. Erwarten sie, den Einkaufswagen in der oberen rechten Ecke der Seite zu finden? Erwarten sie unterstrichene Links?

Konsistenz ist jedoch mehr als nur eine Farbpalette oder ein Logo. Es erstreckt sich auf alles, einschließlich der Art und Weise, wie sich ein Benutzer durch die Website oder App bewegt. Beispielsweise sollte der Mechanismus zum Navigieren zwischen den Bildschirmen überall gleich sein. Die Bereitstellung einer zuverlässigen Erfahrung stellt auch sicher, dass Benutzer nicht bei jedem Besuch lernen müssen, wie sie mit der Website interagieren.

UX- und UI-Designer müssen ganzheitlich über das gesamte Kundenerlebnis- oder CX-Design nachdenken. Wie passt ihre Arbeit zur umfassenderen Vision des Unternehmens, wie die Customer Journey aussehen sollte? Stimmt es mit den Erwartungen des Unternehmens an die Customer Journey als Ganzes überein? Um ein konsistentes, vertrauenswürdiges Designerlebnis zu schaffen, müssen UX-Designer wichtige Stakeholder einbeziehen und diese Fragen von Anfang an beantworten.

Vermeiden Sie dunkle Muster

Der Begriff „dunkle Muster“ wurde vor mehr als einem Jahrzehnt vom britischen UX-Forscher Harry Brignull, einem Experten für Psychologie und Kognitionswissenschaft, geprägt. Der Begriff bezieht sich auf die vielen Möglichkeiten – und es gibt viele Möglichkeiten –, wie Design eingesetzt werden kann, um einen Benutzer dazu zu bringen, etwas unbeabsichtigt zu tun, wobei normalerweise die Tatsache ausgenutzt wird, dass Menschen dazu neigen, zu überfliegen und nicht sorgfältig zu lesen. Einige Beispiele:

• Dadurch ist es nahezu unmöglich, sich von einem Dienst abzumelden oder den Erhalt zukünftiger E-Mails abzulehnen.
• Verwenden Sie das „x“, ein universelles Symbol zum Schließen eines Fensters, als Element, das neue Software herunterlädt.
• Erstellen dunkler Hintergründe und schwer lesbarer Schaltflächen.
• „Versehentlich“ einen zusätzlichen Artikel in den Einkaufswagen eines Käufers legen.

Diese Techniken können einem Unternehmen kurzfristig Klicks und sogar zusätzliche Einnahmen einbringen – vielleicht sogar langfristig. Wenn das Gesamtziel jedoch darin besteht, ein Produkt zu entwerfen, das Vertrauen fördern soll, sollten dunkle Muster aus der Designgleichung herausgelassen werden.

Seien Sie transparent in Bezug auf In-App-Berechtigungen

Beim Entwerfen der Benutzeroberfläche für In-App-Berechtigungen – sagen wir ein Dialogfeld, das einen Benutzer auffordert, Zugriff auf die Kamera seines Telefons zu gewähren – sollten Sie klar und deutlich sagen, warum der Benutzer auf „Ja“ klicken sollte. Inwiefern sind diese In-App-Berechtigungen für die Nutzung der App unerlässlich? Das Anbieten einer Erklärung kann Benutzer ermutigen, ihre Zustimmung zu erteilen; Eine Studie ergab, dass Benutzer mit 12 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit auf „Genehmigen“ klicken, wenn ihnen erklärt wird, warum sie dies tun sollten.

Gestalten Sie die Benutzeroberfläche außerdem so, dass Berechtigungsanforderungen direkt angezeigt werden, nachdem ein Benutzer eine Aktion initiiert hat, damit der Zweck klar ist. Eine Restaurant-App könnte so programmiert werden, dass sie nur nach dem Standort eines Benutzers fragt, wenn er zum ersten Mal nach Orten sucht, an denen er in der Nähe etwas essen kann. Der Kontext sollte die Vorteile der Erlaubniserteilung deutlich machen.

Übernehmen Sie die Verantwortung

Große und kleine Unternehmen müssen über Kommunikationspläne verfügen, um sich nach einem Ausfall oder, was immer wahrscheinlicher wird, nach einer Datenpanne mit den Benutzern zu verbinden. Nach einem Vorfall setzen Unternehmen normalerweise Kommunikations- und PR-Teams ein, um auf Kundenanliegen zu reagieren. Designer können mit ihnen zusammenarbeiten, um E-Mail-Vorlagen, Benachrichtigungen und Social-Media-Beiträge zu entwerfen, um Benutzer über die Situation auf dem Laufenden zu halten.

Designer sollten auch eine Online-Umgebung, wie z. B. eine spezielle Webseite, schaffen, um das Problem transparent zu kommunizieren, einschließlich dessen, wie es passiert ist, wer betroffen war und wie und was als Nächstes passieren wird. Stellen Sie sicher, dass diese Erklärung – oder ein eindeutiger Link, um sie zu finden – an mehreren Stellen auf der Website oder in der App sichtbar ist.

Stellen Sie sicher, dass Funktionen von Drittanbietern den Markenrichtlinien entsprechen

Entwickler betten Funktionen von Drittanbietern in eine App oder Website ein, um Benutzern mehr Funktionalität zu bieten. Wenn Sie beispielsweise eine Chat- oder Zahlungs-App in ein Produkt einbetten, müssen Sie sich nicht um die Perfektionierung Ihres Kernprodukts kümmern, sondern müssen sich auch keine Gedanken darüber machen, diese Funktionen von Grund auf neu zu entwickeln. Bei der Einbindung dieser Seiten oder Apps ist jedoch darauf zu achten, dass das Design eine klare Fortführung der Marke und des Produkts ist. Ein Kunde möchte vielleicht nicht mit einer Kundendienst-Chat-Funktion interagieren, die offensichtlich von einem externen Anbieter betrieben wird. Das Bereitstellen eines visuellen Hinweises über das Logo oder die anderweitige Bestätigung der Markenpräsenz kann einen großen Beitrag dazu leisten, den Benutzern zu versichern, dass die von ihnen verwendete App diejenige ist, die sie verwenden möchten, und dass sie sicher ist.

Fordern Sie Benutzer auf, ihre Konten zu sichern

In der Verhaltenswissenschaft ist ein Nudge eine indirekte Erinnerung, die darauf abzielt, das Verhalten zu beeinflussen. Designer können Benutzer ermutigen, ihre Daten zu schützen, indem sie kreative Wege finden, diese Anstupser anzubieten. Da beispielsweise 80 % der Datenschutzverletzungen auf schwache oder wiederverwendete Passwörter zurückgeführt werden können, können Designer auf einer Anmeldeseite eine Passwortsicherheitsstärkenmessung implementieren, um Benutzer zu ermutigen, stärkere Passwörter zu erstellen. Oder sie können Erinnerungen senden, damit Personen die Zwei- oder Mehr-Faktor-Authentifizierung für ihre Konten aktivieren – eine der besten Schutzmaßnahmen. Einige Unternehmen, wie der Kryptowährungshändler Binance, zeigen den Benutzern ein unzulässiges Flag, das sie nicht fortfahren lässt, bis sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingerichtet haben. Mit cleverem, kreativem Design kann ein Unternehmen die Daten seiner Kunden aktiv schützen und zeigen, dass es die Privatsphäre und Sicherheit seiner Kunden ernst nimmt.

Vertrauenswürdiges Design kann Erfolg signalisieren

Laut einer in Harvard Business Review beschriebenen Studie gehen Kunden viel eher ein Risiko ein (z. B. einen Kauf tätigen oder private Informationen weitergeben), wenn ein hohes Maß an Vertrauen vorhanden ist. Heutzutage haben Nutzer mehr denn je Grund, sich vor digitalen Produkten zu hüten. Hacker greifen Computer alle 39 Sekunden an; Datenschutzverletzungen haben allein in den ersten neun Monaten des Jahres 2020 weltweit 36 ​​Milliarden Datensätze offengelegt; die Statistiken sind alarmierend – und scheinbar endlos. Studien belegen zudem, dass die Entscheidung von Menschen, wem sie ihr Vertrauen schenken, weniger auf einer logischen Entscheidungsfindung als vielmehr auf Intuition beruht. Da es nur einen Augenblick dauert, bis ein Kunde diesen Instinkt entwickelt, kann das Befolgen der Prinzipien eines vertrauenswürdigen Designs einen großen Beitrag dazu leisten, Vertrauen bei einem Benutzer zu wecken.

Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Erste Eindrücke – Ein Leitfaden für das Onboarding von UX
• Safe by Design – Ein Überblick über UX-Sicherheit
• Nutzung mentaler Modelle im UX-Design
• So verbessern Sie die UX der App-Einstellungen
• So entwerfen Sie Landing Pages, die konvertieren