최대의 제품 신뢰를 위한 설계 방법

우리는 사람을 믿을지 여부에 대해 찰나의 결정을 내립니다. 디지털 제품을 신뢰하는 경우에도 마찬가지입니다. 회사는 웹사이트나 앱이 안전하고 안전하다는 신호를 보내는 디자인을 사용하여 온라인에서 제품 신뢰와 충성도를 높일 수 있습니다.

누구를 또는 무엇을 믿을 것인지 어떻게 결정합니까? 신뢰가 왜 중요한가? 관계, 비즈니스 및 정부에서 사회에서의 중요성은 오랫동안 논의되고 연구되었습니다. 한 가지 분명한 사실은 소비자가 자신이 완전히 확신하지 못하는 디지털 제품에 돈은 고사하고 많은 시간을 할애할 가능성이 없다는 것입니다. 글로벌 PR 회사 Edelman의 2020년 연구에 따르면 고객의 80% 이상이 개인 프라이버시에 대한 우려로 인해 참여하는 브랜드를 신뢰하는 것이 중요하다고 말합니다. 동시에 사용자가 웹사이트에 대한 인상을 형성하는 데 걸리는 시간은 20분의 1초에 불과합니다. 처음부터 신뢰를 위한 디자인은 사용자에게 앱이나 웹사이트가 시간과 관심, 돈을 투자할 가치가 있다는 확신을 주는 데 큰 도움이 될 것입니다.

일관성을 위한 디자인

디자인 일관성은 여러 수준에서 신뢰를 구축합니다. 가장 기본적으로 사용자가 의도한 사이트와 상호 작용하고 있음을 확인시켜줍니다. 일관된 모양과 느낌은 회사가 조직되어 있고 직원과 시스템이 유능하다는 것을 나타냅니다.

사용할 색상 팔레트에서 아이콘을 만드는 높이, 콘텐츠가 가정해야 하는 목소리와 톤에 이르기까지 디자인 및 개발의 모든 요소를 ​​제어하는 ​​템플릿 라이브러리인 디자인 시스템을 제공하는 회사가 점점 늘어나고 있습니다. 그러나 설계 시스템이 없더라도 설계자는 일련의 규칙을 공식화하고 준수해야 합니다. 예를 들어 클릭 유도문안 버튼을 모든 페이지에서 동일한 색상으로 만들거나 캘린더 양식이 사이트의 모든 부분에서 동일하게 보이도록 하십시오.

사용자가 수년간 온라인 상호 작용을 통해 개발한 멘탈 모델을 고려하여 사용자의 기대치를 염두에 두고 디자인하는 것도 중요합니다. 페이지의 오른쪽 상단에서 장바구니를 찾을 것으로 예상합니까? 밑줄이 그어진 링크가 표시되기를 기대합니까?

그래도 일관성은 색상 팔레트나 로고 그 이상입니다. 사용자가 사이트 또는 앱을 통해 이동하는 방식을 포함하여 모든 것으로 확장됩니다. 예를 들어 화면 간 탐색 메커니즘은 전체적으로 동일해야 합니다. 또한 안정적인 경험을 제공하면 사용자가 방문할 때마다 사이트와 상호 작용하는 방법을 배울 필요가 없습니다.

UX 및 UI 디자이너는 전체 고객 경험 또는 CX 디자인에 대해 총체적으로 생각해야 합니다. 그들의 작업은 고객 여정이 어떠해야 하는지에 대한 회사의 더 넓은 비전과 어떻게 부합합니까? 고객 여정 전체에 대한 회사의 기대치와 일치합니까? 일관되고 신뢰할 수 있는 디자인 경험을 만들기 위해 UX 디자이너는 핵심 이해 관계자를 참여시키고 처음부터 이러한 질문에 답해야 합니다.

어두운 패턴 피하기

"다크 패턴"이라는 용어는 10여 년 전 심리학 및 인지과학 전문가인 영국의 UX 연구원인 Harry Brignull에 의해 만들어졌습니다. 이 용어는 일반적으로 사람들이 훑어보고 주의 깊게 읽지 않는 경향이 있다는 사실을 이용하여 사용자가 의도하지 않게 무언가를 하도록 속이도록 디자인을 배포할 수 있는 여러 가지 방법을 의미합니다. 몇 가지 예:

• 서비스 구독을 취소하거나 향후 이메일 수신을 거부하는 것을 거의 불가능하게 만듭니다.
• 창을 닫는 보편적인 기호인 "x"를 새 소프트웨어를 다운로드하는 요소로 사용합니다.
• 어두운 배경과 읽기 어려운 버튼 만들기.
• "실수로" 쇼핑객의 장바구니에 추가 품목을 넣는 것.

이러한 기술은 회사 클릭수와 심지어 장기적으로 단기적으로는 추가 수익을 올릴 수 있습니다. 그러나 전반적인 목표가 신뢰를 높이는 제품을 디자인하는 것이라면 디자인 공식에서 어두운 패턴을 제외해야 합니다.

앱 내 권한에 대해 투명하게 공개

인앱 권한에 대한 UI를 디자인할 때(예: 사용자에게 휴대전화 카메라에 대한 액세스 권한을 부여하도록 요청하는 대화 상자) 사용자가 "예"를 클릭해야 하는 이유를 명확하고 직접적으로 설명합니다. 이러한 인앱 권한은 앱 사용 경험에 어떻게 필수적인가요? 설명을 제공하면 사용자가 권한을 부여하도록 유도할 수 있습니다. 한 연구에 따르면 사용자가 왜 그래야 하는지 말을 하면 "승인"을 클릭할 가능성이 12% 더 높습니다.

또한 사용자가 작업을 시작한 직후에 권한 요청이 나타나도록 인터페이스를 디자인하여 목적이 명확하도록 합니다. 레스토랑 앱은 사용자가 근처에서 간단히 먹을 수 있는 장소를 처음 검색할 때만 사용자의 위치를 ​​묻도록 프로그래밍할 수 있습니다. 컨텍스트는 권한 부여의 이점을 분명히 해야 합니다.

책임을 져라

크고 작은 회사는 정전 또는 점점 더 가능성이 높아지는 데이터 침해 후 사용자와 연결하기 위한 커뮤니케이션 계획을 세워야 합니다. 사고 후 기업은 일반적으로 커뮤니케이션 및 PR 팀을 배치하여 고객 문제에 대응합니다. 디자이너는 상황에 대한 사용자 업데이트를 위해 이메일 템플릿, 알림 및 소셜 미디어 게시물을 디자인하기 위해 그들과 협력할 수 있습니다.

또한 설계자는 전용 웹 페이지와 같은 온라인 환경을 만들어 문제가 어떻게 발생했는지, 누가 영향을 받았는지, 어떻게 다음에 어떻게 될 것인지를 포함하여 투명하게 문제를 전달해야 합니다. 이 설명 또는 이를 찾을 수 있는 명확한 링크가 사이트 또는 앱 전체의 여러 위치에서 표시되는지 확인합니다.

타사 기능이 브랜드 지침을 준수하는지 확인

개발자는 사용자에게 더 많은 기능을 제공하기 위해 앱이나 사이트에 타사 기능을 포함합니다. 예를 들어 제품에 채팅 또는 결제 앱을 포함한다는 것은 핵심 제품을 완성하는 것 외에도 이러한 기능을 처음부터 디자인하는 것에 대해 걱정할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 그러나 이러한 페이지 또는 앱을 통합할 때 디자인이 브랜드 및 제품의 명확한 연속인지 확인하는 것이 중요합니다. 고객은 예를 들어 외부 공급업체가 제공하는 고객 서비스 채팅 기능과 상호 작용하기를 원하지 않을 수 있습니다. 로고를 통해 시각적 신호를 제공하거나 브랜드 존재를 확인하는 것은 사용자가 사용 중인 앱이 의도한 앱이고 안전하다는 것을 사용자에게 확신시키는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

사용자가 계정을 보호하도록 넛지

행동 과학에서 넛지는 행동에 영향을 미치도록 고안된 간접적인 알림입니다. 디자이너는 이러한 넛지를 제공하는 창의적인 방법을 고안하여 사용자가 데이터를 보호하도록 권장할 수 있습니다. 예를 들어, 데이터 침해의 80%가 취약하거나 재사용된 암호로 추적될 수 있으므로 설계자는 등록 페이지에 암호 보안 강도 측정기를 구현하여 사용자가 더 강력한 암호를 만들도록 할 수 있습니다. 또는 사람들이 자신의 계정에서 이중 또는 다중 요소 인증을 활성화하도록 미리 알림을 보낼 수 있습니다. 이는 최고의 보호 수단 중 하나입니다. 암호화폐 거래자 바이낸스(Binance)와 같은 일부 회사는 사용자에게 이중 인증을 설정할 때까지 진행하지 못하게 하는 해제할 수 없는 플래그를 표시합니다. 영리하고 창의적인 디자인을 통해 회사는 고객 데이터를 적극적으로 보호하고 고객의 개인 정보와 안전을 중요하게 생각하고 있음을 보여줄 수 있습니다.

신뢰할 수 있는 디자인은 성공을 알릴 수 있습니다

Harvard Business Review 에 설명된 연구에 따르면 고객은 높은 수준의 신뢰가 있는 경우 온라인에서 위험을 감수할 가능성이 훨씬 더 높습니다(예: 구매 또는 개인 정보 공유). 오늘날 사용자들은 디지털 제품을 경계해야 하는 이유가 그 어느 때보다 많아졌습니다. 해커는 39초마다 컴퓨터를 공격합니다. 데이터 침해로 인해 2020년 첫 9개월 동안 전 세계적으로 360억 개의 기록이 노출되었습니다. 통계는 놀랍고 끝이 없어 보입니다. 연구에 따르면 사람들이 어디에 신뢰를 둘지에 대한 결정은 직관보다는 논리적인 의사 결정 과정에 기반을 둡니다. 고객이 이러한 본능을 갖는 데는 한 순간도 걸리지 않기 때문에 신뢰할 수 있는 디자인의 원칙을 따르면 사용자에게 자신감을 심어줄 수 있습니다.

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