製品の信頼を最大化するための設計方法

公開: 2022-03-11

私たちは人々を信頼するかどうかについて一瞬で決定します。デジタル製品の信頼についても同じことが言えます。企業は、デザインを使用してWebサイトまたはアプリが安全であることを示すことにより、オンラインで製品の信頼と忠誠心を高めることができます。

誰を、または何を信頼するかをどのように決定しますか？なぜ信頼が重要なのですか？人間関係、ビジネス、政府における社会におけるその重要性は、長年にわたって議論され、研究されてきました。明らかなことの1つは、消費者が完全な自信を持っていないデジタル製品に、お金はもちろんのこと、多くの時間を費やす可能性が低いということです。世界的なPR会社であるEdelmanによる2020年の調査によると、顧客の80％以上が、個人のプライバシーに対する懸念から、関与するブランドを信頼することが重要であると述べています。同時に、ユーザーがWebサイトについて印象を与えるのにかかる時間はわずか20分の1秒です。最初から信頼できるように設計することは、アプリやウェブサイトが時間、注意、お金の価値があることをユーザーに保証するのに大いに役立ちます。

一貫性のための設計

設計の一貫性により、多くのレベルで信頼が確立されます。最も基本的には、意図したサイトと対話していることをユーザーに安心させます。一貫したルックアンドフィールは、あなたの会社が組織化されており、その労働者とシステムが有能であることを示唆しています。

ますます多くの企業が、デザインと開発のすべての要素を管理するデザインシステム、テンプレートライブラリを提供しています。使用するカラーパレットから、アイコンの作成高さ、コンテンツが想定する音声とトーンまでです。ただし、設計システムがなくても、設計者は一連のルールを作成し、それを遵守する必要があります。たとえば、召喚ボタンをすべてのページで同じ色にするか、カレンダーフォームがサイトのすべての部分で同じように見えるようにします。

また、ユーザーが長年のオンラインインタラクションで開発したメンタルモデルを考慮して、ユーザーの期待を念頭に置いて設計することも重要です。彼らはページの右上隅にショッピングカートを見つけることを期待していますか？リンクに下線が引かれることを期待していますか？

それでも、一貫性は単なるカラーパレットやロゴ以上のものです。これは、ユーザーがサイトやアプリ内を移動する方法など、あらゆるものに適用されます。たとえば、画面間を移動するためのメカニズムは、全体を通して同じである必要があります。信頼性の高いエクスペリエンスを提供することで、ユーザーはアクセスするたびにサイトを操作する方法を学ぶ必要がなくなります。

UXおよびUIの設計者は、カスタマーエクスペリエンス全体（またはCX）の設計について全体的に考える必要があります。彼らの仕事は、カスタマージャーニーがどのように見えるべきかという会社のより広いビジョンにどのように適合していますか？それは、カスタマージャーニー全体に対する会社の期待と一致していますか？一貫性のある信頼できるデザインエクスペリエンスを作成するには、UXデザイナーは主要な利害関係者を巻き込み、最初からこれらの質問に答える必要があります。

ダークパターンを避ける

「ダークパターン」という用語は、心理学と認知科学の専門家である英国のUX研究者HarryBrignullによって10年以上前に造られました。この用語は、ユーザーをだまして意図せずに何かをさせるように設計を展開できる多くの方法を指します。通常、人々はスキミングして注意深く読まない傾向があるという事実を利用します。いくつかの例：

サービスの購読を解除したり、今後の電子メールの受信をオプトアウトしたりすることはほぼ不可能になります。
新しいソフトウェアをダウンロードする要素として、ウィンドウを閉じるためのユニバーサルシンボルである「x」を使用します。
暗い背景と読みにくいボタンを作成します。
買い物客のカートに「誤って」余分なアイテムを入れる。

これらの手法は、短期的には、おそらく長期的にも、企業のクリック数と追加の収益を獲得する可能性があります。ただし、全体的な目標が信頼を育むことを目的とした製品の設計である場合は、ダークパターンを設計式から除外する必要があります。

アプリ内権限について透明性を保つ

アプリ内権限のUIを設計する場合（たとえば、ユーザーに携帯電話のカメラへのアクセスを許可するように求めるダイアログボックス）、ユーザーが[はい]をクリックする理由を明確かつ直接的に示します。これらのアプリ内権限は、アプリの使用体験にどのように不可欠ですか？説明を提供することで、ユーザーに許可を与えるように促すことができます。ある調査によると、ユーザーがなぜそうすべきかを言われた場合、ユーザーは「承認」をクリックする可能性が12％高くなります。

また、ユーザーがアクションを開始した直後にアクセス許可要求が表示されるようにインターフェイスを設計して、目的が明確になるようにします。レストランアプリは、ユーザーが近くで食事をする場所を初めて検索したときにのみ、ユーザーの場所を尋ねるようにプログラムできます。コンテキストは、許可を与えることの利点を明らかにする必要があります。

自分に責任を持たせる

大小の企業は、停電や、ますます可能性が高くなっているデータ侵害の後にユーザーとつながるための通信計画を立てる必要があります。インシデントの後、企業は通常、顧客の懸念に対応するためにコミュニケーションチームとPRチームを配置します。設計者は彼らと協力して、電子メールテンプレート、通知、ソーシャルメディアの投稿を設計し、状況についてユーザーを更新できます。

設計者は、専用のWebページなどのオンライン環境を作成して、問題がどのように発生したか、誰がどのように影響を受けたか、次に何が発生するかなど、透明性を持って問題を伝達する必要があります。この説明、またはそれを見つけるための明確なリンクが、サイトまたはアプリ全体の複数の場所に表示されていることを確認してください。

サードパーティの機能がブランドガイドラインに従っていることを確認します

開発者は、サードパーティの機能をアプリまたはサイトに埋め込んで、ユーザーにより多くの機能を提供します。たとえば、チャットや支払いアプリを製品に組み込むことは、コア製品を完成させるだけでなく、これらの機能を最初から設計することを心配する必要がないことを意味します。ただし、これらのページやアプリを統合するときは、デザインがブランドと製品の明確な継続であることを確認することが重要です。顧客は、たとえば、明らかに外部ベンダーによって提供されているカスタマーサービスチャット機能と対話したくない場合があります。ロゴを介して視覚的な手がかりを提供したり、ブランドの存在を確認したりすることは、ユーザーが使用しているアプリが使用しようとしているアプリであり、安全であることをユーザーに安心させるのに大いに役立ちます。

アカウントを保護するようにユーザーを誘導する

行動科学では、ナッジは行動に影響を与えるように設計された間接的なリマインダーです。設計者は、これらの微調整を提供するための創造的な方法を考案することにより、ユーザーにデータを保護するように促すことができます。たとえば、データ侵害の80％は弱いパスワードまたは再利用されたパスワードに起因する可能性があるため、設計者はサインアップページにパスワードセキュリティ強度メーターを実装して、ユーザーに強力なパスワードの作成を促すことができます。または、リマインダーを送信して、アカウントで2要素認証または多要素認証を有効にすることができます。これは保護の最良の手段の1つです。暗号通貨トレーダーのBinanceのような一部の企業は、ユーザーに2要素認証を設定するまで続行させない却下できないフラグを表示します。巧妙で創造的な設計により、企業は顧客のデータを積極的に保護し、顧客のプライバシーと安全性を真剣に受け止めていることを実証できます。

このセキュリティナッジは、図像、色、およびマイクロコピーを組み合わせて、ユーザーデータを保護する緊急性を伝えます。

信頼できる設計は成功の合図となる

Harvard Business Reviewで説明されている調査によると、信頼度が高い場合、顧客はオンラインでリスクを負う可能性がはるかに高くなります（たとえば、購入したり、個人情報を共有したりする）。最近、ユーザーはデジタル製品に警戒する理由がこれまで以上に増えています。ハッカーは39秒ごとにコンピューターを攻撃します。データ漏えいにより、2020年の最初の9か月だけで世界中で360億件の記録が公開されました。統計は驚くべきものであり、一見無限に見えます。研究によると、信頼をどこに置くかについての人々の決定は、直感よりも論理的な意思決定プロセスに基づいていることがわかっています。顧客がこの本能を持っているのはほんの一瞬であるため、信頼できる設計の原則に従うことは、ユーザーに自信を植え付けるのに大いに役立ちます。

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