Cara Mendesain untuk Kepercayaan Produk Maksimal

Kami membuat keputusan sepersekian detik tentang apakah akan memercayai orang; hal yang sama berlaku untuk mempercayai produk digital. Perusahaan dapat mengembangkan kepercayaan dan loyalitas produk secara online dengan menggunakan desain untuk memberi sinyal bahwa situs web atau aplikasi aman dan terlindungi.

Bagaimana kita memutuskan siapa atau apa yang harus dipercaya? Mengapa kepercayaan itu penting? Pentingnya dalam masyarakat—dalam hubungan, bisnis, dan pemerintahan—telah diperdebatkan dan dipelajari selama berabad-abad. Satu hal yang jelas: Konsumen tidak mungkin menghabiskan banyak waktu—apalagi uang—untuk produk digital yang tidak sepenuhnya mereka percayai. Sebuah studi tahun 2020 oleh firma PR global Edelman menemukan bahwa lebih dari 80% pelanggan mengatakan bahwa kekhawatiran atas privasi pribadi membuatnya penting bagi mereka untuk mempercayai merek yang mereka libatkan. Pada saat yang sama, hanya dibutuhkan seperduapuluh detik bagi pengguna untuk membentuk kesan tentang sebuah situs web. Merancang untuk kepercayaan sejak awal akan sangat membantu dalam meyakinkan pengguna bahwa aplikasi atau situs web sepadan dengan waktu, perhatian, dan uang mereka.

Desain untuk Konsistensi

Konsistensi desain membangun kepercayaan di banyak tingkatan. Pada dasarnya, ini meyakinkan pengguna bahwa mereka berinteraksi dengan situs yang mereka tuju. Tampilan dan nuansa yang konsisten menunjukkan bahwa perusahaan Anda terorganisir dan pekerja serta sistemnya kompeten.

Semakin banyak perusahaan yang menyediakan sistem desain, perpustakaan templat yang mengatur semua elemen desain dan pengembangan—mulai dari palet warna apa yang digunakan hingga seberapa tinggi membuat ikon hingga suara dan nada apa yang harus diasumsikan oleh konten. Bahkan tanpa sistem desain, desainer harus memastikan untuk merumuskan seperangkat aturan dan mematuhinya. Misalnya, buat tombol ajakan bertindak dengan warna yang sama di semua halaman, atau pastikan formulir kalender terlihat sama di semua bagian situs Anda.

Penting juga untuk mendesain dengan mempertimbangkan harapan pengguna, mengingat model mental yang telah dikembangkan pengguna selama bertahun-tahun dalam interaksi online. Apakah mereka berharap menemukan keranjang belanja di sudut kanan atas halaman? Apakah mereka berharap melihat tautan yang digarisbawahi?

Namun, konsistensi lebih dari sekadar palet warna atau logo. Ini meluas ke segalanya, termasuk bagaimana pengguna bergerak melalui situs atau aplikasi. Misalnya, mekanisme untuk menavigasi antar layar harus sama di seluruh layar. Memberikan pengalaman yang andal juga memastikan bahwa pengguna tidak perlu mempelajari cara berinteraksi dengan situs setiap kali mereka berkunjung.

Desainer UX dan UI harus berpikir secara holistik tentang seluruh pengalaman pelanggan—atau desain CX—. Bagaimana pekerjaan mereka sesuai dengan visi perusahaan yang lebih luas tentang seperti apa perjalanan pelanggan seharusnya? Apakah itu sesuai dengan harapan perusahaan untuk perjalanan pelanggan secara keseluruhan? Untuk menciptakan pengalaman desain yang konsisten dan dapat dipercaya, desainer UX harus melibatkan pemangku kepentingan utama dan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini sejak awal.

Hindari Pola Gelap

Istilah "pola gelap" diciptakan lebih dari satu dekade lalu oleh peneliti UX Inggris Harry Brignull, seorang ahli psikologi dan ilmu kognitif. Istilah ini mengacu pada banyak cara—dan ada banyak cara—desain dapat digunakan untuk mengelabui pengguna agar melakukan sesuatu secara tidak sengaja, biasanya memanfaatkan fakta bahwa orang cenderung membaca sekilas dan tidak membaca dengan cermat. Beberapa contoh:

• Membuatnya hampir tidak mungkin untuk berhenti berlangganan dari suatu layanan atau memilih untuk tidak menerima email di masa mendatang.
• Menggunakan "x," simbol universal untuk menutup jendela, sebagai elemen yang mengunduh perangkat lunak baru.
• Membuat latar belakang gelap dan tombol yang sulit dibaca.
• Menempatkan item tambahan di keranjang pembelanja "secara tidak sengaja".

Teknik-teknik ini dapat menghasilkan klik perusahaan dan bahkan pendapatan tambahan dalam jangka pendek—bahkan mungkin dalam jangka panjang. Namun, jika tujuan keseluruhan adalah merancang produk yang dimaksudkan untuk menumbuhkan kepercayaan, pola gelap harus ditinggalkan dari persamaan desain.

Transparan Tentang Izin Dalam Aplikasi

Saat mendesain UI untuk izin dalam aplikasi—misalnya, kotak dialog yang meminta pengguna untuk memberikan akses ke kamera ponsel mereka—jelaskan dan langsung tentang mengapa pengguna harus mengklik “Ya.” Bagaimana izin dalam aplikasi ini penting untuk pengalaman menggunakan aplikasi? Menawarkan penjelasan dapat mendorong pengguna untuk memberikan izin mereka; satu studi menemukan bahwa pengguna 12 persen lebih mungkin untuk mengklik "Setuju" jika mereka diberitahu mengapa mereka harus mengklik.

Juga, rancang antarmuka sehingga permintaan izin muncul langsung setelah pengguna memulai suatu tindakan, sehingga tujuannya jelas. Aplikasi restoran dapat diprogram untuk menanyakan lokasi pengguna hanya saat pertama kali mereka mencari tempat untuk makan di sekitar. Konteksnya harus membuat manfaat pemberian izin menjadi jelas.

Tahan Diri Anda Bertanggung Jawab

Perusahaan besar dan kecil harus memiliki rencana komunikasi untuk terhubung dengan pengguna setelah pemadaman atau, seperti yang semakin mungkin, pelanggaran data. Setelah insiden, perusahaan biasanya mengerahkan tim komunikasi dan PR untuk menanggapi kekhawatiran pelanggan; desainer dapat berkolaborasi dengan mereka untuk mendesain template email, notifikasi, dan postingan media sosial untuk memperbarui situasi kepada pengguna.

Desainer juga harus menciptakan lingkungan online, seperti halaman web khusus, untuk mengomunikasikan masalah dengan transparansi, termasuk bagaimana hal itu terjadi, siapa yang terpengaruh dan bagaimana, dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Pastikan penjelasan ini—atau tautan yang jelas untuk menemukannya—terlihat di beberapa tempat di seluruh situs atau aplikasi.

Pastikan Fitur Pihak Ketiga Mengikuti Pedoman Merek

Pengembang menyematkan fitur pihak ketiga di aplikasi atau situs untuk menawarkan fungsionalitas lebih kepada pengguna. Menyematkan aplikasi obrolan atau pembayaran dalam suatu produk, misalnya, berarti tidak perlu khawatir merancang fitur tersebut dari awal selain menyempurnakan produk inti Anda. Namun saat mengintegrasikan halaman atau aplikasi ini, penting untuk memastikan bahwa desainnya merupakan kelanjutan yang jelas dari merek dan produk. Pelanggan mungkin tidak ingin berinteraksi dengan, katakanlah, fitur obrolan layanan pelanggan yang jelas didukung oleh vendor luar. Memberikan isyarat visual melalui logo atau mengonfirmasi kehadiran merek dapat sangat membantu meyakinkan pengguna bahwa aplikasi yang mereka gunakan adalah aplikasi yang mereka inginkan dan aman.

Mendorong Pengguna untuk Mengamankan Akunnya

Dalam ilmu perilaku, dorongan adalah pengingat tidak langsung yang dirancang untuk memengaruhi perilaku. Desainer dapat mendorong pengguna untuk melindungi data mereka dengan merancang cara kreatif untuk menawarkan dorongan ini. Misalnya, karena 80% pelanggaran data dapat dilacak ke kata sandi yang lemah atau digunakan kembali, perancang dapat menerapkan pengukur kekuatan keamanan kata sandi pada halaman pendaftaran untuk mendorong pengguna membuat kata sandi yang lebih kuat. Atau mereka dapat mengirim pengingat agar orang mengaktifkan autentikasi dua atau banyak faktor di akun mereka—salah satu cara perlindungan terbaik. Beberapa perusahaan, seperti pedagang cryptocurrency Binance, menunjukkan kepada pengguna tanda yang tidak dapat diabaikan yang tidak akan membiarkan mereka melanjutkan sampai mereka menyiapkan otentikasi dua faktor. Dengan desain yang cerdas dan kreatif, sebuah perusahaan dapat secara aktif mengamankan data pelanggannya dan menunjukkan bahwa ia memperhatikan privasi dan keamanan pelanggannya dengan serius.

Desain Tepercaya Dapat Menandakan Kesuksesan

Menurut sebuah penelitian yang dijelaskan dalam Harvard Business Review , pelanggan jauh lebih mungkin untuk mengambil risiko (misalnya, melakukan pembelian atau berbagi informasi pribadi) secara online jika ada tingkat kepercayaan yang tinggi. Saat ini, pengguna memiliki lebih banyak alasan untuk waspada terhadap produk digital. Peretas menyerang komputer setiap 39 detik; pelanggaran data mengekspos 36 miliar catatan di seluruh dunia dalam sembilan bulan pertama tahun 2020 saja; statistiknya mengkhawatirkan—dan sepertinya tidak ada habisnya. Studi juga menunjukkan bahwa keputusan orang tentang di mana menempatkan kepercayaan mereka kurang didasarkan pada proses pengambilan keputusan yang logis daripada intuisi. Karena hanya butuh sesaat bagi pelanggan untuk memiliki naluri ini, mengikuti prinsip-prinsip desain yang dapat dipercaya dapat sangat membantu dalam menanamkan kepercayaan pada pengguna.

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Kesan Pertama – Panduan untuk Orientasi UX
• Aman dengan Desain – Gambaran Umum Keamanan UX
• Memanfaatkan Model Mental dalam Desain UX
• Cara Meningkatkan UX Pengaturan Aplikasi
• Bagaimana Mendesain Halaman Arahan yang Mengonversi