Comment concevoir pour une confiance maximale dans le produit

Nous prenons des décisions en une fraction de seconde quant à savoir s'il faut faire confiance aux gens; il en va de même pour la confiance dans les produits numériques. Les entreprises peuvent développer la confiance et la fidélité des produits en ligne en utilisant la conception pour signaler qu'un site Web ou une application est sûr et sécurisé.

Comment décidons-nous à qui ou à quoi faire confiance ? Pourquoi la confiance est-elle importante ? Son importance dans la société - dans les relations, les affaires et le gouvernement - a été débattue et étudiée depuis des lustres. Une chose est claire : il est peu probable que les consommateurs consacrent beaucoup de temps, et encore moins d'argent, à un produit numérique dans lequel ils n'ont pas pleinement confiance. Une étude réalisée en 2020 par la société mondiale de relations publiques Edelman révèle que plus de 80 % des clients déclarent que les préoccupations concernant la vie privée font qu'il est crucial pour eux de faire confiance aux marques avec lesquelles ils s'engagent. Dans le même temps, il ne faut qu'un vingtième de seconde aux utilisateurs pour se faire une idée d'un site Web. Concevoir la confiance dès le départ contribuera grandement à assurer aux utilisateurs qu'une application ou un site Web vaut leur temps, leur attention et leur argent.

Conception pour la cohérence

La cohérence de la conception établit la confiance à plusieurs niveaux. Dans sa forme la plus fondamentale, il rassure les utilisateurs sur le fait qu'ils interagissent avec le site auquel ils avaient l'intention. Une apparence cohérente suggère que votre entreprise est organisée et que ses employés et ses systèmes sont compétents.

Un nombre croissant d'entreprises proposent des systèmes de conception, des bibliothèques de modèles qui régissent tous les éléments de conception et de développement, de la palette de couleurs à utiliser à la hauteur pour créer des icônes, en passant par la voix et le ton que le contenu doit adopter. Même sans système de conception, cependant, les concepteurs doivent s'assurer de formuler un ensemble de règles et de s'y tenir. Faites en sorte que les boutons d'appel à l'action aient la même couleur sur toutes les pages, par exemple, ou assurez-vous que les formulaires de calendrier ont la même apparence sur toutes les parties de votre site.

Il est également crucial de concevoir en gardant à l'esprit les attentes des utilisateurs, compte tenu des modèles mentaux que les utilisateurs ont développés au fil des années d'interactions en ligne. S'attendent-ils à trouver le panier dans le coin supérieur droit de la page ? S'attendent-ils à voir des liens soulignés ?

Pourtant, la cohérence est plus qu'une simple palette de couleurs ou un logo. Cela s'étend à tout, y compris la façon dont un utilisateur se déplace sur le site ou l'application. Par exemple, le mécanisme de navigation entre les écrans doit être le même partout. Offrir une expérience fiable garantit également que les utilisateurs n'auront pas à apprendre à interagir avec le site à chaque fois qu'ils le visitent.

Les concepteurs UX et UI doivent penser de manière holistique à l'ensemble de l'expérience client ou de la conception CX. Comment leur travail s'inscrit-il dans la vision plus large de l'entreprise sur ce à quoi devrait ressembler le parcours client ? Est-ce conforme aux attentes de l'entreprise concernant le parcours client dans son ensemble ? Afin de créer une expérience de conception cohérente et fiable, les concepteurs UX doivent impliquer les principales parties prenantes et répondre à ces questions dès le départ.

Évitez les motifs sombres

Le terme « modèles sombres » a été inventé il y a plus de dix ans par le chercheur britannique UX Harry Brignull, un expert en psychologie et en sciences cognitives. Le terme fait référence aux nombreuses façons - et il existe de nombreuses façons - dont la conception peut être déployée pour inciter un utilisateur à faire quelque chose involontairement, profitant généralement du fait que les gens ont tendance à survoler et à ne pas lire attentivement. Quelques exemples:

• Il est presque impossible de se désabonner d'un service ou de ne plus recevoir de futurs e-mails.
• Utiliser le "x", un symbole universel pour fermer une fenêtre, comme élément qui télécharge un nouveau logiciel.
• Création d'arrière-plans sombres et de boutons difficiles à lire.
• Placer un article supplémentaire dans le panier d'un acheteur "accidentellement".

Ces techniques peuvent rapporter à une entreprise des clics et même des revenus supplémentaires à court terme, voire à long terme. Cependant, si l'objectif global est de concevoir un produit destiné à favoriser la confiance, les motifs sombres doivent être exclus de l'équation de conception.

Soyez transparent sur les autorisations dans l'application

Lors de la conception de l'interface utilisateur pour les autorisations dans l'application, par exemple une boîte de dialogue qui demande à un utilisateur d'autoriser l'accès à l'appareil photo de son téléphone, indiquez clairement et directement pourquoi l'utilisateur doit cliquer sur "Oui". En quoi ces autorisations intégrées à l'application sont-elles essentielles à l'expérience d'utilisation de l'application ? Offrir une explication peut encourager les utilisateurs à accorder leur permission ; une étude a révélé que les utilisateurs sont 12 % plus susceptibles de cliquer sur "Approuver" si on leur dit pourquoi ils devraient.

En outre, concevez l'interface de sorte que les demandes d'autorisation apparaissent directement après qu'un utilisateur initie une action, afin que l'objectif soit clair. Une application de restaurant pourrait être programmée pour demander l'emplacement d'un utilisateur uniquement la première fois qu'il recherche des endroits où manger un morceau à proximité. Le contexte devrait rendre évidents les avantages de l'octroi d'une autorisation.

Tenez-vous responsable

Les entreprises, grandes et petites, doivent mettre en place des plans de communication pour communiquer avec les utilisateurs après une panne ou, comme c'est de plus en plus probable, une violation de données. Après un incident, les entreprises déploient généralement des équipes de communication et de relations publiques pour répondre aux préoccupations des clients ; les concepteurs peuvent collaborer avec eux pour concevoir des modèles d'e-mails, des notifications et des publications sur les réseaux sociaux afin d'informer les utilisateurs de la situation.

Les concepteurs doivent également créer un environnement en ligne, comme une page Web dédiée, pour communiquer le problème avec transparence, y compris comment cela s'est produit, qui a été affecté et comment, et ce qui se passera ensuite. Assurez-vous que cette explication (ou un lien clair pour la trouver) est visible à plusieurs endroits sur le site ou l'application.

Assurez-vous que les fonctionnalités tierces respectent les directives de la marque

Les développeurs intègrent des fonctionnalités tierces dans une application ou un site pour offrir plus de fonctionnalités aux utilisateurs. Intégrer une application de chat ou de paiement dans un produit, par exemple, signifie ne pas avoir à se soucier de concevoir ces fonctionnalités à partir de zéro en plus de perfectionner votre produit principal. Mais lors de l'intégration de ces pages ou applications, il est important de s'assurer que le design est une continuation claire de la marque et du produit. Un client peut ne pas vouloir interagir avec, par exemple, une fonctionnalité de chat du service client qui est évidemment alimentée par un fournisseur externe. Fournir un repère visuel via le logo ou confirmer la présence de la marque peut contribuer grandement à rassurer les utilisateurs sur le fait que l'application qu'ils utilisent est celle sur laquelle ils ont l'intention d'être et qu'elle est sécurisée.

Pousser les utilisateurs à sécuriser leurs comptes

En sciences du comportement, un coup de pouce est un rappel indirect conçu pour influencer le comportement. Les concepteurs peuvent encourager les utilisateurs à protéger leurs données en concevant des moyens créatifs d'offrir ces coups de pouce. Par exemple, étant donné que 80 % des violations de données peuvent être attribuées à des mots de passe faibles ou réutilisés, les concepteurs peuvent implémenter un compteur de sécurité des mots de passe sur une page d'inscription pour encourager les utilisateurs à créer des mots de passe plus forts. Ou ils peuvent envoyer des rappels pour demander aux utilisateurs d'activer l'authentification à deux ou plusieurs facteurs sur leurs comptes, l'un des meilleurs moyens de protection. Certaines entreprises, comme le commerçant de crypto-monnaie Binance, montrent aux utilisateurs un indicateur incontournable qui ne les laissera pas continuer tant qu'ils n'auront pas mis en place une authentification à deux facteurs. Grâce à une conception intelligente et créative, une entreprise peut activement sécuriser les données de ses clients et démontrer qu'elle prend au sérieux la confidentialité et la sécurité de ses clients.

Une conception digne de confiance peut signaler le succès

Selon une étude décrite dans Harvard Business Review , les clients sont beaucoup plus susceptibles de prendre un risque (par exemple, effectuer un achat ou partager des informations privées) en ligne s'il existe un degré élevé de confiance. De nos jours, les utilisateurs ont plus que jamais de raisons de se méfier des produits numériques. Les pirates attaquent les ordinateurs toutes les 39 secondes ; les violations de données ont exposé 36 milliards d'enregistrements dans le monde au cours des neuf premiers mois de 2020 seulement ; les statistiques sont alarmantes et apparemment interminables. Des études montrent également que les décisions des gens quant à l'endroit où placer leur confiance sont basées moins sur un processus de prise de décision logique que sur l'intuition. Étant donné qu'il ne faut qu'un instant à un client pour avoir cet instinct, suivre les principes d'une conception digne de confiance peut grandement contribuer à inspirer confiance à un utilisateur.

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Premières impressions - Un guide pour l'intégration de l'UX
• Safe by Design - Un aperçu de la sécurité UX
• Tirer parti des modèles mentaux dans la conception UX
• Comment améliorer l'expérience utilisateur des paramètres de l'application
• Comment concevoir des pages de destination qui convertissent