Cum să proiectați pentru o încredere maximă în produs

Luăm decizii într-o fracțiune de secundă dacă să avem încredere în oameni; același lucru este valabil și despre încrederea în produsele digitale. Companiile pot dezvolta încrederea și loialitatea produselor online, folosind designul pentru a semnala că un site web sau o aplicație este sigură și securizată.

Cum decidem în cine sau în ce să avem încredere? De ce este importantă încrederea? Importanța sa în societate – în relații, afaceri și guvern – a fost dezbătută și studiată de secole. Un lucru este clar: este puțin probabil ca consumatorii să petreacă mult timp – darămite bani – pe un produs digital în care nu au deplină încredere. Un studiu din 2020 realizat de firma globală de relații publice Edelman arată că peste 80% dintre clienți spun că preocupările legate de confidențialitatea personală fac ca ei să aibă încredere în mărcile cu care se implică. În același timp, este nevoie de doar o douăzecime de secundă pentru ca utilizatorii să-și formeze o impresie despre un site web. Proiectarea pentru încredere de la început va contribui în mare măsură la asigurarea utilizatorilor că o aplicație sau un site web merită timpul, atenția și banii lor.

Design pentru consecvență

Consecvența designului stabilește încrederea pe mai multe niveluri. Cel mai fundamental, îi asigură pe utilizatori că interacționează cu site-ul pe care și-au propus. Un aspect consecvent sugerează că compania dumneavoastră este organizată și că lucrătorii și sistemele sale sunt competente.

Un număr tot mai mare de companii oferă sisteme de design, biblioteci de șabloane care guvernează toate elementele de proiectare și dezvoltare - de la ce paletă de culori să folosească la cât de înaltă să creeze pictograme până la ce voce și ton ar trebui să asume conținutul. Chiar și fără un sistem de proiectare, totuși, designerii ar trebui să se asigure că formulează un set de reguli și să le respecte. Faceți butoanele de îndemn de aceeași culoare în toate paginile, de exemplu, sau asigurați-vă că formularele de calendar arată la fel în toate părțile site-ului dvs.

De asemenea, este esențial să proiectați ținând cont de așteptările utilizatorilor, având în vedere modelele mentale dezvoltate de utilizatori de-a lungul anilor de interacțiuni online. Se așteaptă să găsească coșul de cumpărături în colțul din dreapta sus al paginii? Se așteaptă să vadă linkuri subliniate?

Totuși, consistența este mai mult decât o paletă de culori sau un logo. Se extinde la orice, inclusiv la modul în care un utilizator se deplasează prin site sau aplicație. De exemplu, mecanismul de navigare între ecrane ar trebui să fie același pe tot parcursul. Oferirea unei experiențe de încredere asigură, de asemenea, că utilizatorii nu vor trebui să învețe cum să interacționeze cu site-ul de fiecare dată când îl vizitează.

Designerii UX și UI trebuie să gândească holistic la întreaga experiență a clienților sau la design CX. Cum se potrivește munca lor cu viziunea mai largă a companiei despre cum ar trebui să arate călătoria clienților? Se aliniază cu așteptările companiei pentru călătoria clientului în ansamblu? Pentru a crea o experiență de design consistentă și de încredere, designerii UX trebuie să implice părțile interesate cheie și să răspundă la aceste întrebări încă de la început.

Evitați modelele întunecate

Termenul „modare întunecate” a fost inventat în urmă cu mai bine de un deceniu de cercetătorul britanic UX Harry Brignull, un expert în psihologie și științe cognitive. Termenul se referă la numeroasele moduri – și există multe moduri – prin care designul poate fi implementat pentru a păcăli un utilizator să facă ceva neintenționat, de obicei profitând de faptul că oamenii au tendința de a trece peste și să nu citească cu atenție. Cateva exemple:

• Făcând aproape imposibil să vă dezabonați de la un serviciu sau să renunțați la primirea de e-mailuri viitoare.
• Folosind „x”, un simbol universal pentru închiderea unei ferestre, ca element care descarcă software nou.
• Crearea de fundaluri întunecate și butoane greu de citit.
• Plasarea unui articol suplimentar în coșul unui cumpărător „în mod accidental”.

Aceste tehnici pot aduce unei companii clicuri și chiar venituri suplimentare pe termen scurt – poate chiar pe termen lung. Cu toate acestea, dacă scopul general este proiectarea unui produs menit să stimuleze încrederea, modelele întunecate ar trebui lăsate în afara ecuației de proiectare.

Fiți transparent cu privire la permisiunile din aplicație

Când proiectați interfața de utilizare pentru permisiunile în aplicație - de exemplu, o casetă de dialog care cere unui utilizator să acorde acces la camera telefonului său - fiți clar și direct de ce utilizatorul ar trebui să facă clic pe „Da”. Cum sunt aceste permisiuni în aplicație esențiale pentru experiența de utilizare a aplicației? Oferirea unei explicații poate încuraja utilizatorii să-și acorde permisiunea; un studiu a constatat că utilizatorii au cu 12% mai multe șanse să facă clic pe „Aprobare” dacă li se spune de ce ar trebui.

De asemenea, proiectați interfața astfel încât cererile de permisiune să apară imediat după ce un utilizator inițiază o acțiune, astfel încât scopul să fie clar. O aplicație de restaurant ar putea fi programată să solicite locația unui utilizator doar prima dată când caută locuri în apropiere pentru a lua o mușcătură. Contextul ar trebui să facă evidente beneficiile acordării permisiunii.

Răspundeți-vă

Companiile mari și mici trebuie să aibă planuri de comunicații în vigoare pentru a se conecta cu utilizatorii în urma unei întreruperi sau, după cum este din ce în ce mai probabil, a unei breșe de date. După un incident, companiile desfășoară de obicei echipe de comunicare și PR pentru a răspunde preocupărilor clienților; designerii pot colabora cu ei pentru a crea șabloane de e-mail, notificări și postări pe rețelele sociale pentru a informa utilizatorii cu privire la situație.

Designerii ar trebui să creeze, de asemenea, un mediu online, cum ar fi o pagină web dedicată, pentru a comunica problema cu transparență, inclusiv cum s-a întâmplat, cine a fost afectat și cum și ce se va întâmpla în continuare. Asigurați-vă că această explicație – sau un link clar pentru a o găsi – este vizibilă în mai multe locuri pe site sau aplicație.

Asigurați-vă că funcțiile terță parte respectă liniile directoare ale mărcii

Dezvoltatorii încorporează funcții terță parte într-o aplicație sau site pentru a oferi utilizatorilor mai multe funcționalități. Încorporarea unei aplicații de chat sau de plată într-un produs, de exemplu, înseamnă că nu trebuie să vă faceți griji despre proiectarea acelor funcții de la zero, pe lângă perfecționarea produsului dvs. de bază. Dar atunci când integrați aceste pagini sau aplicații, este important să vă asigurați că designul este o continuare clară a mărcii și a produsului. Este posibil ca un client să nu dorească să interacționeze cu, să zicem, o funcție de chat de serviciu pentru clienți care este, evident, alimentată de un furnizor extern. Furnizarea unui indiciu vizual prin intermediul logo-ului sau confirmarea în alt mod a prezenței mărcii poate ajuta în mare măsură utilizatorii să asigure că aplicația pe care o folosesc este cea pe care intenționează să fie și este sigură.

Îndeamnă utilizatorii să-și securizeze conturile

În știința comportamentală, un ghiont este un memento indirect conceput pentru a influența comportamentul. Designerii pot încuraja utilizatorii să-și protejeze datele prin conceperea unor modalități creative de a oferi aceste îndemnuri. De exemplu, deoarece 80% dintre încălcările de date pot fi urmărite la parole slabe sau reutilizate, designerii pot implementa un contor de securitate a parolei pe o pagină de înscriere pentru a încuraja utilizatorii să creeze parole mai puternice. Sau pot trimite mementouri pentru ca oamenii să activeze autentificarea duală sau multifactoră în conturile lor – unul dintre cele mai bune mijloace de protecție. Unele companii, cum ar fi comerciantul de criptomonede Binance, le arată utilizatorilor un semnal de nerenunțat care nu îi va lăsa să continue până când nu stabilesc autentificarea cu doi factori. Cu un design inteligent și creativ, o companie poate securiza în mod activ datele clienților săi și poate demonstra că ia în serios confidențialitatea și siguranța clienților săi.

Designul de încredere poate semnala succesul

Potrivit unui studiu descris în Harvard Business Review , clienții sunt mult mai probabil să își asume un risc (de exemplu, să facă o achiziție sau să partajeze informații private) online dacă există un grad ridicat de încredere. În zilele noastre, utilizatorii au mai multe motive ca niciodată să se ferească de produsele digitale. Hackerii atacă computerele la fiecare 39 de secunde; încălcările de date au expus 36 de miliarde de înregistrări la nivel mondial numai în primele nouă luni ale anului 2020; statisticile sunt alarmante — și aparent nesfârșite. Studiile arată, de asemenea, că deciziile oamenilor cu privire la locul în care să-și pună încrederea se bazează mai puțin pe un proces logic de luare a deciziilor decât pe intuiție. Deoarece este nevoie de doar o clipă pentru ca un client să aibă acest instinct, respectarea principiilor de design de încredere poate contribui în mare măsură către insuflarea încrederii unui utilizator.

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Primele impresii – Un ghid pentru integrarea UX
• Safe by Design – O privire de ansamblu asupra securității UX
• Utilizarea modelelor mentale în UX Design
• Cum să îmbunătățiți setările aplicației UX
• Cum să proiectați pagini de destinație care convertesc