Énoncés des problèmes de conception - Ce qu'ils sont et comment les encadrer

En 2006, Microsoft a fait le pas vers la concurrence et a lancé Zune, sa version de l'iPod futuriste, à un bouton, avec toutes les chansons dans votre poche. Les couleurs à l'écran étaient percutantes et l'interface était typée avec une belle police minimaliste. C'était une décision audacieuse de défier Apple, mais dans le monde des produits, le succès ne consiste pas toujours à être le premier.

On pourrait affirmer que les fonctionnalités réservées à Zune, telles que l'envoi sans fil d'une chanson d'un Zune à un autre (une fonctionnalité innovante au milieu des années 2000) étaient tout aussi bonnes que les fonctionnalités exclusives à l'iPod, faisant du produit de Microsoft un concurrent apparemment sérieux. . Mais au lieu de cela, ce fut un échec.

Pourquoi?

Vous pourriez découvrir d'innombrables raisons pour lesquelles le Zune n'a pas été un succès (et probablement un tas de raisons pour lesquelles il aurait dû l'être). L'une des principales causes sous-jacentes était que Microsoft n'avait pas identifié de problème que le Zune résoudrait. Il n'y avait pas de besoins clairs des utilisateurs auxquels l'iPod ne répondait pas ou de nouvelle innovation qui ferait bouger les choses. Le Zune ne résolvait rien.

S'il n'y a pas de problème, il n'y a pas de solution et aucune raison pour qu'une entreprise existe. – Vinod Khosla, Khosla Ventures (une société de capital-risque de la Silicon Valley)

Qu'est-ce qu'un « problème de conception » ?

Nous en avons tous eu, les avons résolus et les avons certainement causés. Mais le dire en termes simples est un défi en soi. Le dictionnaire Oxford dit qu'un problème est "une question ou une situation considérée comme indésirable ou nuisible et devant être traitée et surmontée". C'est vrai, mais cela implique qu'il y a une prise de conscience du résultat souhaité. Avec tout le respect que je dois aux esprits brillants de l'Oxford Dictionary, il manque à cette définition un élément important : les désirs inconscients .

L'inventeur de l'automobile, Henry Ford, était au courant de cette couche de désir lorsqu'il a déclaré: "Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides." Il savait que la mauvaise affaire était que les chevaux étaient trop lents. Mais ce n'était pas vraiment le problème qu'il fallait résoudre. Il y avait un besoin plus profond que ses clients ne pouvaient pas exprimer.

Richard Buchanan est un « théoricien du design » dont la carrière s'articule autour des principes de la pensée conceptuelle centrée sur l'humain. Dans son article, Design Research and the New Learning , il fait allusion au besoin inarticulé d'un utilisateur lorsqu'il définit le design comme "le pouvoir humain de concevoir, de planifier et de fabriquer des produits ou des services qui servent les êtres humains dans l'accomplissement de leurs objectifs individuels et collectifs". .” C'est l'objectif de l'utilisateur qui requiert notre attention, pas simplement une situation indésirable. Ce besoin plus profond est à l'origine de ce qu'un utilisateur désire, qu'il puisse ou non l'articuler.

Les clients de Ford pensaient qu'ils avaient besoin d'une version plus rapide de ce qu'ils avaient déjà. Mais Ford a compris leur objectif profond : se rendre d'un endroit à un autre plus rapidement . Cette distinction l'a aidé à éviter simplement de concevoir un cheval plus rapide et a plutôt ouvert les portes pour créer quelque chose qui n'avait jamais existé auparavant.

Un problème n'est pas simplement une situation indésirable ou une question qui s'écarte de la norme, bien qu'il s'agisse toujours de définitions valables d'un problème. Pour les concepteurs et la résolution créative de problèmes, un problème est un besoin non satisfait qui, s'il est satisfait, peut satisfaire l'objectif de l'utilisateur.

Pourquoi formuler un problème ?

Définir un problème de conception est la première étape d'un processus de conception centré sur l'humain. Il donne la priorité aux éléments dont nous venons de parler : l'utilisateur et le but qu'il souhaite accomplir. Cela signifie qu'une première série de recherches sur les utilisateurs peut être révolutionnaire pour découvrir des désirs profondément enracinés. Mener des entretiens avec des utilisateurs ou des recherches sur ordinateur, telles que des analyses de la concurrence, peut révéler des informations sur les utilisateurs potentiels et les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Par exemple, un énoncé de problème de conception peut être : « Les nouvelles mamans ont besoin d'un moyen de se sentir connectées à un groupe de soutien, car elles passent beaucoup de temps seules avec leurs bébés et finissent par se sentir isolées et seules ». Ces mamans ont un désir profond de savoir qu'elles ne sont pas seules, et un nouveau produit pourrait les aider à atteindre l'objectif de se sentir connectées.

Une équipe de conception pourrait développer une application, une plate-forme de réseau social ou même un lieu physique où les mamans pourraient se rassembler. L'énoncé du problème guiderait l'équipe dans la navigation dans les décisions et les fonctionnalités, par exemple, devrions-nous utiliser l'IA ? À quelles autres applications doit-il être lié ? Comment l'environnement pourrait-il être conçu? Le problème encadré fournit un cadre pour élaborer la meilleure solution pour l'utilisateur.

En encadrant le problème avec une déclaration suffisamment étroite pour attirer l'attention mais suffisamment large pour la créativité, l'équipe de conception du produit peut rester simultanément concentrée sur la résolution des problèmes de conception et ouverte aux possibilités innovantes.

Identifier les obstacles et les opportunités

Lorsque vous savez dans quelle direction vous voulez aller, vous pouvez voir ce qui se trouve devant vous. Avec un problème clairement défini qui est enraciné dans l'objectif d'un utilisateur, il est plus facile de voir quels sont les obstacles qui empêchent d'atteindre cet objectif final. Et si le problème est clairement énoncé au début d'un projet, il peut servir de lentille à travers laquelle trouver des opportunités supplémentaires qui auraient pu passer inaperçues.

Aligner l'équipe autour de la résolution de problèmes de conception

Sans s'en rendre compte, les membres d'une équipe - parties prenantes, concepteurs, développeurs et même utilisateurs - ont chacun une image différente dans leur tête de ce que devrait être le produit final. Ils y pensent chacun d'une manière légèrement différente, informée par différents modèles mentaux. Le plus grand impact de la définition d'un problème est sans doute la façon dont il aligne ces points de vue différents.

Le processus de définition d'un problème rassemble de multiples perspectives dans un cadre qui suscite des conversations et des décisions efficaces. Une fois qu'une déclaration articulée est faite, les attentes envers l'équipe peuvent être gérées et les efforts sont alignés.

Guider le projet et toutes les décisions futures

Une équipe produit peut fonctionner sans problème défini, cela arrive tout le temps. Mais lorsqu'une déclaration explicite déclare quel problème doit être résolu, tous les efforts sont concentrés sur ce seul résultat.

Un énoncé de problème de conception bien cadré et documenté dans le cadre d'un dossier de conception de produit est un outil simple pour peser les options et mesurer le succès. Un bon énoncé du problème de conception laissera place à la créativité, mais il fournira finalement une lentille claire à travers laquelle visualiser chaque élément du projet.

La description de l'énoncé du problème et des étapes du processus de conception agit comme un filtre qui élimine les idées superflues ou non pertinentes et ne retient que celles qui répondent au besoin. Au fur et à mesure que le processus de conception progresse, l'équipe doit se référer à l'énoncé initial du problème et s'assurer que ce qui est conçu répond toujours à l'énoncé du problème principal documenté dans le dossier de conception du produit.

Dieu nous a donné dix stylets… n'en inventons pas un autre. – Steve Jobs sur son dégoût pour le stylet inutile d'Apple Newton

Gain de temps et d'argent à long terme

Avec une perspective partagée et une approbation de l'objectif ultime du produit, le processus de conception peut fonctionner plus efficacement. Il y aura toujours des tangentes et des impasses inévitables dans les projets innovants, mais même ces apprentissages peuvent être plus perspicaces lorsque tout est motivé par la recherche d'une solution à un seul problème.

Travailler à partir d'une compréhension partagée du problème de conception à résoudre peut également éviter l'embarras du public, en dehors d'un produit défaillant. Lorsque Juicero a lancé son extravagante machine à jus, elle a été accueillie avec des coups et des railleries parce qu'elle facturait un prix élevé pour ce que n'importe qui peut faire avec ses mains : presser du jus frais d'un paquet. Il a réussi à lever 120 millions de dollars d'investissements mais a suspendu les ventes 16 mois après son lancement.

Au final, le produit apportait très peu de valeur aux amateurs de jus car il résolvait un problème inexistant. Toutes les idées ne doivent pas être exécutées, et un énoncé de problème bien cadré peut aider à déterminer celles qui doivent simplement rester dans le carnet de croquis.

Aider à se connecter émotionnellement à l'utilisateur

Un problème ne peut être défini que si vous savez qui est en difficulté. En prenant le temps de mener des recherches, de parler aux utilisateurs potentiels et de poser des questions sur leur situation actuelle et ce qu'ils en pensent, votre équipe peut soudainement se mettre à la place de l'utilisateur.

L'engagement émotionnel nécessaire à l'étape de cadrage du problème aligne le produit sur la personne qu'il est censé servir. Les motivations, les désirs et les peurs de l'utilisateur peuvent créer un cadre pour mesurer toutes les idées et propositions. Voir un problème d'un point de vue humain éclairera inévitablement des idées intuitives et émotionnelles qui rendront un produit plus attrayant.

Comment un problème peut-il être encadré ?

Même si les avantages d'encadrer un problème sont importants, il s'agit souvent d'une étape sautée. Il n'est pas rare de recevoir un dossier de conception soigneusement construit qui comprend tout, de la direction visuelle aux exigences fonctionnelles. Et parfois, c'est tout ce dont vous avez besoin lorsque vous rejoignez l'équipe.

Mais si vous êtes au début d'un projet et que les décisions visuelles et fonctionnelles sont déjà prises, cela vaut la peine de prendre du recul pour définir le problème que le produit résout. Parfois, il y a beaucoup de temps pour le faire, d'autres fois il y a de la résistance et des ressources limitées. Peu importe où vous vous trouvez, il existe des méthodes qui peuvent aider à apporter un niveau de clarté à toutes les personnes impliquées.

Si j'avais une heure pour résoudre un problème, je passerais 55 minutes à réfléchir au problème et 5 minutes à réfléchir aux solutions. - Albert Einstein

Les quatre W : questions à répondre

Idéalement, il s'agit d'une méthode qui rassemble les principales parties prenantes autour d'une pile de post-its et d'un grand mur. En posant quatre questions simples, chacun peut formuler ses propres idées et synthétiser ensemble le contenu pour trouver la concentration et la clarté.

• Qui est affecté? Qui rencontre le problème ? Cet utilisateur peut-il être davantage spécifié (par démographie, personnalité, motivation, raison d'être dans la situation) ?
• Quel est le problème? Quels sont les combats ? Quelle tâche doit être accomplie ? Quel point douloureux doit être soulagé ?
• Où est-ce que ça se passe ? Dans quel contexte l'utilisateur rencontre-t-il le problème ? Est-ce dans un espace physique ou numérique ? Qui d'autre est impliqué ?
• Pourquoi est-ce important? Pourquoi ce problème vaut-il la peine d'être résolu ? Quelle valeur apporte-t-il à l'utilisateur ? Quelle valeur apporte-t-elle à l'entreprise ?

Carte d'empathie : se mettre à la place de l'utilisateur

Les cartes d'empathie sont un outil couramment utilisé dans la conception UX et peuvent être utiles à de nombreuses étapes du développement d'un produit. Ici, au départ, il connecte instantanément l'équipe à l'utilisateur pour savoir quel pourrait être son objectif. Selon le temps dont vous disposez pour l'étape de cadrage du problème, cette méthode peut impliquer des entretiens avec les utilisateurs et une observation par observation.

• Écoutez et voyez. À quel type de commentaires ou de concepts l'utilisateur est-il confronté ? À quoi les autres disent-ils que l'utilisateur est exposé ? Qu'est-ce que l'utilisateur observe les autres faire autour de lui ? (Cette catégorie illustre l'environnement de l'utilisateur.)
• Dire et faire. Quels sont les commentaires et les comportements de l'utilisateur ? Que disent-ils à voix haute aux autres ? Que font-ils en pratique ? (Ce sont des choses qui sont explicitement faites et qui peuvent être clairement observées.)
• Pensez et ressentez. Qu'est-ce que l'utilisateur pense mais garde pour lui ? Comment réagissent-ils émotionnellement à une situation ? Quelles sont leurs envies ? (Ceux-ci ne sont pas toujours apparents en observant simplement un utilisateur, mais peuvent être révélés par des entretiens conversationnels. Il faut creuser pour comprendre ce qui se passe à un niveau subconscient, mais c'est là que de grandes idées peuvent être trouvées.)
• Douleurs et gains. Quelles sont les frustrations de l'utilisateur ? Qu'en est-il de l'expérience inutile ou décevante ? En revanche, qu'en est-il de l'expérience qui améliore la vie de l'utilisateur ? Qu'est-ce qui marche bien ? Où ou quand l'utilisateur est-il le plus heureux ? (Ce sont les résultats de l'expérience.)

L'énoncé final du problème

C'est un moyen simple mais vraiment efficace de mettre l'accent sur les idées que vous avez découvertes et sur le problème ultime que vous pouvez définir. Le modèle de structure d'énoncé de problème de conception est comme une page de MadLibs, une phrase avec des espaces vides à remplir avec vos idées. Il crée une déclaration concise enracinée dans la pensée collective de votre équipe. Il est important de garder la déclaration suffisamment spécifique pour qu'il y ait une vision commune du produit, mais suffisamment large pour permettre la créativité et de nouvelles idées.

Voici quelques exemples de formats d'énoncé de problème de conception :

• Du point de vue de l'utilisateur : « Je suis (persona) essayant de (verbe) mais (barrière) parce que (cause) qui me fait ressentir (réaction émotionnelle) . ”
  • par exemple, "Je suis une nouvelle maman qui essaie de prendre soin de mon bébé de la meilleure façon possible, mais je ne sais pas si je fais du bon travail parce que je suis toujours seule à la maison et que je n'ai personne pour en parler, ce qui me fait me sentir isolé et seul.
• Tiré de la recherche d'utilisateurs : "(Persona) a besoin d'un moyen de (besoin de l'utilisateur) parce que (insight) . ”
  • Par exemple, "Les nouvelles mamans ont besoin d'un moyen de se connecter avec d'autres mamans parce qu'elles sont souvent seules à la maison pendant la journée et se sentent isolées et seules."
• Utilisation des 4 W : « Notre (qui) a le problème que (quoi) quand (où) . Notre solution devrait livrer (pourquoi) . ”
  • ex. : « Notre nouvelle maman a le problème de n'avoir personne à qui parler de la meilleure façon de s'occuper de son bébé lorsqu'elle est seule à la maison tous les jours. Notre solution devrait lui permettre de se sentir connectée aux autres mamans afin qu'elle se sente moins isolée et seule.

Chaque bonne phase de cadrage du problème, aussi simple soit-elle, devrait :

• Évitez de proposer des solutions. Il est facile de penser en termes tangibles de caractéristiques et de fonctionnalités, mais cela ne fera que détourner l'attention de la première compréhension du problème fondamental.
• Demander pourquoi. C'est une question simple pour aider à trouver des idées sous la surface. Mais comme l'écrit Tina Seelig, contributrice de Fast Company, demander "pourquoi" vous permet de voir une situation sous un angle différent.
• Réfléchir. Prenez le temps de prendre du recul et de rechercher des connexions et des modèles. C'est là que se trouvent les informations qui peuvent différencier un produit de ses concurrents.
• Gardez-le universel. Évitez d'utiliser du jargon ou des complexités inutiles. Le problème devrait être simple à comprendre pour quiconque et, idéalement, à raconter. Permettre aux membres de l'équipe de parler facilement de ce que vous essayez d'accomplir renforcera la confiance et la passion au sein du projet.

Oubliez le cheval, livrez une voiture

Qu'est-ce qu'un énoncé de problème de conception ? Certains clients peuvent établir un brief qui définit clairement le problème à résoudre. D'autres pourraient ne pas connaître cette étape cruciale. C'est là une opportunité pour vous d'amener le client à prendre du recul et à évaluer pourquoi ce produit existera. Ensemble, vous pouvez aligner l'équipe, élaborer un cadre et lancer un processus efficace et efficient.

La plus grande valeur de cette étape est peut-être la compréhension de la psyché humaine. Envisager un problème du point de vue d'un client vous permet de fournir plus efficacement ce dont les gens ignoraient qu'ils avaient besoin. Dave Thomsen, un ancien concepteur d'IDEO, écrit qu'une approche centrée sur l'humain conduit à de grands avantages et objectifs pour l'utilisateur.

Lorsque les concepteurs conçoivent un produit qui se connecte profondément à l'objectif souhaité par l'utilisateur, il devient plus facile de créer une expérience produit et une marque qui se connectent aux gens sur le plan émotionnel. À leur tour, ces produits seront non seulement plus performants, mais ils se révéleront plus utiles et significatifs dans la vie des personnes qui les utilisent.

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Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• eCommerce UX - Un aperçu des meilleures pratiques (avec infographie)
• L'importance de la conception centrée sur l'humain dans la conception de produits
• Les meilleurs portefeuilles de concepteurs UX - Études de cas et exemples inspirants
• Principes heuristiques pour les interfaces mobiles
• Conception anticipative : comment créer des expériences utilisateur magiques