Enunciados de problemas de diseño: qué son y cómo enmarcarlos

En 2006, Microsoft hizo el movimiento competitivo y lanzó Zune, su versión del iPod futurista, con un solo botón y con todas las canciones en su bolsillo. Los colores en pantalla eran llamativos y la interfaz estaba escrita con una hermosa fuente minimalista. Fue un movimiento audaz desafiar a Apple, pero en el mundo de los productos, el éxito no siempre se trata de ser el primero.

Se podría argumentar que las características exclusivas de Zune, como el envío inalámbrico de una canción de un Zune a otro (una característica innovadora a mediados de los años) eran tan buenas como las características exclusivas del iPod, lo que hacía que el producto de Microsoft fuera un competidor aparentemente fuerte. . Pero en cambio, fue un fracaso.

¿Por qué?

Podría descubrir innumerables razones por las que Zune no fue un éxito (y probablemente un montón de razones por las que debería haberlo sido). Una de las principales causas subyacentes era que Microsoft no había identificado un problema que Zune pudiera resolver. No había necesidades claras de los usuarios que el iPod no pudiera satisfacer ni ninguna innovación nueva que cambiara las cosas. El Zune no estaba resolviendo nada.

Si no hay problema, no hay solución, y no hay razón para que exista una empresa. – Vinod Khosla, Khosla Ventures (una firma de capital de riesgo de Silicon Valley)

¿Qué es exactamente un "problema de diseño"?

Todos los hemos tenido, los hemos resuelto y definitivamente los hemos causado. Pero ponerlo en términos simples es un desafío en sí mismo. El diccionario de Oxford dice que un problema es “un asunto o situación que se considera no deseada o dañina y que necesita ser tratada y superada”. Cierto, pero esto implica que hay una conciencia del resultado deseado. Con el debido respeto a las mentes brillantes del Oxford Dictionary, a esta definición le falta un componente importante: los deseos inconscientes .

El inventor del automóvil, Henry Ford, conocía esta capa de deseo cuando dijo: "Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos". Sabía que el asunto desagradable en cuestión era que los caballos eran demasiado lentos. Pero este no era realmente el problema que necesitaba solución. Había una necesidad más profunda que sus clientes no podían articular.

Richard Buchanan es un "teórico del diseño" cuya carrera gira en torno a los principios del pensamiento de diseño centrado en el ser humano. En su artículo, Design Research and the New Learning , alude a la necesidad no articulada de un usuario cuando define el diseño como “el poder humano de concebir, planificar y fabricar productos o servicios que sirvan a los seres humanos en el logro de sus propósitos individuales y colectivos. .” Es el propósito del usuario lo que necesita atención, no simplemente una situación no deseada. Esta necesidad más profunda está en la raíz de lo que desea un usuario, ya sea que pueda articularlo o no.

Los clientes de Ford pensaron que necesitaban una versión más rápida de lo que ya tenían. Pero Ford entendió su propósito más profundo: ir de un lugar a otro más rápido . Esta distinción lo ayudó a evitar simplemente diseñar un caballo más rápido y, en cambio, abrió las puertas para crear algo que nunca antes había existido.

Un problema no es simplemente una situación no deseada o un asunto que se desvía de la norma, aunque estas siguen siendo definiciones válidas de un problema. Para los diseñadores y la resolución creativa de problemas, un problema es una necesidad insatisfecha que, si se cumple, puede satisfacer el propósito del usuario.

¿Por qué enmarcar un problema?

Enmarcar un problema de diseño es el primer paso en un proceso de diseño centrado en el ser humano. Prioriza los elementos que acabamos de discutir: el usuario y el propósito que desea lograr. Esto significa que una ronda inicial de investigación del usuario puede ser revolucionaria para descubrir deseos profundamente arraigados. Realizar entrevistas a usuarios o investigaciones de escritorio, como un análisis competitivo, puede revelar información sobre los usuarios potenciales y los problemas que enfrentan.

Por ejemplo, la declaración de un problema de diseño puede ser: “Las nuevas mamás necesitan una manera de sentirse conectadas con un grupo de apoyo porque pasan mucho tiempo solas con sus bebés y terminan sintiéndose aisladas y solas”. Estas mamás tienen un deseo muy arraigado de saber que no están solas y un nuevo producto podría ayudarlas a lograr el propósito de sentirse conectadas.

Un equipo de diseño podría desarrollar una aplicación, una plataforma de red social o incluso un lugar físico donde las madres pudieran reunirse. La declaración del problema guiaría al equipo en la navegación de decisiones y características, como, ¿deberíamos usar IA? ¿A qué otras aplicaciones debería vincularse? ¿Cómo podría diseñarse el entorno? El problema enmarcado proporciona un marco para elaborar la mejor solución para el usuario.

Al enmarcar el problema con una declaración lo suficientemente estrecha para enfocar pero lo suficientemente amplia para la creatividad, el equipo de diseño de productos puede concentrarse simultáneamente en la resolución de problemas de diseño y abrirse a posibilidades innovadoras.

Identificación de Barreras y Oportunidades

Cuando sabes la dirección a la que quieres ir, puedes ver lo que tienes delante. Con un problema claramente definido que está enraizado en el propósito de un usuario, es más fácil ver qué barreras se interponen en el camino para alcanzar ese objetivo final. Y si el problema se establece claramente al comienzo de un proyecto, puede actuar como una lente a través de la cual encontrar oportunidades adicionales que podrían haber pasado desapercibidas.

Alineación del equipo en torno a la resolución de problemas de diseño

Sin darse cuenta, los miembros de un equipo (partes interesadas, diseñadores, desarrolladores e incluso usuarios) tienen cada uno una imagen diferente en su cabeza de lo que debería ser el producto final. Cada uno está pensando en ello de una manera ligeramente diferente informada por diferentes modelos mentales. Podría decirse que el mayor impacto de enmarcar un problema es cómo alinea estos diferentes puntos de vista.

El proceso de enmarcar un problema recopila múltiples perspectivas dentro de un marco que genera conversaciones y decisiones efectivas. Una vez que se hace una declaración articulada, se pueden gestionar las expectativas del equipo y se alinean los esfuerzos.

Guiar el proyecto y todas las decisiones futuras

Un equipo de producto puede funcionar sin un problema definido: sucede todo el tiempo. Pero cuando una declaración explícita declara qué problema debe resolverse, todos los esfuerzos se centran en ese único resultado.

Una declaración del problema de diseño bien enmarcada que se documente como parte de un informe de diseño del producto es una herramienta simple para sopesar las opciones y medir el éxito. Una buena declaración del problema de diseño dejará espacio para la creatividad, pero en última instancia proporciona una lente clara a través de la cual ver cada elemento del proyecto.

Delinear el enunciado del problema y los pasos del proceso de diseño actúa como un filtro que tamiza las ideas superfluas o irrelevantes y retiene solo las que satisfacen la necesidad. A medida que avanza el proceso de diseño, el equipo debe consultar la declaración del problema inicial y asegurarse de que lo que se está diseñando aún aborde la declaración del problema central documentada en el informe de diseño del producto.

Dios nos dio diez estiletes… no inventemos otro. – Steve Jobs sobre su disgusto por el lápiz óptico innecesario de Apple Newton

Ahorro de tiempo y dinero a largo plazo

Con una perspectiva compartida y aprobación del propósito final del producto, el proceso de diseño puede ejecutarse de manera más eficiente. Siempre habrá tangentes inevitables y callejones sin salida en los proyectos innovadores, pero incluso estos aprendizajes pueden ser más esclarecedores cuando todo está impulsado por la búsqueda de una solución a un solo problema.

Trabajar a partir de una comprensión compartida del problema de diseño que debe resolverse también puede evitar la vergüenza pública, además de un producto fallido. Cuando Juicero lanzó su extravagante máquina exprimidora de jugos, recibió críticas y burlas porque cobraba un precio superior por lo que cualquiera puede hacer con las manos: exprimir jugo fresco de un paquete. Logró recaudar $ 120 millones en inversiones pero suspendió las ventas 16 meses después del lanzamiento.

En última instancia, el producto aportó muy poco valor a los amantes de los jugos porque resolvió un problema inexistente. No todas las ideas deben ejecutarse, y una declaración del problema bien enmarcada puede ayudar a determinar cuáles deben permanecer en el cuaderno de bocetos.

Ayudando a conectar emocionalmente con el usuario

Un problema no se puede definir a menos que sepa quién está luchando. Al tomarse el tiempo para realizar investigaciones y hablar con usuarios potenciales y hacer preguntas sobre su situación actual y cómo se sienten al respecto, su equipo puede ponerse repentinamente en el lugar del usuario.

El compromiso emocional necesario en la etapa de encuadre del problema alinea el producto con la persona a la que debe servir. Las motivaciones, deseos y miedos del usuario pueden crear un marco para medir todas las ideas y propuestas. Ver un problema desde una perspectiva humana inevitablemente iluminará las percepciones intuitivas y emocionales que harán que un producto sea más adorable.

¿Cómo se puede enmarcar un problema?

Aunque los beneficios de enmarcar un problema son significativos, a menudo es un paso que se salta. No es raro recibir un informe de diseño elaborado minuciosamente que incluye todo, desde la dirección visual y los requisitos funcionales. Y a veces eso es todo lo que necesitas cuando te unes al equipo.

Pero si estás al comienzo de un proyecto y ya se están tomando las decisiones visuales y funcionales, vale la pena dar un paso atrás para definir el problema que el producto está resolviendo. A veces hay mucho tiempo para hacer esto, otras veces hay resistencia y recursos limitados. Independientemente de dónde se encuentre, existen métodos que pueden ayudar a brindar un nivel de claridad a todos los involucrados.

Si tuviera una hora para resolver un problema, dedicaría 55 minutos a pensar en el problema y 5 minutos a pensar en soluciones. - Albert Einstein

Las cuatro W: preguntas para responder

Idealmente, este es un método que reúne a las partes interesadas clave alrededor de una pila de Post-its y una gran pared. Al hacer cuatro preguntas simples, todos pueden expresar sus propios pensamientos y juntos sintetizar el contenido para encontrar el enfoque y la claridad.

• ¿Quién está afectado? ¿Quién está experimentando el problema? ¿Se puede especificar más a este usuario (por datos demográficos, persona, motivación, razón para estar en la situación)?
• ¿Cuál es el problema? ¿Qué son las luchas? ¿Qué tarea hay que realizar? ¿Qué punto de dolor necesita ser aliviado?
• ¿Dónde ocurre? ¿Cuál es el contexto en el que el usuario experimenta el problema? ¿Es en un espacio físico o digital? ¿Quién más está involucrado?
• ¿Por qué eso importa? ¿Por qué vale la pena resolver este problema? ¿Qué valor aporta al usuario? ¿Qué valor aporta al negocio?

Mapa de empatía: ponerse en el lugar del usuario

Los mapas de empatía son una herramienta común utilizada en el diseño de UX y pueden ser útiles en muchas etapas a lo largo del desarrollo de un producto. Aquí, al principio, conecta instantáneamente al equipo con el usuario para averiguar cuál podría ser su propósito. Dependiendo de la cantidad de tiempo que tenga para la etapa de encuadre del problema, este método puede incluir entrevistas con los usuarios y seguimiento observacional.

• Oiga y vea. ¿Qué tipo de comentarios o conceptos encuentra el usuario? ¿A qué están expuestos los demás usuarios? ¿Qué observa el usuario que hacen los demás a su alrededor? (Esta categoría ilustra el entorno del usuario).
• decir y hacer. ¿Cuáles son los comentarios y comportamientos del usuario? ¿Qué están diciendo en voz alta a los demás? ¿Qué hacen en la práctica? (Estas son cosas que se hacen explícitamente y se pueden observar claramente).
• Piensa y siente. ¿Qué piensa el usuario sino guardarse para sí mismo? ¿Cómo reaccionan emocionalmente ante una situación? ¿Cuáles son sus deseos? (Estos no siempre son evidentes simplemente observando a un usuario, pero pueden revelarse a través de entrevistas conversacionales. Se necesita algo de investigación para comprender lo que sucede en un nivel subconsciente, pero aquí es donde se pueden encontrar grandes conocimientos).
• Dolores y ganancias. ¿Qué frustraciones tiene el usuario? ¿Qué pasa con la experiencia es innecesaria o decepcionante? En cambio, ¿qué pasa con la experiencia que está mejorando la vida del usuario? ¿Qué funciona bien? ¿Dónde o cuándo es más feliz el usuario? (Estos son los resultados de la experiencia.)

El enunciado final del problema

Esta es una forma simple pero realmente efectiva de centrar la atención en las ideas que ha descubierto y el problema final que puede enmarcar. La plantilla de estructura de declaración de problema de diseño es como una página de MadLibs, una oración con espacios en blanco para llenar con sus ideas. Crea una declaración concisa arraigada en el pensamiento colectivo de su equipo. Es importante mantener la declaración lo suficientemente específica para que haya una visión compartida del producto, pero lo suficientemente amplia como para permitir la creatividad y nuevos conocimientos.

Aquí hay algunos formatos de ejemplo de declaraciones de problemas de diseño:

• Desde el punto de vista del usuario: “ Soy (persona) tratando de (verbo) pero (barrera) porque (causa) lo que me hace sentir (reacción emocional) . ”
  • ej., “Soy una mamá primeriza tratando de cuidar a mi bebé de la mejor manera posible, pero no sé si estoy haciendo un buen trabajo porque siempre estoy sola en casa y no tengo a nadie que hablar sobre eso, lo que me hace sentir aislado y solo”.
• Extraído de la investigación del usuario: “(Persona) necesita una forma de (necesidad del usuario) porque (percepción) . ”
  • por ejemplo, “Las nuevas mamás necesitan una forma de conectarse con otras mamás porque a menudo están solas en casa durante el día y se sienten aisladas y solas”.
• Usando las 4 W: “ Nuestro (quién) tiene el problema de que (qué) cuándo (dónde) . Nuestra solución debe entregar (por qué) . ”
  • por ejemplo, “Nuestra nueva mamá tiene el problema de que no tiene con quién hablar sobre la mejor manera de cuidar a su bebé cuando está sola en casa todos los días. Nuestra solución debería brindarle una manera de sentirse conectada con otras mamás para que se sienta menos aislada y sola”.

Toda buena fase de formulación de problemas, por simple que sea, debe:

• Evite proponer soluciones. Es fácil pensar en términos tangibles de características y funcionalidad, pero esto solo distraerá la atención del problema fundamental.
• Pregunta porque. Es una pregunta simple para ayudar a encontrar ideas debajo de la superficie. Pero como escribe Tina Seelig, colaboradora de Fast Company, preguntar "por qué" te permite ver una situación desde un ángulo diferente.
• Reflejar. Tómese el tiempo para dar un paso atrás y buscar conexiones y patrones. Aquí es donde residen los conocimientos que pueden diferenciar un producto de la competencia.
• Mantenlo universal. Evite el uso de jerga o cualquier complejidad innecesaria. El problema debe ser simple para que cualquiera lo entienda, e idealmente, para volver a contarlo. Equipar a los miembros del equipo para hablar fácilmente sobre lo que está tratando de lograr generará confianza y pasión dentro del proyecto.

Olvídese del caballo, entregue un automóvil

¿Qué es un enunciado de un problema de diseño? Algunos clientes pueden establecer un resumen que defina claramente el problema a resolver. Otros pueden no saber acerca de esta etapa crucial. Ahí radica una oportunidad para que guíes al cliente a dar un paso atrás y evaluar por qué existirá este producto. Juntos pueden alinear al equipo, crear un marco y poner en marcha un proceso eficaz y eficiente.

Quizás el mayor valor de este paso es comprender la psique humana. Enmarcar un problema desde la perspectiva de un cliente le permite entregar de manera más efectiva lo que las personas nunca supieron que necesitaban. Dave Thomsen, un ex diseñador de IDEO, escribe que un enfoque centrado en el ser humano conduce a grandes beneficios y propósitos para el usuario.

Cuando los diseñadores diseñan un producto que se conecta profundamente con el propósito deseado de un usuario, se vuelve más fácil construir una experiencia de producto y una marca que se conecte con las personas a nivel emocional. A su vez, estos no solo serán productos más exitosos, sino que demostrarán ser más útiles y significativos en la vida de las personas que los usan.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• eCommerce UX: una descripción general de las mejores prácticas (con infografía)
• La importancia del diseño centrado en el ser humano en el diseño de productos
• Los mejores portafolios de diseñadores de UX: estudios de casos y ejemplos inspiradores
• Principios heurísticos para interfaces móviles
• Diseño anticipatorio: cómo crear experiencias de usuario mágicas