Design anticipatorio: come creare esperienze utente magiche

Questa mattina la canzone "This Magic Moment" dei The Drifters mi è saltata in mente senza una ragione apparente.

Quelle reti neurali irrequiete nel nostro cervello fanno cose divertenti. Fanno connettere pensieri e concetti apparentemente non correlati e non collegati.

Schiaffeggiandomi in fronte mi sono detto: "Ma certo..."

Recentemente ho pensato a quei momenti magici nella UX che accadono quando interagiamo con i nostri dispositivi o servizi digitali. Incontriamo momenti perfetti, quando tutto va a posto, esattamente nel modo giusto, esattamente al momento giusto, come se fosse magia. Potrebbe essere in banca, in macchina, in un distributore automatico o sul telefono.

Credo che l'era del design anticipatorio sia qui, o almeno alla nostra portata.

Le nostre GUI limitate stanno cambiando a causa dell'evoluzione delle tecnologie e dei metodi di input. È un'evoluzione organica e naturale –– diamo già per scontato parlare con i nostri dispositivi!

Ad esempio, durante la guida potremmo dire: "Chiama Anna". Chiediamo a Siri di avviare un timer o dei film in riproduzione nelle vicinanze. E chiediamo ad Alexa di riprodurre musica o ordinare il nostro caffè. Tuttavia, le metafore e gli elementi grafici stabiliti più di quattro decenni fa non sono cambiati molto.

Il passato

Considera che la GUI originale di Xerox PARC ha 44 anni, eppure le nostre interfacce utente sono ancora straordinariamente simili.

Oggi stiamo ancora guardando schermi bidimensionali e utilizziamo principalmente tastiere e mouse per l'input; dispositivi progettati per metodi di interazione ottimizzati per i computer, non per gli esseri umani.

Le macchine con cui interagiamo – laptop, desktop, tablet, cellulari, distributori automatici, ecc. – sono ancora progettate e costruite con modelli mentali e tecnologie che sono sistemi legacy del passato.

È come se stessimo usando modelli di interazione dell'era dei Flintstones nel mondo dei Jetson; fanno ancora affidamento su molta interazione da parte degli utenti (input) per passare al passaggio successivo e visualizzare informazioni utili (output).

Cos'è il design anticipatorio?

L'applicazione del design anticipatorio è più importante che mai se le aziende digitali vogliono semplificare e facilitare il corso delle nostre vite digitali.

Alla luce di ciò, cos'è il design anticipatorio?

È un output, senza molto bisogno di input. Si tratta di sfruttare le scelte passate per prevedere le decisioni future.

Un mondo in cui le nostre macchine informatiche sono progettate per metodi di interazione ottimizzati per gli esseri umani, non per i computer. Un mondo digitale in cui passiamo dall'intento dell'utente che è deterministico a probabilistico.

Aaron Shapiro di Huge definisce il design anticipatorio come un metodo per semplificare i processi rispondendo ai bisogni un passo avanti rispetto alle decisioni dell'utente, cioè rispondendo ai bisogni dell'utente che non hanno ancora espresso.

Il design anticipatorio nella sua forma migliore va ben oltre la personalizzazione.

Ad esempio, Netflix che ti mostra i film da guardare in base alle tue preferenze di gusto e alla cronologia è la personalizzazione. Con il design anticipatorio, l'interfaccia cambia effettivamente nel momento in cui stai interagendo con un'app.

Il design anticipatorio significherebbe, ad esempio nel caso dello shopping online, che il sistema conoscerà e personalizzerà l'esperienza dell'utente nella misura in cui sembrerebbe una mano magica che guida la tua esperienza. In realtà cambierebbe l'interfaccia utente al volo, eliminerebbe qualsiasi informazione estranea e presenterebbe solo le opzioni più rilevanti in modo tempestivo, semplice ed efficiente.

Questo non è troppo difficile da realizzare oggi.

Diciamo che qualcuno sta acquistando una chitarra molto costosa su guitarcenter.com. Al momento del pagamento il sito presenterebbe automaticamente "Ship to store for pick-up" come scelta predefinita perché sa, osservando il comportamento passato di altri utenti, acquistando chitarre costose, che preferirebbero ritirarlo presso il più vicino brick-and -negozio di malta.

Per un altro esempio, supponiamo che tu stia acquistando una maglietta su Amazon.

Amazon già personalizza tutta una serie di cose per te e dovrebbe conoscere le tue preferenze di taglia e colore poiché hai già acquistato magliette sul sito.

Quando vai alla pagina dei dettagli del prodotto, potrebbe preselezionare la tua taglia e mostrarti prima le camicie blu scuro, bianche e a scacchi, togliere l'accento su quelle rosa e gialle e non costringerti a selezionare la tua taglia ogni volta.

Come mai?

La promessa del design anticipatorio è l'eliminazione dell'attrito e un aumento dell'efficienza che migliorerebbe notevolmente le esperienze degli utenti e, a sua volta, inciderebbe sui profitti. Le persone tornano a prodotti e servizi che offrono ciò che vogliono quando lo vogliono.

Le nostre interazioni quotidiane con i sistemi digitali hanno raggiunto una scala senza precedenti. Eppure molte di queste interazioni sono soffocate dall'attrito e dai conseguenti sentimenti di frustrazione.

C'è una reale necessità di personalizzazione e personalizzazione su scala più ampia che deliziano gli utenti e semplificherebbero le loro vite.

Prendi le biglietterie automatiche per i trasporti, dove i pendolari possono ricaricare le carte dei pendolari.

Sono ancora progettati per essere stupidi, guidati dall'input dell'utente in cui tutti sono portati attraverso la stessa frustrante pletora di opzioni.

Si potrebbe facilmente immaginare un sistema molto migliorato e più personalizzato, in cui lo storico delle ricariche potrebbe essere memorizzato sulla tua carta.

Invece di innumerevoli richieste di input: seleziona prima questa opzione, quindi seleziona quest'altra e così via, l'intera interazione potrebbe iniziare con l'inserimento della carta che ricarichi sempre e il sistema visualizzerebbe immediatamente: "Ciao, vuoi ricaricare questa carta con $ 20, usando la tua Mastercard?”

Il prossimo passo sarebbe pagare e andare.

Ridurrebbe il tempo necessario per ricaricare le carte di almeno il 75 percento, aumenterebbe l'efficienza, muoverebbe le persone più velocemente e, di conseguenza, le renderebbe più soddisfatte.

Questo è già possibile, ma non conosco una singola emettitrice che lo faccia.

Interfacce del futuro.

Quando l'IA diventa più pervasiva, un più alto grado di personalizzazione consentirà un livello più elevato di progettazione anticipata.

Basandosi su tutti i tipi di tracciamento comportamentale autorizzato dall'utente – cronologia degli acquisti, preferenze, ecc., il sistema ti riconoscerebbe e con un alto grado di certezza predice quale potrebbe essere la tua prossima scelta.

La mancanza di un design anticipatorio è sorprendente dato che oggi esistono tecnologie che renderebbero questo non così impegnativo.

Alcune aziende stanno già praticando le prime forme di design anticipatorio. Due esempi sono Google Now e Uber.

Google Now

L'app Google Now è una delle evoluzioni più ambiziose del software di ricerca di Google. L'idea è semplice: prevedi ciò che vorresti o devi sapere prima di sapere che ne hai bisogno o che lo desideri e servilo in un formato basato su card di facile lettura.

Le capacità di data mining di Google non sono seconde a nessuno. Sa chi sei e può visualizzare schede con informazioni personalizzate e sensibili alla posizione, come eventi del calendario, meteo locale, notizie, prezzi delle azioni, voli, carte d'imbarco, hotel, luoghi fotografici nelle vicinanze e altro ancora. Ti dice anche quanto tempo ci vorrà per tornare a casa dal lavoro, in base alle attuali condizioni del traffico.

Se Google ritiene che non ti serva qualcosa al momento, non verrà visualizzato. È l'incarnazione del design anticipatorio.

Uber

Nell'app Uber, quando fai un viaggio da qualche parte, verrà fornito un pulsante di ritorno al successivo avvio dell'app perché c'è una probabilità del 90% che tu voglia tornare alla destinazione originale. Non è necessario specificare i luoghi di ritiro e riconsegna. Brillante.

I tempi stanno cambiando

Le cose si stanno evolvendo verso metodi di interazione naturali.

In un futuro non troppo lontano, il nostro contributo sarà più semplice.

Avremo la realtà aumentata e virtuale con metodi di interazione, come la voce, il rilevamento dei gesti, il rilevamento degli occhi e il parlato. Google ci sta già lavorando. Si chiama Progetto Soli.

I metodi di progettazione anticipata, assistiti dall'intelligenza artificiale e dall'apprendimento automatico, forniranno esperienze a un livello completamente migliore.

Come mettiamo in gioco il design anticipatorio?

Non esiste una bacchetta magica che pronunci "abracadabra", quindi come progettiamo ora quei momenti magici? Quali sono i passi che possiamo compiere oggi per offrire quei momenti magici, utilizzando un design anticipatorio?

Fino a quando non avremo algoritmi predittivi incredibilmente sofisticati, intelligenza artificiale completamente sviluppata e apprendimento automatico, le aziende possono estrarre i dati esistenti per opportunità di personalizzazione riducendo così potenziali punti deboli e barriere.

Possono anche impegnarsi completamente nel processo di progettazione incentrato sull'utente, impiegare ricerche approfondite, test utente approfonditi e utilizzare strumenti, come una libreria software open source, per l'intelligenza artificiale, come Tensorflow.

Una ricerca approfondita ci dirà molto - forse osservazione contestuale o studi etnografici - in cui potremmo osservare ciò che gli utenti sono inclini a fare momento per momento nel loro flusso. Potremmo mappare questi percorsi utente passo dopo passo e progettare l'interazione di conseguenza.

Il risultato ideale dell'applicazione di tale data mining e personalizzazione, insieme a metodi di progettazione incentrati sull'utente, creerebbe esperienze anticipatorie fluide e senza interruzioni che soddisferebbero i clienti e genererebbero fedeltà facendo apparire le cose come per magia.

Farebbe avanzare lo stato dell'arte dell'esperienza utente e creerebbe una situazione vantaggiosa sia per le aziende che per gli utenti, offrendo una maggiore soddisfazione del cliente che incide positivamente sui profitti.

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