Diseño anticipatorio: cómo crear experiencias de usuario mágicas

Esta mañana me vino a la cabeza la canción “This Magic Moment” de The Drifters sin motivo aparente.

Esas redes neuronales inquietas en nuestros cerebros hacen cosas divertidas. Hacen que se conecten pensamientos y conceptos aparentemente no relacionados ni conectados.

Golpeándome la frente me dije: “Pero, claro…”

Recientemente he estado pensando en esos momentos mágicos en UX que suceden cuando interactuamos con nuestros dispositivos o servicios digitales. Nos encontramos con momentos perfectos, cuando todo encaja en su lugar, exactamente de la manera correcta, en el momento exacto, como si fuera magia. Puede ser en su banco, en su automóvil, en una máquina expendedora o en su teléfono.

Creo que la era del diseño anticipatorio está aquí, o al menos a nuestro alcance.

Nuestras GUI limitadas están cambiando como resultado de la evolución de las tecnologías y los métodos de entrada. Es una evolución orgánica y natural: ¡ya damos por hecho hablar con nuestros dispositivos!

Por ejemplo, mientras conducimos, podríamos decir: "Dial Anna". Le pedimos a Siri que inicie un temporizador o acerca de las películas que se reproducen cerca. Y le pedimos a Alexa que ponga música o pida nuestro café. Sin embargo, las metáforas y elementos gráficos establecidos hace más de cuatro décadas no han cambiado tanto.

El pasado

Tenga en cuenta que la interfaz gráfica de usuario original de Xerox PARC tiene 44 años, pero nuestras interfaces de usuario todavía se parecen mucho a ella.

Hoy en día, todavía estamos mirando pantallas bidimensionales y usamos principalmente teclados y ratones para la entrada; dispositivos diseñados para métodos de interacción que fueron optimizados para computadoras, no para humanos.

Las máquinas con las que interactuamos (portátiles, ordenadores de sobremesa, tabletas, móviles, máquinas expendedoras, etc.) todavía están diseñadas y construidas con modelos mentales y tecnologías que son sistemas heredados del pasado.

Es como si estuviéramos usando modelos de interacción de la época de los Picapiedra en el mundo de los Supersónicos; todavía dependen de mucha interacción de los usuarios (entrada) para pasar al siguiente paso y mostrar información útil (salida).

¿Qué es el diseño anticipatorio?

La aplicación del diseño anticipatorio es más importante que nunca si los negocios digitales simplifican y facilitan el curso de nuestras vidas digitales.

A la luz de esto, ¿qué es el diseño anticipatorio?

Es salida, sin mucha necesidad de entrada. Se trata de aprovechar las elecciones pasadas para predecir decisiones futuras.

Un mundo donde nuestras máquinas informáticas estén diseñadas para métodos de interacción optimizados para humanos, no para computadoras. Un mundo digital donde pasamos de la intención del usuario que es determinista a probabilística.

Aaron Shapiro de Huge define el diseño anticipatorio como un método para simplificar los procesos respondiendo a las necesidades un paso por delante de las decisiones del usuario, es decir, respondiendo a las necesidades del usuario que aún no han expresado.

El diseño anticipatorio en su forma más refinada va mucho más allá de la personalización.

Por ejemplo, Netflix le muestra películas para ver según sus preferencias de gusto y su historial es personalización. Con un diseño anticipatorio, la interfaz realmente cambia en el momento en que interactúa con una aplicación.

El diseño anticipatorio significaría, en el caso de las compras en línea, por ejemplo, que el sistema conocería y personalizaría la experiencia de un usuario en la medida en que se sentiría como una mano mágica que guía su experiencia. En realidad, cambiaría la interfaz de usuario sobre la marcha, eliminaría cualquier información superflua y solo presentaría las opciones más relevantes de manera oportuna, simple y eficiente.

Esto no es demasiado difícil de lograr hoy.

Digamos que alguien está comprando una guitarra muy cara en guitarcenter.com. Al finalizar la compra, el sitio presentaría automáticamente "Enviar a la tienda para recoger" como una opción predeterminada porque sabe, al observar el comportamiento pasado de otros usuarios, comprar guitarras caras, que preferirían recogerlas en el establecimiento más cercano. -almacén de mortero.

Para otro ejemplo, supongamos que está comprando una camisa en Amazon.

Amazon ya personaliza una gran cantidad de cosas para usted y debe conocer sus preferencias de tamaño y color, ya que ha comprado camisas en el sitio anteriormente.

Al ir a la página de detalles del producto, podría preseleccionar su talla y mostrarle primero las camisas azul marino, blancas y a cuadros, quitarle importancia a las rosadas y amarillas, y no obligarlo a seleccionar su talla cada vez.

¿Por qué?

La promesa del diseño anticipatorio es la eliminación de la fricción y un aumento en la eficiencia que mejoraría en gran medida las experiencias de los usuarios y, a su vez, impactaría en el resultado final. Las personas vuelven a los productos y servicios que ofrecen lo que quieren cuando lo quieren.

Nuestras interacciones diarias con los sistemas digitales han alcanzado una escala sin precedentes. Sin embargo, muchas de estas interacciones se ven sofocadas por la fricción y los subsiguientes sentimientos de frustración.

Existe una necesidad real de personalización y personalización a mayor escala que deleitara a los usuarios y simplificara sus vidas.

Tome las máquinas expendedoras de boletos de transporte de autoservicio, donde los viajeros pueden recargar las tarjetas de viajero.

Todavía están diseñados para ser tontos, impulsados ​​​​por la entrada del usuario en el que todos pasan por la misma plétora frustrante de opciones.

Uno podría imaginar fácilmente un sistema mucho mejor y más personalizado, donde el historial de recarga podría almacenarse en su tarjeta.

En lugar de innumerables solicitudes de entrada: primero seleccione esta opción, luego seleccione esta otra opción, y así sucesivamente, toda la interacción podría comenzar con usted insertando la tarjeta que siempre recarga y el sistema mostraría inmediatamente, "Hola, ¿le gustaría recargar esta tarjeta con $20, usando su Mastercard?”

El siguiente paso sería pagar y listo.

Reduciría el tiempo necesario para recargar tarjetas en al menos un 75 por ciento, aumentaría la eficiencia, movería a las personas más rápido y, posteriormente, las haría más satisfechas.

Esto ya es posible, pero no conozco una sola máquina expendedora de boletos que lo haga.

Interfaces del futuro.

Cuando la IA se vuelve más omnipresente, un mayor grado de personalización permitirá un mayor nivel de diseño anticipatorio.

Basado en todo tipo de seguimiento de comportamiento autorizado por el usuario: historial de compras, preferencias, etc., el sistema lo reconocería y, con un alto grado de certeza, predeciría cuál podría ser su próxima opción.

La falta de un diseño anticipatorio es sorprendente, dado que hoy en día existen tecnologías que harían que hacerlo no fuera tan desafiante.

Algunas empresas ya están practicando formas tempranas de diseño anticipatorio. Dos ejemplos son Google Now y Uber.

Google ahora

La aplicación Google Now es una de las evoluciones más ambiciosas del software de búsqueda de Google. La idea es simple: prediga lo que querrá o necesitará saber antes de que sepa que lo necesita o lo quiere, y ofrézcalo en un formato basado en tarjetas fácil de leer.

Las capacidades de minería de datos de Google son insuperables. Sabe quién es usted y puede mostrar tarjetas con información personalizada de ubicación, como eventos del calendario, clima local, noticias, precios de acciones, vuelos, pases de abordar, hoteles, lugares para tomar fotografías cercanos y más. También le dice cuánto tiempo le llevará llegar a casa del trabajo, según las condiciones de tráfico actuales.

Si Google no cree que necesites algo en este momento, no se mostrará. Es la encarnación del diseño anticipatorio.

Uber

En la aplicación Uber, cuando realiza un viaje a algún lugar, se le proporcionará un botón de retorno en un lanzamiento posterior de la aplicación porque existe un 90 por ciento de posibilidades de que desee regresar a su destino original. No es necesario especificar lugares de recogida y entrega. Brillante.

Los tiempos están cambiando'

Las cosas están evolucionando hacia métodos de interacción naturales.

En un futuro no muy lejano, nuestra entrada será más fácil.

Tendremos realidad aumentada y virtual con métodos de interacción, como voz, seguimiento de gestos, seguimiento de ojos y voz. Google ya está trabajando en ello. Se llama Proyecto Soli.

Los métodos de diseño anticipatorio, asistidos por IA y aprendizaje automático, brindarán experiencias en un nivel completamente mejor.

¿Cómo ponemos en juego el diseño anticipatorio?

No hay una varita mágica que pronuncie "abracadabra", entonces, ¿cómo diseñamos para esos momentos mágicos ahora? ¿Cuáles son los pasos que podemos tomar hoy para entregar esos momentos mágicos, utilizando un diseño anticipatorio?

Hasta que tengamos algoritmos predictivos increíblemente sofisticados, IA completamente desarrollada y aprendizaje automático, las empresas pueden extraer datos existentes para oportunidades de personalización, reduciendo así los puntos débiles y las barreras potenciales.

También pueden involucrarse completamente en el proceso de diseño centrado en el usuario, emplear una investigación profunda, pruebas de usuario exhaustivas y herramientas de uso, como una biblioteca de software de código abierto, para la inteligencia artificial, como Tensorflow.

La investigación profunda nos dirá mucho, tal vez la observación contextual o los estudios etnográficos, donde podríamos observar lo que los usuarios se inclinan a hacer en cada momento de su flujo. Podríamos mapear estos viajes de usuario paso a paso y diseñar la interacción en consecuencia.

El resultado ideal de aplicar tal minería de datos y personalización, junto con métodos de diseño centrados en el usuario, crearía experiencias anticipatorias fluidas y perfectas que complacerían a los clientes y generarían lealtad al hacer que las cosas aparecieran como por arte de magia.

Avanzaría en el estado del arte de la experiencia del usuario y crearía una situación beneficiosa tanto para las empresas como para los usuarios, ofreciendo una mayor satisfacción del cliente que impacta positivamente en el resultado final.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• eCommerce UX: una descripción general de las mejores prácticas (con infografía)
• La importancia del diseño centrado en el ser humano en el diseño de productos
• Los mejores portafolios de diseñadores de UX: estudios de casos y ejemplos inspiradores
• Principios heurísticos para interfaces móviles
• Cómo hacer la transición de diseñador UX a consultor UX