Managementul părților interesate: arta de a spune nu

O bună dezvoltare a produsului necesită identificarea și identificarea suprapunerii magice dintre dezirabilitate, fezabilitate și viabilitate, acolo unde trăiește inovația. Managerii de produs sunt în permanență în situația de a trebui să apere echilibrul dintre aceste domenii, contracarând forțele care concurează pentru a trage un produs prea departe într-o direcție în detrimentul celorlalte. Aceasta înseamnă să spui nu — de multe ori și multor oameni — pe parcursul călătoriei de dezvoltare a produsului.

La începutul carierei mele, am lucrat la un proiect în spațiul auto, dezvoltând o aplicație care folosea învățarea automată bazată pe date de mediu și comportamentul utilizatorilor pentru a oferi șoferilor sugestii inteligente. În momentul în care m-am alăturat echipei, aplicația era pregătită pentru lansare, iar conducerea era nerăbdătoare să o lanseze, dar în curând mi-am dat seama că era departe de a fi gata pentru producție.

În timp ce aplicația era atrăgătoare din punct de vedere vizual, unele dintre cele mai fundamentale întrebări de design au fost ignorate, cum ar fi „Ce problemă rezolvăm și pentru cine?” și „Cât de disperați sunt oamenii să rezolve această problemă?”

Aplicația se lăuda cu o funcție care afișează vremea la destinația șoferului. Din obiceiurile utilizatorilor și datele de trafic, algoritmul ar putea deduce încotro s-ar putea îndrepta șoferul și cât timp va dura până acolo, iar o simplă integrare a API-ului meteo a arătat prognoza meteo pentru destinație la momentul sosirii. Acesta părea un caz de utilizare plăcut, dar, în realitate, nimănui nu i-a păsat. Când mi-am efectuat propria cercetare a utilizatorilor, inclusiv un sondaj plătit asupra șoferilor europeni, răspunsul a fost un „Meh” răsunător. Acesta este, fără îndoială, cel mai prost feedback pe care îl puteți obține: înseamnă că produsul dvs. a rezolvat o problemă irelevantă și indică faptul că dimensiunea dezirabilității este extrem de scăzută. Viabilitatea este atunci o cauză pierdută: este imposibil să construiești o afacere viabilă cu un produs pe care nimeni nu-l dorește. A trebuit să renunțăm la tot.

Cum s-ar fi putut întâmpla asta? Răspunsul este complicat, dar se rezumă la faptul că un cuvânt critic nu a fost rostit atunci când ar fi trebuit să fie: Nu.

Competențele și activele de bază ale companiei au fost motoarele de inferență de învățare automată și designul arhitecturii extrem de scalabile. Șeful departamentului de știință a datelor a fost o parte interesată puternică care dorea să-și vadă motoarele de inferență puse la punct într-o aplicație client. Influența lui, parțial, a dus la un produs care era complet centrat pe tehnologie. Dezvoltarea a fost condusă de ceea ce era fezabil din punct de vedere tehnologic, nu de ceea ce doreau clienții.

Se părea că nimeni nu i-a spus acestei părți interesate nu și, dacă ar fi încercat, nu ar fi fost eficient.

Strategia de produs înseamnă a spune nu

A spune nu este greu. Oamenilor nu le place întotdeauna să audă cuvântul și de multe ori există teama că a spune că va dăuna relațiilor importante. În calitate de manageri de produs, relațiile sunt esențiale pentru rolul nostru, dar la fel este și asigurarea faptului că produsele noastre au succes și rămân în echilibru.

Deci, cum respingi cererea cuiva păstrând în același timp relația intactă? Recomand aceste practici:

• Pregătește-te pentru succes.
• Nu spune nu prea repede.
• Reformulați cererea.
• Încurajează un climat de contribuție.

Pregătește-te pentru succes

La începutul unui proiect, este esențial ca toată lumea să fie de acord asupra unei viziuni comune a succesului produsului („De ce facem asta?”) și asupra unui set de metrici care vor fi folosite pentru a măsura progresul („Cum vom ști dacă o facem bine?”). Dacă nu sunteți de acord cu privire la cum arată succesul, este doar o chestiune de timp până să apară conflicte.

Este util să folosiți un cadru pentru a documenta obiectivele și a le mapa cu ceva măsurabil. Îmi place să folosesc o versiune simplă a cadrului HEART de la Google, care organizează experiența utilizatorului în categorii pentru Fericire, Implicare, Adopție, Reținere și Succesul sarcinii, apoi articulează obiective, semnale și valori pentru fiecare dintre aceste categorii. Obiectivele vizează ceea ce încercați să realizați, semnalele descompun fiecare obiectiv în acțiuni ale utilizatorului, iar valorile urmăresc acele acțiuni pentru a evalua cum vă descurcați într-un mod cuantificabil.

Într-un proiect recent de aplicație pentru consumatori, am vrut să efectuez un pilot limitat pentru a determina dacă utilizatorii au găsit prototipul nostru util și doreau să interacționeze în continuare cu acesta; M-am concentrat în primul rând pe categoria de implicare a cadrului HEART. Apoi a trebuit să identific semnale și valori pentru a urmări progresul către acest obiectiv:

• Scop: utilizatorii doresc să interacționeze cu aplicația și să o utilizeze în continuare.
• Semnal: utilizatorii deschid aplicația frecvent.
• Valoare: procentul de utilizatori care deschid aplicația de cel puțin două ori pe zi.

Acest proces de identificare și aliniere la obiective poate părea simplu, dar nu este ușor. În acest caz, a implicat apeluri cu clientul și echipa noastră de vânzări, cercetare independentă și mai multe ateliere de echipă. Pe baza informațiilor pe care le-am adunat din această descoperire, am putut să prezint cadrul HEART finalizat în timpul întâlnirii de lansare cu clientul. Am trecut prin toate articolele și ne-am adaptat acolo unde a fost nevoie.

Asigurarea faptului că toate părțile interesate sunt implicate în procesul de stabilire a obiectivelor este esențială și ca toată lumea să cadă de acord cu privire la semnalele și valorile care trebuie urmărite elimină nevoia de a refuza în mod repetat pe măsură ce proiectul progresează. De asemenea, vă oferă date pe care să le indicați dacă cineva vă abordează cu o solicitare care nu se încadrează în parametrii planului.

Nu spune nu prea repede

Chiar și atunci când părțile interesate cheie sunt de acord cu privire la cum arată succesul și drumul de urmat pare clar, un lucru este cert: cineva, undeva, te va aborda cu o întrebare neprevăzută.

Când se întâmplă asta, nu spune nu prea repede. Chiar dacă ești sigur că cererea este nerezonabilă, respingerea ei definitivă închide conversația și ar putea deteriora relația. De asemenea, subminează procesul de descoperire a produsului. În calitate de manageri de produs, trebuie să vedem imaginea completă, iar ascultarea de oameni care nu sunt de acord cu noi ne reduce punctele oarbe.

Încă poți spune nu, desigur, dar trebuie să eviți răspunsurile genunchiului. Acestea duc la discuții binare care sunt rezultatul gândirii alb-negru, corect sau greșit, câștig sau pierde: fie implementezi ceva, fie nu faci.

Pentru a trece la discuții mai eficiente și nuanțate, trebuie să organizați cererile conform criteriilor convenite pe care le-ați stabilit ca parte a procesului de stabilire a obiectivelor.

În loc să întrebi o parte interesată „Este această caracteristică valoroasă pentru tine?” întreabă „Cât de valoroasă este această caracteristică pentru tine?” Conversația rezultată ar trebui să vă ofere informațiile de care aveți nevoie pentru a colabora la o listă de „dorințe”, ordonate în funcție de importanță. Este esențial ca acest clasament să varieze de la 1 la n, fără a permite mai multor articole să împartă același loc în ierarhie. Acest lucru oferă tuturor o voce în procesul de prioritizare și vă scuză de a fi nevoit să respingeți cererile în mod unilateral. Unele solicitări vor cădea pe margine atunci când grupul le degradează în favoarea altora mai importante.

Reîncadrați cererea

O solicitare care pare nerezonabilă inițial poate da rezultate pozitive cu o reinginerie subtilă. În primul rând, ascultă ce se spune. Ascultă cu adevărat. Lasă-ți presupunerile deoparte și încearcă să înțelegi de unde vine cealaltă persoană, apoi găsește un teren comun. Dacă sapi puțin mai adânc întrebând „De ce” – nu neapărat de cinci ori despre care ai auzit; doi până la trei vor fi, în general, suficiente - ați putea descoperi un factor care vorbește despre un scop comun.

Chiar și o solicitare perfect sensibilă poate beneficia de o scufundare mai profundă și un pic de reîncadrare. Îmi amintesc o situație în care lucram la un instrument de business intelligence pentru un serviciu de mobilitate B2B. Clientul meu mi-a cerut, nu pe neașteptate, să ridic numărul de abonați. Deși motivația pentru creșterea numărului de abonați plătitori poate părea de la sine înțeleasă, am vrut să mă asigur că am o imagine completă, așa că am întrebat: „De ce?”

S-a dovedit că produsul în cauză se apropia de sfârșitul ciclului său de viață, iar clientul meu a vrut să stoarcă ultimele picături de profit înainte de a-l înlocui cu un produs nou. Cu aceste informații, am reformulat cererea la „Cum am putea crește considerabil veniturile pe termen scurt în timp ce punem bazele pentru viitoarea lansare a produsului?”

În cele din urmă, cea mai bună soluție a fost să nu vă deranjați deloc cu numerele de abonați, ci să aliniați mai bine prețurile cu valoarea. Clienții plăteau un abonament lunar fix, indiferent de cât de des foloseau instrumentul pentru tranzacțiile cu adulți. Totuși, cu cât procesau mai multe tranzacții de adulți, cu atât au obținut mai multă valoare din instrument. Clienții au variat de la șoferi de taxi individuali care efectuează doar o mână de tranzacții lunare până la transportatori multinaționali de marfă – cu zeci de filiale și mii de vehicule – care efectuează sute de mii de tranzacții lunare. Același abonament lunar fix era prea mare pentru clienții mici și prea mic pentru cei mari.

Făcând mici ajustări ale prețurilor, am crescut veniturile în timp ce ne-am îndreptat spre o structură de prețuri pe niveluri (pe baza numărului de tranzacții) pentru produsul care urmează să fie lansat în curând. Noul model a redus prețul pentru majoritatea clienților, în timp ce îl creștea pentru cei mai mari clienți, care au beneficiat în mod disproporționat.

Prin reîncadrarea cererilor în acest fel, puteți crea situații câștigătoare pentru toate părțile. Persoana care prezintă cererea se simte ascultată și respectată și obțineți o perspectivă care poate adăuga valoare fără să deraieze procesul de dezvoltare a produsului.

Încurajează un climat de contribuție

Unul dintre cele mai mari riscuri de a spune nu este că respingerile pot submina spiritul de deschidere și colaborare pe care încerci să le promovezi, atât în ​​interiorul, cât și în afara echipei tale. Ideile inspiră, indiferent dacă devin relevante sau nu, iar ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să oprești fluxul de creativitate și comunicare.

Am lucrat odată cu un inginer junior QA care avea o mulțime de idei. La aproape fiecare întâlnire a pus mai multe întrebări și a oferit sugestii voluntare. Soluțiile sale nu erau deseori aplicabile, iar unele dintre ele ar fi putut fi respinse ca inutile sau irelevante. Dar angajamentul și entuziasmul lui au fost de neprețuit. El a fost total investit în furnizarea celui mai bun produs posibil, iar contribuțiile sale i-au energizat și inspirat pe alții. O astfel de atitudine este contagioasă.

Doriți să creați un mediu în care oamenii să se simtă încurajați să împărtășească gânduri și idei și să fie recompensați pentru acest lucru. Echipa ta ar trebui să fie motivată de posibilitatea de a îmbunătăți lucrurile în loc să fie descurajată de gândul de a fi demisă, ignorată sau ridiculizată. Implementarea câtorva practici simple poate ajuta la asigurarea siguranței psihologice a echipei tale.

Recunoașteți ideile și cererile în mod public. Acest lucru creează încredere și arată că prețuiești sugestiile și că ești angajat să le iei în considerare. Configurați o casetă de solicitare sau o pagină Confluence sau alt forum public pe care să îl poată accesa toate părțile interesate. Când vine o solicitare, înregistrați-o și trimiteți un mesaj solicitantului, mulțumindu-i pentru contribuția sa.

Știu că acest lucru s-ar putea dovedi controversat, dar uneori merg până la a deschide restul de produse pentru toată lumea. Acest lucru poate fi deosebit de util în stimularea angajamentului echipei de produs, precum și pentru a le permite membrilor echipei, cum ar fi testerii și designerii QA, să noteze lucrurile pe care le-au întâlnit. Regulile sunt simple: oricine poate adăuga la sfârșitul restanțelor, iar în timpul perfecționărilor (sau a altor întâlniri săptămânale) membrii echipei împărtășesc ceea ce au adăugat și explică de ce. Numai managerul de produs poate modifica ordinea problemelor sau poate șterge articole. Mulți oameni presupun că acordarea tuturor acestui nivel de acces va duce la haos și anarhie, dar nu este așa. Am încercat acest lucru la organizații de diferite dimensiuni și nu reușește decât atunci când oamenii sunt prea timizi pentru a contribui cu ideile lor.

Odată ce ați implementat o soluție sau ați lansat o funcție, chiar și aproximativ legată de una dintre aceste solicitări înregistrate, creditați public solicitantul. Acest lucru este deosebit de important atunci când soluția nu este o îndeplinire clară a cererii inițiale, ci mai mult o versiune reîncadrată. Arătarea aprecierii față de toți cei implicați într-un succes creează bunăvoință, creează camaraderie și încurajează oamenii să continue să participe.

Cântărirea argumentelor pro și contra de a spune nu

Dacă îți faci timp să asculți cu adevărat și să înțelegi de unde vin părțile interesate, rareori trebuie să respingi propunerile definitiv. Ascultarea activă, comunicarea transparentă și respectul reciproc sunt ingrediente cheie în tratarea cererilor care pot părea inițial problematice sau în afara domeniului de aplicare. De cele mai multe ori, arta de a spune nu implică niciodată să spui „Nu”.

Vor exista situații în care se va dovedi imposibil să se găsească un punct de vedere comun și este necesar un nu direct pentru a proteja produsul și proiectul. În alte cazuri, s-ar putea să fii obligat să urmărești lucruri cu care nu ești de acord. Oricât de mult munca ta este să protejezi echilibrul dintre dezirabilitate, fezabilitate și viabilitate, există o a patra dimensiune de luat în considerare: pragmatismul. Pentru ca lucrurile să meargă mai departe, compromisul este esențial și, uneori, asta înseamnă să evitați cu totul un nu.

Frumusețea dezvoltării de produse Agile este că natura sa iterativă oferă multe oportunități de corectare a cursului. La urma urmei, scopul este construirea-măsurarea-învățarea, nu dezbaterea-disputa-denivelarea.