O fim dos formulários da Web

Os formulários da Web são irritantes, ineficientes e enchem as pessoas de pavor. Alguém realmente gosta de preencher formulários da web? No entanto, eles são um “mal necessário” que pode fazer ou quebrar algumas das interações online mais críticas.

Os formulários da Web ainda são baseados principalmente em formulários de papel antigos - sobras de zumbis de UIs centradas no sistema (vs. centradas no usuário). Já se passaram 30 anos, e ainda estamos digitando as mesmas informações em formulários repetidas vezes.

Felizmente, grandes mudanças estão a caminho. Daqui a cinco anos, olharemos horrorizados para a maneira desajeitada, lenta e frustrante que costumávamos inserir dados pessoais ao preencher solicitações de emprego, solicitações de cartão de crédito – lidando com checkouts de comércio eletrônico, registros de contas… praticamente qualquer tarefa que exigisse entrada de informações. Não obstante a importância dessas interações, o design das formas que as possibilitam é muitas vezes muito mal pensado.

A conclusão é que a maioria dos formulários da web hoje – seja desktop ou móvel – são simplesmente experiências de usuário terríveis. Apesar de inúmeros livros, estudos, artigos e whitepapers de gurus da indústria de UX, como The Nielsen Norman Group, Baymard Institute (eCommerce) e Luke Wroblewski (cofundador da Interaction Design Association), muitas organizações – mesmo aquelas cuja força vital depende disso — não siga as práticas recomendadas de design de ux de formulário da web.

Isso se traduz em bilhões e bilhões em receita perdida.

Surpreendentemente, a Amazon – o grande gigante multibilionário do comércio eletrônico – tem uma classificação muito baixa em “desempenho geral de UX de checkout” pelo Baymard Institute ao considerar as interações do usuário com formulários como envio e retirada na loja, informações de cartão de crédito, erros de validação e mais. Quantos negócios são perdidos devido a uma UX tão ruim?

Hoje, a maioria dos formulários da web são frustrantes, demoram para preencher e colocam a usabilidade em último lugar.

Em termos de tempo e tensão cognitiva, os formulários online tendem a ser um grande incômodo. Eles são extremamente propensos a erros, não possuem valores padrão, preenchimento automático e formatação automática; eles lidam mal com os erros de entrada – e isso não é nem falar de formulários móveis que exigem uma mentalidade de design distinta e têm problemas de usabilidade diferentes.

As organizações geralmente tentam coletar muitas informações dos usuários, mesmo quando não são necessárias para concluir a transação. Os formulários de doação costumam ser os maiores infratores, pois insistem em coletar dados do perfil do doador para suas próprias estatísticas, sem considerar os interesses do doador. Imagine se lhe dissessem quando você está prestes a dar a alguém sua suada moeda que você tem que esperar, dinheiro na mão, enquanto eles o interrogam com perguntas inteiramente para seu próprio uso estatístico. Não, obrigado.

Formulários móveis – registros de contas, checkouts, etc. – estão repletos de seus próprios problemas e desafios de UX exclusivos. A entrada é estranha porque a tela é pequena e não possui um teclado de tamanho normal. As pessoas precisam usar a ponta dos dedos para tocar e deslizar os elementos da interface do usuário. A entrada de texto é particularmente lenta e cheia de erros de digitação, mesmo em dispositivos com mini teclados dedicados.

Telas pequenas significam menos opções visíveis a qualquer momento, exigindo que os usuários confiem em sua memória de curto prazo para construir um modelo mental do sistema nos bastidores.

Formulários da Web em evolução

Os formulários da Web estão no meio de uma fase evolutiva. À frente do nascimento de um paradigma inteiramente novo, estamos em algum lugar entre a fase inicial dolorosa, desajeitada, tediosa e repetitiva de “digitar em formulários” e o futuro fácil e à prova de bobagens, onde o Touch ID, impressão de voz, visão computacional, reconhecimento facial e varreduras de íris desbloquearão nossos dados pessoais e fornecerão de forma transparente e segura todas as informações necessárias aos sistemas que precisam delas.

Os designers de UX estão constantemente se esforçando para melhorar a experiência e reduzir a dor que vem com o preenchimento de formulários da web, mas nesta fase intermediária ainda estão fornecendo apenas “vitaminas” – dificilmente a solução “analgésico” definitiva.

Para fornecer uma experiência de usuário mais amigável e perfeita, alguns dos designs de formulários mais recentes tentam eliminar algumas das frustrações implementando uma interface que não tem nenhuma semelhança com os formulários convencionais. Eles conseguem tornar nossas vidas significativamente mais fáceis, mas ainda têm um caminho a percorrer.

O preenchimento automático vem para o resgate

O navegador Chrome do Google e seu recurso de preenchimento automático foram uma dádiva de Deus há muito esperada para o preenchimento de formulários mais eficiente. Ele armazena com segurança os dados pessoais inseridos com frequência - incluindo cartões de crédito - para preenchimento rápido de formulários da web. Um estudo recente do Google descobriu que desabilitar o recurso de preenchimento automático do Chrome resultou em 25% menos envios de formulários. O estudo demonstrou que sem ele a experiência é tão chata que alguns usuários abandonam completamente o preenchimento de formulários.

Surpresa! Digitação tediosa em formulários é algo que as pessoas querem evitar.

Os gerenciadores de senhas aliviam a dor

Constantemente recuperar e digitar senhas para centenas de contas online é cansativo. Os gerenciadores de senhas vieram em socorro há alguns anos e agora são amplamente utilizados. 1Password e Dashlane são duas soluções líderes que, com apenas alguns cliques ou toques, armazenam com segurança e preenchem automaticamente senhas criptografadas para sites e aplicativos.

Logins sociais acabam com o registro

De acordo com pesquisa compilada pelo WebHostingBuzz, 86% dos usuários relatam estar incomodados por ter que criar novas contas. Um login social elimina a necessidade de registro. É uma forma de logon único usando informações existentes de um serviço de rede social, como Facebook, Google+, LinkedIn e Twitter. Aumenta o registro e minimiza as barreiras à entrada, reduzindo a necessidade de nomes de usuário e senhas.

A tecnologia de dispositivos móveis alivia a carga de formulários

Houve inúmeras melhorias de usabilidade feitas para formulários móveis que também impulsionam algumas das novas práticas recomendadas em desktops, como armazenar e recuperar valores usados ​​com frequência, usar recursos do telefone (câmera, GPS, voz, lista de contatos) para preencher formulários e dados de formatação automática (com base em um CEP pré-selecione o estado dos EUA).

Além disso, dependendo do tipo de entrada necessário, o teclado pode ser alterado; sugestões/preenchimento automático com base nas primeiras letras digitadas podem ser usadas e números de telefone e números de cartão de crédito podem ser formatados automaticamente.

Tendências de formulários da web

Conforme discutido, o design tradicional de formulários da web segue o antigo modelo baseado em papel; por isso são tão parecidos. Anteriormente, a tecnologia para coletar dados pessoais de qualquer outra forma não estava disponível, mas hoje está. Em um esforço para deixar para trás os formulários convencionais da web, os designers estão apresentando aos usuários uma interface de usuário limpa e áreas sublinhadas para indicar onde as entradas de texto vão. Dessa forma, o preenchimento de um formulário parece mais natural e menos parecido com a entrada de dados.

Outra tendência é tornar a solicitação de entrada do usuário mais conversacional, o que cria uma interação mais humana. Um precursor de um mundo mais sofisticado de chatbots e outros métodos de entrada do futuro, envolve entrelaçar campos de entrada do usuário em frases e perguntas que fluem naturalmente.

As máquinas respondem: chatbots e a ascensão dos agentes automatizados

Normalmente, os bots são plataformas de inteligência artificial que usam mensagens instantâneas como interface do aplicativo. Em vez de sobrecarregar os usuários solicitando que eles preencham formulários, os chatbots aliviam esse fardo tornando a interação mais natural e conversacional – alguns bots não são IA, mas humanos reais interagindo via chat para fornecer uma experiência incrível ao usuário.

Mesmo que o tempo que algo leva possa ser o mesmo – para completar uma simples reserva de viagem, por exemplo – porque a interação é conversacional e dividida em partes, a tensão cognitiva é reduzida e a experiência melhorada.

Os viajantes agora podem fazer reservas no Hyatt Hotels usando o aplicativo Facebook Messenger ou simplesmente entrar em um bate-papo ao vivo com a equipe do Hyatt para fazer perguntas de forma livre, como se há disponibilidade em determinados feriados.

O seguro é outro setor pronto para ser interrompido pelo surgimento de agentes automatizados. O Facebook disponibilizando sua plataforma Messenger para qualquer pessoa desenvolver e implantar chatbots também abriu as portas para o agente de seguros automatizado.

Jack Insurance no Reino Unido faz exatamente isso. Ele foi criado para fornecer um seguro de negócios simples para criativos freelance e profissionais da web, como web designers, desenvolvedores e ilustradores.

No entanto, ajudar uma experiência de preenchimento de formulários com chatbots e similares é apenas meia medida. Não funcionará a longo prazo porque as pessoas continuarão a fornecer muitos dados pessoais repetidamente.

Não podemos resolver problemas usando o mesmo tipo de pensamento que usamos quando os criamos. - Albert Einstein

Para passar da fase “vitamina” a um verdadeiro analgésico, precisamos pensar diferente e dar um salto gigantesco para o novo paradigma.

A ascensão da IA: coleta de dados amigável do futuro

Quem não passou pelo processo árduo e repetitivo de tentar reservar as férias de verão? Quando planejei um recentemente, preenchi vários formulários várias vezes com três companhias aéreas, uma dúzia de hotéis, duas locadoras de carros, traslados de aeroporto… os mesmos nomes, endereços, números de cartão de crédito, números de clube de passageiro frequente, números de telefone, e-mail endereços… o processo é absolutamente de matar a alma e completamente ridículo.

O Google relata que o estresse não é controlado: 69% dos viajantes a lazer se preocupam em não encontrar o melhor preço ou tomar a melhor decisão ao reservar uma viagem. Acrescente a isso a má experiência do usuário preenchendo formulários intermináveis ​​com as mesmas informações 90% do tempo, e estamos falando de um processo incrivelmente frustrante e estressante. Mesmo com o recurso de preenchimento automático do Chrome e as outras conveniências mencionadas anteriormente, a experiência ainda é angustiante e cheia de tédio.

A visão de UX a longo prazo não é continuar aperfeiçoando os formulários da web, mas eliminá-los completamente.

Como mencionado anteriormente, devido à variedade de tecnologias disponíveis no celular: GPS, impressão digital (Touch ID), impressão e reconhecimento de voz, varreduras de íris, reconhecimento facial, visão computacional, assistentes de IA e chatbots, a inevitável coleta de dados pessoais que deve ser ocorrer para uma transação online bem-sucedida será revolucionado primeiro no celular. Assim, os sites de desktop podem utilizar os recursos tecnológicos dos dispositivos móveis para verificação de identidade sofisticada, vinculando-se a eles.

Vamos imaginar um futuro ideal com um cofre de dados pessoais que armazena tudo sobre uma pessoa de forma super segura: seu nome, endereço residencial, endereço do trabalho, números de telefone, milhas de passageiro frequente, data de nascimento etc. Esse cofre de dados pessoais pode ser desbloqueado por um combinação de verificações biométricas, perguntas de segurança e uma senha mestra. Uma vez desbloqueado e concedido o acesso, o site ou aplicativo poderá acessar todas as informações necessárias sem que o usuário precise digitar nenhuma informação.

Dependendo da plataforma e do dispositivo, diferentes métodos e alternativas podem ser usados ​​para desbloquear o cofre. Para evitar que os usuários precisem inserir dados, o sistema faria perguntas simples usando um chatbot ou alguma outra interface de conversação com reconhecimento de voz opcional e processamento de linguagem natural. Se a entrada de voz não for prática, a entrada do teclado estará disponível.

Dando um passo adiante, esse cofre de dados pessoais poderia se vincular a outros cofres (de um parceiro ou cônjuge, por exemplo) que, com o consentimento do proprietário, seriam temporariamente desbloqueados para acessar informações relevantes (o acesso seria breve e apenas as informações solicitadas seriam disponibilizado). Um aplicativo ou site de viagens pode acessar com segurança todos os dados necessários e organizar viagens sem esforço.

Os formulários da Web logo se tornarão antiquados – artefatos interessantes de uma era passada para os quais não haverá mais necessidade. No cenário descrito acima, os designers de UX serão confrontados com o design de melhores experiências sem formulários. Todas as interações convencionais, incluindo a digitação de informações em formulários da web, desapareceriam em segundo plano.

A natureza da entrada do usuário está mudando

A internet e o uso de smartphones criaram uma abundância de dados avassaladora e sempre presente. “Tecnologia do futuro”, como visão computacional, IoT, inteligência artificial e aprendizado de máquina já está aqui, mudando a natureza das interações e o cenário de UX.

As interfaces de usuário convencionais estão desaparecendo e os formulários da Web fazem parte dessa mudança. Certamente, alguma necessidade de formulários de entrada do usuário nunca desaparecerá, mas as interfaces invisíveis – onde cada vez menos interação do usuário será necessária para fornecer entrada – se tornarão generalizadas.

Técnicas de IA, como aprendizado de máquina, podem extrair valor do acesso a dados pessoais, e algoritmos inteligentes podem prever quais dados seriam necessários para facilitar a conclusão de pedidos de emprego, reservas de viagens e compras on-line para os usuários.

Enquanto defendemos aspirações esperançosas e perseguimos esses ideais grandiosos de UX, permanece uma fratura entre as formas inventivas de eliminar completamente os formulários da web e as preocupações de segurança em torno de dados pessoais. Sistemas robustos e seguros podem ser projetados, mas precisaremos lidar com essas preocupações. Estudos mostraram que as pessoas estão dispostas a compartilhar dados pessoais e permitir o rastreamento se obtiverem valor significativo e economia de tempo com isso.

Para ficar à frente do jogo, os designers de UX devem começar a ponderar cenários futuros cheios de chatbots e UIs de conversação. Precisaremos otimizar a experiência e descobrir os cenários de caso de uso. As etapas de interação são tão suaves e eficientes quanto possível? Qual é o tom do chatbot? Estamos reduzindo o tempo que leva para fazer as coisas ou aumentando? Com as verificações de identificação biométrica chegando, como será essa interação? Como podemos atender melhor nossos usuários e oferecer experiências incríveis que facilitam a vida?

A tecnologia e a natureza das interações mudarão, mas a soma e a essência das melhores práticas de design de UX – o processo de design centrado no usuário – continuarão a evoluir e, por fim, prevalecerão.

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