Koniec formularzy internetowych

Formularze internetowe są irytujące, nieefektywne i budzą lęk. Czy ktoś naprawdę lubi wypełniać formularze internetowe? Niemniej jednak są „złem koniecznym”, które może spowodować lub przerwać niektóre z najbardziej krytycznych interakcji online.

Formularze internetowe nadal opierają się głównie na starych formularzach papierowych — pozostałościach po zorientowanych na system interfejsach użytkownika (w przeciwieństwie do zorientowanych na użytkownika). Minęło 30 lat, a my wciąż wpisujemy te same informacje do formularzy.

Na szczęście nadchodzą poważne zmiany. Za pięć lat z przerażeniem spojrzymy wstecz na niezręczny, powolny i frustrujący sposób, w jaki wprowadzaliśmy dane osobowe podczas wypełniania podań o pracę, wniosków o kartę kredytową — zajmując się kasami e-commerce, rejestracjami kont… praktycznie każdym zadaniem wymagającym wprowadzenia informacji. Niezależnie od wagi tych interakcji, projekt form, które je umożliwiają, jest często bardzo słabo przemyślany.

Najważniejsze jest to, że większość dzisiejszych formularzy internetowych — zarówno na komputery stacjonarne, jak i mobilne — to po prostu okropne wrażenia użytkowników. Pomimo niezliczonych książek, badań, artykułów i oficjalnych dokumentów od guru branży UX, takich jak The Nielsen Norman Group, Baymard Institute (eCommerce) i Luke Wróblewski (współzałożyciel Interaction Design Association), wiele organizacji – nawet tych, których życie od tego zależy — nie stosuj się do najlepszych praktyk projektowania ux formularzy internetowych.

To przekłada się na miliardy utraconych dochodów.

Szokująco, Amazon — wielki, wielomiliardowy gigant handlu elektronicznego — zajmuje bardzo niską pozycję pod względem „ogólnej wydajności UX kasy” przez Baymard Institute, biorąc pod uwagę interakcje użytkownika z formularzami, takimi jak wysyłka i odbiór w sklepie, informacje o karcie kredytowej, błędy walidacji i jeszcze. Ile traci się biznes z powodu tak słabego UX?

W dzisiejszych czasach większość formularzy internetowych jest frustrująca, powolna w wypełnianiu i stawia użyteczność na końcu.

Jeśli chodzi o czas i obciążenie poznawcze, formularze online wydają się być ogromną uciążliwością. Są one w przeważającej mierze podatne na błędy, brakuje im wartości domyślnych, automatycznego uzupełniania i automatycznego formatowania; źle radzą sobie z błędami wejściowymi — a to nawet nie mówi o formularzach mobilnych, które wymagają odrębnego podejścia do projektowania i mają różne problemy z użytecznością.

Organizacje często próbują zebrać zbyt dużo informacji od użytkowników, nawet jeśli nie jest to wymagane do zakończenia transakcji. Formularze darowizn są często największymi przestępcami, ponieważ nalegają na gromadzenie danych o profilu dawcy do własnych statystyk, nie biorąc pod uwagę interesów dawcy. Wyobraź sobie, że powiedziano ci, że masz dać komuś swoją ciężko zarobioną monetę, że musisz poczekać, z gotówką do ręki, gdy zadają ci pytania wyłącznie do własnego użytku statystycznego. Nie, dziękuję.

Formularze mobilne — rejestracje kont, kasy itp. — są obarczone własnymi unikalnymi problemami i wyzwaniami związanymi z UX. Wejście jest niewygodne, ponieważ ekran jest mały i brakuje mu pełnowymiarowej klawiatury. Ludzie muszą dotykać i przesuwać elementów interfejsu użytkownika opuszkami palców. Wprowadzanie tekstu jest szczególnie powolne i zaśmiecone literówkami, nawet na urządzeniach z dedykowaną miniklawiaturą.

Małe ekrany oznaczają mniej widocznych opcji w danym momencie, co wymaga od użytkowników polegania na pamięci krótkotrwałej w celu zbudowania mentalnego modelu systemu za kulisami.

Ewoluujące formularze internetowe

Formularze internetowe znajdują się w fazie ewolucyjnej. Przed narodzinami zupełnie nowego paradygmatu znajdujemy się gdzieś pomiędzy bolesną, niezgrabną, nużącą i powtarzalną wczesną fazą „wpisywania w formularzach” a łatwą, przewiewną i niezawodną przyszłością, w której Touch ID, drukowanie głosu, widzenie komputerowe, rozpoznawanie twarzy i skanowanie tęczówki oka odblokuje nasze dane osobowe oraz bezproblemowo i bezpiecznie dostarczy wszystkie niezbędne informacje do systemów, które tego potrzebują.

Projektanci UX nieustannie starają się poprawić wrażenia i zmniejszyć ból związany z wypełnianiem formularzy internetowych, ale w tej pośredniej fazie nadal dostarczają tylko „witaminy” – co nie jest najlepszym rozwiązaniem „środka przeciwbólowego”.

Aby zapewnić bardziej przyjazne dla użytkownika, bezproblemowe wrażenia użytkownika, niektóre z najnowszych projektów formularzy próbują wyeliminować kilka frustracji, implementując interfejs, który nie przypomina konwencjonalnych formularzy. Udało im się znacznie ułatwić nam życie, ale wciąż mają przed sobą drogę.

Autouzupełnianie przychodzi na ratunek

Przeglądarka Google Chrome i jej funkcja autouzupełniania były długo oczekiwanym darem niebios dla bardziej wydajnego wypełniania formularzy. Bezpiecznie przechowuje często wprowadzane dane osobowe — w tym dane kart kredytowych — w celu szybkiego wypełniania formularzy internetowych. Niedawne badanie przeprowadzone przez Google wykazało, że wyłączenie funkcji autouzupełniania w Chrome spowodowało o 25% mniejszą liczbę przesyłanych formularzy. Badanie wykazało, że bez tego doświadczenie jest tak irytujące, że niektórzy użytkownicy całkowicie rezygnują z wypełniania formularzy.

Niespodzianka! Żmudne pisanie w formularzach jest czymś, czego ludzie chcą uniknąć.

Menedżery haseł łagodzą ból

Ciągłe wyszukiwanie i wpisywanie haseł do setek kont internetowych jest męczące. Menedżerowie haseł przybyli na ratunek kilka lat temu i są obecnie szeroko stosowane. 1Password i Dashlane to dwa wiodące rozwiązania, które za pomocą kilku kliknięć lub dotknięć bezpiecznie przechowują i automatycznie wypełniają zaszyfrowane hasła do witryn i aplikacji.

Logowania społecznościowe kończą rejestrację

Według badań skompilowanych przez WebHostingBuzz, 86% użytkowników zgłasza, że ​​niepokoi konieczność tworzenia nowych kont. Logowanie społecznościowe eliminuje potrzebę rejestracji. Jest to forma jednokrotnego logowania z wykorzystaniem istniejących informacji z serwisu społecznościowego, takiego jak Facebook, Google+, LinkedIn i Twitter. Zwiększa rejestrację i minimalizuje bariery wejścia, zmniejszając zapotrzebowanie na nazwy użytkownika i hasła.

Technologia urządzeń mobilnych zmniejsza obciążenie formularzy

Wprowadzono wiele ulepszeń użyteczności formularzy mobilnych, które również wprowadzają niektóre z nowych najlepszych praktyk na komputerach stacjonarnych, takich jak przechowywanie i pobieranie często używanych wartości, używanie funkcji telefonu (aparat, GPS, głos, lista kontaktów) do wstępnego wypełniania formularzy i automatycznie formatować dane (na podstawie kodu pocztowego, wstępnie wybierz stan USA).

Ponadto, w zależności od rodzaju potrzebnego wejścia, klawiaturę można zmienić; Można używać sugestii/autouzupełniania na podstawie pierwszych wpisanych liter, a numery telefonów i numery kart kredytowych mogą być automatycznie formatowane.

Trendy formularzy internetowych

Jak wspomniano, tradycyjne projektowanie formularzy internetowych jest zgodne ze starym modelem papierowym; dlatego wyglądają tak podobnie. Wcześniej technologia zbierania danych osobowych w inny sposób nie była dostępna, ale jest dzisiaj. Starając się całkowicie porzucić konwencjonalne formularze internetowe, projektanci prezentują użytkownikom przejrzysty interfejs użytkownika i podkreślone obszary, aby wskazać, dokąd zmierza tekst. W ten sposób wypełnianie formularza jest bardziej naturalne i mniej przypomina wprowadzanie danych.

Innym trendem jest sprawienie, by proszenie użytkownika o dane wejściowe było bardziej konwersacyjne, co tworzy bardziej ludzką interakcję. Prekursor bardziej wyrafinowanego świata chatbotów i innych przyszłych metod wprowadzania danych, polega na przeplataniu pól wejściowych użytkownika w naturalnie płynące zdania i pytania.

Machines Talk Back: Chatboty i rozwój zautomatyzowanych agentów

Zazwyczaj boty to platformy sztucznej inteligencji, które wykorzystują wiadomości błyskawiczne jako interfejs aplikacji. Zamiast obciążać użytkowników, prosząc ich o wypełnienie formularzy, chatboty łagodzą to obciążenie, czyniąc interakcję bardziej naturalną i konwersacyjną — niektóre boty nie są sztuczną inteligencją, ale prawdziwymi ludźmi, którzy wchodzą w interakcję za pośrednictwem czatu, aby zapewnić niesamowite wrażenia użytkownika.

Mimo że czas może być taki sam – na przykład dokończenie prostej rezerwacji podróży – ponieważ interakcja jest konwersacyjna i podzielona na kawałki, obciążenie poznawcze jest zmniejszone, a wrażenia poprawiają się.

Podróżni mogą teraz dokonywać rezerwacji w hotelach Hyatt za pomocą aplikacji Facebook Messenger lub po prostu uczestniczyć w czacie na żywo z zespołem Hyatt, aby zadać dowolne pytania — na przykład o dostępność w określonych dniach świątecznych.

Ubezpieczenia to kolejna branża gotowa na zakłócenia spowodowane wzrostem liczby zautomatyzowanych agentów. Facebook udostępniając swoją platformę Messenger dla każdego, kto może opracowywać i wdrażać chatboty, otworzył również drzwi dla zautomatyzowanego agenta ubezpieczeniowego.

Jack Insurance w Wielkiej Brytanii właśnie to robi. Został stworzony, aby zapewnić proste ubezpieczenie biznesowe niezależnym twórcom i profesjonalistom internetowym, takim jak projektanci stron internetowych, programiści i ilustratorzy.

Jednak wspomaganie zespołu, wypełnianie formularzy za pomocą chatbotów i tym podobnych, to tylko połowa środka. To nie zadziała na dłuższą metę, ponieważ ludzie nadal będą musieli wielokrotnie podawać wiele danych osobowych.

Nie możemy rozwiązywać problemów, używając tego samego rodzaju myślenia, którego używaliśmy, kiedy je tworzyliśmy. – Alberta Einsteina

Aby przejść z fazy „witaminy” do prawdziwego środka przeciwbólowego, musimy myśleć inaczej i dokonać wielkiego skoku w nowy paradygmat.

Rozwój sztucznej inteligencji: Przyjazne dla użytkownika zbieranie danych jutra

Kto nie przeszedł żmudnego i powtarzalnego procesu rezerwacji wakacji? Kiedy niedawno planowałem taką, wypełniałem wiele formularzy w trzech liniach lotniczych, kilkunastu hotelach, dwóch wypożyczalniach samochodów, transferach lotniskowych… te same nazwiska, adresy, numery kart kredytowych, numery klubów lojalnościowych, numery telefonów, e-mail adresy… proces ten jest całkowicie zabójczy dla duszy i całkowicie absurdalny.

Google informuje, że stres jest niekontrolowany: 69% turystów martwi się, że podczas rezerwacji wycieczki nie znajdzie najlepszej ceny ani nie podejmie najlepszej decyzji. Dodaj do tego kiepskie wrażenia użytkownika podczas wypełniania niekończących się formularzy tymi samymi informacjami przez 90% czasu, a mówimy o procesie, który jest niezwykle frustrujący i stresujący. Nawet z funkcją autouzupełniania Chrome i innymi udogodnieniami wspomnianymi wcześniej, doświadczenie wciąż jest wstrząsające i pełne nudy.

Długoterminowa wizja UX nie polega na ciągłym doskonaleniu formularzy internetowych, ale na całkowitym ich zabiciu.

Jak wspomniano wcześniej, ze względu na szereg technologii dostępnych na urządzeniach mobilnych: GPS, odciski palców (Touch ID), drukowanie i rozpoznawanie głosu, skanowanie tęczówki, rozpoznawanie twarzy, widzenie komputerowe, asystenci AI i chatboty, nieuniknione gromadzenie danych osobowych, które muszą w przypadku udanej transakcji online zostanie zrewolucjonizowana najpierw na urządzeniach mobilnych. W związku z tym witryny na komputery mogą wykorzystywać możliwości techniczne urządzeń mobilnych do zaawansowanej weryfikacji tożsamości, łącząc się z nimi.

Wyobraźmy sobie idealną przyszłość ze skarbcem danych osobowych, który przechowuje wszystko o danej osobie w bardzo bezpieczny sposób: jej imię i nazwisko, adres domowy, adres służbowy, numery telefonów, mile lotnicze, datę urodzenia itp. Ten skarbiec danych osobowych może zostać odblokowany przez połączenie weryfikacji biometrycznych, pytań bezpieczeństwa i hasła głównego. Po odblokowaniu i przyznaniu dostępu witryna lub aplikacja będzie mogła uzyskać dostęp do wszystkich niezbędnych informacji, których potrzebuje, bez konieczności wpisywania przez użytkownika jakichkolwiek informacji.

W zależności od platformy i urządzenia do odblokowania skarbca można użyć różnych metod i rozwiązań awaryjnych. Aby uniknąć konieczności wprowadzania danych przez użytkowników, system zadawał wtedy proste pytania za pomocą chatbota lub innego konwersacyjnego interfejsu użytkownika z opcjonalnym rozpoznawaniem głosu i przetwarzaniem języka naturalnego. Jeśli wprowadzanie głosowe nie jest praktyczne, dostępne będzie wprowadzanie z klawiatury.

Idąc krok dalej, ten skarbiec danych osobowych może łączyć się z innymi skarbcami (na przykład partnerem lub współmałżonkiem), które za zgodą właściciela zostaną tymczasowo odblokowane w celu uzyskania dostępu do odpowiednich informacji (dostęp byłby krótki i tylko żądane informacje byłyby udostępnione). Aplikacja lub witryna podróżna może wtedy bezpiecznie uzyskać dostęp do wszystkich niezbędnych danych i bezproblemowo zorganizować podróż.

Formularze internetowe wkrótce staną się oldschoolowe — interesującymi artefaktami minionej epoki, dla których nie będzie już żadnej potrzeby. W opisanym powyżej scenariuszu projektanci UX będą mieli do czynienia z projektowaniem lepszych doświadczeń bez formularzy. Wszystkie konwencjonalne interakcje, w tym wpisywanie informacji do formularzy internetowych, zniknęłyby w tle.

Zmienia się charakter danych wprowadzanych przez użytkownika

Korzystanie z Internetu i smartfonów stworzyło przytłaczającą, zawsze obecną obfitość danych. „Technologie przyszłości”, takie jak wizja komputerowa, IoT, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, już tu są, zmieniając charakter interakcji i krajobraz UX.

Konwencjonalne interfejsy użytkownika znikają, a formularze internetowe są częścią tej zmiany. Z pewnością niektóre potrzeby dotyczące formularzy wprowadzania danych przez użytkownika nigdy nie znikną, ale niewidoczne interfejsy — w których do wprowadzania danych wejściowych będzie potrzebna coraz mniej interakcji — staną się powszechne.

Techniki sztucznej inteligencji, takie jak uczenie maszynowe, mogą czerpać wartość z dostępu do danych osobowych, a inteligentne algorytmy mogą przewidzieć, jakie dane będą potrzebne, aby ułatwić użytkownikom wypełnianie podań o pracę, rezerwacji podróży i zakupów online.

Podczas gdy my bronimy pełnych nadziei aspiracji i podążamy za tymi wzniosłymi ideałami UX, nadal istnieje przepaść między pomysłowymi sposobami całkowitego wyeliminowania formularzy internetowych a obawami o bezpieczeństwo danych osobowych. Można zaprojektować solidne i bezpieczne systemy, ale będziemy musieli poradzić sobie z tymi obawami. Badania wykazały, że ludzie chętnie udostępniają dane osobowe i umożliwiają śledzenie, jeśli czerpią z nich znaczną wartość i oszczędność czasu.

Aby wyprzedzić grę, projektanci UX powinni zacząć zastanawiać się nad przyszłymi scenariuszami wypełnionymi chatbotami i konwersacyjnymi interfejsami użytkownika. Będziemy musieli zoptymalizować doświadczenie i opracować scenariusze przypadków użycia. Czy etapy interakcji są tak płynne i efektywne, jak to tylko możliwe? Jaki jest ton chatbota? Czy skracamy czas potrzebny na wykonanie zadań, czy go zwiększamy? Jak będzie wyglądać ta interakcja, gdy nadejdą biometryczne weryfikacje tożsamości? Jak możemy lepiej służyć naszym użytkownikom i dostarczać niesamowite wrażenia, które ułatwiają życie?

Technologia i charakter interakcji ulegną zmianie, ale suma i treść najlepszych praktyk projektowania UX – procesu projektowania zorientowanego na użytkownika – będzie nadal ewoluować i ostatecznie zwyciężyć.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• eCommerce UX – przegląd najlepszych praktyk (z infografiką)
• Znaczenie projektowania zorientowanego na człowieka w projektowaniu produktu
• Najlepsze portfolio projektantów UX – inspirujące studia przypadków i przykłady
• Zasady heurystyczne dla interfejsów mobilnych
• Projekt przewidujący: jak tworzyć magiczne doświadczenia użytkownika