La fin des formulaires Web

Les formulaires Web sont ennuyeux, inefficaces et font peur aux gens. Est-ce que quelqu'un aime vraiment remplir des formulaires Web? Néanmoins, ils sont un « mal nécessaire » qui peut faire ou défaire certaines des interactions en ligne les plus critiques.

Les formulaires Web sont encore principalement basés sur d'anciens formulaires papier - des restes zombies d'interfaces utilisateur centrées sur le système (par opposition à centrées sur l'utilisateur). Cela fait 30 ans, et nous tapons encore et encore les mêmes informations dans des formulaires.

Heureusement, des changements majeurs sont en cours. Dans cinq ans, nous regarderons en arrière avec horreur la manière maladroite, lente et frustrante que nous avions l'habitude de saisir des données personnelles lorsque nous remplissions des demandes d'emploi, des demandes de carte de crédit - traitant des paiements en ligne, des enregistrements de compte… pratiquement toutes les tâches nécessitant la saisie d'informations. Malgré l'importance de ces interactions, la conception des formes qui les permettent est souvent très mal pensée.

En fin de compte, la plupart des formulaires Web actuels, qu'ils soient de bureau ou mobiles, sont tout simplement des expériences utilisateur terribles. Malgré d'innombrables livres, études, articles et livres blancs de gourous de l'industrie UX tels que The Nielsen Norman Group, Baymard Institute (eCommerce) et Luke Wroblewski (co-fondateur de l'Interaction Design Association), de nombreuses organisations, même celles dont la vie en dépend —ne suivez pas les meilleures pratiques de conception de formulaires Web ux.

Cela se traduit par des milliards et des milliards de revenus perdus.

Étonnamment, Amazon - le grand géant du commerce électronique de plusieurs milliards de dollars - est classé très bas dans les «performances UX globales de paiement» par l'Institut Baymard lors de l'examen des interactions des utilisateurs avec des formulaires tels que l'expédition et le retrait en magasin, les informations de carte de crédit, les erreurs de validation et Suite. Combien d'affaires sont perdues à cause d'une UX aussi médiocre ?

Aujourd'hui, la plupart des formulaires Web sont frustrants, lents à remplir et font passer la convivialité en dernier.

En termes de temps et de tension cognitive, les formulaires en ligne ont tendance à être une nuisance géante. Ils sont extrêmement sujets aux erreurs, manquent de valeurs par défaut, d'auto-complétion et de formatage automatique ; ils gèrent mal les erreurs de saisie - et cela ne parle même pas des formulaires mobiles qui nécessitent un état d'esprit de conception distinct et ont des problèmes d'utilisation différents.

Les organisations essaient souvent de collecter trop d'informations auprès des utilisateurs, même lorsque cela n'est pas nécessaire pour effectuer la transaction. Les formulaires de don sont souvent les plus grands contrevenants car ils insistent pour recueillir des données sur le profil des donateurs pour leurs propres statistiques, sans tenir compte des intérêts du donateur. Imaginez si on vous disait alors que vous êtes sur le point de donner à quelqu'un votre pièce durement gagnée que vous devez attendre, de l'argent en main, alors qu'il vous grille avec des questions entièrement pour son propre usage statistique. Non merci.

Les formulaires mobiles (enregistrements de compte, paiements, etc.) sont confrontés à leurs propres problèmes et défis ux uniques. La saisie est gênante car l'écran est petit et n'a pas de clavier de taille normale. Les gens doivent utiliser leurs doigts pour appuyer et balayer les éléments de l'interface utilisateur. La saisie de texte est particulièrement lente et jonchée de fautes de frappe, même sur les appareils dotés de mini-claviers dédiés.

Les petits écrans signifient moins d'options visibles à un moment donné, obligeant les utilisateurs à se fier à leur mémoire à court terme pour construire un modèle mental du système dans les coulisses.

Formulaires Web en évolution

Les formulaires Web sont en pleine phase d'évolution. Avant la naissance d'un tout nouveau paradigme, nous nous situons quelque part entre la phase initiale douloureuse, maladroite, fastidieuse et répétitive de « saisie dans des formulaires » et l'avenir facile et infaillible où Touch ID, l'impression vocale, la vision par ordinateur, la reconnaissance faciale et les scans de l'iris déverrouilleront nos données personnelles et fourniront de manière transparente et sécurisée toutes les informations nécessaires aux systèmes qui en ont besoin.

Les concepteurs UX s'efforcent constamment d'améliorer l'expérience et de réduire la douleur liée au remplissage des formulaires Web, mais dans cette phase intermédiaire, ils ne fournissent toujours que des « vitamines » - loin d'être la solution « anti-douleur » ultime.

Afin de fournir une expérience utilisateur plus conviviale et transparente, certaines des dernières conceptions de formulaires tentent d'éliminer quelques-unes des frustrations en mettant en œuvre une interface qui ne ressemble en rien aux formulaires conventionnels. Ils réussissent à nous faciliter considérablement la vie, mais ils ont encore du chemin à faire.

La saisie automatique vient à la rescousse

Le navigateur Chrome de Google et sa fonction de remplissage automatique étaient une aubaine attendue depuis longtemps pour un remplissage plus efficace des formulaires. Il stocke en toute sécurité les données personnelles fréquemment saisies, y compris les cartes de crédit, pour un remplissage rapide des formulaires Web. Une étude récente de Google a révélé que la désactivation de la fonctionnalité de remplissage automatique de Chrome entraînait 25 % de soumissions de formulaires en moins. L'étude a démontré que sans cela, l'expérience est si ennuyeuse que certains utilisateurs abandonnent complètement le remplissage des formulaires.

Surprendre! La saisie fastidieuse dans les formulaires est quelque chose que les gens veulent éviter.

Les gestionnaires de mots de passe soulagent la douleur

Récupérer et taper constamment des mots de passe pour des centaines de comptes en ligne est fastidieux. Les gestionnaires de mots de passe sont venus à la rescousse il y a quelques années et sont maintenant largement utilisés. 1Password et Dashlane sont deux solutions de pointe qui, en quelques clics ou tapotements, stockent en toute sécurité et remplissent automatiquement les mots de passe cryptés pour les sites Web et les applications.

Les connexions sociales mettent fin à l'inscription

Selon une étude compilée par WebHostingBuzz, 86% des utilisateurs déclarent être gênés par la création de nouveaux comptes. Une connexion sociale élimine le besoin d'inscription. Il s'agit d'une forme d'authentification unique utilisant les informations existantes d'un service de réseau social tel que Facebook, Google+, LinkedIn et Twitter. Il augmente l'enregistrement et minimise les barrières à l'entrée en réduisant le besoin de noms d'utilisateur et de mots de passe.

La technologie des appareils mobiles allège le fardeau des formulaires

De nombreuses améliorations de la convivialité ont été apportées aux formulaires mobiles, qui favorisent également certaines des nouvelles meilleures pratiques sur les ordinateurs de bureau, telles que le stockage et la récupération des valeurs fréquemment utilisées, l'utilisation des fonctionnalités du téléphone (appareil photo, GPS, voix, liste de contacts) pour pré-remplir les formulaires et données de format automatique (basées sur un code postal présélectionnez l'État américain).

De plus, selon le type d'entrée nécessaire, le clavier peut être changé ; des suggestions/autocomplétion basées sur les premières lettres tapées peuvent être utilisées, et les numéros de téléphone et les numéros de carte de crédit peuvent être formatés automatiquement.

Tendances des formulaires Web

Comme indiqué, la conception de formulaires Web traditionnels suit l'ancien modèle papier ; c'est pourquoi ils se ressemblent tellement. Auparavant, la technologie permettant de collecter des données personnelles d'une autre manière n'était pas disponible, mais elle l'est aujourd'hui. Dans un effort pour abandonner complètement les formulaires Web conventionnels, les concepteurs présentent aux utilisateurs une interface utilisateur propre et des zones soulignées pour indiquer où vont les entrées de texte. De cette façon, remplir un formulaire semble plus naturel et ressemble moins à une saisie de données.

Une autre tendance consiste à rendre la demande d'entrée de l'utilisateur plus conversationnelle, ce qui crée une interaction plus humaine. Précurseur d'un monde plus sophistiqué de chatbots et d'autres méthodes de saisie du futur, il implique l'entrelacement des champs de saisie de l'utilisateur dans des phrases et des questions naturellement fluides.

Les machines répondent : les chatbots et l'essor des agents automatisés

Généralement, les bots sont des plates-formes d'intelligence artificielle qui utilisent la messagerie instantanée comme interface d'application. Au lieu de faire peser la charge sur les utilisateurs en leur demandant de remplir des formulaires, les chatbots soulagent ce fardeau en rendant l'interaction plus naturelle et conversationnelle - certains bots ne sont pas des IA mais de vrais humains interagissant via le chat pour offrir une expérience utilisateur impressionnante.

Même si le temps que prend quelque chose peut être le même - pour effectuer une simple réservation de voyage par exemple - parce que l'interaction est conversationnelle et divisée en morceaux, la tension cognitive est réduite et l'expérience améliorée.

Les voyageurs peuvent désormais effectuer des réservations auprès des hôtels Hyatt à l'aide de l'application Facebook Messenger, ou simplement s'engager dans un chat en direct avec l'équipe Hyatt pour poser des questions libres, comme s'il y a des disponibilités autour de vacances particulières.

L'assurance est une autre industrie prête à être perturbée par la montée en puissance des agents automatisés. Facebook mettant sa plate-forme Messenger à la disposition de tous pour développer et déployer des chatbots a également ouvert la porte à l'agent d'assurance automatisé.

C'est exactement ce que fait Jack Insurance au Royaume-Uni. Il a été conçu pour fournir une assurance commerciale simple aux créatifs indépendants et aux professionnels du Web tels que les concepteurs Web, les développeurs et les illustrateurs.

Cependant, le pansement d'une expérience de remplissage de formulaire avec des chatbots et autres n'est qu'une demi-mesure. Cela ne fonctionnera pas à long terme car les gens continueront à devoir fournir de nombreuses données personnelles à plusieurs reprises.

Nous ne pouvons pas résoudre les problèmes en utilisant le même type de pensée que nous avons utilisé lorsque nous les avons créés. - Albert Einstein

Pour passer de la phase « vitaminée » à un véritable antalgique, il faut penser différemment et faire un pas de géant dans le nouveau paradigme.

L'essor de l'IA : la collecte de données conviviale de demain

Qui n'a pas traversé le processus ardu et répétitif d'essayer de réserver des vacances d'été ? Lorsque j'en ai planifié un récemment, j'ai rempli de nombreux formulaires encore et encore avec trois compagnies aériennes, une douzaine d'hôtels, deux sociétés de location de voitures, des transferts aéroport… les mêmes noms, adresses, numéros de carte de crédit, numéros de club de fidélisation, numéros de téléphone, e-mail adresses… le processus est complètement déchirant et complètement ridicule.

Google rapporte que le stress n'est pas maîtrisé : 69 % des voyageurs d'agrément craignent de ne pas trouver le meilleur prix ou de ne pas prendre la meilleure décision lors de la réservation d'un voyage. Ajoutez à cela la mauvaise expérience utilisateur qui remplit des formulaires interminables avec les mêmes informations 90 % du temps, et nous parlons d'un processus incroyablement frustrant et stressant. Même avec la fonction de remplissage automatique de Chrome et les autres commodités mentionnées précédemment, l'expérience est toujours pénible et remplie d'ennui.

La vision UX à long terme n'est pas de continuer à perfectionner les formulaires Web, mais de les tuer complètement.

Comme mentionné précédemment, en raison de l'éventail des technologies disponibles sur mobile : GPS, empreintes digitales (Touch ID), empreinte et reconnaissance vocales, scans de l'iris, reconnaissance faciale, vision par ordinateur, assistants IA et chatbots, l'inévitable collecte de données personnelles qui doit se produire pour une transaction en ligne réussie sera révolutionnée sur mobile d'abord. En conséquence, les sites de bureau pourraient utiliser les capacités technologiques des appareils mobiles pour une vérification d'identité sophistiquée en se connectant avec eux.

Imaginons un avenir idéal avec un coffre-fort de données personnelles qui stocke tout ce qui concerne une personne de manière extrêmement sécurisée : son nom, son adresse personnelle, son adresse professionnelle, ses numéros de téléphone, ses miles de fidélisation, sa date de naissance, etc. Ce coffre-fort de données personnelles pourrait être déverrouillé par un combinaison de vérifications biométriques, de questions de sécurité et d'un mot de passe principal. Une fois déverrouillé et autorisé à accéder, le site ou l'application pourra accéder à toutes les informations nécessaires dont il a besoin sans que l'utilisateur n'ait à saisir la moindre information.

Selon la plate-forme et l'appareil, différentes méthodes et solutions de secours peuvent être utilisées pour déverrouiller le coffre-fort. Pour éviter que les utilisateurs n'aient à saisir des données, le système poserait alors des questions simples à l'aide d'un chatbot ou d'une autre interface utilisateur conversationnelle avec reconnaissance vocale et traitement du langage naturel en option. Si la saisie vocale n'est pas pratique, la saisie au clavier serait disponible.

Pour aller plus loin, ce coffre-fort de données personnelles pourrait être relié à d'autres coffres-forts (un partenaire ou un conjoint, par exemple) qui, avec le consentement du propriétaire, seraient temporairement déverrouillés pour accéder aux informations pertinentes (l'accès serait bref et seules les informations demandées seraient mise à disposition). Une application ou un site de voyage pourrait alors accéder en toute sécurité à toutes les données nécessaires et organiser un voyage sans effort.

Les formulaires Web deviendront bientôt de la vieille école - des artefacts intéressants d'une époque révolue pour lesquels il n'y aura plus aucun besoin. Dans le scénario décrit ci-dessus, les concepteurs UX seront confrontés à la conception de meilleures expériences sans formulaires. Toutes les interactions conventionnelles, y compris la saisie d'informations dans des formulaires Web, disparaîtraient en arrière-plan.

La nature de l'entrée de l'utilisateur change

L'utilisation d'Internet et des smartphones a créé une abondance écrasante et omniprésente de données. Les «technologies du futur», telles que la vision par ordinateur, l'IoT, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, sont déjà là, modifiant la nature des interactions et le paysage UX.

Les interfaces utilisateur conventionnelles disparaissent et les formulaires Web font partie de ce changement. Certes, certains besoins en formulaires de saisie utilisateur ne disparaîtront jamais, mais les interfaces invisibles - où de moins en moins d'interaction utilisateur seront nécessaires pour fournir une entrée - se généraliseront.

Les techniques d'IA telles que l'apprentissage automatique peuvent extraire de la valeur de l'accès aux données personnelles, et des algorithmes intelligents peuvent prédire quelles données seraient nécessaires pour faciliter la réalisation des demandes d'emploi, les réservations de voyage et les achats en ligne pour les utilisateurs.

Alors que nous défendons des aspirations pleines d'espoir et poursuivons ces nobles idéaux UX, il reste une fracture entre les moyens inventifs d'éliminer complètement les formulaires Web et les problèmes de sécurité liés aux données personnelles. Des systèmes robustes et sécurisés peuvent être conçus, mais nous devrons faire face à ces préoccupations. Des études ont montré que les gens sont disposés à partager des données personnelles et à permettre le suivi s'ils en retirent une valeur et un gain de temps significatifs.

Pour garder une longueur d'avance, les concepteurs UX devraient commencer à réfléchir à de futurs scénarios remplis de chatbots et d'interfaces utilisateur conversationnelles. Nous devrons optimiser l'expérience et déterminer les scénarios de cas d'utilisation. Les étapes d'interaction sont-elles aussi fluides et efficaces que possible ? Quel est le ton du chatbot ? Réduisons-nous le temps qu'il faut pour faire avancer les choses ou l'augmentons-nous ? Avec les vérifications d'identité biométriques à venir, à quoi ressemblera cette interaction ? Comment pouvons-nous mieux servir nos utilisateurs et offrir des expériences incroyables qui facilitent la vie ?

La technologie et la nature des interactions vont changer, mais la somme et la substance des meilleures pratiques de conception UX - le processus de conception centré sur l'utilisateur - continueront d'évoluer et finiront par prévaloir.

• • •

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• eCommerce UX - Un aperçu des meilleures pratiques (avec infographie)
• L'importance de la conception centrée sur l'humain dans la conception de produits
• Les meilleurs portefeuilles de concepteurs UX - Études de cas et exemples inspirants
• Principes heuristiques pour les interfaces mobiles
• Conception anticipative : comment créer des expériences utilisateur magiques