El fin de los formularios web

Los formularios web son molestos, ineficientes y llenan de pavor a las personas. ¿A alguien realmente le gusta llenar formularios web? Sin embargo, son un "mal necesario" que puede hacer o deshacer algunas de las interacciones en línea más críticas.

Los formularios web todavía se basan principalmente en formularios en papel antiguos: restos de zombis de interfaces de usuario centradas en el sistema (frente a centradas en el usuario). Han pasado 30 años y seguimos escribiendo la misma información en formularios una y otra vez.

Afortunadamente, grandes cambios están en camino. Dentro de cinco años, recordaremos con horror la forma incómoda, lenta y frustrante que solíamos ingresar datos personales al completar solicitudes de empleo, solicitudes de tarjetas de crédito, lidiar con pagos de comercio electrónico, registros de cuentas... prácticamente cualquier tarea que requiera ingreso de información. A pesar de la importancia de estas interacciones, el diseño de las formas que las posibilitan a menudo está muy mal pensado.

La conclusión es que la mayoría de los formularios web actuales, ya sean de escritorio o móviles, son simplemente experiencias de usuario terribles. A pesar de los innumerables libros, estudios, artículos y documentos técnicos de gurús de la industria de UX como The Nielsen Norman Group, Baymard Institute (eCommerce) y Luke Wroblewski (cofundador de Interaction Design Association), muchas organizaciones, incluso aquellas cuyo elemento vital depende de ello. —no siga las mejores prácticas de diseño de formularios web ux.

Eso se traduce en miles de millones y miles de millones en ingresos perdidos.

Sorprendentemente, Amazon, el gran gigante multimillonario del comercio electrónico, ocupa un lugar muy bajo en el "rendimiento general de UX de pago" por el Instituto Baymard al considerar las interacciones del usuario con formularios como envío y retiro en tienda, información de tarjeta de crédito, errores de validación y más. ¿Cuánto negocio se pierde debido a una experiencia de usuario tan pobre?

Hoy en día, la mayoría de los formularios web son frustrantes, lentos para completar y ponen la usabilidad en último lugar.

En términos de tiempo y tensión cognitiva, los formularios en línea tienden a ser una gran molestia. Son abrumadoramente propensos a errores, carecen de valores predeterminados, autocompletado y autoformato; manejan mal los errores de entrada, y eso sin siquiera hablar de los formularios móviles que requieren una mentalidad de diseño distinta y tienen diferentes problemas de usabilidad.

Las organizaciones a menudo intentan recopilar demasiada información de los usuarios, incluso cuando no es necesaria para completar la transacción. Los formularios de donación suelen ser los principales infractores, ya que insisten en recopilar datos del perfil del donante para sus propias estadísticas, sin tener en cuenta los intereses del donante. Imagínese si le dijeran que está a punto de darle a alguien la moneda que tanto le costó ganar que tiene que esperar, con efectivo en mano, mientras lo interrogan con preguntas exclusivamente para su propio uso estadístico. No, gracias.

Los formularios móviles (registros de cuentas, pagos, etc.) están llenos de sus propios problemas y desafíos únicos de ux. La entrada es incómoda porque la pantalla es pequeña y carece de un teclado de tamaño completo. Las personas tienen que usar las yemas de los dedos para tocar y deslizar los elementos de la interfaz de usuario. La entrada de texto es particularmente lenta y está plagada de errores tipográficos, incluso en dispositivos con miniteclados dedicados.

Las pantallas pequeñas significan menos opciones visibles en un momento dado, lo que requiere que los usuarios confíen en su memoria a corto plazo para construir un modelo mental del sistema detrás de escena.

Formularios web en evolución

Los formularios web se encuentran en medio de una fase evolutiva. Antes del nacimiento de un paradigma completamente nuevo, nos encontramos en algún lugar entre la fase inicial dolorosa, torpe, tediosa y repetitiva de "escribir en formularios" y el futuro fácil y a prueba de errores donde Touch ID, impresión de voz, visión por computadora, el reconocimiento facial y los escaneos de iris desbloquearán nuestros datos personales y proporcionarán de manera transparente y segura toda la información necesaria a los sistemas que la necesitan.

Los diseñadores de UX se esfuerzan constantemente por mejorar la experiencia y reducir el dolor que conlleva completar formularios web, pero en esta fase intermedia solo brindan "vitaminas", difícilmente la solución definitiva para "analgésicos".

Con el fin de proporcionar una experiencia de usuario más sencilla y fluida, algunos de los últimos diseños de formularios intentan eliminar algunas de las frustraciones mediante la implementación de una interfaz que no se parece en nada a los formularios convencionales. Logran hacer nuestras vidas significativamente más fáciles, pero todavía tienen un camino por recorrer.

Autocompletar viene al rescate

El navegador Chrome de Google y su función Autocompletar fue una bendición largamente esperada para completar formularios de manera más eficiente. Almacena de forma segura los datos personales ingresados ​​con frecuencia, incluidas las tarjetas de crédito, para completar rápidamente los formularios web. Un estudio reciente de Google encontró que deshabilitar la función Autocompletar de Chrome resultó en un 25% menos de envíos de formularios. El estudio demostró que, sin él, la experiencia es tan molesta que algunos usuarios abandonan por completo el llenado de formularios.

¡Sorpresa! La tediosa escritura en formularios es algo que la gente quiere evitar.

Los administradores de contraseñas alivian el dolor

Recuperar y escribir constantemente las contraseñas de cientos de cuentas en línea es tedioso. Los administradores de contraseñas vinieron al rescate hace unos años y ahora se usan ampliamente. 1Password y Dashlane son dos soluciones líderes que, con unos pocos clics o toques, almacenan de forma segura y autocompletan contraseñas cifradas para sitios web y aplicaciones.

Los inicios de sesión sociales ponen fin al registro

Según una investigación compilada por WebHostingBuzz, el 86 % de los usuarios informan que les molesta tener que crear nuevas cuentas. Un inicio de sesión social elimina la necesidad de registrarse. Es una forma de inicio de sesión único que utiliza la información existente de un servicio de redes sociales como Facebook, Google+, LinkedIn y Twitter. Aumenta el registro y minimiza las barreras de entrada al reducir la necesidad de nombres de usuario y contraseñas.

La tecnología de dispositivos móviles alivia la carga de los formularios

Se han realizado numerosas mejoras de usabilidad para los formularios móviles que también impulsan algunas de las mejores prácticas nuevas en las computadoras de escritorio, como almacenar y recuperar valores utilizados con frecuencia, usar funciones del teléfono (cámara, GPS, voz, lista de contactos) para completar formularios y datos de formato automático (basado en un código postal preseleccionado del estado de EE. UU.).

Además, según el tipo de entrada necesaria, se puede cambiar el teclado; se pueden usar sugerencias/completado automático basado en las primeras letras escritas, y los números de teléfono y los números de tarjetas de crédito se pueden formatear automáticamente.

Tendencias de formularios web

Como se discutió, el diseño tradicional de formularios web sigue el antiguo modelo basado en papel; por eso se parecen tanto. Anteriormente, la tecnología para recopilar datos personales de otra manera no estaba disponible, pero hoy lo está. En un esfuerzo por dejar completamente atrás los formularios web convencionales, los diseñadores están presentando a los usuarios una interfaz de usuario limpia y áreas subrayadas para indicar dónde van las entradas de texto. De esta manera, completar un formulario se siente más natural y menos como una entrada de datos.

Otra tendencia es hacer que la solicitud de información del usuario sea más conversacional, lo que crea una interacción más humana. Precursor de un mundo más sofisticado de chatbots y otros métodos de entrada del futuro, implica entrelazar los campos de entrada del usuario en oraciones y preguntas que fluyen naturalmente.

Machines Talk Back: Chatbots y el auge de los agentes automatizados

Por lo general, los bots son plataformas de inteligencia artificial que utilizan la mensajería instantánea como interfaz de aplicación. En lugar de poner la carga sobre los usuarios pidiéndoles que completen formularios, los chatbots alivian esa carga al hacer que la interacción sea más natural y conversacional; algunos bots no son IA sino humanos reales que interactúan a través del chat para brindar una experiencia de usuario increíble.

Aunque el tiempo que toma algo puede ser el mismo, por ejemplo, para completar una reserva de viaje simple, debido a que la interacción es conversacional y se divide en partes, la tensión cognitiva se reduce y la experiencia mejora.

Los viajeros ahora pueden hacer reservas en Hyatt Hotels usando la aplicación Facebook Messenger, o simplemente participar en un chat en vivo con el equipo de Hyatt para hacer preguntas de forma libre, como si hay disponibilidad en días festivos específicos.

El seguro es otra industria lista para la disrupción por el auge de los agentes automatizados. Facebook, al poner su plataforma Messenger a disposición de cualquiera para desarrollar e implementar chatbots, también abrió la puerta al agente de seguros automatizado.

Jack Insurance en el Reino Unido hace precisamente eso. Fue creado para proporcionar un seguro comercial simple para creativos independientes y profesionales web, como diseñadores web, desarrolladores e ilustradores.

Sin embargo, ayudar a una experiencia de llenado de formularios con chatbots y similares es solo una medida a medias. No funcionará a largo plazo porque las personas seguirán teniendo que proporcionar una gran cantidad de datos personales repetidamente.

No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando los creamos. - Albert Einstein

Para pasar de la fase de “vitaminas” a un verdadero analgésico, debemos pensar de manera diferente y dar un salto gigante hacia el nuevo paradigma.

El auge de la IA: Recopilación de datos fácil de usar del mañana

¿Quién no ha pasado por el arduo y repetitivo proceso de intentar reservar unas vacaciones de verano? Cuando planeé uno recientemente, llené numerosos formularios una y otra vez con tres aerolíneas, una docena de hoteles, dos compañías de alquiler de autos, traslados al aeropuerto... los mismos nombres, direcciones, números de tarjetas de crédito, números de club de viajero frecuente, números de teléfono, correo electrónico. direcciones... el proceso es absolutamente mortal y completamente ridículo.

Google informa que el estrés no se controla: el 69% de los viajeros de placer se preocupan de no encontrar el mejor precio o tomar la mejor decisión al reservar un viaje. Agregue a eso la mala experiencia del usuario que completa formularios interminables con la misma información el 90% del tiempo, y estamos hablando de un proceso que es increíblemente frustrante y estresante. Incluso con la función de autocompletar de Chrome y las otras comodidades mencionadas anteriormente, la experiencia sigue siendo angustiosa y tediosa.

La visión de UX a largo plazo no es seguir perfeccionando los formularios web, sino eliminarlos por completo.

Como se mencionó anteriormente, debido a la variedad de tecnologías disponibles en los dispositivos móviles: GPS, huellas dactilares (Touch ID), impresión y reconocimiento de voz, escaneos de iris, reconocimiento facial, visión por computadora, asistentes de IA y chatbots, la inevitable recopilación de datos personales que debe ocurrir para una transacción en línea exitosa se revolucionará primero en el móvil. En consecuencia, los sitios de escritorio podrían utilizar las capacidades tecnológicas de los dispositivos móviles para una verificación de identidad sofisticada al vincularse con ellos.

Imaginemos un futuro ideal con una bóveda de datos personales que almacene todo sobre una persona de forma súper segura: su nombre, dirección de casa, dirección del trabajo, números de teléfono, millas de viajero frecuente, fecha de nacimiento, etc. Esta bóveda de datos personales podría ser desbloqueada por un combinación de verificaciones biométricas, preguntas de seguridad y una contraseña maestra. Una vez desbloqueado y con acceso otorgado, el sitio o la aplicación podrá acceder a toda la información necesaria sin que el usuario tenga que escribir ninguna información.

Según la plataforma y el dispositivo, se pueden usar diferentes métodos y alternativas para desbloquear la bóveda. Para evitar que los usuarios tengan que ingresar datos, el sistema luego haría preguntas simples usando un chatbot o alguna otra interfaz de usuario conversacional con reconocimiento de voz opcional y procesamiento de lenguaje natural. Si la entrada de voz no es práctica, la entrada de teclado estaría disponible.

Yendo un paso más allá, esta bóveda de datos personales podría vincularse con otras bóvedas (la de una pareja o cónyuge, por ejemplo) que, con el consentimiento del propietario, se desbloquearían temporalmente para acceder a información relevante (el acceso sería breve y solo la información solicitada sería Hecho disponible). Una aplicación o sitio de viajes podría acceder de forma segura a todos los datos necesarios y hacer los arreglos de viaje sin esfuerzo.

Los formularios web pronto se convertirán en artefactos interesantes de la vieja escuela de una era pasada que ya no serán necesarios. En el escenario descrito anteriormente, los diseñadores de UX se enfrentarán a diseñar mejores experiencias sin formularios. Todas las interacciones convencionales, incluida la escritura de información en formularios web, desaparecerían en segundo plano.

La naturaleza de la entrada del usuario está cambiando

Internet y el uso de teléfonos inteligentes han creado una abrumadora y siempre presente abundancia de datos. La "tecnología del futuro", como la visión por computadora, IoT, inteligencia artificial y aprendizaje automático ya está aquí, cambiando la naturaleza de las interacciones y el panorama de UX.

Las interfaces de usuario convencionales están desapareciendo y los formularios web son parte de ese cambio. Ciertamente, alguna necesidad de formularios de entrada del usuario nunca desaparecerá, pero las interfaces invisibles, donde se necesitará cada vez menos interacción del usuario para proporcionar entrada, se generalizarán.

Las técnicas de IA, como el aprendizaje automático, pueden extraer valor de tener acceso a datos personales, y los algoritmos inteligentes pueden predecir qué datos se necesitarían para facilitar a los usuarios la finalización de las solicitudes de empleo, las reservas de viajes y las compras en línea.

Si bien defendemos aspiraciones esperanzadoras y perseguimos estos elevados ideales de UX, sigue existiendo una fractura entre las formas ingeniosas de eliminar por completo los formularios web y las preocupaciones de seguridad en torno a los datos personales. Se pueden diseñar sistemas robustos y seguros, pero tendremos que hacer frente a estas preocupaciones. Los estudios han demostrado que las personas están dispuestas a compartir datos personales y permitir el seguimiento si obtienen un valor significativo y un ahorro de tiempo de ello.

Para mantenerse a la vanguardia del juego, los diseñadores de UX deben comenzar a reflexionar sobre escenarios futuros llenos de chatbots e IU conversacionales. Tendremos que optimizar la experiencia y descubrir los escenarios de casos de uso. ¿Son los pasos de interacción tan suaves y eficientes como sea posible? ¿Cuál es el tono del chatbot? ¿Estamos reduciendo el tiempo que lleva hacer las cosas o aumentándolo? Con la llegada de las verificaciones de identificación biométrica, ¿cómo será esa interacción? ¿Cómo podemos servir mejor a nuestros usuarios y ofrecer experiencias increíbles que hagan la vida más fácil?

La tecnología y la naturaleza de las interacciones cambiarán, pero la suma y la sustancia de las mejores prácticas de diseño de UX (el proceso de diseño centrado en el usuario) continuará evolucionando y, en última instancia, prevalecerá.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• eCommerce UX: una descripción general de las mejores prácticas (con infografía)
• La importancia del diseño centrado en el ser humano en el diseño de productos
• Los mejores portafolios de diseñadores de UX: estudios de casos y ejemplos inspiradores
• Principios heurísticos para interfaces móviles
• Diseño anticipatorio: cómo crear experiencias de usuario mágicas