Arta de a construi zone de administrare cu autoservire

Odată ce ți-ai lansat site-ul de venit pasiv, ar trebui să sărbătorești, nu?

Din păcate, viața nu este întotdeauna așa cum ar trebui să fie și, de obicei, va trebui să amânați sărbătorile pentru a vă satisface clienții - cu excepția cazului în care aveți sistemele potrivite.

Am gestionat un site cu venituri pasive de mai bine de șase ani. Pentru mine, accentul a fost întotdeauna pus pe „pasiv”. Prin urmare, a fost o prioritate a mea de lungă durată să-mi eficientizez afacerea cât mai mult posibil.

Optimizarea eficientă a unei afaceri online se rezumă la a avea caracteristicile și capabilitățile potrivite în panoul dvs. administrativ.

În acest articol, voi detalia problemele comune cu tablourile de bord de administrare și voi oferi soluții pentru fiecare. Până la sfârșitul acestei postări, veți pleca cu un manual solid de cele mai bune practici pentru dezvoltarea unui panou de administrare eficient pentru afacerea dvs. automatizată.

Contabilizarea erorii utilizatorului

Utilizatorii fac greșeli, ceea ce înseamnă că avem nevoie de un panou de administrare care să remedieze aceste greșeli. Iată câteva exemple.

Optimizați panoul de administrare pentru a ține cont de erorile utilizatorilor:

Contabilitate pentru lipsa de experiență a utilizatorului

Nu vă așteptați ca utilizatorii dvs. să fie familiarizați cu afacerea dvs. Iată câteva exemple de ceea ce vreau să spun prin asta.

De exemplu, utilizatorul tău obișnuit este un fotograf sărac, totuși îți dorești fotografii interesante ale proprietăților de închiriere de vacanță ale aceluiași utilizator listate pe platforma ta.

Poate că utilizatorul obișnuit este un agent de vânzări slab, totuși doriți descrieri captivante, optimizate pentru SEO, ale bibelourilor pe care acei utilizatori le vând prin platforma dvs.

Sau poate conduceți un magazin de comerț electronic care vinde pantofi online, dar vizitatorul obișnuit al site-ului nu știe cum să-și măsoare picioarele, ceea ce duce la o preponderență a clienților care comandă o mărime greșită și apoi doresc să-și returneze pantofii mai târziu.

Zonele de administrare care țin cont de lipsa de experiență a utilizatorilor:

Contabilitatea deciziilor de afaceri în așteptare

Din păcate, totul nu poate fi automatizat. Când vine vorba de chemări de judecată, un om este de obicei necesar.

De exemplu, ce se întâmplă atunci când trebuie să verificați identitatea celui mai recent solicitant de babysitter pe platforma dvs. de mare încredere?

Sau ce se întâmplă când ești singurul care poate stabili prețul celui mai recent produs digital trimis de la un autor de platformă?

Exemple de economii de timp pentru administrator care rezultă din deciziile de afaceri în așteptare:

Contabilitatea pentru nevoia utilizatorului de a comunica cu managementul site-ului web

Când conduceți o afacere, sunt așteptate întrebări. Prin planificarea eficientă din timp, puteți reduce dramatic timpul necesar pentru a le răspunde și, eventual, puteți reduce numărul de solicitări ale clienților pe care le primiți în primul rând.

Zonele de administrare care țin cont de nevoile de comunicare cu utilizatorul:

Contabilitate pentru utilizatorii care își răzgândesc

Un om înțelept a spus odată: „Schimbarea este singura constantă în viață”. El a avut dreptate. Lucrurile se schimbă.

Poate un utilizator se căsătorește și nu mai are același nume de familie.

Sau poate un client, care s-a abonat la serviciul dvs. de cutie de livrare lunară, s-a mutat și trebuie să își actualizeze adresa.

Acestea sunt doar două exemple de schimbări inevitabile, pe care trebuie să le planificați din timp.

Exemple de economii de timp pentru administrator care rezultă din schimbarea circumstanțelor/minții utilizatorului:

Contabilizarea acțiunilor atribuibile îngrijorării utilizatorilor

Spre deosebire de magazinele fizice, afacerilor online le lipsește siguranța de a cumpăra de la o persoană reală, în persoană.

Gandeste-te la asta. Cum te simți când cumperi ceva de la Best Buy? Probabil încrezător pentru că știți că mâine dimineață, Best Buy va fi în continuare acolo dacă și când vă întoarceți cu reclamații sau pentru o rambursare.

Acest sentiment de certitudine dispare online din motive evidente. Oamenii pot ignora cu ușurință comunicarea online, ceea ce îi face pe potențiali să se întrebe dacă cineva va reveni vreodată la ei. Acest sentiment de suspiciune crește doar atunci când site-ul web este un startup necunoscut, fără capital de marcă.

Exemplu de economii de timp pentru administrator, atribuite îngrijorării utilizatorilor:

Rezolvarea potențialelor ambiguități

Este un an de la lansare și, datorită veniturilor bune, acum delegi administrarea site-ului tău unui membru al echipei dedicat.

Într-o zi, însă, acest administrator se îmbolnăvește pe neașteptate și acum trebuie să-și reia activitatea administrativă, fără nicio informare despre ceea ce făcuse acel administrator săptămâna trecută.

Pe baza informațiilor din panoul administrativ, trebuie să știți de unde a rămas administratorul: ce sarcini a procesat și ce a lăsat nerealizat.

Acest lucru nu este întotdeauna posibil, din cauza mașinilor de stare prost proiectate, care nu fac distincția între nevăzut (sau neprocesat ) și considerat (sau procesat ). De exemplu, imaginați-vă o mașină de stat admin după cum urmează:

Problema cu acest flux de administrare, din perspectiva unui administrator de sistem, este că panoul de administrare spune „acceptat” atât pentru artiștii noi nevăzuți, cât și pentru artiștii care au fost deja văzuți/luați în considerare, dar au fost amânați fără a fi respinși definitiv.

Faptul de a fi considerat (sau procesat ) acel artist există doar în mintea administratorului absent și fără nicio modalitate de a marca un lead ca „amânat”, această informație se pierde, astfel încât persoana care preia postul trebuie să repete lucrarea deja finalizat.

Un flux de activitate bun rezolvă acest tip de ambiguitate.

Maximizați transparența

Multe acțiuni ale panoului administrativ efectuează o serie de pași în culise.

După apăsarea butonului „Accept solicitant”, de exemplu, solicitantul în cauză primește un e-mail de acceptare, contul său este creditat cu un bonus de înregistrare de 100 USD, iar starea sa în baza de date se schimbă din „aplicat” în „acceptat”. În termeni de inginerie software, acestea sunt efecte secundare .

Având în vedere că tu – programatorul – ai dezvoltat aceste funcții, probabil că ești conștient de consecințele apăsării „Accept solicitantul”.

Cel puțin, puteți deschide un editor de cod sursă sau IDE-ul dvs. preferat și puteți consulta codul pentru răspuns.

Totuși, reprezentanții tăi de serviciu pentru clienți nu au acest lux. Deci probabil că nu vor fi siguri de ce se întâmplă când vor apăsa butonul. De asemenea, probabil că se vor întreba dacă solicitantul va fi avertizat că a fost acceptat sau dacă ar trebui să trimită un e-mail manual, care să-l avertizeze, după ce va apăsa butonul.

Această incertitudine încetinește întregul proces, deoarece acum, administratorul trebuie să pună întrebări de management și/sau de inginerie și să aștepte răspunsurile lor. Ca să nu mai vorbim de faptul că acest lucru poate duce cu ușurință la duplicarea muncii și la introducerea de erori într-o afacere, altfel condusă fără probleme.

În mod ideal, în acest exemplu, pagina de administrare cu butonul „Accept solicitant” ar avea un paragraf inline, descriptiv, care să explice exact ce se întâmplă atunci când aceștia apasă butonul.

Alternativ sau suplimentar, după apăsarea butonului ar putea apărea un mesaj, explicând ce se întâmplă în continuare.

Până acum, ne-am uitat la cazul fericit, adică acțiunile de fundal care apar atunci când totul funcționează așa cum ar trebui. Situația mai dificilă este de a face cu opacitatea după ce ceva nu merge bine . Ce efecte secundare au fost completate și care au fost lăsate nerealizate? Într-un sistem perfect proiectat, la eșec, butonul „Accept solicitant” ar informa administratorul (și echipa de tehnologie care face curățarea) că e-mailul de acceptare a fost livrat, dar bonusul de înregistrare de 100 USD nu a fost trimis în contul Paypal al utilizatorului respectiv. Aceste informații permit companiei să remedieze tranzacția parțială. În ceea ce privește detaliile de implementare, acest feedback ar putea fi realizat fie cu mașini de stare detaliate care urmăresc fiecare pas mic, fie, alternativ, prin includerea acțiunilor administrative în obiecte de serviciu ale căror valori returnate listează atât comenzile care rulează cu succes, cât și cele care nu au rulat.

Din experiența mea, decalajul dintre modul în care informațiile apar pentru administrator și cum apar acestea pentru utilizatorii finali poate fi un opac frustrant.

Uneori, pentru a răspunde la un e-mail al clientului sau la un raport de eroare, echipa dvs. administrativă trebuie să știe cum arată tabloul de bord de conectare al clientului, ce spune un anumit e-mail automatizat sau ce drepturi de autor spune tabloul de bord orientat către utilizator că îi datorează unui utilizator.

Accesul la aceste informații ajută echipa dvs. să înțeleagă problemele pe măsură ce le întâmpină utilizatorii.

O modalitate de a implementa această funcționalitate este de a construi o funcție de administrare „Vizualizare ca utilizator”.

Acest lucru ar fi în locul creării de ecrane administrative separate care reimplementează funcțiile deja prezente pentru utilizatorii obișnuiți, oferindu-vă astfel bonusul suplimentar de a reutiliza o mulțime de cod existent.

În ceea ce privește e-mailurile automate, luați în considerare construirea unui redator ușor de e-mail în zona de administrare, astfel încât personalul dvs. să poată citi mesajele care vor fi sau au fost trimise utilizatorilor.

Evenimentele din afara sistemului dvs. reprezintă o răspundere

Administrarea gestionabilă este autonomă.

Este ambalat într-un singur sistem închis, nu în resturi împrăștiate.

De exemplu, dacă informațiile despre rambursările pe care le-ați oferit sunt dispersate într-o foaie de calcul Excel, niște post-it-uri galbene pe masa dvs. și în e-mailuri către contabil, atunci aveți o mizerie pe mâini.

Soluția potrivită este să aveți o listă cuprinzătoare de rambursări într-un tabel al bazei de date din tabloul de bord administrativ. Când ai un singur oracol al adevărului, poți fi sigur știind că orice rapoarte produse de tine sunt definitive și demne de încredere.

Deși acest lucru pare evident, este adesea neglijat în lupta de a gestiona o afacere.

Aș ști pentru că mi s-a întâmplat.

Când mi-am proiectat inițial panoul de administrare al sistemului de comenzi de comerț electronic, l-am pregătit doar pentru înregistrarea vânzărilor și numai a vânzărilor.

La câteva luni după lansare, mi-am dat seama de toate tranzacțiile suplimentare pe care nu le-am luat în considerare, cum ar fi rambursări, rambursări, bonusuri, reduceri și ajustări de plată.

Deoarece nu am prevăzut aceste tranzacții în designul meu inițial, nu exista niciun cod în panoul meu de administrare pentru a le îndeplini sau a le raporta.

Ori de câte ori trebuia să fac o rambursare, de obicei eram atât de limitată de timp încât o făceam în orice mod era cel mai ușor la momentul respectiv - de obicei prin interfața web a Paypal (sărind din baza de date a comenzilor site-ului meu) - dar uneori printr-un iPhone terță parte. aplicație care a comunicat cu API-ul Paypal.

Din cauza acțiunilor mele împrăștiate și, prin urmare, a datelor, toată contabilitatea mea a fost raportată la întâmplare în diverse surse externe. Și mai rău, înregistrările mele din baza de date de producție nu s-au înțeles cu istoricul meu complet al comenzilor.

Inevitabil, au apărut probleme. Rapoartele administrative ale veniturilor și comisiilor nu au reflectat realitatea economică. Unii dintre autorii mei au primit rapoarte financiare cu rapoarte financiare incorecte. Și cel mai rău, mi-am supraestimat rapoartele fiscale, ceea ce a dus la plata taxelor în exces.

Toate acestea pentru că nu mi-am redus toate rambursările.

Prin stocarea informațiilor despre ordine și contabilitate parțial în interiorul și parțial în afara sistemului meu principal de software, m-am jefuit de multe dintre avantajele software-ului în primul rând - acuratețea și precizia acestuia. Nu mai puteam avea încredere în el, ceea ce însemna că nu îl mai puteam automatiza.

Ca răspuns la aceste probleme, am dezvoltat o aversiune față de păstrarea oricăror date ale companiei în afara sistemului meu software de bază.

Chiar dacă inițial este costisitor să integrezi toate informațiile necesare în nucleu, pe termen lung, beneficiile depășesc cu mult costurile hack-urilor pe jumătate.

Acestea fiind spuse, în ciuda celor mai bune intenții ale mele de a automatiza, uneori pur și simplu nu se poate întâmpla.

Multe companii de software au e-mailuri de vânzări automatizate care transportă utilizatorii centimetru cu centimetru către punctul în care își vor activa contul sau vor face o achiziție – totul în mod ideal fără nicio asistență umană.

Complicațiile apar atunci când un client potențial trimite solicitări speciale personalului dumneavoastră la jumătatea uneia dintre aceste campanii de picurare.

Să presupunem că liderul răspunde, spunând că vor fi în vacanță timp de două săptămâni, dar vă rugăm să luați legătura cu ei după aceea pentru a încheia înțelegerea.

Dacă sistemul nostru a fost programat să trimită un e-mail automat de reamintire după numai cinci zile, atunci am ignorat dorințele liderului și poate am înrăutățit relația, dându-ne impresia că sunt imputernici, neatenți și robotici.

Deci, ce face cineva în această situație?

Un răspuns este semi-automat.

Interfața de administrare vă poate întreba ce e-mailuri ar trebui trimise și puteți bifa o casetă pentru a le anula, după cum este necesar.

Desigur, acest lucru ar putea fi exagerat de inginerie, așa că uneori singura opțiune realistă este de a accepta că e-mailurile automate vor greși uneori lucrurile.

Evidențiază cele mai relevante informații și acțiuni ale administratorului

Când un client contactează afacerea dvs., este adesea în legătură cu o comandă, un cont sau o ofertă.

În virtutea datelor stocate, a modulelor cookie de conectare și a datelor care provin de la straturile dvs. de urmărire, aplicația dvs. probabil știe multe despre clienții săi și despre istoricul interacțiunilor acestora.

Puteți economisi timp semnificativ în răspunsul la solicitările serviciului pentru clienți prin extragerea algoritmică a acestor surse de informații și extragerea unor fragmente relevante de date pentru a facilita răspunsurile administratorilor dvs.

De exemplu, mesajele din formularul de contact, înainte de a fi convertite în e-mailuri trimise în căsuța dvs. de e-mail, ar putea avea automat atașată o casetă de informații care include starea plății comenzii, starea expedierii, elementele rând și multe altele.

În plus, aceste e-mailuri fortificate ar putea conține, de asemenea, linkuri convenabile către părțile cele mai frecvent utilizate (și relevante) ale zonei de administrare, cum ar fi tabloul de bord pentru rambursări sau instrumentul de urmărire a transporturilor.

Anticiparea, atenuarea și recuperarea din eroarea administratorului

Ca toți ceilalți, administratorii sunt oameni și fac ocazional greșeli.

Având în vedere controlul pe care îl au asupra datelor dvs., greșelile lor pot provoca daune ireparabile.

Iată câteva măsuri de pus în aplicare pentru a preveni un dezastru:

Asteapta-te la neasteptat

Deși am oferit o multitudine de soluții la o serie de probleme de mai sus, acestea nu sunt în niciun caz reguli stricte și rapide, ci mai degrabă un manual robust din care să înveți și la care să te referi.

Amintiți-vă, scopul final este să vă optimizați panoul de administrare pentru a vă eficientiza afacerea. Alocarea de timp pentru a vă ajusta zonele de administrare ar trebui să sporească profitabilitatea pe termen lung, făcându-l o investiție utilă.

Ca în orice în viață, vor exista întotdeauna excepții de la reguli, așa că asigurați-vă că folosiți o bună judecată atunci când vă optimizați panourile de administrare. Și apoi, în sfârșit, poți sărbători.