Sztuka budowania samoobsługowych obszarów administracyjnych

Po uruchomieniu witryny o dochodach pasywnych powinieneś świętować, prawda?

Niestety, życie nie zawsze jest takie, jak powinno i zazwyczaj będziesz musiał odłożyć uroczystości, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów – chyba że masz odpowiednie systemy.

Zarządzam stroną pasywnego dochodu od ponad sześciu lat. Dla mnie zawsze kładziono nacisk na „pasywność”. Dlatego od dawna moim priorytetem jest usprawnienie mojego biznesu tak bardzo, jak to możliwe.

Skuteczne usprawnienie biznesu online sprowadza się do posiadania odpowiednich funkcji i możliwości w panelu administracyjnym.

W tym artykule opiszę najczęstsze problemy z pulpitami administracyjnymi i zaproponuję rozwiązania każdego z nich. Pod koniec tego posta odejdziesz z solidnym podręcznikiem sprawdzonych metod opracowywania wydajnego panelu administracyjnego dla zautomatyzowanej firmy.

Rozliczanie błędów użytkownika

Użytkownicy popełniają błędy, co oznacza, że ​​potrzebujemy panelu administracyjnego, który naprawi te błędy. Oto kilka przykładów.

Zoptymalizuj swój panel administracyjny, aby uwzględnić błędy użytkowników:

Rachunkowość za niedoświadczenie użytkownika

Nie oczekuj, że Twoi użytkownicy będą dobrze zorientowani w Twojej firmie. Oto kilka przykładów tego, co przez to rozumiem.

Na przykład przeciętny użytkownik jest kiepskim fotografem, a mimo to pragniesz ciekawych zdjęć obiektów do wynajęcia na wakacje tego samego użytkownika wymienionych na Twojej platformie.

Być może przeciętny użytkownik jest słabym sprzedawcą, ale chcesz kuszących, zoptymalizowanych pod kątem SEO opisów bibelotów, które użytkownicy sprzedają za pośrednictwem Twojej platformy.

A może prowadzisz sklep eCommerce sprzedający buty online, ale przeciętny użytkownik witryny nie wie, jak zmierzyć stopy, co prowadzi do przewagi klientów, którzy zamawiają niewłaściwy rozmiar, a następnie chcą zwrócić buty później.

Obszary administracyjne, które odpowiadają za brak doświadczenia użytkowników:

Rozliczanie oczekujących decyzji biznesowych

Niestety wszystkiego nie da się zautomatyzować. Jeśli chodzi o wezwania do sądu, zazwyczaj potrzebny jest człowiek.

Na przykład, co się dzieje, gdy musisz zweryfikować tożsamość swojego ostatniego kandydata na opiekunkę do dziecka na platformie o wysokim zaufaniu?

Albo co się stanie, gdy tylko Ty możesz wycenić najnowsze produkty cyfrowe przesłane przez autora platformy?

Przykłady oszczędności czasu dla administratora wynikających z oczekujących decyzji biznesowych:

Księgowość dla użytkownika musi komunikować się z zarządzaniem witryną

Kiedy prowadzisz firmę, oczekuje się pytań. Dzięki efektywnemu planowaniu z wyprzedzeniem możesz radykalnie skrócić czas odpowiedzi na nie i prawdopodobnie zmniejszyć liczbę otrzymywanych od klientów żądań.

Obszary administracyjne, które uwzględniają potrzeby komunikacyjne użytkowników:

Księgowość dla użytkowników zmieniających zdanie

Pewien mądry człowiek powiedział kiedyś: „Zmiana jest jedyną stałą w życiu”. On miał rację. Rzeczy się zmieniają.

Może użytkownik bierze ślub i nie ma już tego samego nazwiska.

A może klient, który zasubskrybował usługę skrzynki na dostawy, przeniósł się i musi zaktualizować swój adres.

To tylko dwa przykłady nieuniknionych zmian, które musisz zaplanować z wyprzedzeniem.

Przykłady oszczędności czasu dla administratora wynikających ze zmiany okoliczności/umysłu użytkownika:

Rozliczanie działań, które można przypisać zmartwieniom użytkownika

W przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych, firmom internetowym brakuje pewności co do kupowania od prawdziwej osoby, osobiście.

Pomyśl o tym. Jak się czujesz, kupując coś w Best Buy? Prawdopodobnie pewny siebie, ponieważ wiesz, że jutro rano Best Buy nadal będzie dostępny, jeśli i kiedy wrócisz z reklamacjami lub po zwrot pieniędzy.

To poczucie pewności zanika w sieci z oczywistych powodów. Ludzie mogą łatwo zignorować komunikację online, co sprawia, że ​​potencjalni klienci zastanawiają się, czy ktoś kiedykolwiek do nich wróci. To poczucie podejrzliwości rośnie tylko wtedy, gdy witryna jest nieznanym startupem bez wartości marki.

Przykład oszczędzania czasu dla administratora, który można przypisać zmartwieniom użytkowników:

Rozwiąż potencjalne niejasności

Minął rok od uruchomienia, a dzięki dobrym przychodom teraz przekazujesz administrowanie swoją witryną dedykowanemu członkowi zespołu.

Jednak pewnego dnia ten administrator niespodziewanie zachoruje i teraz musisz wznowić jego pracę administracyjną, bez żadnej informacji o tym, co ten administrator robił w zeszłym tygodniu.

Bazując na informacjach w panelu administracyjnym, musisz wiedzieć, gdzie Twój administrator przerwał – jakie zadania przetworzył, a które pozostawił niewykonane.

Nie zawsze jest to możliwe z powodu źle zaprojektowanych maszyn stanu, które nie rozróżniają niewidocznych (lub nieprzetworzonych ) i rozważanych (lub przetworzonych ). Na przykład wyobraź sobie maszynę stanu administratora w następujący sposób:

Problem z tym przepływem administracyjnym, z perspektywy administratora systemu, polega na tym, że panel administracyjny mówi „zaakceptowano” zarówno dla niewidzianych nowych artystów, jak i dla artystów, którzy byli już widziani/rozważani, ale zostali przesunięci bez natychmiastowego odrzucenia.

Fakt rozważenia (lub przetworzenia ), że artysta istnieje tylko w umyśle nieobecnego administratora i bez możliwości oznaczenia leada jako „przełożonego”, ta informacja jest tracona, więc osoba przejmująca pracę musi powtórzyć pracę Zakończone.

Dobry kanał aktywności rozwiązuje ten rodzaj niejednoznaczności.

Maksymalizuj przejrzystość

Wiele działań panelu administracyjnego wykonuje szereg kroków zakulisowych.

Na przykład po naciśnięciu przycisku „zaakceptuj kandydata” dany kandydat otrzymuje wiadomość e-mail z akceptacją, na jego konto zostanie zasilony bonus rejestracyjny w wysokości 100 USD, a jego status w Twojej bazie danych zmieni się z „zaakceptowany” na „zaakceptowany”. W kategoriach inżynierii oprogramowania są to skutki uboczne .

Biorąc pod uwagę, że Ty – programista – opracowałeś te funkcje, prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę z konsekwencji uderzenia „zaakceptuj kandydata”.

Przynajmniej możesz otworzyć edytor kodu źródłowego lub swoje ulubione IDE i zapoznać się z kodem, aby uzyskać odpowiedź.

Twoi przedstawiciele obsługi klienta nie mają jednak tego luksusu. Więc prawdopodobnie nie będą pewni, co się stanie, gdy nacisną przycisk. Ponadto prawdopodobnie będą się zastanawiać, czy wnioskodawca zostanie powiadomiony, że został przyjęty, czy też powinien wysłać ręczną wiadomość e-mail z powiadomieniem wnioskodawcy po naciśnięciu przycisku.

Ta niepewność spowalnia cały proces, ponieważ teraz administrator musi zadawać pytania kierownictwu i/lub inżynierom i czekać na ich odpowiedzi. Nie wspominając o tym, że może to łatwo prowadzić do powielania pracy i wprowadzać błędy do sprawnie prowadzonego biznesu.

Idealnie, w tym przykładzie, strona administracyjna z przyciskiem „zaakceptuj kandydata” miałaby wbudowany, opisowy akapit, wyjaśniający dokładnie, co się dzieje po naciśnięciu przycisku.

Alternatywnie lub dodatkowo po naciśnięciu przycisku może pojawić się komunikat wyjaśniający, co dzieje się dalej.

Do tej pory przyjrzeliśmy się szczęśliwemu przypadkowi, czyli działaniom w tle, które występują, gdy wszystko działa tak, jak powinno. Trudniejsza sytuacja to radzenie sobie z nieprzejrzystością, gdy coś pójdzie nie tak . Które efekty uboczne zostały zakończone, a które nie dokończone? W doskonale zaprojektowanym systemie, w przypadku niepowodzenia przycisk „zaakceptuj kandydata” informowałby administratora (i zespół techniczny wykonujący sprzątanie), że e-mail z akceptacją został dostarczony, ale premia za rejestrację w wysokości 100 USD nie została wysłana na konto Paypal tego użytkownika. Informacje te umożliwiają spółce naprawienie częściowej transakcji. Jeśli chodzi o szczegóły implementacji, ta informacja zwrotna może być wykonana albo za pomocą szczegółowych automatów stanów, które śledzą każdy najmniejszy krok, albo, alternatywnie, otaczając akcje administracyjne w obiektach usług, których wartości zwracane zawierają zarówno polecenia, które zostały pomyślnie uruchomione, jak i te, które nie zostały uruchomione.

Z mojego doświadczenia wynika, że ​​przepaść między sposobem, w jaki informacje pojawiają się administratorowi, a tym, jak wyglądają one dla użytkowników końcowych, może być frustrująco nieprzejrzysta.

Czasami odpowiedź na wiadomość e-mail klienta lub raport o błędzie wymaga od zespołu administracyjnego, aby wiedział, jak wygląda pulpit nawigacyjny logowania klienta, co mówi konkretna automatyczna wiadomość e-mail lub jakie tantiemy jest winien użytkownikowi pulpitu nawigacyjnego.

Dostęp do tych informacji pomaga Twojemu zespołowi zrozumieć problemy w miarę ich doświadczania przez użytkowników.

Jednym ze sposobów na zaimplementowanie tej funkcjonalności jest zbudowanie funkcji administratora „Wyświetl jako użytkownik”.

Zastąpiłoby to tworzenie oddzielnych ekranów administracyjnych, które ponownie implementują funkcje już dostępne dla zwykłych użytkowników, zapewniając w ten sposób dodatkową premię w postaci ponownego wykorzystania wielu istniejących kodów.

Jeśli chodzi o automatyczne wiadomości e-mail, rozważ zbudowanie lekkiego renderera wiadomości e-mail w obszarze administracyjnym, aby Twoi pracownicy mogli czytać wiadomości, które zostaną lub zostały wysłane do użytkowników.

Zdarzenia poza systemem to odpowiedzialność

Zarządzalna administracja jest samowystarczalna.

Jest zapakowany w jeden zamknięty system zamiast w rozproszonych skrawkach.

Na przykład, jeśli informacje o zwrotach, które przyznałeś, są rozproszone w arkuszu kalkulacyjnym Excela, żółtych karteczkach na stole i w wiadomościach e-mail do księgowego, masz bałagan na rękach.

Właściwym rozwiązaniem jest posiadanie wyczerpującej listy zwrotów w tabeli bazy danych w panelu administratora. Kiedy masz jedną wyrocznię prawdy, możesz być spokojny, wiedząc, że wszelkie przedstawione przez ciebie raporty są ostateczne i godne zaufania.

Choć wydaje się to oczywiste, często jest zaniedbywane w zamieszaniu związanym z zarządzaniem firmą.

Wiedziałbym, bo mi się to przydarzyło.

Kiedy początkowo projektowałem swój panel administracyjny systemu zamówień eCommerce, przygotowałem go tylko do rejestracji sprzedaży i tylko sprzedaży.

Kilka miesięcy po uruchomieniu zdałem sobie sprawę ze wszystkich dodatkowych transakcji, których nie uwzględniłem, takich jak zwroty, obciążenia zwrotne, gratisy, rabaty i korekty płatności.

Ponieważ nie przewidziałem tych transakcji w moim początkowym projekcie, w moim panelu administracyjnym nie było kodu do ich wypełniania lub raportowania.

Ilekroć musiałem dokonać zwrotu pieniędzy, zwykle byłem tak ograniczony czasowo, że robiłem to w sposób, który był wówczas najłatwiejszy – zwykle przez interfejs sieciowy Paypal (pomijając bazę danych zamówień mojej witryny) – ale czasami przez iPhone'a innej firmy aplikacja, która komunikowała się z API Paypal.

Z powodu moich rozproszonych działań, a co za tym idzie danych, cała moja księgowość była przypadkowo raportowana w różnych zewnętrznych źródłach. Co gorsza, moje rekordy produkcyjnej bazy danych nie pasowały do ​​​​pełnej historii zamówień.

Nieuchronnie pojawiały się problemy. Raporty administracyjne o przychodach i prowizjach nie odzwierciedlały rzeczywistości gospodarczej. Niektórzy z moich autorów otrzymali raporty finansowe z nieprawidłowymi raportami finansowymi. A co najgorsze, przeszacowałem swoje rozliczenia podatkowe, co doprowadziło do płacenia nadmiernych podatków.

Wszystko to dlatego, że nie zdyskontowałem wszystkich moich zwrotów.

Przechowując informacje o zamówieniach i księgowości częściowo wewnątrz, a częściowo poza moim głównym systemem oprogramowania, pozbawiłem się przede wszystkim wielu zalet oprogramowania – jego dokładności i precyzji. Nie mogłem już temu ufać, co oznaczało, że nie mogłem już tego zautomatyzować.

W odpowiedzi na te problemy rozwinąłem niechęć do trzymania jakichkolwiek danych firmy poza moim podstawowym systemem oprogramowania.

Nawet jeśli początkowo zintegrowanie wszystkich niezbędnych informacji z rdzeniem jest drogie, na dłuższą metę korzyści znacznie przewyższają koszty hacków do połowy dupy.

To powiedziawszy, pomimo moich najlepszych intencji, aby zautomatyzować, czasami to po prostu nie może się zdarzyć.

Wiele firm zajmujących się oprogramowaniem ma automatyczne wiadomości e-mail sprzedażowe, które przekierowują użytkowników krok po kroku do momentu, w którym aktywują swoje konto lub dokonają zakupu – a wszystko to idealnie bez pomocy człowieka.

Komplikacje pojawiają się, gdy potencjalny klient wysyła specjalne prośby do Twojego personelu w połowie jednej z tych kampanii kroplowych.

Załóżmy, że potencjalny klient odpowie, mówiąc, że będzie na wakacjach przez dwa tygodnie, ale skontaktuj się z nim później, aby przypieczętować transakcję.

Jeśli nasz system został zaprogramowany na wysyłanie automatycznego e-maila z przypomnieniem po zaledwie pięciu dniach, to zignorowaliśmy życzenia potencjalnego klienta i być może psuliśmy relacje, sprawiając wrażenie nachalnych, nieuważnych i zautomatyzowanych.

Co więc zrobić w tej sytuacji?

Jedna odpowiedź jest półautomatyczna.

Interfejs administratora może zapytać, które e-maile powinny zostać wysłane, i możesz zaznaczyć pole, aby anulować ich harmonogram w razie potrzeby.

Trzeba przyznać, że może to być przesadą inżynieryjną, więc czasami jedyną realistyczną opcją jest zaakceptowanie, że automatyczne wiadomości e-mail mogą czasami powodować błędy.

Pokaż najistotniejsze informacje i działania administratora

Kiedy klient kontaktuje się z Twoją firmą, często ma to związek z zamówieniem, kontem lub ofertą.

Dzięki przechowywanym danym, plikom cookie logowania i danym pochodzącym z warstw śledzenia Twoja aplikacja prawdopodobnie dużo wie o swoich klientach i historiach ich interakcji.

Możesz zaoszczędzić dużo czasu na odpowiadaniu na żądania obsługi klienta, algorytmicznie pobierając te źródła informacji i wyodrębniając odpowiednie fragmenty danych, aby ułatwić odpowiedzi administratorów.

Na przykład wiadomości z formularza kontaktowego, zanim zostaną przekonwertowane na wiadomości e-mail wysłane do Twojej skrzynki odbiorczej, mogą automatycznie mieć dołączone pole informacyjne, które zawiera stan płatności zamówienia, stan wysyłki, pozycje i inne.

Ponadto te wzmocnione wiadomości e-mail mogą również zawierać wygodne łącza do najczęściej używanych (i istotnych) części obszaru administracyjnego, takich jak pulpit zwrotów lub narzędzie do śledzenia wysyłki.

Przewidywanie, łagodzenie i usuwanie błędu administratora

Jak wszyscy inni administratorzy są ludźmi i czasami popełniają błędy.

Biorąc pod uwagę kontrolę, jaką mają nad Twoimi danymi, ich błędy mogą potencjalnie spowodować nieodwracalne szkody.

Oto kilka środków, które należy zastosować, aby zapobiec katastrofie:

Oczekuj nieoczekiwanego

Chociaż zaproponowałem wiele rozwiązań dla szeregu problemów powyżej, nie są to w żadnym wypadku twarde zasady, ale raczej solidny podręcznik, z którego można się uczyć i do którego można się odnieść.

Pamiętaj, że ostatecznym celem jest optymalizacja panelu administracyjnego w celu usprawnienia Twojego biznesu. Poświęcenie trochę czasu na dostosowanie obszarów administracyjnych powinno w dłuższej perspektywie zwiększyć rentowność, co sprawi, że będzie to opłacalna inwestycja.

Jak ze wszystkim w życiu, zawsze będą wyjątki od zasad, więc upewnij się, że optymalizujesz panele administracyjne, kierując się rozsądkiem. A potem możesz wreszcie świętować.