فن بناء مناطق إدارة الخدمة الذاتية

بمجرد إطلاق موقع الدخل السلبي الخاص بك ، يجب أن تحتفل ، أليس كذلك؟

لسوء الحظ ، لا تكون الحياة دائمًا كما ينبغي ، وعادة ما يتعين عليك تأجيل الاحتفالات لتلبية احتياجات عملائك - ما لم يكن لديك الأنظمة المناسبة في المكان.

لقد قمت بإدارة موقع دخل سلبي لأكثر من ست سنوات. بالنسبة لي ، كان التركيز دائمًا على "المبني للمجهول". لذلك ، كان من أولوياتي منذ وقت طويل تبسيط عملي قدر الإمكان.

ينحصر تبسيط الأعمال التجارية عبر الإنترنت بشكل فعال في امتلاك الميزات والإمكانيات الصحيحة في لوحة الإدارة الخاصة بك.

في هذه المقالة ، سأفصل المشاكل الشائعة مع لوحات تحكم المسؤول وأعرض حلولاً لكل منها. بنهاية هذا المنشور ، ستخرج مع دليل قوي لأفضل الممارسات لتطوير لوحة إدارة فعالة لعملك الآلي.

المحاسبة لخطأ المستخدم

يرتكب المستخدمون أخطاء ، مما يعني أننا بحاجة إلى لوحة تحكم تعمل على إصلاح هذه الأخطاء. إليك بعض الأمثلة.

قم بتحسين لوحة الإدارة لحساب أخطاء المستخدم:

المحاسبة لقلة خبرة المستخدم

لا تتوقع أن يكون المستخدمون على دراية جيدة بعملك. إليك بعض الأمثلة لما أعنيه بذلك.

على سبيل المثال ، المستخدم العادي الخاص بك هو مصور فقير ، ومع ذلك فإنك ترغب في الحصول على صور أنيقة لعقارات تأجير العطلات الخاصة بالمستخدم نفسه المدرجة في النظام الأساسي الخاص بك.

ربما يكون المستخدم العادي مندوب مبيعات ضعيفًا ، ومع ذلك فأنت تريد أوصافًا محيرة ومُحسّنة لتحسين محركات البحث للحلي التي يبيعها هؤلاء المستخدمون من خلال النظام الأساسي الخاص بك.

أو ربما تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية يبيع الأحذية عبر الإنترنت ، لكن زائر موقعك العادي لا يعرف كيفية قياس أقدامه ، مما يؤدي إلى كثرة العملاء الذين يطلبون الحجم الخطأ ثم يريدون إعادة أحذيتهم لاحقًا.

مناطق الإدارة التي تمثل عدم خبرة المستخدم:

المحاسبة لقرارات العمل المعلقة

لسوء الحظ ، لا يمكن أتمتة كل شيء. عندما يتعلق الأمر بإصدار الأحكام ، فعادة ما يكون الإنسان ضروريًا.

على سبيل المثال ، ماذا يحدث عندما تحتاج إلى التحقق من هوية آخر مقدم طلب جليسة أطفال على منصتك عالية الثقة؟

أو ماذا يحدث عندما تكون الشخص الوحيد الذي يمكنه تسعير أحدث منتج رقمي من مؤلف النظام الأساسي؟

أمثلة على توفير الوقت للمسؤول الناشئة عن قرارات العمل المعلقة:

المحاسبة عن حاجة المستخدم للتواصل مع إدارة الموقع

عندما تدير شركة ، فمن المتوقع طرح الأسئلة. من خلال التخطيط المسبق بشكل فعال ، يمكنك قطع الوقت المستغرق للاستجابة لها بشكل كبير وربما تقليل عدد طلبات العملاء التي تتلقاها في المقام الأول.

المجالات الإدارية التي تمثل احتياجات اتصالات المستخدم:

محاسبة المستخدمين الذين يغيرون رأيهم

قال رجل حكيم ذات مرة: "التغيير هو الثابت الوحيد في الحياة". لقد كان محقا. الأشياء تتغير.

ربما يتزوج المستخدم ، ولم يعد لديهم نفس الاسم الأخير.

أو ربما انتقل أحد العملاء ، الذي اشترك في خدمة صندوق التسليم الشهرية ، ويحتاج إلى تحديث عنوانه.

هذان مثالان فقط على التغييرات الحتمية ، والتي يجب أن تخطط لها مسبقًا.

أمثلة على توفير الوقت للمسؤول الناشئة عن تغيير المستخدم في الظروف / العقل:

محاسبة الإجراء المنسوب إلى قلق المستخدم

على عكس المتاجر التقليدية ، تفتقر الشركات عبر الإنترنت إلى طمأنة الشراء من شخص حقيقي ، شخصيًا.

فكر في الأمر. ما هو شعورك عند شراء شيء ما من بست باي؟ ربما تكون واثقًا لأنك تعلم أنه صباح الغد ، ستظل Best Buy موجودة إذا وعندما تعود بشكاوى أو لاسترداد الأموال.

هذا الشعور باليقين يتلاشى عبر الإنترنت لأسباب واضحة. يمكن للأشخاص تجاهل الاتصال عبر الإنترنت بسهولة ، مما يجعل العملاء المحتملين يتساءلون عما إذا كان أي شخص سيعود إليهم في أي وقت. ينمو هذا الشعور بالريبة فقط عندما يكون موقع الويب عبارة عن شركة ناشئة غير معروفة ولا تملك علامة تجارية.

مثال على توفير الوقت للمشرف المنسوب إلى قلق المستخدم:

حل الغموض المحتمل

إنها سنة واحدة بعد الإطلاق ، وبفضل الإيرادات الجيدة ، يمكنك الآن تفويض إدارة موقع الويب الخاص بك إلى عضو فريق متخصص.

ومع ذلك ، في يوم من الأيام ، أصيب هذا المسؤول بالمرض بشكل غير متوقع وأنت الآن بحاجة إلى استئناف عمله الإداري ، دون أي إحاطة عما كان يفعله هذا المسؤول الأسبوع الماضي.

بناءً على المعلومات الموجودة داخل اللوحة الإدارية ، تحتاج إلى معرفة المكان الذي توقف فيه المسؤول - ما هي المهام التي عالجوها والمهام التي تركوها تراجعت.

هذا ليس ممكنًا دائمًا ، بسبب أجهزة الحالة المصممة بشكل سيئ والتي لا تميز بشكل موثوق بين غير المرئي (أو غير المعالج) والمُعتبَر (أو المُعالج ). على سبيل المثال ، تخيل جهاز حالة المسؤول كما يلي:

تكمن المشكلة في تدفق المشرف ، من وجهة نظر مسؤول الأنظمة ، في أن لوحة الإدارة تقول "مقبول" لكل من الفنانين الجدد غير المرئيين وللفنانين الذين تمت رؤيتهم / بحثهم بالفعل ولكن تم تأجيلهم دون أن يتم رفضهم تمامًا.

حقيقة النظر في (أو معالجة ) هذا الفنان موجود فقط داخل عقل المسؤول الغائب ، وبدون أي وسيلة لتمييز عميل محتمل بأنه "مؤجل" ، يتم فقدان هذه المعلومات ، لذلك يجب على الشخص الذي يتولى الوظيفة إعادة العمل تمت مسبقا.

يعمل موجز النشاط الجيد على إصلاح هذا النوع من الغموض.

تعظيم الشفافية

تنفذ العديد من إجراءات اللجان الإدارية سلسلة من الخطوات خلف الكواليس.

بعد الضغط على زر "قبول مقدم الطلب" ، على سبيل المثال ، يتلقى مقدم الطلب المعني رسالة بريد إلكتروني بالقبول ، ويُضاف إلى حسابه مكافأة تسجيل قدرها 100 دولار ، ويتم تغيير حالته في قاعدة البيانات الخاصة بك من "مطبق" إلى "مقبول". في مصطلحات هندسة البرمجيات ، هذه آثار جانبية .

بالنظر إلى أنك - المبرمج - طورت هذه الميزات ، فمن المحتمل أنك على دراية بعواقب ضرب "قبول المتقدم".

على الأقل ، يمكنك فتح محرر شفرة المصدر ، أو IDE المفضل لديك ، والرجوع إلى الكود الخاص بالإجابة.

بالرغم من ذلك ، لا يتمتع ممثلو خدمة العملاء بهذه الرفاهية. لذلك من المحتمل أن يكونوا غير متأكدين مما يحدث عند الضغط على الزر. أيضًا ، من المحتمل أن يتساءلوا عما إذا كان سيتم تنبيه مقدم الطلب بقبولهم ، أو ما إذا كان ينبغي عليهم إرسال بريد إلكتروني يدوي لتنبيه مقدم الطلب ، بعد الضغط على الزر.

يؤدي عدم اليقين هذا إلى إبطاء العملية برمتها لأنه الآن ، يحتاج المسؤول إلى طرح أسئلة إدارية و / أو هندسية وانتظار ردودهم. ناهيك عن أن هذا يمكن أن يؤدي بسهولة إلى تكرار العمل وإدخال أخطاء في عمل يتم إدارته بسلاسة.

من الناحية المثالية ، في هذا المثال ، ستحتوي صفحة المسؤول التي تحتوي على زر "قبول مقدم الطلب" على فقرة وصفية مضمنة تشرح بالضبط ما يحدث عند الضغط على الزر.

بدلاً من ذلك أو بالإضافة إلى ذلك ، قد تظهر رسالة بعد الضغط على الزر توضح ما سيحدث بعد ذلك.

حتى الآن ، نظرنا إلى الحالة السعيدة ، أي إجراءات الخلفية التي تحدث عندما يعمل كل شيء كما ينبغي. الموقف الأصعب هو التعامل مع الغموض بعد حدوث خطأ ما . ما هي الآثار الجانبية التي اكتملت وأي منها تركت دون علاج؟ في نظام مصمم بشكل مثالي ، عند الإخفاق ، يقوم زر "قبول مقدم الطلب" بإبلاغ المسؤول (والفريق الفني الذي يقوم بالتنظيف) بأنه تم تسليم رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بالقبول ولكن مكافأة التسجيل البالغة 100 دولار لم يتم إرسالها إلى حساب Paypal الخاص بهذا المستخدم. تمكن هذه المعلومات الشركة من معالجة الصفقة الجزئية. بالنسبة إلى تفاصيل التنفيذ ، يمكن إجراء هذه الملاحظات إما باستخدام أجهزة الحالة التفصيلية التي تتعقب كل خطوة صغيرة ، أو بدلاً من ذلك ، من خلال التفاف الإجراءات الإدارية داخل كائنات الخدمة التي تسرد قيم الإرجاع الخاصة بها الأوامر التي تم تشغيلها بنجاح وتلك التي فشلت في التشغيل.

من واقع خبرتي ، فإن الفجوة بين كيفية ظهور المعلومات للمسؤول وكيف تظهر للمستخدمين النهائيين يمكن أن تكون مبهمة بشكل محبط.

في بعض الأحيان ، تتطلب الإجابة على بريد إلكتروني للعميل أو تقرير خطأ أن يعرف فريقك الإداري كيف تبدو لوحة معلومات تسجيل دخول العميل ، أو ما يقوله بريد إلكتروني مؤتمت محدد ، أو ما هي الإتاوات التي تقول لوحة التحكم التي تواجه المستخدم أنها مدينة للمستخدم.

يساعد الوصول إلى هذه المعلومات فريقك على فهم المشكلات التي يواجهها المستخدمون لديك.

تتمثل إحدى طرق تنفيذ هذه الوظيفة في إنشاء ميزة مشرف "عرض كمستخدم".

سيكون هذا بدلاً من إنشاء شاشات إدارة منفصلة تعيد تطبيق الميزات الموجودة بالفعل للمستخدمين العاديين ، وبالتالي تمنحك مكافأة إضافية لإعادة استخدام الكثير من التعليمات البرمجية الموجودة.

أما بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني الآلية ، ففكر في إنشاء عارض بريد إلكتروني خفيف الوزن لمنطقة الإدارة بحيث يمكن لموظفيك قراءة الرسائل التي سيتم إرسالها أو تم إرسالها إلى المستخدمين.

الأحداث خارج النظام الخاص بك هي مسؤولية

إدارة يمكن إدارتها قائمة بذاتها.

إنه محاصر داخل نظام مغلق واحد بدلاً من القصاصات المتناثرة.

على سبيل المثال ، إذا كانت المعلومات حول المبالغ المستردة التي قدمتها مبعثرة عبر جدول بيانات Excel ، وبعض الملصقات الصفراء على طاولتك ، وفي رسائل البريد الإلكتروني إلى محاسبك ، فستكون هناك فوضى بين يديك.

الحل المناسب هو الحصول على قائمة شاملة بالمبالغ المستردة في جدول قاعدة بيانات داخل لوحة تحكم المسؤول. عندما يكون لديك وحي واحد من الحقيقة ، يمكنك أن تطمئن إلى معرفة أن أي تقارير تصدرها نهائية وجديرة بالثقة.

على الرغم من أن هذا يبدو واضحًا ، إلا أنه غالبًا ما يتم تجاهله في صراع إدارة الأعمال.

سأعرف لأنه حدث لي.

عندما صممت في البداية لوحة إدارة نظام طلب التجارة الإلكترونية ، قمت فقط بإعدادها لتسجيل المبيعات والمبيعات فقط.

بعد بضعة أشهر من الإطلاق ، أدركت جميع المعاملات الإضافية التي لم أحسبها ، مثل المبالغ المستردة ، وعمليات رد المبالغ المدفوعة ، والعروض المجانية ، والخصومات ، وتسويات الدفع.

نظرًا لأنني لم أتوقع هذه المعاملات في تصميمي الأولي ، لم يكن هناك رمز في لوحة الإدارة الخاصة بي للوفاء بها أو الإبلاغ عنها.

كلما اضطررت إلى استرداد أموالي ، كنت عادةً مرهقًا بالوقت لدرجة أنني قمت بتنفيذها بأي طريقة كانت أسهل في ذلك الوقت - عادةً من خلال واجهة الويب الخاصة بـ Paypal (تخطي قاعدة بيانات طلبات موقع الويب الخاص بي) - ولكن أحيانًا من خلال جهاز iPhone تابع لجهة خارجية التطبيق الذي يتصل بواجهة برمجة تطبيقات Paypal.

بسبب أفعالي المتناثرة وبالتالي البيانات ، تم الإبلاغ عن جميع حساباتي بشكل عشوائي في مصادر خارجية مختلفة. والأسوأ من ذلك ، أن سجلات قاعدة بيانات الإنتاج الخاصة بي لم تتوافق تمامًا مع محفوظات الطلبات الكاملة.

ظهرت المشاكل حتما. التقارير الادارية عن الايرادات والعمولات لم تعكس الواقع الاقتصادي. تم إرسال تقارير مالية لبعض المؤلفين بتقارير مالية غير صحيحة. والأسوأ من ذلك كله ، أنني بالغت في تقديري لتقارير الضرائب ، مما أدى إلى دفع ضرائب زائدة.

كل هذا لأنني لم أقم بخصم جميع المبالغ المستردة الخاصة بي.

من خلال تخزين معلومات النظام والمحاسبة جزئيًا داخل نظام البرنامج الرئيسي الخاص بي وجزئيًا خارجه ، فقد سلبت نفسي كثيرًا من مزايا البرامج في المقام الأول - دقتها ودقتها. لم يعد بإمكاني الوثوق به ، مما يعني أنه لم يعد بإمكاني تشغيله تلقائيًا.

استجابة لهذه المشكلات ، طورت نفورًا من الاحتفاظ بأي بيانات شركة خارج نظام البرامج الأساسي الخاص بي.

حتى لو كان دمج جميع المعلومات الضرورية في الجوهر مكلفًا في البداية ، فإن الفوائد على المدى الطويل تفوق بكثير تكاليف عمليات الاختراق النصفية.

ومع ذلك ، على الرغم من أفضل نواياي للأتمتة ، إلا أنه في بعض الأحيان لا يحدث ذلك.

تمتلك العديد من شركات البرمجيات رسائل بريد إلكتروني خاصة بالمبيعات تعمل تلقائيًا على نقل المستخدمين بوصة بخطوة نحو النقطة التي سيتم فيها تنشيط حساباتهم أو إجراء عملية شراء - كل ذلك بشكل مثالي دون أي مساعدة بشرية.

تظهر المضاعفات عندما يرسل العميل المحتمل طلبات خاصة إلى فريقك في منتصف الطريق من خلال إحدى حملات التنقيط هذه.

لنفترض أن القائد استجاب قائلاً إنه سيكون في إجازة لمدة أسبوعين ، ولكن يرجى الاتصال بهم بعد ذلك لإبرام الصفقة.

إذا تمت برمجة نظامنا لإرسال بريد إلكتروني للتذكير آليًا بعد خمسة أيام فقط ، فعندئذٍ تجاهلنا رغبات العميل المحتمل وربما أفسدنا العلاقة من خلال الظهور على أنه إلحاحي ، وغافل ، وروبوتي.

إذن ماذا يفعل المرء في هذه الحالة؟

إجابة واحدة شبه آلية.

قد تسألك واجهة الإدارة عن رسائل البريد الإلكتروني التي يجب إرسالها ، ويمكنك تحديد مربع لإلغاء جدولتها حسب الحاجة.

من المسلم به أن هذا قد يكون مبالغة هندسية ، لذلك في بعض الأحيان يكون الخيار الواقعي الوحيد هو قبول أن رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة ستخطئ أحيانًا.

اعرض معلومات وإجراءات المسؤول الأكثر صلة

عندما يتصل أحد العملاء بعملك ، فغالبًا ما يتعلق ذلك بطلب أو حساب أو عرض.

بفضل البيانات المخزنة وملفات تعريف الارتباط لتسجيل الدخول والبيانات الواردة من طبقات التتبع الخاصة بك ، من المحتمل أن يعرف التطبيق الخاص بك الكثير عن عملائه وتاريخ تفاعلهم.

يمكنك توفير وقت كبير في الرد على طلبات خدمة العملاء عن طريق سحب مصادر المعلومات هذه بطريقة حسابية واستخراج أجزاء البيانات ذات الصلة لتسهيل استجابات المسؤولين لديك.

على سبيل المثال ، يمكن أن تحتوي رسائل نموذج الاتصال ، قبل تحويلها إلى رسائل بريد إلكتروني مرسلة إلى صندوق الوارد الخاص بك ، على مربع معلومات مُلحق تلقائيًا يتضمن حالة دفع الطلب وحالة الشحن والبنود والمزيد.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تحتوي رسائل البريد الإلكتروني المحصنة هذه أيضًا على روابط ملائمة للأجزاء الأكثر استخدامًا (وذات الصلة) في منطقة الإدارة ، مثل لوحة معلومات الاسترداد أو متتبع الشحن.

التوقع ، والتخفيف ، والتعافي من خطأ المسؤول

مثل أي شخص آخر ، يكون المسؤولون بشرًا ويرتكبون أخطاء أحيانًا.

نظرًا للسيطرة التي يتمتعون بها على بياناتك ، فمن المحتمل أن تسبب أخطائهم ضررًا لا يمكن إصلاحه.

فيما يلي بعض الإجراءات التي يجب اتخاذها لمنع وقوع كارثة:

توقع ما هو غير متوقع

على الرغم من أنني قدمت العديد من الحلول لمجموعة من المشكلات المذكورة أعلاه ، فهذه ليست بأي حال من الأحوال قواعد صارمة وسريعة ، ولكنها بالأحرى دليل قوي للتعلم منه والرجوع إليه.

تذكر أن الهدف النهائي هو تحسين لوحة الإدارة من أجل تبسيط عملك. يجب أن يؤدي تخصيص بعض الوقت لتعديل مجالات الإدارة الخاصة بك إلى زيادة الربحية على المدى الطويل ، مما يجعله استثمارًا مفيدًا.

كما هو الحال مع أي شيء في الحياة ، ستكون هناك دائمًا استثناءات للقواعد ، لذا تأكد من استخدام الحكم الجيد عند تحسين لوحات الإدارة الخاصة بك. وبعد ذلك يمكنك الاحتفال أخيرًا.