Moldando a experiência do usuário na Zivame: um estudo de caso de gerenciamento de produtos

Este é um blog convidado por Udit Khandelwal.

“O site é incrível e a sessão foi incrível! Eu adoraria voltar para outra rodada!” – Deepika gritou ao sair de casa depois de passar por uma sessão de testes de usabilidade no Zivame. A partir daquele momento, Zivame sempre seria a primeira escolha de Deepika – uma orgulhosa dona de casa e empreendedora.

O que fizemos para invocar emoções tão surreais nas pessoas que compram conosco?

Bem, nós envolvemos os usuários em cada etapa do design do produto. No meu artigo Como mudei a maneira como as mulheres compram sutiãs online, abordei como aproveitamos a pesquisa de usuários para descobrir uma nova maneira de comprar sutiãs. Aqui, vou http://notuser.com/how-i-changed-the-way-women-buy-bras-online para orientá-lo na jornada em que conseguimos testar o design com usuários reais, obtivemos insights reais e correção de curso implementada.

O plano do jogo

Desafio
Os recursos eram limitados, o escopo era enorme e tivemos que continuar produzindo designs cada vez mais aprimorados.

Empreendimento

Todo o site deveria ser projetado e desenvolvido do zero em 5 meses. O último mês já foi reservado para todas as atividades relacionadas a testes, implantação e estabilidade. Portanto, não tivemos mais de 120 dias para projetar e desenvolver a nova experiência Zivame. Eu já tinha ouvido esse ditado em algum lugar:

Sem atalhos hoje; Estou com pressa - ditado suíço

… e pensei que era o momento certo para segui-lo. Precisávamos de um plano de jogo que não envolvesse atalhos porque não podíamos nos dar ao luxo de seguir o caminho errado. Por isso, decidimos fazer o seguinte após o término de nossa pesquisa inicial:

• Protótipos Lo-Fi: Refinar os esboços até terminarmos de descobrir as brechas e até corrigirmos todos os fluxos quebrados.
• Testes formativos: Use protótipos de papel para testar com quem puder, sempre que puder, mesmo que esteja na mesa do almoço.
• Protótipos Hi-Fi: Desenvolver um protótipo interativo de alta fidelidade, o mais próximo possível do produto final.
• Testes Sumativos: Teste com usuários reais e obtenha insights reais.
• Testes Beta: Uma rodada final de testes, no produto real, antes de entregá-lo ao mundo.
• Iterações: Cada teste trouxe boas notícias e algumas más notícias (o que era uma boa notícia). Tivemos que priorizar a correção de bugs e melhorias para cada iteração.

Lição

O teste de usabilidade é uma atividade contínua que precisa de planejamento, tempo e recursos adequados.

Testes formativos

Desafio
O design inicial não foi totalmente testado e as equipes de desenvolvimento estavam esperando por nós. Tínhamos que dar a eles algo sólido, bem rápido.

Empreendimento

Os protótipos de baixa fidelidade funcionam muito bem quando você deseja falhar mais rapidamente. Eles ajudam você a descobrir falhas no design em um estágio inicial e os próprios designers estão muito abertos a fazer alterações no design bruto. Fizemos o mesmo no Zivame. Quando terminamos o quadro branco, passamos rapidamente para nossas ferramentas para criar telas diferentes no computador e tiramos impressões para criar fluxos de tela.

E então, simplesmente pedimos a algumas pessoas de dentro do escritório (que combinavam muito com nossa persona alvo Mahi Agarwal) para realizar certos cenários. Sempre que eles ficavam presos por um tempo, sabíamos que havia um problema. Mais do que frequentemente, eles até nos davam sugestões, que tomamos nota. Em seguida, voltávamos e discutíamos por que os usuários estavam sugerindo o que eram, iríamos à causa raiz do problema e descobriríamos nossa própria solução.

Às vezes, os testes não apenas dizem o que há de errado com o design, mas também revelam novas oportunidades. Por exemplo, foi durante os testes formativos que descobrimos que os usuários eram capazes de compreender e interagir com as notificações. Tomamos isso como um sinal verde e projetamos para uma integração mais forte e profunda de notificações.

Lição

Para testar, não espere pelo produto final; vá em frente com qualquer protótipo que você puder pagar e teste com quem você encontrar. Falha mais rápido.

Protótipos de alta fidelidade

Desafio
O site tinha mais de 300 telas e estados de tela exclusivos. Montar um click-through era uma tarefa gigantesca.

Empreendimento

Primeiro definimos nossas metas e não metas antes de construir o protótipo. Isso nos ajudou a reduzir o escopo da prototipagem. por exemplo. Queríamos testar o novo recurso de compra por experiência, mas tínhamos certeza de que seguimos as práticas recomendadas para o checkout, então decidimos não nos concentrar nesse fluxo.

Em seguida, avaliamos 3 opções para construir o protótipo:

1. Flash – meu favorito pessoal, eu sei que pareço old-school!
2. Marvel App – porque todo mundo está indo assim.
3. Invision App – concorrente da Marvel.

Agora o Flash foi rapidamente descartado por causa das despesas gerais envolvidas. A Marvel meio que funcionou, mas tinha suporte limitado para sobreposições, e todo o meu design foi baseado em superfícies e sobreposições. O Invision me ofereceu melhor flexibilidade, então fui em frente com o Invision.

Lição

O escopo é crítico; mesmo para um protótipo.

Testes somativos

Desafio
O teste teve que ser otimizado para FALHAR o projeto.

Empreendimento

Decidimos escrever o script que usaríamos durante as sessões de teste de usabilidade. A parte crítica aqui era descobrir exatamente o que testar e como. Então eu listei meus objetivos e não objetivos, com base nos quais eu descobri amplamente o que eu iria testar.

1. Modelo Mental Inicial - Teste de Expectativa
2. Uso Real - Teste de Exploração Gratuito
3. Navegação - Teste de Desempenho
4. Affordance - Teste de Affordance Visual
5. Fluxo de Tarefas - Teste de Desempenho
6. Sentimento - Processo Diferencial Semântico

Feito isso, mapeei rapidamente uma técnica para cada item de linha e, em seguida, passei para os módulos nos quais queria me concentrar. Depois disso, passei a definir o fluxo de tarefas de cenários individuais. Eu não escrevi a linguagem dos cenários, pois não queria parecer rígido. Eu compartilhei o script abaixo no Slideshare.

Lição

Use um martelo para os pregos, mas uma chave de fenda para os parafusos.

Recrutamento

Desafio
Encontrar mulheres (na Índia) que concordam em participar do teste de um site de lingerie.

Empreendimento

Queríamos mulheres que se parecessem muito com a persona-alvo de Zivame, Mahi Agarwal. Usamos as redes sociais e anunciamos. Pedimos às mulheres que ajudassem a Zivame na construção de uma ótima experiência de compra para as mulheres! Muitas mulheres se apresentaram e recebemos um bom número de respostas. Não só isso, eles também convidaram seus amigos para participar. E parabéns a mulheres com visão de futuro como Deepika, Subha e Aastha, que deram um passo adiante e concordaram em colocar um rosto em nossos participantes.

Estávamos em uma boa posição para selecionar e recrutar nossos participantes. As mulheres que manifestaram interesse, tiveram que preencher o formulário de recrutamento de participantes. Após uma rápida triagem, selecionamos os participantes e ligamos para eles para agendar a sessão com eles.

Lição

Encontrar usuários reais não é tão difícil. Você só precisa fazer do jeito certo!

Leitura sugerida

Efeito Libélula, Jennifer Aaker & Andy Smith

Sessões de teste de usabilidade

Desafio
Conversando com mulheres sobre um site que vende sutiãs.

Empreendimento

No dia D, estávamos bem preparados com sistemas montados, cópias impressas do roteiro, a equipe estava pronta para desempenhar seus papéis e os participantes foram recebidos calorosamente.
Iniciamos as sessões deixando os participantes à vontade. Começamos com algumas conversas e breves apresentações. Enfatizamos a importância de sua contribuição e pedimos a eles que não se preocupassem em ferir nossos sentimentos e dessem um feedback honesto. A fim de evitar que eles compartilhassem os detalhes do tamanho do sutiã conosco, nos certificamos de dizer a eles para assumir que seu tamanho era 34C. Acho que eles gostaram da ideia. Garantimos que eles acreditassem:

Você não está sendo testado, nós estamos!
Invariavelmente, todos os usuários sorriam neste momento, e sabíamos que tínhamos conseguido deixá-los confortáveis. Durante toda a sessão, garantimos que o foco estava nas tarefas (e, portanto, no design) e não nos produtos. Aí começaríamos o fluxo (conforme mencionado no PPT).

Descobrimos algumas coisas bem interessantes durante esses testes. Para nossa surpresa, nenhum dos usuários teve problemas para descobrir o menu 'loja' , que foi uma grande mudança em relação ao nosso design anterior. No entanto, os usuários ficaram confusos quando chegaram ao submenu e sabíamos que precisava ser simplificado (o que fizemos mais tarde).
Também descobrimos um problema básico com as barras de título de nossas superfícies. Os usuários estavam enfrentando dificuldades para voltar e fechar as superfícies. Novamente, resolvemos esse problema em nossa próxima iteração.

Uma das principais descobertas foi sobre os botões adesivos na parte inferior das superfícies. Percebemos que, às vezes, o botão costumava interromper o fluxo do usuário, pois os usuários clicavam nele sem ler os rótulos ou estavam interpretando mal os rótulos. Encontramos alternativas para tais situações.
Em suma, os usuários provaram ser muito úteis!

Lição

Os usuários são humanos, se você os tratar bem, eles serão muito úteis.

A festa do inseto

Desafio
Precisávamos ter certeza se o produto final estava se comportando como projetado e pretendido, e estávamos ficando sem tempo!

Empreendimento

Há sempre um grau razoável de diferença entre o produto real e a implementação.
Quando o site do produto Zivame beta estava pronto, queríamos ter certeza de que o produto estava se comportando conforme o esperado. Queríamos ver se os usuários se sentiam à vontade para interagir com os controles de interface do usuário que implementamos e queríamos vê-los funcionando no mundo real.

Então, nós o abrimos para todos os funcionários do Zivame e conduzimos uma maratona de 3 horas de registro de bugs, que chamamos de Bug Bash. Emitimos um cupom que funcionaria apenas no site beta por 3 horas e pedimos a todos os funcionários que fizessem uso do cupom e registrassem qualquer bug que enfrentassem no Bug Bash Form.
Nós os dividimos em equipes diferentes e anunciamos prêmios para as 3 melhores equipes. O plano funcionou e recebemos 223 respostas de diferentes equipes. Levamos 2 dias para percorrer toda a lista e descobrir quais eram genuínos. A maioria dos bugs arquivados eram problemas duplicados ou conhecidos, mas descobrimos 12 novos bugs (dos quais 3 estavam relacionados à interface do usuário).

Isso nos deu um alto grau de confiança para lançar a versão beta externamente!

Lição

O teste nunca é demais e pode ser feito em qualquer estágio.
Parabéns às mulheres, que nos ajudaram ao longo do caminho na construção de uma experiência de compra tão fantástica na Zivame!

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