設計 VUI——語音用戶界面

越來越多的語音控制設備，如 Apple HomePod、Google Home 和 Amazon Echo，正在席捲市場。 語音用戶界面正在幫助改善各種不同的用戶體驗，一些人認為到 2020 年，語音將佔所有搜索的 50%。

支持語音的 AI 幾乎可以在瞬間處理任何事情。

• “我的日曆中的下一步是什麼？”
• “給我訂一輛去牛津街的出租車。”
• “在 Spotify 上給我播放一些爵士樂！”

“五大”科技公司中的所有五家——微軟、谷歌、亞馬遜、蘋果和 Facebook——都已開發（或正在開發）支持語音的 AI 助手。 Siri 是 Apple iOS 和 HomePod 設備的 AI 助手，每月為超過 4000 萬用戶提供幫助，根據 ComScore 的數據，如今美國十分之一的家庭已經擁有智能揚聲器。

無論我們談論的是移動應用程序還是智能家居揚聲器的 VUI（語音用戶界面），語音交互在當今的技術中變得越來越普遍，尤其是因為屏幕疲勞是一個問題。

用戶可以使用語音命令做什麼？

Alexa 是支持語音的亞馬遜設備（如 Echo 智能揚聲器和 Kindle Fire 平板電腦）的人工智能助手——亞馬遜目前在語音技術方面處於領先地位（就銷售而言）。

在 Alexa 商店中，一些最流行的應用程序（稱為“技能”）專注於娛樂、翻譯和新聞，儘管用戶也可以執行諸如通過 Uber 技能叫車、通過 Spotify 技能播放音樂或甚至可以通過 Domino 的技能點一份披薩。

另一個有趣的例子來自商業銀行 Capital One，它在 2016 年引入了 Alexa 技能，並且是第一家這樣做的銀行。 通過 Alexa 添加 Capital One 技能，客戶可以檢查他們的餘額和到期日，甚至結算他們的信用卡賬單。 PayPal 讓這一概念更進一步，允許用戶在 iOS 或 Apple HomePod 上通過 Siri 進行支付，而且 PayPal 的 Alexa 技能也可以做到這一點。

但是 VUI可以做什麼，以及用戶實際使用它們的目的，是兩件不同的事情。

ComScore 表示，超過一半擁有智能揚聲器的用戶使用他們的設備來詢問一般性問題、查看天氣和流媒體音樂，緊隨其後的是管理他們的鬧鐘、待辦事項和日曆（請注意，這些任務是公平的本質上是基本的）。

如您所見，其中許多任務都涉及提出問題（即語音搜索）。

用戶使用語音搜索搜索什麼？

人們大多在駕駛時使用語音搜索，儘管在用戶無法觸摸屏幕的任何情況下（例如，做飯或鍛煉時，或在工作中嘗試多任務時），都提供了語音交互的機會。 這是 HigherVisibility 的完整細分。

對語音用戶界面進行用戶研究

雖然了解用戶通常如何使用語音很有用，但對於 UX 設計師來說，針對他們正在設計的 VUI 應用程序進行自己的用戶研究也很重要。

客戶旅程地圖

用戶研究是通過觀察和反饋來了解用戶的需求、行為和動機。 包含語音作為渠道的客戶旅程地圖不僅可以幫助用戶體驗研究人員識別用戶在不同參與階段的需求，還可以幫助他們了解語音如何以及在何處成為一種交互方法。

在尚未創建客戶旅程地圖的場景中，設計人員應突出顯示語音交互將在哪些方面影響用戶流程（這可以突出顯示為機會、渠道或接觸點）。 如果企業已經存在客戶旅程地圖，那麼設計人員應該看看是否可以通過語音交互來改進用戶流程。

例如，如果客戶總是通過社交媒體或實時支持聊天提出某個問題，那麼也許這就是可以集成到語音應用程序中的對話。

簡而言之，設計應該解決問題。 用戶在客戶旅程中會遇到哪些摩擦和挫折？

VUI 競爭對手分析

通過競爭對手分析，設計師應該嘗試找出競爭對手是否以及如何實現語音交互。 要問的關鍵問題是：

• 他們的應用程序的用例是什麼？
• 他們使用什麼語音命令？
• 客戶在應用評論中說了什麼，我們可以從中學到什麼？

### 需求收集

為了設計語音用戶界面應用程序，我們首先需要定義用戶的需求。 除了創建客戶旅程圖和進行競爭對手分析（如上所述）外，其他研究活動（如訪談和用戶測試）也很有用。

對於 VUI 設計，這些書面要求更為重要，因為它們將包含開發人員的大部分設計規範。 第一步是捕捉不同的場景，然後將它們變成用戶和語音助手之間的對話流。

新聞應用程序的示例用戶故事可能是：

“作為用戶，我希望語音助手能夠閱讀最新的新聞文章，這樣我就可以在不看屏幕的情況下了解正在發生的事情。”

考慮到這個用戶故事，我們可以為它設計一個對話流。

語音命令的剖析

在創建對話流之前，設計人員首先需要了解語音命令的結構。 在設計 VUI 時，設計師經常需要考慮語音交互的目標（即，用戶在這個場景中試圖完成什麼？ ）。

用戶的語音命令由三個關鍵因素組成： intent 、 utterance和slot 。

讓我們分析以下請求：“在 Spotify 上播放一些輕鬆的音樂”。

意圖（語音交互的目標）

意圖代表用戶語音命令的更廣泛目標，這可以是低效用或高效用交互。

高實用性交互是關於執行一項非常具體的任務，例如要求關閉客廳的燈，或者要求淋浴達到一定的溫度。 設計這些請求很簡單，因為很清楚 AI 助手的期望。

低效用請求更加模糊且難以破譯。 例如，如果用戶想了解更多關於阿姆斯特丹的信息，我們首先要檢查這是否適合服務範圍，然後向用戶提出更多問題以更好地理解請求。

在給定的示例中，意圖很明顯：用戶想听音樂。

話語（用戶如何表達命令）

話語反映了用戶如何表達他們的請求。 在給定的示例中，我們知道用戶想要通過說“播放我……”來在 Spotify 上播放音樂，但這並不是用戶可以提出此請求的唯一方式。 例如，用戶還可以說“我想听音樂……”。

設計師需要考慮話語的每一種變化。 這將幫助 AI 引擎識別請求並將其鏈接到正確的操作或響應。

插槽（必需或可選變量）

有時僅憑意圖是不夠的，需要用戶提供更多信息才能滿足請求。 Alexa 將其稱為“插槽”，插槽類似於傳統的表單字段，因為它們可以是可選的或必需的，具體取決於完成請求所需的內容。

在我們的例子中，槽是“放鬆的”，但由於沒有它仍然可以完成請求，所以這個槽是可選的。 然而，在用戶想要預訂出租車的情況下，該位置將是目的地，並且它將是必需的。 可選輸入覆蓋任何默認值； 例如，請求出租車在下午 4 點到達的用戶將覆蓋默認值“盡快”。

使用對話流對 VUI 對話進行原型設計

原型設計人員需要像編劇一樣思考，並針對這些要求中的每一個設計對話流程。 對話流是概述以下內容的可交付成果：

• 導致互動的關鍵詞
• 代表對話可能導致的分支
• 用戶和助手的示例對話框

對話流是說明用戶和語音助手之間來回對話的腳本。 對話流就像一個原型，它可以被描述為一個插圖（如下例所示），或者有一些原型應用程序可以用來創建對話流。

用於製作 VUI 原型的應用程序

繪製對話流程後，您就可以使用應用程序對語音交互進行原型製作了。 一些原型製作工具已經進入市場； 例如，Sayspring 讓設計師可以輕鬆地為支持語音的亞馬遜和谷歌應用程序創建工作原型。

亞馬遜還提供了他們自己的 Alexa Skill Builder，讓設計師可以輕鬆創建新的 Alexa Skills。 Google 提供 SDK； 但是，這是針對 Google Action開發人員的。 蘋果還沒有推出他們的競爭工具，但他們很快就會推出 SiriKit。

語音應用的用戶體驗分析

一旦您為 Alexa 推出了一項“技能”（或為 Google 推出了一項“行動”），您就可以跟踪該應用程序是如何與分析一起使用的。 兩家公司都提供內置分析工具； 但是，您也可以集成第三方服務以進行更精細的分析（例如用於 Amazon Alexa 的 voicelabs.co 或用於 Google Assistant 的 dashbot.io）。 需要關注的一些關鍵指標是：

• 參與度指標，例如每個用戶的會話數或每個會話的消息數
• 使用的語言
• 行為流
• 消息、意圖和話語

VUI 設計實用技巧

保持溝通簡單和對話

在設計移動應用程序和網站時，設計師必須考慮哪些信息是主要的，哪些信息是次要的（即不那麼重要）。 用戶不想感到超負荷，但與此同時，他們需要足夠的信息來完成他們的任務。

對於語音，設計師必須更加小心，因為只有文字（也許是一個相對簡單的 GUI）可以與之交流。 這使得在傳輸複雜信息和數據的情況下尤其困難。 這意味著字數越少越好，設計師需要確保應用程序滿足用戶的目標並保持嚴格的對話。

確認任務何時完成

在設計電子商務結帳流程時，關鍵屏幕之一將是最終確認。 這讓客戶知道交易已成功記錄。

同樣的概念也適用於 VUI 設計。 例如，如果用戶在客廳要求他們的語音助手關閉浴室的燈，沒有確認，他們需要走進客廳檢查，擊敗“放手”的對象” 完全 VUI 應用程序。

在這種情況下，“浴室燈已關閉”響應就可以了。

創建強大的錯誤策略

作為 VUI 設計師，制定強有力的錯誤策略非常重要。 始終針對助手聽不懂或根本聽不到任何內容的場景進行設計。 分析還可用於識別錯誤的轉彎和誤解，從而改進錯誤策略。

檢查備用對話框時要問的一些關鍵問題：

• 您是否確定了互動的目標？
• 人工智能可以解釋用戶所說的信息嗎？
• AI 是否需要用戶提供更多信息才能滿足請求？
• 我們能夠交付用戶要求的東西嗎？

添加額外的安全層

Google Assistant、Siri 和 Alexa 現在可以識別個人聲音。 這增加了一層類似於 Face ID 或 Touch ID 的安全性。 語音識別軟件不斷完善，模仿語音越來越難； 但是，此時此刻，它可能不夠安全，可能需要額外的身份驗證。 在處理敏感數據時，設計人員可能需要包括額外的身份驗證步驟，例如指紋、密碼或面部識別。 在個人消息傳遞和支付的情況下尤其如此。

VUI 革命的黎明

VUI 將繼續存在，並將在未來幾年集成到越來越多的產品中。 有人預測我們在 10 年內不會使用鍵盤與計算機交互。

儘管如此，當我們想到“用戶體驗”時，我們往往會考慮我們可以看到和触摸到的東西。 因此，很少考慮將語音作為一種交互方法。 然而，在設計用戶體驗時，語音和視覺並不是相互排斥的——它們都可以增加價值。

用戶研究需要回答語音是否會改善用戶體驗的問題，並且考慮到語音設備的市場份額增長速度有多快，進行這項研究可能非常值得花時間，並顯著提高產品的價值和質量。應用程序。

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