设计 VUI——语音用户界面

越来越多的语音控制设备，如 Apple HomePod、Google Home 和 Amazon Echo，正在席卷市场。 语音用户界面正在帮助改善各种不同的用户体验，一些人认为到 2020 年，语音将占所有搜索的 50%。

支持语音的 AI 几乎可以在瞬间处理任何事情。

• “我的日历中的下一步是什么？”
• “给我订一辆去牛津街的出租车。”
• “在 Spotify 上给我播放一些爵士乐！”

“五大”科技公司中的所有五家——微软、谷歌、亚马逊、苹果和 Facebook——都已开发（或正在开发）支持语音的 AI 助手。 Siri 是 Apple iOS 和 HomePod 设备的 AI 助手，每月为超过 4000 万用户提供帮助，根据 ComScore 的数据，如今美国十分之一的家庭已经拥有智能扬声器。

无论我们谈论的是移动应用程序还是智能家居扬声器的 VUI（语音用户界面），语音交互在当今的技术中变得越来越普遍，尤其是因为屏幕疲劳是一个问题。

用户可以使用语音命令做什么？

Alexa 是支持语音的亚马逊设备（如 Echo 智能扬声器和 Kindle Fire 平板电脑）的人工智能助手——亚马逊目前在语音技术方面处于领先地位（就销售而言）。

在 Alexa 商店中，一些最流行的应用程序（称为“技能”）专注于娱乐、翻译和新闻，尽管用户也可以执行诸如通过 Uber 技能叫车、通过 Spotify 技能播放音乐或甚至可以通过 Domino 的技能点一份披萨。

另一个有趣的例子来自商业银行 Capital One，它在 2016 年引入了 Alexa 技能，并且是第一家这样做的银行。 通过 Alexa 添加 Capital One 技能，客户可以检查他们的余额和到期日，甚至结算他们的信用卡账单。 PayPal 让这一概念更进一步，允许用户在 iOS 或 Apple HomePod 上通过 Siri 进行支付，而且 PayPal 的 Alexa 技能也可以做到这一点。

但是 VUI可以做什么，以及用户实际使用它们的目的，是两件不同的事情。

ComScore 表示，超过一半拥有智能扬声器的用户使用他们的设备来询问一般性问题、查看天气和流媒体音乐，紧随其后的是管理他们的闹钟、待办事项和日历（请注意，这些任务是公平的本质上是基本的）。

如您所见，其中许多任务都涉及提出问题（即语音搜索）。

用户使用语音搜索搜索什么？

人们大多在驾驶时使用语音搜索，尽管在用户无法触摸屏幕的任何情况下（例如，做饭或锻炼时，或在工作中尝试多任务时），都提供了语音交互的机会。 这是 HigherVisibility 的完整细分。

对语音用户界面进行用户研究

虽然了解用户通常如何使用语音很有用，但对于 UX 设计师来说，针对他们正在设计的 VUI 应用程序进行自己的用户研究也很重要。

客户旅程地图

用户研究是通过观察和反馈来了解用户的需求、行为和动机。 包含语音作为渠道的客户旅程图不仅可以帮助用户体验研究人员识别用户在不同参与阶段的需求，还可以帮助他们了解语音如何以及在何处成为一种交互方法。

在尚未创建客户旅程地图的场景中，设计人员应突出显示语音交互将在哪些方面影响用户流程（这可以突出显示为机会、渠道或接触点）。 如果企业已经存在客户旅程地图，那么设计人员应该看看是否可以通过语音交互来改进用户流程。

例如，如果客户总是通过社交媒体或实时支持聊天提出某个问题，那么也许这就是可以集成到语音应用程序中的对话。

简而言之，设计应该解决问题。 用户在客户旅程中会遇到哪些摩擦和挫折？

VUI 竞争对手分析

通过竞争对手分析，设计师应该尝试找出竞争对手是否以及如何实现语音交互。 要问的关键问题是：

• 他们的应用程序的用例是什么？
• 他们使用什么语音命令？
• 客户在应用评论中说了什么，我们可以从中学到什么？

### 需求收集

为了设计语音用户界面应用程序，我们首先需要定义用户的需求。 除了创建客户旅程图和进行竞争对手分析（如上所述）外，其他研究活动（如访谈和用户测试）也很有用。

对于 VUI 设计，这些书面要求更为重要，因为它们将包含开发人员的大部分设计规范。 第一步是捕捉不同的场景，然后将它们变成用户和语音助手之间的对话流。

新闻应用程序的示例用户故事可能是：

“作为用户，我希望语音助手能够阅读最新的新闻文章，这样我就可以在不看屏幕的情况下了解正在发生的事情。”

考虑到这个用户故事，我们可以为它设计一个对话流。

语音命令的剖析

在创建对话流之前，设计人员首先需要了解语音命令的结构。 在设计 VUI 时，设计师经常需要考虑语音交互的目标（即，用户在这个场景中试图完成什么？ ）。

用户的语音命令由三个关键因素组成： intent 、 utterance和slot 。

让我们分析以下请求：“在 Spotify 上播放一些轻松的音乐”。

意图（语音交互的目标）

意图代表用户语音命令的更广泛目标，这可以是低效用或高效用交互。

高实用性交互是关于执行一项非常具体的任务，例如要求关闭客厅的灯，或者要求淋浴达到一定的温度。 设计这些请求很简单，因为很清楚 AI 助手的期望。

低效用请求更加模糊且难以破译。 例如，如果用户想了解更多关于阿姆斯特丹的信息，我们首先要检查这是否适合服务范围，然后向用户提出更多问题以更好地理解请求。

在给定的示例中，意图很明显：用户想听音乐。

话语（用户如何表达命令）

话语反映了用户如何表达他们的请求。 在给定的示例中，我们知道用户想要通过说“播放我……”来在 Spotify 上播放音乐，但这并不是用户可以提出此请求的唯一方式。 例如，用户还可以说“我想听音乐……”。

设计师需要考虑话语的每一种变化。 这将帮助 AI 引擎识别请求并将其链接到正确的操作或响应。

插槽（必需或可选变量）

有时仅凭意图是不够的，需要用户提供更多信息才能满足请求。 Alexa 将其称为“插槽”，插槽类似于传统的表单字段，因为它们可以是可选的或必需的，具体取决于完成请求所需的内容。

在我们的例子中，槽是“放松的”，但由于没有它仍然可以完成请求，所以这个槽是可选的。 然而，在用户想要预订出租车的情况下，该位置将是目的地，并且它将是必需的。 可选输入覆盖任何默认值； 例如，请求出租车在下午 4 点到达的用户将覆盖默认值“尽快”。

使用对话流对 VUI 对话进行原型设计

原型设计人员需要像编剧一样思考，并针对这些要求中的每一个设计对话流程。 对话流是概述以下内容的可交付成果：

• 导致互动的关键词
• 代表对话可能导致的分支
• 用户和助手的示例对话框

对话流是说明用户和语音助手之间来回对话的脚本。 对话流就像一个原型，它可以被描述为一个插图（如下例所示），或者有一些原型应用程序可以用来创建对话流。

用于制作 VUI 原型的应用程序

绘制对话流程后，您就可以使用应用程序对语音交互进行原型制作了。 一些原型制作工具已经进入市场； 例如，Sayspring 让设计师可以轻松地为支持语音的亚马逊和谷歌应用程序创建工作原型。

亚马逊还提供了他们自己的 Alexa Skill Builder，让设计师可以轻松创建新的 Alexa Skills。 Google 提供 SDK； 但是，这是针对 Google Action开发人员的。 苹果还没有推出他们的竞争工具，但他们很快就会推出 SiriKit。

语音应用的用户体验分析

一旦您为 Alexa 推出了一项“技能”（或为 Google 推出了一项“行动”），您就可以跟踪该应用程序是如何与分析一起使用的。 两家公司都提供内置分析工具； 但是，您也可以集成第三方服务以进行更精细的分析（例如用于 Amazon Alexa 的 voicelabs.co 或用于 Google Assistant 的 dashbot.io）。 需要关注的一些关键指标是：

• 参与度指标，例如每个用户的会话数或每个会话的消息数
• 使用的语言
• 行为流
• 消息、意图和话语

VUI 设计实用技巧

保持沟通简单和对话

在设计移动应用程序和网站时，设计师必须考虑哪些信息是主要的，哪些信息是次要的（即不那么重要）。 用户不想感到超负荷，但与此同时，他们需要足够的信息来完成他们的任务。

对于语音，设计师必须更加小心，因为只有文字（也许是一个相对简单的 GUI）可以与之交流。 这使得在传输复杂信息和数据的情况下尤其困难。 这意味着字数越少越好，设计师需要确保应用程序满足用户的目标并保持严格的对话。

确认任务何时完成

在设计电子商务结帐流程时，关键屏幕之一将是最终确认。 这让客户知道交易已成功记录。

同样的概念也适用于 VUI 设计。 例如，如果用户在客厅要求他们的语音助手关闭浴室的灯，没有确认，他们需要走进客厅检查，击败“放手”的对象” 完全 VUI 应用程序。

在这种情况下，“浴室灯已关闭”响应就可以了。

创建强大的错误策略

作为 VUI 设计师，制定强有力的错误策略非常重要。 始终针对助手听不懂或根本听不到任何内容的场景进行设计。 分析还可用于识别错误的转弯和误解，从而改进错误策略。

检查备用对话框时要问的一些关键问题：

• 您是否确定了互动的目标？
• 人工智能可以解释用户所说的信息吗？
• AI 是否需要用户提供更多信息才能满足请求？
• 我们能够交付用户要求的东西吗？

添加额外的安全层

Google Assistant、Siri 和 Alexa 现在可以识别个人声音。 这增加了一层类似于 Face ID 或 Touch ID 的安全性。 语音识别软件不断完善，模仿语音越来越难； 但是，此时此刻，它可能不够安全，可能需要额外的身份验证。 在处理敏感数据时，设计人员可能需要包括额外的身份验证步骤，例如指纹、密码或面部识别。 在个人消息传递和支付的情况下尤其如此。

VUI 革命的黎明

VUI 将继续存在，并将在未来几年集成到越来越多的产品中。 有人预测我们在 10 年内不会使用键盘与计算机交互。

尽管如此，当我们想到“用户体验”时，我们往往会考虑我们可以看到和触摸到的东西。 因此，很少考虑将语音作为一种交互方法。 然而，在设计用户体验时，语音和视觉并不是相互排斥的——它们都可以增加价值。

用户研究需要回答语音是否会改善用户体验的问题，并且考虑到语音设备的市场份额增长速度有多快，进行这项研究可能非常值得花时间，并显着提高产品的价值和质量。应用程序。

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