กระบวนการ Open-Loop ขัดขวางการไหลของข้อมูลในธุรกิจอย่างไร

ฉันได้ทำการปรับโครงสร้างกระบวนการทางธุรกิจมาพอสมควรตลอดเส้นทางอาชีพของฉัน และปัญหาที่ใหญ่ที่สุดปัญหาเดียวที่ฉันพบก็เหมือนเดิม นั่นคือ กระบวนการทางธุรกิจแบบเปิด กระบวนการ Open-loop เกิดขึ้นส่วนใหญ่เนื่องจากความรับผิดชอบแบ่งออกเป็นหลาย ๆ คนและมักเป็นหลายแผนก การไหลของข้อมูลที่เริ่มต้นใน R&D ด้วยการขออุปกรณ์ชิ้นใหม่สามารถเดินทางผ่านการเงินและการจัดซื้อก่อนที่จะออกนอกขอบเขตขององค์กรไปยังผู้ขาย (ซึ่งจะผ่านหลายแผนกตามลำดับ) จากนั้นกลับไปที่การรับและ โชคดีที่กลุ่ม R&D เป็นผู้ริเริ่ม

ในแต่ละขั้นตอน มีความเป็นไปได้ที่การสื่อสารจะหยุดชะงัก และผู้จัดการโครงการจำเป็นต้องลดความเสี่ยงเหล่านี้ ถ้ากระแสข้อมูลที่สร้างขึ้นในกระบวนการทางธุรกิจไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจนในการดักจับและจัดการกับข้อยกเว้นใดๆ ความล้มเหลวจะไม่ถูกตรวจพบจนกว่าจะถึงเวลานั้นอีกมากหรืออาจจะไม่เลยก็ได้ แม้ว่าความล้มเหลวในการไหลของข้อมูลบางอย่างจะส่งผลให้รายการที่ค่อนข้างไม่สำคัญไม่ได้รับการสั่งซื้อหรือจัดส่งอย่างถูกต้อง ความล้มเหลวอื่นๆ อาจทำให้องค์กรต้องเสียเงินจำนวนมากหรือทำให้เกิดความล่าช้าในกิจกรรมที่สำคัญต่อภารกิจ

Open-Loops สามารถเสียค่าใช้จ่ายหลายล้านดอลลาร์

เพื่อแสดงให้เห็นประเด็นนี้ อันดับแรก ฉันจะพูดถึงองค์กรเภสัชกรรมขนาดใหญ่แห่งหนึ่งซึ่งจ่ายภาษีให้กับอุปกรณ์หลายร้อยล้านดอลลาร์ที่ไม่สามารถตามรอยได้อีกต่อไป และต้องการขจัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นนี้ออกไป โครงการของเราได้เปิดเผยข้อบกพร่องของกระบวนการพื้นฐานหลายประการ ซึ่งทั้งหมดนี้รวมกันเป็นภาษีที่ไม่จำเป็นหลายสิบล้านดอลลาร์ต่อปี และถูกใช้จ่ายมากขึ้นในการสั่งซื้อสิ่งเดียวกันหลายครั้งโดยไม่ได้ตั้งใจ

การสื่อสารทางเดียวระหว่างพื้นที่ความรับผิดชอบ

เช่นเดียวกับองค์กรขนาดใหญ่ ความรับผิดชอบอยู่ในไซโล บางคนในฝ่ายผลิตต้องการอุปกรณ์ X ดังนั้นพวกเขาจึงแจ้งฝ่ายการเงิน และใบสั่งซื้อ (PO) จะถูกสร้างขึ้น การสั่งซื้อจะส่ง PO ไปยังผู้ขาย อีกไม่เกินหนึ่งปีในอนาคต X จะถูกส่งและยอมรับโดย Receiving รับแจ้งการผลิตและการเงิน การเงินออกป้ายสินทรัพย์ ซึ่งการรับตบบน X X ถูกวางลงในสายการผลิตและทุกอย่างเรียบร้อยดี

ยกเว้นทุกอย่างไม่ดี สำหรับการเริ่มต้น พนักงานมาและไป และง่ายต่อการสั่งซื้อ X โดยไม่ทราบว่ามีคนอื่นที่มีบทบาทเดียวกันได้รับคำสั่ง X เมื่อเก้าเดือนที่แล้ว Finance ไม่ทราบว่าคำสั่งซื้อนี้ซ้ำกัน: พวกเขาถือว่าคุณต้องการ X อีกอันหนึ่ง ดังนั้น PO อื่นจึงถูกสร้างขึ้นและมีการสั่งซื้ออื่น นอกจากนั้น แม้ว่าคุณจะไม่ได้ตั้งใจสั่งสินค้าเกินโดยไม่ได้ตั้งใจ คุณก็จะสูญเสียการติดตามสิ่งที่คุณมีไปอย่างรวดเร็ว

สมมติให้ X เป็นอุปกรณ์ที่ซับซ้อน บางทีอาจเป็นเส้นเติมเต็ม ประกอบด้วยส่วนประกอบหลัก 20 ชิ้น ซึ่งทั้งหมดจะถูกเปลี่ยนหลายครั้งตลอดอายุการใช้งาน ป้ายสินทรัพย์ที่ตบอย่างกะทันหันบนส่วนหนึ่งของ X จะหายไปเนื่องจากการสึกหรอ ที่แย่ไปกว่านั้นคือ แท็กสินทรัพย์อาจใช้ไม่ได้ด้วยซ้ำเพราะไม่ถึงการรับตรงเวลา หลังจากนั้น ไม่มีใครรู้ว่าจะติดตาม X อย่างไร ดังนั้นจึงไม่รู้ว่าจะเลิกใช้ X อย่างไรเมื่อหมดอายุการใช้งาน จากมุมมองด้านภาษี X ยังคงเป็นสินค้าที่ต้องเสียภาษี

ตลอด 20 กว่าปีที่ผ่านมา เรื่องนี้จะเริ่มส่งผลเสียต่อผลประกอบการโดยไม่ได้สำคัญอะไร นอกจากนี้ Finance ยังใช้ส่วนหนึ่งของระบบ ERP ของตนกับเครื่องมือกำหนดสินทรัพย์ชุดหนึ่ง ในขณะที่การผลิตใช้โมดูล ERP ที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิงกับชุดตัวกำหนดสินทรัพย์ชุดอื่น ณ สิ้นปีนี้ ไม่มีใครสามารถกระทบยอดตัวเลขสองชุดได้ และผู้ตรวจสอบบัญชีกำลังตั้งคำถามว่าทำไมคุณถึงมีเงินหลายสิบหรือหลายร้อยล้านดอลลาร์ในส่วนที่คลาดเคลื่อนเกี่ยวกับอุปกรณ์เงินทุนของคุณ

นี่เป็นปัญหาคลาสสิกที่เกิดจากชุดของกระบวนการทางธุรกิจแบบเปิด Open-loop คือเมื่อคุณไม่สร้างจุดยืนยันที่ชัดเจนตามขั้นตอนการไหลของกระบวนการ ในตัวอย่างข้างต้น มีกระบวนการ open-loop มากมายที่รับประกันความล้มเหลว

การสร้างกระแสข้อมูลสองทาง

นี่คือวิธีที่เราจัดการกับปัญหา เราจำลองทุกกระบวนการที่สำคัญตั้งแต่ต้นจนจบ เราระบุลูปเปิดทั้งหมด จากนั้นเราจึงออกแบบวิธีง่ายๆ ในการปิดลูปเหล่านั้น ทีละรายการ โดยเริ่มจากจุดเริ่มต้น

ขั้นตอนแรก

การผลิตต้องการ X ดังนั้นพวกเขาจึงขอให้การเงินเปิด PO ขณะนี้ Finance ตรวจสอบกับ Manufacturing เพื่อยืนยัน โดยให้รายละเอียดของคำสั่งซื้อก่อนหน้าสำหรับ X ย้อนหลังไป 24 เดือน หลีกเลี่ยงการทำซ้ำคำสั่งโดยไม่ได้ตั้งใจ

ขั้นตอนที่สอง

การผลิตช่วยให้การเงินมีรายละเอียดเกี่ยวกับส่วนประกอบของ X ซึ่งจะถูกแทนที่ระหว่างอายุการใช้งาน การเงินสร้างแท็กสินทรัพย์สำหรับแต่ละส่วนประกอบและยืนยันกับฝ่ายผลิต โมดูล ERP ทั้งสองโมดูลถูกเติมด้วยแท็กสินทรัพย์ที่ตรงกันต่อส่วนประกอบ ซึ่งช่วยให้สามารถติดตามตลอดวงจรชีวิตของสินทรัพย์

ขั้นตอนที่สาม

รับแจ้งการเงินซึ่งแจ้งการผลิต การวางแท็กทรัพย์สินดำเนินการโดยฝ่ายที่รับผิดชอบจากฝ่ายการผลิต เพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละแท็กวางอยู่บนส่วนประกอบที่ถูกต้อง แท็ก/ส่วนประกอบทั้งหมดจะได้รับการยืนยันอีกครั้งสำหรับโมดูล ERP สองโมดูล

ขั้นตอนที่สี่

ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนส่วนประกอบ การผลิตจะแจ้ง Finance และแท็กสินทรัพย์ใหม่สำหรับส่วนประกอบนั้นจะถูกสร้างขึ้นและวางบนส่วนประกอบใหม่โดย Manufacturing จากนั้นจึงยืนยันในโมดูล ERP ทั้งสองโมดูล การเงินจึงเริ่มกระบวนการนำส่วนประกอบเก่าออกจากหนังสือ ในขณะที่การผลิตต้องผ่านกระบวนการเลิกใช้งาน Good Practice Guide (GMP) เมื่อสิ้นสุดการรื้อถอนแล้ว ฝ่ายการผลิตจะแจ้งฝ่ายการเงินเพื่อให้นำสินทรัพย์ออกจากบัญชีได้

รายละเอียดซับซ้อนกว่าตัวอย่างแบบง่ายนี้เล็กน้อย แต่ประเด็นนั้นชัดเจน: ในทุกขั้นตอนตลอดทาง จะมีการตรวจสอบและการยืนยันอย่างชัดเจน

รับรองการดำเนินการฉุกเฉิน

ในโครงการอื่น ฉันถูกขอให้ช่วยบริษัทที่ให้บริการปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจของพวกเขาเกี่ยวกับการดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน และพวกเขากังวลว่าพวกเขาจะไม่ชนะการประมูล นอกจากนี้ ในการเสนอราคาที่ชนะ ความไม่พอใจจากลูกค้าหมายความว่าอัตราส่วนบัญชีที่เสียไปสูงเกินไป

ใช้เวลาเพียงไม่กี่วันในการระบุหัวใจของปัญหา ซึ่งเป็นกระบวนการแบบลูปเปิดอีกครั้ง เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าขอการประมูล ผู้จัดการบัญชีจะใช้ระบบภายในของตนเพื่อส่งโครงร่างความต้องการของลูกค้าไปยังบุคคลที่รับผิดชอบในการรวบรวมการเสนอราคา ผู้สร้างการเสนอราคาจะสร้างการเสนอราคาและส่งต่อให้กับลูกค้า หวังว่าในที่สุดลูกค้าจะตอบสนอง โดยปกติแล้วจะมีการปรับเปลี่ยนตามที่ต้องการ ซึ่งผู้สร้างการเสนอราคาจะสร้างในเวอร์ชันถัดไป เมื่อถึงจุดหนึ่ง ลูกค้าจะยอมรับการประมูล และบัญชีลูกค้าใหม่จะถูกสร้างขึ้นโดยฝ่ายบัญชี ใบแจ้งหนี้ที่แจ้ง และทีมงานเตรียมความพร้อมจะบรรยายสรุป

ปัญหาแรกคือไม่มีการยืนยันอย่างชัดแจ้งจากผู้สร้างการเสนอราคาถึงผู้จัดการบัญชี ดังนั้นบางครั้งการเสนอราคาจึงไม่สร้างและส่งตรงเวลา และไม่มีใครรู้เรื่องนี้ สิ่งนี้เป็นไปได้เนื่องจากระบบภายในไม่มีฟิลด์สำหรับแสดงวันที่ครบกำหนดสำหรับการเสนอราคา และเนื่องจากผู้สร้างการเสนอราคาทำงานมากเกินไปตลอดเวลา ส่งผลให้มีการส่งการเสนอราคาช้าเกินไป เนื่องจากการไหลของข้อมูลไม่ดีในธุรกิจ สถานการณ์เหล่านี้ไม่เคยปรากฏขึ้น

หลังจากนั้น การเปลี่ยนแปลงการเสนอราคาจะไม่ถูกส่งไปยังผู้จัดการบัญชี สิ่งนี้สำคัญเพราะเป็นผู้จัดการบัญชีที่บรรยายสรุปทีมเตรียมความพร้อมเมื่อลูกค้าลงนามในเส้นประในที่สุด บรีฟมักจะอิงจากความเข้าใจเบื้องต้นของผู้จัดการบัญชี มากกว่าราคาเสนอที่ลูกค้ายอมรับจริงๆ

เมื่อการสู้รบเริ่มต้นขึ้น เอกสารของลูกค้าจะมาถึงและจะถูกส่งต่อไปยังสมาชิกทีมคนใดในกลุ่มการประมวลผลที่ได้รับมอบหมายให้จัดการในสัปดาห์นั้น เนื่องจากไม่มีการยืนยันการรับอย่างชัดแจ้ง จึงเป็นไปได้ที่เอกสารจะสูญหายโดยไม่มีใครทราบข้อเท็จจริง จนกระทั่งลูกค้าเริ่มถามว่าทำไมพวกเขาไม่ได้รับผลงานการประมวลผล

เมื่อเอกสารที่ดำเนินการถูกส่งกลับไปยังลูกค้าแล้ว ไม่มีการยืนยันเมื่อได้รับ ดังนั้นเอกสารที่ขาดหายไปจึงสูญหายไปจนไม่มีใครเริ่มบ่นเกี่ยวกับการขาดงานของพวกเขา

ยืนยันเหตุการณ์สำคัญ

ในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการประมูล เราสร้างการยืนยันที่ชัดเจน เราสร้างวิธีแก้ไขปัญหาชั่วคราวสำหรับข้อบกพร่องของระบบเพื่อให้บันทึกข้อมูลที่สำคัญทั้งหมด รวมถึงวันที่ที่กำหนดโดยและการแก้ไขราคาเสนอที่ตามมา เราใช้การตรวจสอบและยืนยันอย่างชัดแจ้งสำหรับการไหลของข้อมูลทั้งหมดในธุรกิจภายในบริษัท และระหว่างบริษัทและลูกค้า

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าส่งแพ็คเกจเอกสาร พวกเขาจะส่งอีเมลไปยังผู้จัดการบัญชีลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบ ผู้จัดการบัญชีลูกค้าจะส่งต่อสิ่งนี้ไปยังฝ่ายที่รับผิดชอบในการประมวลผลการเรียกร้อง หากไม่ได้รับเอกสารภายในสามวัน ระบบจะแจ้งเตือน เมื่อได้รับเอกสารแล้ว อีเมลก็ส่งไปยังลูกค้าเพื่อยืนยันการรับ สิ่งที่ตรงกันข้ามก็เป็นจริงเช่นกันเมื่อบริษัทส่งเอกสารที่ดำเนินการแล้วกลับไปยังลูกค้า

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ใช้จดหมายของสหรัฐฯ เพื่อสับเปลี่ยนเอกสารฉบับพิมพ์ไปมา กระบวนการแบบวงปิดโดยใช้การตรวจสอบอย่างชัดแจ้งในแต่ละขั้นตอน ทำให้สามารถระบุเอกสารที่สูญหายได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อแก้ไขสถานการณ์

ขั้นตอนการจัดการข้อยกเว้นการออกแบบ

เพื่อดูว่าขั้นตอนการจัดการข้อยกเว้นสามารถสร้างขึ้นในลักษณะที่เบาแต่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร เราจะไปดูตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงอีกตัวอย่างหนึ่งที่ฉันพบในอาชีพการงานของฉันเมื่อฉันเป็น CIO ขององค์กรวิจัยทางวิทยาศาสตร์ที่มุ่งเน้นการสืบสวนสาเหตุของ ความชราและสาเหตุของโรคที่เกี่ยวข้องกับอายุ

สถาบันวิจัยที่ได้รับทุนสนับสนุนจาก NIH ทั้งหมดมีห้องทดลองส่วนตัวหลายแห่ง แต่ละแห่งดำเนินการโดย Principal Investigator (PI) และมีเจ้าหน้าที่ดูแลโดยนักวิทยาศาสตร์รองและหลังเอกสารต่างๆ ในบางจุด PI ต้องการถาดรีเอเจนต์แบบหลายห้องใหม่ ดังนั้นพวกเขาจึงขอให้หนึ่งในเอกสารหลังเอกสารสร้างคำขอที่จำเป็น post-doc จะสร้างคำขอและส่งอีเมลไปที่ Finance เพื่อขอ PO ที่จะยกขึ้น โดยมีสำเนาถึง PI เพื่อให้แน่ใจว่า PI ทราบว่าได้ส่งคำขอแล้ว ในขณะเดียวกัน PI มีการตั้งค่าการแจ้งเตือนปฏิทินอัตโนมัติเพื่อเตือนให้ตรวจสอบสถานะคำขอหากยังไม่ได้รับการยืนยันภายในวันที่กำหนด วิธีนี้ช่วยรับรองกลไกป้องกันความผิดพลาดในกรณีที่ post-doc ลืมสร้างหรือส่งคำขอที่จำเป็น

ขณะนี้ post-doc ก็มีการแจ้งเตือนปฏิทินอัตโนมัติให้เช็คอินกับ Finance หากพวกเขาไม่ได้รับการยืนยัน PO ที่ยกขึ้นภายในระยะเวลาที่กำหนด เมื่อ Finance เพิ่ม PO หลังเอกสารจะได้รับอีเมลยืนยันที่ส่งไปยังผู้ขาย และเอกสารหลังเอกสารจะส่งต่อการยืนยันนี้ไปยัง PI

ในขั้นตอนนี้ PI หรือ Post-doc จะตั้งค่าการแจ้งเตือนปฏิทินอัตโนมัติอีกรายการหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าถ้าไม่มีการตอบกลับจากผู้ขายภายในระยะเวลาที่กำหนด จะมีผู้ตรวจสอบกับผู้ขายเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับ PO และจัดส่ง อุปกรณ์ที่สั่งซื้อ.

สมมติว่าผู้ขายรับทราบการรับ PO และจัดส่งสินค้าพร้อมกับการแจ้งเตือนการจัดส่ง สิ่งนี้จะถูกส่งไปยัง PI หรือ Post-doc จากนั้นพวกเขาจึงตั้งค่าการแจ้งเตือนในปฏิทินครั้งสุดท้ายเป็นเวลาสามวันหลังจากวันที่กำหนดการรับสินค้า เพื่อให้แน่ใจว่าหากรายการไม่ปรากฏขึ้น พวกเขารู้ว่าต้องติดต่อผู้ขายเพื่อติดตามสิ่งที่เกิดขึ้นและรับสินค้าที่จัดส่งอย่างถูกต้อง หากสินค้ามาถึงตามที่วางแผนไว้ post-doc จะแจ้ง Finance และหากองค์กรใช้แท็กสินทรัพย์ กระบวนการชุดนี้สามารถเริ่มต้นได้

ในทุกขั้นตอนของวิธีการ จำเป็นต้องมีการยืนยันที่ชัดเจนและกระบวนการย่อยที่พร้อมใช้งานเพื่อให้แน่ใจว่ามีการดำเนินการแก้ไขหากโฟลว์กระบวนการหลักถูกขัดจังหวะ ไม่มีอะไรเหลือห้อยต่องแต่ง ไม่ได้รับการยืนยัน หรือไม่ได้รับการสนับสนุน ไม่จำเป็นต้องมีการดำเนินการเฉพาะกิจเพราะทุกคนรู้ว่าอะไรจำเป็นและต้องทำอย่างไรหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

เรียนรู้การสร้างกระบวนการ Closed-Loop จาก SQL

สาระสำคัญของกระบวนการที่ดีนั้นคล้ายกันมากกับลักษณะที่ฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ที่ใช้ SQL ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้แน่ใจว่าการทำธุรกรรมมีความสอดคล้องกัน การดำเนินการใดๆ จะต้องได้รับการยืนยันจึงจะถือว่าเสร็จสิ้น การสื่อสารแบบสองทางทั้งหมดจำเป็นต้องมีการยืนยันที่ชัดเจนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ และกระบวนการย่อยที่พัฒนาขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าหากไม่ได้รับการยืนยัน การดำเนินการที่ถูกต้องจะถูกดำเนินการ ผู้จัดการโครงการที่ประสบความสำเร็จควรสร้างกระบวนการแบบวงปิดเพื่อปรับปรุงการไหลของข้อมูลในธุรกิจ และช่วยประหยัดเวลาและเงินให้กับองค์กรได้เป็นจำนวนมาก