Wie Open-Loop-Prozesse den Informationsfluss im Unternehmen stören

Ich habe im Laufe meiner Karriere eine ganze Reihe von Geschäftsprozess-Reengineering durchgeführt, und das größte Einzelproblem, das ich finde, ist immer dasselbe: Open-Loop-Geschäftsprozesse. Open-Loop-Prozesse entstehen meistens, weil die Verantwortung auf mehrere Personen und oft auf mehrere Abteilungen verteilt ist. Ein Informationsfluss, der in der Forschung und Entwicklung mit einer Anfrage für ein neues Gerät beginnt, kann durch Finanzen und Einkauf gehen, bevor er die organisatorischen Grenzen verlässt, zum Lieferanten (wo er nacheinander mehrere Abteilungen durchläuft) und schließlich zurück zum Wareneingang und , mit etwas Glück, die Forschungs- und Entwicklungsgruppe, die den Fluss initiiert hat.

Bei jedem Schritt besteht die Möglichkeit, dass die Kommunikation unterbrochen wird, und Projektmanager müssen diese Risiken mindern. Wenn die in einen Geschäftsprozess integrierten Informationsflüsse nicht explizit so strukturiert sind, dass sie Ausnahmen abfangen und dann behandeln, wird ein Fehler erst viel später oder vielleicht gar nicht erkannt. Während einige Informationsflussfehler lediglich dazu führen, dass relativ unwichtige Artikel nicht korrekt bestellt oder geliefert werden, können andere Fehler Unternehmen enorme Geldsummen kosten oder geschäftskritische Aktivitäten verzögern.

Open-Loops können Millionen von Dollar kosten

Um den Punkt zu veranschaulichen, werde ich zuerst über ein großes Pharmaunternehmen sprechen, das Steuern auf Hunderte von Millionen Dollar an Geräten zahlte, die es nicht mehr zurückverfolgen konnte, und diese unnötigen Kosten beseitigen wollte. Unser Projekt deckte viele grundlegende Prozessfehler auf, die alle zu mehreren zehn Millionen Dollar an unnötigen Steuern pro Jahr und zu viel mehr Ausgaben für die versehentliche mehrfache Bestellung derselben Dinge führten.

Einseitige Kommunikation zwischen Verantwortungsbereichen

Wie in allen großen Organisationen lagen die Verantwortlichkeiten in Silos. Jemand in der Fertigung benötigt Ausrüstung X, also informiert er die Finanzabteilung, und es wird eine Bestellung (PO) erstellt. Die Bestellung sendet die Bestellung an den Lieferanten. Bis zu einem Jahr in der Zukunft wird X geliefert und vom Empfang akzeptiert. Empfangen von Benachrichtigungen Fertigung und Finanzen. Die Finanzabteilung stellt ein Asset-Tag aus, das der Wareneingang auf X klatscht. X wird in die Produktionslinie eingesetzt und alles ist in Ordnung.

Außer, dass nicht alles gut ist. Zunächst einmal kommen und gehen Mitarbeiter, und es ist einfach, X zu bestellen, ohne zu merken, dass jemand anderes in derselben Rolle X vor neun Monaten bestellt hat. Die Finanzabteilung hat keine Ahnung, dass diese Bestellung ein Duplikat ist: Sie gehen davon aus, dass Sie einfach ein weiteres X benötigen, und so wird eine weitere Bestellung generiert und eine weitere Bestellung aufgegeben. Abgesehen davon verliert man schnell den Überblick, auch wenn man nicht versehentlich überbestellt.

Nehmen wir an, X ist ein komplexes Gerät, vielleicht eine Fill-Finish-Linie. Es besteht aus 20 Hauptkomponenten, die während ihrer Lebensdauer alle mehrmals ausgetauscht werden. Ein Asset-Tag, das willkürlich auf einen Teil von X geschlagen wird, wird aufgrund von Verschleiß verschwinden. Schlimmer noch, das Asset-Tag wird möglicherweise nicht einmal angebracht, weil es den Empfang nicht rechtzeitig erreicht. Danach hat niemand eine Ahnung, wie man X im Auge behält, und daher keine Ahnung, wie man es am Ende seiner Lebensdauer außer Betrieb setzt. Aus steuerlicher Sicht ist X immer noch ein funktionierender steuerpflichtiger Gegenstand.

Im Laufe von mehr als 20 Jahren würde dies das Endergebnis auf nicht unerhebliche Weise beeinträchtigen. Darüber hinaus verwendet das Finanzwesen einen Teil seines ERP-Systems mit einem Satz von Asset-Bezeichnern, während die Fertigung ein völlig separates ERP-Modul mit einem anderen Satz von Asset-Bezeichnern verwendet. Am Ende des Jahres kann niemand die beiden Zahlenreihen in Einklang bringen, und die Wirtschaftsprüfer fragen sich, warum Sie eine Diskrepanz in Höhe von mehreren zehn oder mehreren hundert Millionen Dollar in Bezug auf Ihre Kapitalausstattung haben.

Dies sind klassische Probleme, die sich aus einer Reihe von Open-Loop-Geschäftsprozessen ergeben. Open-Loop ist, wenn Sie keine expliziten Bestätigungspunkte entlang der Prozessflusslinie einbauen. Im obigen Beispiel gab es so viele Open-Loop-Prozesse, dass ein Ausfall garantiert war.

Erstellen von bidirektionalen Informationsflüssen

So haben wir das Problem gelöst. Wir haben jeden wesentlichen Prozessablauf von Anfang bis Ende modelliert. Wir haben alle offenen Schleifen identifiziert. Dann haben wir einfache Möglichkeiten entwickelt, um diese Schleifen zu schließen, eine nach der anderen, von Anfang an.

Schritt eins

Die Fertigung benötigt X, also bitten sie die Finanzabteilung, eine Bestellung zu eröffnen. Die Finanzabteilung erkundigt sich nun zur Bestätigung bei der Fertigung und stellt Einzelheiten früherer Bestellungen für X bereit, die 24 Monate zurückliegen. Versehentliche Doppelbestellungen werden vermieden.

Schritt zwei

Die Fertigung stellt der Finanzabteilung eine Aufschlüsselung der Komponenten von X zur Verfügung, die während der Nutzungsdauer ersetzt werden. Finance erstellt Asset-Tags für jede Komponente und bestätigt dies mit der Fertigung. Beide ERP-Module sind mit übereinstimmenden Asset-Tags pro Komponente gefüllt, was eine Verfolgung über den gesamten Asset-Lebenszyklus hinweg ermöglicht.

Schritt drei

Der Empfang benachrichtigt die Finanzabteilung, die die Fertigung benachrichtigt. Das Anbringen von Asset-Tags wird von einer verantwortlichen Partei aus der Fertigung durchgeführt, um sicherzustellen, dass jedes Tag an der richtigen Komponente angebracht wird. Alle Tags/Komponenten werden dann für die beiden ERP-Module rückbestätigt.

Schritt vier

Jedes Mal, wenn eine Komponente ausgetauscht wird, informiert die Fertigung die Finanzabteilung, und ein neues Asset-Tag für diese Komponente wird generiert und von der Fertigung an der neuen Komponente angebracht und dann in beiden ERP-Modulen bestätigt. Die Finanzabteilung beginnt dann damit, die alte Komponente aus den Büchern zu entfernen, während die Fertigung den Außerbetriebnahmeprozess des Good Practice Guide (GMP) durchläuft. Am Ende der Stilllegung informiert die Fertigung die Finanzabteilung, damit der Vermögenswert aus den Büchern genommen werden kann.

Die Details sind etwas komplexer als dieses vereinfachte Beispiel, aber der Punkt ist klar: Auf jeder Etappe der Straße gibt es explizite Kontrollen und Bestätigungen.

Gewährleistung von Notfallmaßnahmen

In einem anderen Projekt wurde ich gebeten, einem Dienstleistungsunternehmen dabei zu helfen, seine Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ihr Geschäft drehte sich ausschließlich um die Bearbeitung von Schadensfällen, und sie waren besorgt, dass sie es nicht schafften, Ausschreibungen zu gewinnen. Darüber hinaus bedeutete die spätere Unzufriedenheit der Kunden bei ihren erfolgreichen Geboten, dass ihre Verlustquote zu hoch war.

Es dauerte nur wenige Tage, um den Kern des Problems zu identifizieren, das wiederum Open-Loop-Prozesse waren. Wenn ein potenzieller Kunde ein Angebot einholte, sendete der Kundenbetreuer über sein internes System eine Kundenanforderungsskizze an die Person, die für die Zusammenstellung des Angebots verantwortlich war. Der Angebotsersteller würde dann das Angebot erstellen und an den Auftraggeber weiterleiten. Hoffentlich würde der Kunde schließlich antworten, normalerweise mit gewünschten Änderungen, die der Angebotsersteller in die nächste Version einbauen würde. Irgendwann akzeptierte der Kunde das Angebot, und ein neues Kundenkonto wurde von der Buchhaltung erstellt, eine Rechnung erstellt und das Onboarding-Team informiert.

Das erste Problem war, dass es keine ausdrückliche Bestätigung des Angebotserstellers an den Account Manager gab, sodass manchmal Angebote nicht rechtzeitig erstellt und gesendet wurden und niemand davon wusste. Dies war möglich, weil das interne System kein Feld hatte, um eine Angebotsfrist anzuzeigen, und die ständige Überarbeitung des Angebotserstellers dazu führte, dass Angebote zu spät abgegeben wurden. Aufgrund des schlechten Informationsflusses im Unternehmen traten diese Situationen nie auf.

Änderungen am Angebot wurden daraufhin nicht an den Account Manager übermittelt. Dies war wichtig, da es der Account Manager war, der das Onboarding-Team informierte, als ein Kunde schließlich auf der gepunkteten Linie unterschrieb. Häufig basierte das Briefing eher auf dem anfänglichen Verständnis des Kundenbetreuers als auf dem Angebot, das der Kunde tatsächlich angenommen hatte.

Sobald der Auftrag begonnen hatte, trafen die Kundendokumente ein und wurden an das Teammitglied im Bearbeitungspool weitergeleitet, das in dieser Woche mit der Bearbeitung beauftragt worden war. Da es keine explizite Empfangsbestätigung gab, konnten Dokumente unbemerkt verloren gehen, bis der Kunde nachfragte, warum er die Ergebnisse der Bearbeitungsarbeiten nicht erhielt.

Wenn bearbeitete Dokumente an den Kunden zurückgeschickt wurden, gab es keine Empfangsbestätigung, sodass alle fehlenden Dokumente nicht mehr sichtbar waren, bis sich irgendwo jemand über ihre Abwesenheit beschwerte.

Bestätigen Sie wichtige Ereignisse

Bei jedem Schritt des Bieterverfahrens haben wir explizite Bestätigungen eingebaut. Wir haben Problemumgehungen für Systemmängel erstellt, sodass alle kritischen Informationen erfasst wurden, einschließlich des erforderlichen Datums bis und nachfolgender Gebotsänderungen. Wir haben explizite Prüfungen und Bestätigungen für alle geschäftlichen Informationsflüsse innerhalb des Unternehmens und zwischen dem Unternehmen und dem Kunden implementiert.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Dokumentenpaket verschickt, sendet er jetzt eine E-Mail an den Kundenbetreuer, um ihn darüber zu informieren. Der Kundenbetreuer leitet diese an die zuständige Stelle in der Schadenbearbeitung weiter. Wenn die Dokumente nicht innerhalb von drei Tagen eingingen, würde eine Warnung ausgelöst. Nach Eingang der Unterlagen ging eine E-Mail an den Auftraggeber mit der Eingangsbestätigung. Das Gegenteil war auch der Fall, als das Unternehmen bearbeitete Dokumente an den Kunden zurücksendete.

Da die meisten Kunden US-Post verwendeten, um Papierdokumente hin und her zu schieben, bedeuteten Closed-Loop-Prozesse mit expliziten Prüfungen bei jedem Schritt, dass alle verlorenen Dokumente schnell identifiziert und Maßnahmen zur Behebung der Situation ergriffen werden konnten.

Verfahren zur Behandlung von Ausnahmen entwerfen

Um zu sehen, wie Verfahren zur Behandlung von Ausnahmen auf relativ einfache und dennoch effektive Weise konstruiert werden können, werden wir uns ein weiteres Beispiel aus der Praxis ansehen, dem ich in meiner Karriere begegnet bin, als ich CIO einer wissenschaftlichen Forschungsorganisation war, die sich auf die Untersuchung der Ursachen von Alterung und die Auslöser altersbedingter Krankheiten.

Alle NIH-finanzierten Forschungsinstitute enthalten viele einzelne Labors, die jeweils von einem Principal Investigator (PI) geleitet werden und von verschiedenen untergeordneten Wissenschaftlern und Postdocs besetzt sind. Irgendwann braucht der PI einen neuen Mehrkammer-Reagenzien-Tray, also bittet er einen der Postdocs, den notwendigen Antrag zu erstellen. Der Post-Doc erstellt die Anfrage und sendet sie per E-Mail an die Finanzabteilung, um die Erstellung einer Bestellung zu beantragen, und setzt den PI auf CC, um sicherzustellen, dass der PI weiß, dass die Anfrage gesendet wurde. In der Zwischenzeit hat der PI eine automatische Kalenderbenachrichtigung eingestellt, um ihn daran zu erinnern, den Anfragestatus zu überprüfen, wenn er bis zu einem bestimmten Datum keine Bestätigung erhalten hat. Dies gewährleistet einen ausfallsicheren Mechanismus, falls der Postdoc vergisst, die erforderliche Anfrage zu erstellen oder zu senden.

Jetzt hat der Postdoc ebenfalls eine automatische Kalenderbenachrichtigung, um sich bei der Finanzabteilung zu melden, wenn er innerhalb eines festgelegten Zeitraums keine Bestätigung der Auftragserteilung erhält. Wenn die Finanzabteilung die Bestellung auslöst, erhält der Postdoc eine E-Mail-Bestätigung, dass sie an den Anbieter gesendet wurde, und der Postdoc leitet diese Bestätigung an den PI weiter.

In diesem Stadium legt entweder der PI oder der Postdoc eine weitere automatische Kalenderbenachrichtigung fest, um sicherzustellen, dass, wenn innerhalb eines festgelegten Zeitraums nichts vom Lieferanten gehört wird, jemand beim Lieferanten nachfragt, um den Erhalt der Bestellung und den Versand der Bestellung sicherzustellen bestellte Ausrüstung.

Unter der Annahme, dass der Lieferant den Erhalt der Bestellung bestätigt und den Artikel zusammen mit einer Versandbenachrichtigung versendet, wird diese an den PI oder den Postdoc weitergeleitet. Sie legen dann eine letzte Kalenderbenachrichtigung für drei Tage nach dem geplanten Eingangsdatum fest, um sicherzustellen, dass sie sich an den Verkäufer wenden müssen, um den Vorgang zu verfolgen und den Artikel korrekt geliefert zu bekommen, wenn der Artikel nicht auftaucht. Wenn der Artikel wie geplant ankommt, benachrichtigt der Postdoc die Finanzabteilung, und wenn die Organisation Asset-Tags verwendet, können diese Prozesse eingeleitet werden.

Bei jedem Schritt des Weges ist eine ausdrückliche Bestätigung erforderlich und ein Unterprozess ist verfügbar, um sicherzustellen, dass Abhilfemaßnahmen ergriffen werden, wenn der Hauptprozessfluss unterbrochen wird. Nichts bleibt hängen, unbestätigt oder nicht unterstützt. Es sind keine Ad-hoc-Aktionen erforderlich, da jeder weiß, was erforderlich ist und was zu tun ist, wenn etwas schief geht.

Lernen, Closed-Loop-Prozesse aus SQL zu erstellen

Die Essenz eines guten Prozesses ist der Art und Weise sehr ähnlich, in der SQL-basierte relationale Datenbanken entwickelt wurden, um Transaktionskonsistenz sicherzustellen. Jede Aktion muss bestätigt werden, damit sie als abgeschlossen gilt. Alle bidirektionalen Kommunikationen erfordern eine explizite Bestätigung, die als Teil des Prozesses eingebaut ist, und untergeordnete Prozesse, die entwickelt wurden, um sicherzustellen, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden, wenn keine Bestätigung empfangen wird. Erfolgreiche Projektmanager sollten geschlossene Prozesse schaffen, um den Informationsfluss in einem Unternehmen zu verbessern und Organisationen viel Zeit und Geld zu sparen.