Arquitetura de chatbot: tipos, funções e interação do usuário

Uma das principais necessidades das empresas de hoje é a comunicação instantânea e aberta. Muitas empresas perceberam a importância de tecnologias avançadas como Inteligência Artificial e Chatbots para uma comunicação robusta com seus clientes.

Tanto que, em um futuro próximo, os chatbots avançados estão prontos para substituir os humanos. Isso é possível devido à capacidade do Chatbot de “aprender” descobrindo padrões nos dados.

Dois tipos de chatbots

Principalmente os chatbots podem ser de dois tipos:

• Baseados em comandos não fornecem um conjunto muito diversificado de funcionalidades, eles são codificados para determinados comandos específicos e suas respostas. Eles não podem responder a uma nova consulta que nunca encontrou antes.
• Chatbots baseados em IA são versões avançadas de Chatbots baseados em comandos. Estes vêm com recursos adicionais, como comportamento humanóide, velocidade e improvisação. Semelhante às mentes humanas, a capacidade desses Chatbots de processar e responder cresce com a experiência, tornando-o mais interativo.

Confira: Os 4 principais exemplos de inteligência artificial no dia-a-dia

Funcionamento do Chatbot

Em primeiro lugar, vamos nos aprofundar nos meandros que permitem ao Robot dar respostas como um humano real com improvisação através do aprendizado.

A IA de um Chatbot consiste em dois componentes –

• Processamento de linguagem natural (PLN) – Aumenta a capacidade de imitar o comportamento humano e diminuir o tempo necessário para dar resposta
• Aprendizado de máquina adicionado com algum aprendizado profundo – Implementa diferentes algoritmos que são sequenciados de maneiras complexas para fornecer uma resposta.

Arquitetura de chatbot

A arquitetura do Chatbot foi projetada para responder a uma consulta. Ele ajuda o Chatbot a procurar padrões de dados na entrada e, em seguida, salvar essas entradas para referências futuras, constituindo assim o processo de aprendizado.

Fonte

Interação do usuário com chatbots

Os chatbots podem ter uma interface gráfica de usuário, ou seja, interação baseada em tela ou interface de usuário de voz, ou seja, ativada por voz. De qualquer forma, é uma interface de usuário conversacional na qual o usuário fornece uma entrada de dados esperando uma resposta.

1. Os chatbots analisam o texto

Após receber uma consulta, os Chatbots contextualizam a intenção (o que o cliente quis perguntar) e a entidade (o que os usuários dizem ou digitam) e, consequentemente, retornam a resposta mais adequada à consulta.

Processamento de linguagem natural entra em jogo neste momento. Ele permite que o Chatbot reaja de forma interativa, dando um toque humano a ele. Convencionalmente, a NLP, juntamente com o aprendizado profundo, detecta a linguagem, tenta executar alguns algoritmos para descobrir o contexto da consulta, divide o texto na fase de pré-processamento e fornece a saída após a modelagem da entrada. Em termos gerais, a PNL envolve:

• Natural Language Understanding (NLU) que ajuda a converter o texto em linguagem compreensível por máquina
• Natural Language Generation (NLG) para converter esses dados estruturados de volta para o texto, ajudando assim a adivinhar a intenção real do cliente.

Os chatbots também realizam análises sentimentais, que especificam o humor do usuário através de diferentes estágios, seja na forma binária ou em uma sequência de diferentes humores.

2. Os chatbots dão uma resposta

Os chatbots geram uma resposta a uma consulta de duas maneiras:

• Dê uma nova resposta usando algoritmos de aprendizado de máquina. As ferramentas de ML usam a entrada para analisar os dados estruturados complexos e, em seguida, criar uma resposta com alta precisão.
• Selecione uma resposta sensata de um banco de dados ou soluções de API fornecidas por vários plugins. É utilizado um banco de dados com condições, pré-definidas, com a resposta correta para uma variedade de entradas dadas anteriormente. A máquina descobre os padrões dos dados e toma decisões de acordo com o mínimo de intervenção humana.

Após qualquer um dos processos, os Chatbots respondem à consulta na forma de texto, imagem, som, etc. Além disso, o gerenciamento de diálogo é utilizado para criar caminhos relevantes para garantir que as respostas sejam mais adequadas e o mecanismo de feedback promova o aprendizado.

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3. Os bots podem aprender com humanos

Embora o principal objetivo dos Chatbots seja fornecer respostas às consultas, esse não é o fim do processo. Esses:

• salve os dados
• empregar algoritmos de aprendizado de máquina para identificar padrões
• salve-os para futuras referências
• melhorar a capacidade de resposta

Todos os itens acima são projetados para promover o aprendizado profundo usando algoritmos em camadas chamados redes neurais artificiais (uma replicação humana do cérebro). Cada camada consiste em neurônios artificiais interconectados onde as conexões são classificadas e armazenadas com base em eventos passados, o que ajuda ainda mais no tratamento de novas consultas.

4. Quanto mais informações os Chatbots obtêm, mais eles aprendem

De todas as informações acima podemos perceber que quanto mais entrada os Chatbots obtiverem, como resultado da interação, mais precisa, rápida e sensata será a resposta. Essa é a importância dos algoritmos de ML, que tornam o sistema capaz de dar respostas sem que humanos as forneçam para cada entrada possível.

Resumindo

Os chatbots revolucionaram o atendimento ao cliente de diversas empresas do e-commerce. O Alexa da Amazon e o Siri da Apple são os principais exemplos da capacidade desses robôs de interagir e satisfazer as consultas e demandas dos clientes. Mas isso não é tudo. Uma pequena empresa pode hoje usar os serviços que essas máquinas inteligentes oferecem para atender seus clientes dia e noite. Você pode integrá-los com seus telefones, sites, mensageiros e muito mais.

De acordo com Christi Olson, chefe de evangelismo para pesquisa do Bing, “ os chatbots do futuro não respondem apenas a perguntas. Eles falam. Eles pensam. Eles extraem insights de gráficos de conhecimento. Eles forjam relacionamentos emocionais com os clientes” .

Hoje, os avanços na arquitetura dos Chatbots os tornam acessíveis tanto para marcas quanto para pequenas empresas que podem usá-los para uma variedade de tarefas, embora a função principal continue sendo a eficiência do atendimento ao cliente.

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