التجارة الإلكترونية UX - استراتيجيات ومبادئ التصميم الأساسية

مع استمرار تطور مشهد البيع بالتجزئة بشكل عام وكفاح سلاسل الطوب وقذائف الهاون ، فإن سوق التجارة الإلكترونية مهيأ للنمو. بحلول عام 2021 ، من المتوقع أن تنمو مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية لتصل إلى أكثر من 4.48 تريليون دولار ، وهو أكثر من ضعف الأرقام المسجلة في عام 2017.

يمكن لتجار التجزئة والمصممين في التجارة الإلكترونية الذين يولون اهتمامًا وثيقًا لتجربة المستخدم ويلتزمون بمجموعة قياسية من مبادئ تصميم تجربة المستخدم للتجارة الإلكترونية لتدفق تسوق العملاء الاستفادة من نمو هذا السوق ورؤية عوائد مالية ملموسة.

إن تدفق التسوق عبارة عن رحلة عامة للمستخدم تؤدي ، عند تنفيذها بشكل صحيح ، إلى مزيد من عمليات الشراء الدافعة ، وتقليل التخلي عن سلة التسوق ، وزيادة التحويل الكلي.

تشمل رحلة المستخدم ما يلي:

• اكتشاف الموقع
• البحث عن المنتج وتصفحه
• صفحة المنتج
• عربة التسوق
• الدفع
• تأكيد

تتناول هذه المقالة النقاط الرئيسية في رحلة المستخدم وكيف يمكن لمصممي التجارة الإلكترونية جعل تجربة العميل ممتعة ومباشرة وخالية من المتاعب.

اكتشاف الموقع

ضع العلامة التجارية بوضوح

يشكل الزوار الانطباعات الأولى لموقع الويب في أقل من 50 مللي ثانية. يحتاج موقع التجارة الإلكترونية إلى جذب انتباه المستخدم من خلال عرض ما يبيع بشكل واضح وسريع وأين يناسب السوق ككل.

على سبيل المثال ، من المحتمل أن يبدو موقع ويب لمتاجر التجزئة للمجوهرات الفاخرة مختلفًا تمامًا عن أي موقع لمتجر كبير الحجم يراعي الميزانية. تنقل شركة Bang & Olufsen متاجر بيع الإلكترونيات المتطورة جودة علامتها التجارية باستخدام خطوط أنيقة ولوحة ألوان متطورة وصور منتجات أنيقة.

إظهار العبارات ذات الصلة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء

عندما يصل المستخدم إلى الصفحة الرئيسية ، استقبله بمحتوى في الوقت المناسب وعبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTAs). تساعد صورة البانر الكبيرة التي تتوافق مع الموسم الحالي أو حدث معين جنبًا إلى جنب مع CTA مناسبة المستخدم على الانتقال إلى الخطوة التالية في عملية التسوق. عند إنشاء عبارات الحث على اتخاذ إجراء ، تجنب العبارات العامة مثل "البدء" التي لا تخبر المستخدم بوضوح بما سيأتي بعد ذلك.

أنشأت Polaroid عبارة حث على اتخاذ إجراء فعالة خلال موسم العطلات من خلال مساعدة المستخدمين الذين كانوا يتسوقون لشراء الهدايا. بدلاً من استخدام عبارة عامة ، استخدمت Polaroid عبارة "Shop Gifts" لتوضيح أنه سيتم نقل المستخدم إلى منطقة على الموقع بها اقتراحات للهدايا.

تخصيص الصفحات المقصودة لكبار المسئولين الاقتصاديين

من خلال ربط مصطلحات بحث المستخدم من محركات البحث مثل Google بصفحات مقصودة محددة ، يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية جذب المستخدمين الذين هم في مهمة للعثور على منتج معين.

عندما يبحث المستخدم عن شيء ما ، فهناك فرصة جيدة أنه قد يبحث عن شرائه. يؤدي إنشاء صفحة مقصودة مخصصة لمصطلحات البحث الشائعة عن المنتج إلى زيادة فرصة بائع التجزئة في الحصول على عملية بيع (وربما عميل جديد). تقوم شركة القرطاسية Papier بعمل ذلك بشكل جيد من خلال صفحة مصممة خصيصًا لدعوات الزفاف التي تظهر في نتائج بحث Google.

البحث عن المنتج والتصفح

توفير البحث في الموقع

على الرغم من أنه قد يبدو أساسيًا تمامًا ، إلا أن العديد من المواقع لا تزال لا تقدم بحثًا عامًا على مستوى الموقع ، أو إذا فعلت ذلك ، فلن يتم تحسينها بشكل صحيح. لكن البحث في الموقع أمر أساسي لتجربة تسوق تجارة إلكترونية قوية.

وفقًا لـ Invesp ، فإن 60 ٪ من عمليات الشراء عبر الإنترنت ليست متهورة. غالبًا ما يعرف الأشخاص ما يبحثون عنه ، وكتابة استعلامهم في شريط البحث على أحد مواقع التجارة الإلكترونية - مثل اسم المنتج أو رقم الطراز - يكون أسرع بكثير من غربلة خيارات القائمة.

تساعد الميزات الإضافية مثل البحث التنبئي أو الإكمال التلقائي المستخدمين على رؤية الخيارات بسرعة. تستخدم Apple هذا التكتيك مع حقل بحث يتم تحديثه ديناميكيًا بروابط سريعة للمنتجات وعمليات البحث المقترحة الشائعة.

إلهام الزائرين في وضع الاكتشاف

في حين أن العديد من المتسوقين لديهم عنصر معين في الاعتبار للشراء ، فليس كل الزائرين على يقين من ذلك. وفقًا لنيلسن نورمان ، هناك خمسة أنواع من متسوقي التجارة الإلكترونية ، أحدها هو "المتصفح". لا تبحث المتصفحات بالضرورة عن شيء محدد. بدلاً من ذلك ، فإنهم يبحثون على مهل لمعرفة ما إذا كانوا يجدون شيئًا مثيرًا للاهتمام.

يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية دعم المتسوق في وضع الاكتشاف من خلال عرض المنتجات الجديدة أو الأكثر مبيعًا لهم والسماح لهم بمشاهدة فئات المنتجات بسهولة وسرعة.

يشرك Etsy المتصفحات من خلال عرض ما هو شائع في الوقت الحالي بالإضافة إلى عرض فئات المنتجات الإجمالية بوضوح ، سواء في التنقل أو في محتوى الصفحة الرئيسية.

استخدام عوامل التصفية والبحث الأوجه

يستخدم البحث الأوجه التصفية ويأخذ خطوة أبعد من خلال السماح للمستخدمين بتحديد سمات متعددة في كل مرة.

عند إنشاء المرشحات ، بدلاً من قصر الخيارات على المعايير العامة مثل الحجم أو اللون أو السعر ، أضف عوامل تصفية محددة للفئات الخاصة بالمنتجات التي يتم بيعها. يمكن أن تكون هذه المرشحات أشياء مثل الملاءمة أو القماش للملابس أو الخطوط أو مناسبة للدعوات وحجم الشاشة أو المعالج للأدوات.

بمجرد قيام المستخدم بتطبيق عوامل التصفية ، يجب أن يظهر على الفور في واجهة المستخدم ما هي المرشحات التي تم تطبيقها. يجب أن يكون المستخدم أيضًا قادرًا على إزالة المرشحات المطبقة بسهولة.

يعرض ASOS نطاقًا تفصيليًا من المرشحات لكل فئة ويوضح بوضوح عوامل التصفية التي تم تطبيقها.

صفحة المنتج

اعرض الإجراءات الأساسية بشكل بارز

يجب ألا يتساءل المستخدم أبدًا عن كيفية القيام بشيء مهم ، مثل وضع منتج في عربة التسوق الخاصة به. اعرض الإجراءات الأساسية مثل "إضافة إلى عربة التسوق" أو "الشراء الآن" كأزرار ، وضعها في مكان بارز على الشاشة بالنسبة لبقية المحتوى.

يتيح بائع التجزئة لتحسين المنزل Lowe's للمستخدم معرفة كيفية إضافة منتج إلى عربة التسوق باستخدام زر أخضر كبير كأحد أبرز الأشياء على الصفحة.

تقديم معلومات مفصلة عن المنتج

اعرض صورًا احترافية وعالية الجودة ووصفًا تفصيليًا لمساعدة المشترين على فهم المنتج.

استخدم الكشف التدريجي والتسلسل الهرمي المرئي لمنح المستخدم المقدار الصحيح من المعلومات التي يحتاجها. امنحهم المعلومات الأكثر أهمية على الفور ، ثم أضف التفاصيل في أسفل الصفحة للمستخدمين الذين يرغبون في معرفة المزيد.

قسم الأوصاف الطويلة إلى أقسام ؛ على سبيل المثال ، نظرة عامة ، والأحجام / الأبعاد ، والميزات التفصيلية ، ومعلومات الشحن. يساعد استخدام توسيع / ​​طي التنقل لأقسام إضافية ، كما يفعل Myprotein ، في منع المستخدم من الشعور بالإرهاق.

بناء ثقة العملاء

تجنب ترك العملاء في حالة تخمين حول خيارات الشحن وتوافر المنتج وسياسات الإرجاع. التأكد من توفر كل هذه المعلومات بسهولة ، مما يبني ثقة العملاء وثقتهم وقد يساعد في دفع العميل غير المؤكد نحو الشراء. إن معرفة ما إذا كان بإمكانهم إرجاع شيء ما وكيف يمكنهم ذلك يساعدهم على اتخاذ قرارات مستنيرة.

تعرض ASOS بوضوح معلومات الشحن والإرجاع المهمة على كل صفحة منتج باستخدام نموذج يتم الوصول إليه من رابط أسفل كل اسم منتج.

إضافة دليل اجتماعي

الدليل الاجتماعي هو مفهوم يعني أن الناس يتأثرون بسلوك الآخرين. هذا المفهوم جزء من مبادئ الإقناع للدكتور روبرت سيالديني (باحث رائد في علم التأثير) وقد ثبت نجاحه.

يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية تعزيز ثقة المشتري من خلال الدليل الاجتماعي عن طريق إضافة تقييمات العملاء والمراجعات والتعليقات. غالبًا ما تحتوي المنتجات على Amazon على آلاف المراجعات ، ويمكن للمستخدمين فرزها حسب مستوى التصنيف بالنجوم.

عربة التسوق

اعرض ملخص طلب واضح

قبل أن ينتهي المشتري من شرائه ، اعرض له ملخصًا واضحًا وموجزًا ​​للطلب يتضمن العناصر المشتراة ، وكمية وسعر كل عنصر ، وإجمالي الطلب. اسمح للمستخدم بتعديل أي عناصر قد يرغب في تحديثها أو حذفها ، وتجنب مفاجآت رسوم الشحن من خلال تضمين ملخص الشحن.

يعرض Modist ملخصًا واضحًا للطلب وإيصالًا. يمكن للمستخدم بسهولة إدارة العناصر التي اختارها (الانتقال إلى قائمة الرغبات ، والإزالة ، وتغيير الكمية) والاطلاع على كل من الملخص والتفصيل التفصيلي للشحن والضرائب.

الدفع

السماح للمستخدمين بتسجيل الخروج كضيوف

تمثل عمليات الشراء الاندفاعية ما يقرب من 40٪ من إجمالي الأموال التي يتم إنفاقها في التجارة الإلكترونية. تخلص من العقبة الإضافية المتمثلة في إنشاء حساب أو تسجيل الدخول من خلال السماح للمشترين بتسجيل الخروج كضيوف. أثناء عملية تسجيل المغادرة كضيف ، قد يؤدي التكامل البسيط لإنشاء حساب إلى تحويل بعض الضيوف إلى مستخدمي حساب.

يسمح Aesop للمستخدمين بتسجيل الخروج بسهولة كضيوف مع إعطاء خيار تسجيل الدخول أو التسجيل. يؤدي توفير خيارات متعددة في نموذج واحد إلى إزالة أدوات حظر الشراء المحتملة لأولئك الذين يرغبون في إتمام الدفع بسرعة ، كما يمنح المستخدمين الذين يرغبون في التسجيل فرصة للقيام بذلك.

قدم ملاحظات مرئية أثناء عملية الدفع

يساعد تضمين شريط التقدم العملاء في فهم مكانهم في عملية السداد والمبلغ المتبقي لإكماله.

تعرض Apple للمستخدم كل خطوة في العملية وتسمح له بالتنقل بين الخطوات باستخدام روابط التقدم. يتم حفظ التقدم ، حتى لا يفقد المستخدم أي شيء أثناء التنقل بين الخطوات.

استخدم طرق الدفع الشائعة

بالإضافة إلى السماح بالدفع عبر بطاقات الائتمان الرئيسية ، فإن إضافة طرق دفع شائعة أخرى مثل PayPal قد يزيد من معدل التحويل للمشترين الذين لا يرغبون في تسليم معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم.

في هولندا ، غالبًا ما يتم استخدام iDEAL في معاملات التجارة الإلكترونية ، واستخدمه 60٪ من المستهلكين الهولنديين في عملية شراء حديثة. يتيح متجر الملابس بالتجزئة Scotch & Soda للمشترين إمكانية الدفع باستخدام iDEAL و PayPal.

تأكيد الطلب

عرض تأكيد مفصل للطلب بعد الشراء

بمجرد أن يكمل العميل عملية الشراء ، أعطه تأكيدًا يتضمن معالجة الدفع الناجحة وتفاصيل التسليم مثل العنوان وطريقة التسليم وتاريخ التسليم المتوقع.

يوضح مفهوم البريد الإلكتروني للتأكيد الخاص بـ Amazon رقم الطلب ، ويقدم نظرة عامة على العناصر المشتراة ، ويوفر تاريخ الشحن وبعض التوصيات للمشتريات المستقبلية.

إرسال تحديثات الطلبات والشحن عبر البريد الإلكتروني

بالإضافة إلى شاشة التأكيد ، يساعد إرسال بريد إلكتروني للتأكيد في إبقاء المستخدم على اطلاع بحالة الشراء. بينما يجب أن يتلقى جميع العملاء تأكيدًا بالبريد الإلكتروني ، فإن هذا مفيد بشكل خاص في الحالات التي قام فيها المستخدمون بتسجيل الخروج كضيوف وليس لديهم حساب على موقع الويب للتحقق من طلباتهم السابقة.

إذا تغير أي شيء مع الطلب ، مثل التأخير في التسليم ، فأرسل تحديثًا. بمجرد شحن العنصر ، أرسل تحديثًا عبر البريد الإلكتروني برقم التتبع.

ملخص

توفر المبادئ الواردة في هذه المقالة أساسًا لنقاط اتصال رحلة المستخدم التي يجب على كل مصمم للتجارة الإلكترونية اتباعها ، ولكنها مجرد البداية. للحصول على مزيد من المعلومات حول المزيد من التفاصيل حول التجارة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة UX ، قم بزيارة التجارة الإلكترونية لتجربة الهاتف المحمول أو اقرأ المزيد حول تصميم الصفحة المقصودة. كيفية تصميم صفحات مقصودة فعالة.

يمثل سوق التجارة الإلكترونية المتنامي العديد من الفرص لتجار التجزئة. أولئك الذين يدركون أهمية UX ويتبعون أفضل الممارسات لرحلة مستخدم التجارة الإلكترونية يمكن أن يظلوا قادرين على المنافسة ويؤثرون بشكل إيجابي على أرباحهم النهائية.

• • •

مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:

• اتجاهات التجارة الإلكترونية البارزة وتأثيرها على التصميم (باستخدام مخطط المعلومات الرسومي)
• التجارة الإلكترونية UX لتجربة الهاتف المحمول
• تجربة مستخدم التجارة الإلكترونية - نظرة عامة على أفضل الممارسات (باستخدام مخطط المعلومات الرسومي)
• الدليل النهائي لتصميم مواقع التجارة الإلكترونية
• إعادة تصميم التجارة الإلكترونية: كيف أدت التغييرات الطفيفة إلى تحسينات رئيسية في UX