Shopping di design: ottieni un buy-in più rapido da parte del cliente attraverso una vetrina di design guidata

Indipendentemente da dove vivi, ottenere il rinnovo della patente o l'aggiornamento dell'indirizzo sulla tua carta d'identità personale può essere spesso un compito doloroso. È un'esperienza così frustrante che il film Zootopia della Disney (IMDb) ha pensato che fosse meglio rappresentare i dipendenti DMV come bradipi. Nonostante l'opinione popolare, tuttavia, il California DMV (California Department of Motor Vehicles) è fortemente motivato a servire meglio i 30 milioni di conducenti con licenza in California.

Servire meglio quei cittadini significa migliorare un'esperienza frustrante sul sito Web, il modo principale in cui i californiani accedono ai servizi necessari. Ecco perché il DMV Strike Team ha assunto il nostro team di progettazione alle 10:00 per reinventare l'intero sito Web DMV della California.

Nel seguente caso di studio, esamineremo da vicino un esercizio di progettazione che chiamiamo internamente Design Shopping . Questo esercizio ci permette di comunicare meglio con il cliente e di muovere più facilmente la nostra collaborazione nella giusta direzione.

Nota : questo articolo è rivolto maggiormente a team di progettazione UX/UI esperti che lavorano su progetti piuttosto grandi.

Acquisti di design?

Prima di arrivare al prodotto finito (il nuovo sito web di DMV), dobbiamo cominciare dall'inizio: capire il cliente. Come agenzia governativa, loro (quindi, noi) avevano molti stakeholder con cui destreggiarsi con motivazioni diverse. Ciò significava che ottenere l'allineamento del cliente durante la fase di scoperta era la nostra massima priorità.

Anche se non ci aspettiamo che i clienti siano esperti di design - molti trovano il concetto di design confuso o intimidatorio - dobbiamo mettere tutti d'accordo. Ma come siamo riusciti a muovere l'ago del design in un progetto di opere governative?

Li abbiamo portati a fare la spesa. Design Shopping , cioè.

Perché “Shopping di design”?

Quando si tratta di servizi per i clienti, le prime impressioni sono tutto. Lasciare un'impressione duratura, tuttavia, non è sempre facile, soprattutto quando si lavora con un gruppo di stakeholder ampio e variegato. Per farlo, prendiamo una lezione dalla grande poetessa americana Maya Angelou:

Ho imparato che le persone dimenticheranno quello che hai detto, le persone dimenticheranno quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.

— Maya Angelou

Cue le trombe! Dalla prima all'ultima interazione con il nostro team, per lasciare un'impressione duratura sui clienti, dobbiamo farli stare bene.

Con questi preziosi primi momenti in mente, il nostro team ha sperimentato vari approcci per fornire al team DMV uno spazio sicuro per sentire una connessione e costruire un rapporto in modo che tutti si sentano sicuri e a proprio agio nel condividere le proprie idee e opinioni senza giudizio.

Quello su cui siamo approdati è un concetto che tutti contemporaneamente capiscono e li mette subito a proprio agio: lo shopping !

Lo shopping rimuove la pressione di avere ragione o torto: un profano capisce immediatamente "scegliere e scegliere" la giusta "misura". Lo shopping rilascia anche dopamina, che attiva i centri di ricompensa e piacere del cervello. Questo è importante perché crea sentimenti positivi mentre guida i clienti verso l'azione.

Voilà — la nascita dell'esercizio Design Shopping ! I buoni sentimenti e la discussione sul design equivalgono a nerd!

Sìì! Ora che abbiamo impostato il tono, entriamo nel vivo di questo processo: definire perché e cosa stiamo acquistando . Questo offre al nostro team un'opportunità tanto necessaria per rallentare e trarre ispirazione. In altre parole, approfondisci il progetto. La nostra ricerca e l'insieme finale di manufatti sono ciò che inquadra la conversazione progettuale durante l'esercizio.

Per avere un momento significativo "Ti vedo" con il team DMV, dovevamo dimostrare al gruppo di stakeholder che eravamo coinvolti e pronti a tradurre i loro obiettivi in ​​risultati di progettazione tangibili.

Nuota in quella ricerca

Fonda il tuo pensiero progettuale prima dell'esplorazione visiva e della pianificazione del workshop. Non tutti questi sono necessari , ma se è sotto il controllo del tuo team, tieni pronto quanto segue:

• obiettivi di progetto identificati;
• Dichiarazioni di problemi;
• Analisi competitiva;
• Confronti di modelli mentali;
• Contesto storico;
• Riassunto del progetto;
• Scoperta UX preliminare;
• Mappe dei contenuti.

Vai in profondità

Trova il tempo per il tuo cervello di vagare e perdersi. Quando si raccolgono artefatti per l'esercizio dello shopping di design, considerare entrambe le facce della medaglia: esempi riusciti e non riusciti che dimostrano ciò che hai ricavato dalla ricerca di cui sopra.

Conduci la conversazione con facilità utilizzando gli artefatti come percorso e trigger di conversazione. Cerca opportunità a cui puntare:

• Estetica o preferenze;
• Comprensione del design verso l'esperienza dell'utente;
• obiettivi aziendali;
• Inviti all'azione specifici;
• E come il design può aiutare a supportare tutto ciò al di là del semplice aspetto .

Ciò offre ai clienti una maggiore titolarità della visione progettuale basata su vantaggi tangibili per la loro organizzazione o esperienza utente.

Ispirazione tattica

Non limitare l'ispirazione per il design a ciò che conosci. Diventa strano! Ecco un breve elenco di dove il nostro team cerca ispirazione:

• Pura creatività e ultime tendenze:
  • https://wepresent.wetransfer.com/
  • https://www.designspiration.com/
  • https://thefwa.com/
• Revisione verticale, analisi competitiva ed esplorazione specifica dell'identità:
  • https://www.awwwards.com/
  • https://search.muz.li/
  • https://colors.muz.li/

Concentra i tuoi manufatti

Abbiamo scoperto che limitare il numero di artefatti di acquisto di design a un totale di 5-7 aiuta il team a mantenere la concentrazione ed evitare la fatica. Per restringere gli artefatti del sito web, scegli:

• Uno nella loro verticale per la familiarità e per mostrare una comprensione dei fondamenti.
• Uno al di fuori del verticale che dimostra o sfida gli attributi del marchio.
• Uno che dimostra scelte di design impegnative (pensi che lo odieranno).
• Uno che dimostra scelte di design ponderate (pensi che lo adoreranno).
• Qualcosa che hanno delineato nella tua ricerca (ad esempio qualcosa che il cliente ha già sottolineato) in cui vuoi approfondire.
• Uno che rifletta il modello mentale del loro pubblico (quello che pensi possa fare appello alla tua comprensione del loro target).
  

Metti in moto quelle ruote

Scegli i tuoi campioni

Aumenta le pause: prima di passare a mostrare al cliente questi siti, assegna un facilitatore. Questo campione guiderà il gruppo attraverso il workshop, incoraggerà la partecipazione e aiuterà il gruppo a lavorare verso gli obiettivi delineati. Assegna anche un notetaker ufficiale per documentare la conversazione per consentire al nostro molto apprezzato spazio per concentrarsi sui partecipanti.

Con il DMV, abbiamo avuto un gruppo di stakeholder insolitamente ampio, quindi abbiamo avuto due facilitatori che gestivano la stanza. Per ottenere la stessa esperienza in un ambiente virtuale, anche l'utilizzo di più sale riunioni con più di un facilitatore funziona davvero bene.

Materiali di officina

Quindi, raccogli i tuoi materiali. Virtuale o in loco, dovresti avere:

• Etichette di codifica a colori rosse e verdi, note anche come adesivi a punti;
• Adesivi Emoji: sono un'aggiunta divertente al tradizionale rosso e verde per i voti;
• Post-it per i commenti;
• Screenshot di siti web.

Ecco come appare impostato su una scheda Miro:

Fermati, collabora e ascolta

Indipendentemente dal fatto che il tuo workshop sia online o di persona, devi prima stabilire le regole di base. Prenditi i primi 5-10 minuti del seminario per rompere il ghiaccio: assicurati che le parti interessate più rumorose non controllino l'intera conversazione.

Se alla guida di un'officina virtuale (la risposta in questi giorni è un clamoroso SI), assicurati di sbloccare la paralisi tecnologica. Verifica che tutti i sistemi siano operativi con una rapida demo di come utilizzare gli strumenti a cui avrai accesso durante il workshop. Questo può richiedere altri 5-10 minuti.

Se il tempo è essenziale, invia in anticipo la lavagna virtuale con alcune istruzioni fai-da-te in modo che i partecipanti al workshop siano più preparati a partecipare.

Quindi, stabilisci aspettative chiare e ribadisci lo scopo del seminario.

Parametri di voto

Assicurati di limitare il numero di voti di ciascun partecipante. Che questi voti siano punti virtuali o adesivi reali, limita la quantità di punti a 5 verdi e 5 rossi, per un totale di 10 voti.

Abbiamo scoperto che limitare il numero di voti costringe i partecipanti a essere più attenti quando fanno acquisti, il che porta a conversazioni e risultati più ricchi. Come bonus divertente, forniamo una serie di emoji per quei momenti di shopping carichi di emozioni. Questo tende a ricevere molto amore dai partecipanti!

Pronto, pronto, negozio!

Una volta che il tuo cliente ha tutti gli strumenti, è tempo di fare acquisti in negozio! Imposta il timer su 15 minuti e invita i partecipanti a socializzare mentre votano gli aspetti preferiti e meno preferiti dei progetti che li hanno preceduti. Mentre votano, fai domande mirate sul "cosa" e il "perché".

Abbiamo scoperto che stare in piedi mentre si completa questo esercizio sposta l'obiettivo e mette i partecipanti su un campo di gioco uniforme. Durante questa pandemia, abbiamo esplorato le opzioni per aggiungere questa esperienza allo spazio virtuale e abbiamo scoperto che pre-riempire i pannelli di voto con gli avatar dei partecipanti aggiunge un bell'elemento umano e sposta l'obiettivo più o meno allo stesso modo di stare insieme. I cursori fantasma sono semplicemente strani, vero?

Guidare la conversazione

Quando il tempo scade, discuti del successo commerciale della squadra. È qui che si arriva al cuore del linguaggio condiviso per il progetto. Mentre attraversi ogni artefatto, discuti dei modelli che iniziano a emergere, sia negativi che positivi.

Invitiamo gli acquirenti a fare volontariato. Ad esempio, di' "Sto vedendo molti punti verdi qui. Parliamo del perché?"

Piuttosto che individuare i partecipanti, questo apre lo spazio per la discussione e la valutazione. Ciò è particolarmente importante quando si ha a che fare con un gruppo di stakeholder ampio e variegato come il DMV. Questo è un lavoro di squadra e ogni passo dovrebbe essere collaborativo.

L'intento è eliminare la pressione di una "risposta corretta".

Vuoi ascoltare il vocabolario di progettazione del cliente e costruire su quello. Attraverso questa valutazione, puoi iniziare a collegare i punti e guidare il team verso i principi e le decisioni di progettazione fondamentali che prenderai durante le seguenti fasi di progettazione.

Comunica i risultati

Dopo che tutti hanno finito di fare acquisti, convalida con il team ciò che vedi come risultato dell'esercizio.

Delinea tutte le aree in cui hai consenso, in cui divergi e nota come saranno i passaggi successivi.

Non siamo responsabili per eventuali mosse di danza improvvisate dei partecipanti.

Ancora una volta, con sentimento

Mentre abbiamo appena delineato tutti i modi principali in cui puoi gestire il laboratorio di shopping di design, questo non si limita a un esercizio una tantum. Spesso abbiamo un ultimo giro di Design Shopping in un'altra data.

Qui è dove prendi ciò che è stato stabilito nel primo workshop e crei .

Una volta nel mezzo di prototipi, moodboard, riquadri di stile e principi di progettazione, qualunque sia la piattaforma migliore per esprimere la direzione del design, puoi utilizzare l'esercizio Design Shopping come un modo per convalidare le tue soluzioni di design. Se sei ancora bloccato, lancia un esercizio di Design Spectrum per diventare davvero specifico.

Con un rapporto confortevole già costruito e il cliente che ha già familiarità con l'officina, puoi superare i problemi iniziali della costruzione di un vocabolario di progettazione e passare direttamente alla valutazione e alla discussione del progetto.

Conclusione

Il flusso di lavoro Design Shopping ti consente di muoverti rapidamente verso un vocabolario di progettazione condiviso e principi di progettazione di base in modo deliberato e significativo. È come fare un viaggio in macchina attraverso la California: devi rivedere le tue destinazioni e come vuoi viverle prima di metterti in viaggio.

Come settore, parliamo sempre di educare il cliente, ma raramente strutturare tale istruzione in un modo che non sia solo indolore ma divertente. Considerando la quantità di pressione sottoposta al team DMV, l'ultima cosa che il nostro team voleva fare era aggiungere ulteriore stress, poiché un ulteriore stress porta a scarsi risultati per le relazioni con i clienti e, naturalmente, per il design.

La cosa da ricordare è che il divertimento ha uno scopo : stai ottenendo un contratto collettivo per comunicazioni future per evitare preventivamente i conflitti. La natura visiva di questo workshop aggiunge valore anche per le parti interessate che potrebbero aver perso la sessione dal vivo. Quando fanno riferimento all'esercizio di acquisto, è chiaro in quale direzione raddoppiare e cosa evitare.

Alla fine, Design Shopping riguarda meno l'acquisto di bei caratteri o colori e più la presentazione del ROI (Return on Investment) di un design ponderato. Si tratta di creare un forum che consenta di discutere apertamente le possibilità creative in modo accessibile.

Se eseguito correttamente, questo esercizio consente al tuo cliente di vedere il potenziale reale perché gli hai mostrato esempi reali in cui il design ha preso vita. L'abstract ora è diventato concreto! Con queste basi in atto, puoi aspettarti innovazione creativa e fiducia dai tuoi critici più duri: i tuoi clienti.

Ringraziamenti speciali

Tutti i complimenti a Lea Alcantara (Visual Design Director at 10up), la mia partner nerd del design (che mi aiuta a creare workshop utili per i nostri clienti a 10up, incluso questo), e per le ulteriori modifiche e ricerche fatte all'articolo!