Переосмысление медицинского биллинга: пример использования UI/UX

All Data Health, компания, которая собирает информацию о медицинских счетах от врачей и отправляет ее страховым компаниям для оплаты, наняла меня, чтобы изменить ее систему выставления счетов в конце 2020 года. В то время ее клиенты-врачи привыкли заполнять бумажные суперсчета — подробные формы, которые включают диагнозы, процедуры и коды страховых требований.

Чтобы повысить скорость и точность процесса рассмотрения претензий, руководители компании хотели побудить врачей отправлять онлайн-суперсчета (так называемые электронные суперсчета) через существующий портал для врачей, но врачи сопротивлялись. Они продолжали отправлять бумажные формы в All Data Health, где специалисты по выставлению счетов вводили данные вручную, прежде чем подавать претензии страховщикам.

Врачи, как известно, настороженно относятся к новым технологиям. Вопросы безопасности, производительности и доступности заставляют врачей цепляться за знакомые методы и инструменты. Моя миссия заключалась в том, чтобы переосмыслить существующее программное обеспечение для выставления счетов за медицинские услуги и сделать его настолько удобным для пользователя, чтобы врачи с радостью отказались от своих бумажных сверхсчетов.

Подход: исследование, вайрфрейминг, прототипирование

Как UI/UX-дизайнер и арт-директор, который работал над многими потребительскими продуктами, я специализируюсь на очеловечивании цифрового опыта. Более трех месяцев я работал с All Data Health над обновлением биллинговой системы и созданием библиотеки компонентов и руководства по стилю для ее сопровождения.

Я начал, как всегда, с исследований и мозгового штурма. Затем я создал информационную архитектуру и спроектировал прототип с низкой точностью с использованием каркасов, прежде чем перейти к прототипированию с высокой точностью. Я тесно сотрудничал с командой разработчиков клиента, ежедневно сообщая им о своем прогрессе.

UX-исследование: определение того, как работают врачи

Каждый проект начинается с понимания пользователей. Сначала я встретился с техническим директором и управляющим директором All Data Health, чтобы узнать о потребностях врачей и специалистов компании по вводу данных. У меня есть степень журналиста Мадридского университета имени Карлоса III, и я четыре года работала журналистом, так что я отлично разбираюсь в этом типе сбора фактов.

Вместе мы создали три детализированных персонажа:

• Доктор Соло : Этот врач работает в крупной организации и часто заполняет формы одним и тем же набором диагнозов и процедур. В электронном счете у него должен быть легкий доступ к наиболее часто выполняемым процедурам. Формы должны быть адаптированы для мобильных устройств, поскольку доктор Соло проводит много времени в поездках между больничными этажами и медицинскими учреждениями и часто не имеет доступа к компьютеру.
• Офис доктора : Этот врач работает в небольшом кабинете и обычно работает с медсестрой или ассистентом. В его аналоговом рабочем процессе ассистент готовит формы с информацией о пациенте, и ему нужно только заполнить процедуры, выполненные во время визита.
• Доктор с командой : этот доктор похож на владельца малого бизнеса; она руководит медицинским кабинетом и нанимает дополнительных врачей. Штатный врач заполняет часть документов, но в конечном итоге «Доктор с командой» отвечает за сбор платежей от страховых компаний.

Анализ функций: учет передового опыта

Я знал, что пользовательский интерфейс All Data Health для выставления счетов должен быть настолько интуитивным, чтобы пользователи рассматривали его как средство экономии времени или, по крайней мере, понимали, что это не увеличивает время выставления счетов. Я изучил программы, которые разбивают большие проекты на управляемые задачи, и меня вдохновили несколько аспектов веб-сайта TurboTax:

• Это держит пользователей сосредоточенными на одной задаче за раз. Например, на странице обычно задается только один вопрос, например: «Продавали ли вы какие-либо акции, облигации, паи взаимных фондов или другие инвестиции?» и предоставляет простые кнопки «Да», «Нет» и «Я не знаю».
• Вместо того, чтобы перегружать пользователей длинной формой, рабочий процесс TurboTax разделен на категории, такие как заработная плата/доход и отчисления/кредиты. Он также показывает прогресс и устанавливает ожидания относительно того, что будет дальше — например, сообщая пользователям, что предстоящие вопросы будут касаться годового дохода.
• Он обеспечивает параллельный просмотр. Пользователи заполняют рабочую область на одной стороне экрана, просматривая обзор на другой стороне. Обзор также служит меню, позволяющим пользователям переходить к различным разделам.

Информационная архитектура: проектирование иерархии

Я хотел, чтобы пользовательский интерфейс для выставления счетов как можно ближе имитировал макет бумажной формы врача, чтобы он казался знакомым и облегчал переход от бумаги к цифре. Я начал с того, что разбил процесс заполнения пользователями суперсчета на более мелкие этапы.

Карта разума

Я использовал Miro, чтобы составить ментальную карту медицинского портала All Data Health, чтобы визуализировать структуру информации. Создание ментальной карты позволило мне найти недостатки в информационной архитектуре портала. Например, на портале было одно выпадающее меню с вариантами отчетов, но список был длинным, что замедляло принятие решений. Я предложил создать несколько тем и подтем высокого уровня — более понятный и эффективный способ навигации. Я также составил ментальную карту существующей электронной супербилли и определил области, которые необходимо упростить.

Каркас

Я часто рисую каркасы вручную, прежде чем создавать цифровые версии. Однако на этот раз у меня было четкое представление о том, что я хочу создать, поэтому я продолжил использовать Miro. В моей первой итерации пересмотренного пользовательского интерфейса рабочего стола вверху было меню с четырьмя категориями: «Создать электронный счет», «Отчеты», «Пациенты» и «Профиль». У него была динамическая навигация слева, которая менялась в зависимости от того, где в электронной супертаблице находился пользователь.

В моем предложении первоначальная форма заполнения была простой: пользователям предлагалось указать учреждение, поставщика, дату, процедуру, диагноз и модификаторы, которые предлагают дополнительную информацию о процедуре. Я также реализовал визуализацию бумажного счета, чтобы сориентировать пользователей относительно их предыдущего способа работы.

В мобильном приложении я скрыл меню и создал два экрана, позволяя пользователям переключаться между полной формой и изображением бумажного счета, чтобы они знали, на каком этапе процесса они находятся.

Когда я представил первоначальные каркасы, технический директор упомянул, что нам нужно разрешить добавление дополнительных процедур и что все должно быть связано с диагнозом, что требуется страховым компаниям, поэтому я создаю компонент, который включает эту функциональность.

Мокапы: определение пользовательских потоков

Когда мы были довольны общим внешним видом программного обеспечения, мы начали макетировать пользовательские потоки; мы создали один для новых пациентов и отдельный для существующих пациентов. В макетах мы рассмотрели идеальные состояния и базовые сценарии, в том числе пациентов с множественными диагнозами и более одной процедуры, а также врачей, работающих в разных учреждениях. На этом этапе проекта было важно получить отзывы клиентов, поэтому я представил макеты на ежедневных стендапах.

Последние штрихи: доработка компонентов и эстетика

Цель проекта состояла в том, чтобы создать продукт, похожий на бумажный счет, который врачам было бы проще представить в электронном виде. Например, врачи часто заполняют часть бумажного счета, а затем заполняют его позже. Для переработанного электронного суперсчета я сохранил это удобство, включив возможность сохранять и печатать, когда счет неполный, и извлекать незаконченный счет на вкладке «Черновики».

Кроме того, я хотел уменьшить необходимость для врачей многократно вводить одни и те же данные, как при заполнении нескольких бумажных счетов. Поэтому я создал функцию «Настройки», которая автоматически заполняет часто выполняемые процедуры. Я также включил поля, которые используют интеллектуальный ввод текста. Например, когда врачи вводят имя пациента «Мэри», программное обеспечение отображает фамилии Мэри в базе данных.

Высокоточные прототипы

Для прототипов я перешел с Miro на Figma, который лучше подходит для доработки дизайна. Клиент гораздо меньше интересовался эстетикой, чем юзабилити, и не хотел, чтобы я тратил много времени на визуальный дизайн. Я просмотрел сообщество Figma в поисках системы проектирования, в которой были необходимые мне компоненты: формы, кнопки, нумерация страниц, переключатели и флажки.

В то время у All Data Health не было собственного дизайнера или визуальных руководств, но я хотел, чтобы обновленный биллинг соответствовал другим активам бренда компании, поэтому я взял шрифты и цвета с домашней страницы компании. Я старался, чтобы мой визуальный язык был легким, включая как можно меньше текста.

Основные выводы

Моя работа над этим проектом подтвердила, что стоит потратить дополнительное время и деньги на проверку продукта конечным пользователем. В этом случае у врачей не было возможности протестировать новый электронный супербилл до того, как он был запущен, что привело к нескольким исправлениям после выпуска. Кроме того, я понял, как важно ждать, пока дизайн будет завершен, чтобы начать разработку. Хотя быстрая разработка позволяет быстрее выпускать продукт, в долгосрочной перспективе она может стоить дороже, поскольку системы необходимо перестраивать.

Я также смог рассказать All Data Health об Agile, и мы даже включили в наш процесс некоторые процедуры Agile, такие как ежедневные стендапы. Руководители компании заявили, что планируют в будущем включить больше методологии Agile, и попросили меня разработать еще одну функцию, которая будет запущена на втором этапе.

В целом All Data Health признал проект успешным, сообщив, что время обработки страховых случаев сократилось вдвое, а ошибки практически исключены. Переведя врачей с громоздких бумажных счетов на электронные, All Data Health создала эффективную и действенную систему для своих клиентов.

Взгляните на последнюю электронную суперплату в действии.