Design Thinking – 6 Lições de Inovação e Excelência em Marketing

Este é um blog convidado de Apurva Chamaria, vice-presidente e chefe de marketing corporativo da HCL Technologies.

Em 2012, a Kodak pediu falência após 128 anos como líder de mercado , simplesmente porque não conseguiu prever o poder disruptivo da câmera digital. Ironicamente, há 37 anos, um engenheiro da Kodak criou um protótipo de câmera sem filme; a variante experimental foi arquivada em meio a temores de um impacto adverso nas vendas de produtos principais da Kodak.

Claramente, os produtos – como seus clientes – estão sempre na curva de evolução e exigem estratégias mais inteligentes. É exatamente aí que o Design Thinking desempenha um papel fundamental, combinando inovação de produtos com um olhar constante para as demandas atuais e latentes dos usuários. O design thinking é uma abordagem de inovação orientada para a solução e centrada no ser humano. As considerações do consumidor estão no centro de uma abordagem de design thinking.

Pioneiro nesse espaço, Tim Brown, CEO da IDEO, identificou três elementos-chave no centro de um roteiro baseado em design – insight, observação e empatia . Tomando uma folha de seu trabalho seminal, aqui estão 6 organizações que colocam esses princípios em ação, reimaginando com sucesso suas perspectivas de negócios:

1. Racionalizando o buquê de ofertas – a Apple adota uma abordagem 'despojada'

Foi assim que Steve Jobs redefiniu o design para um universo centrado no cliente –

“ Faça com que pareça bom! Não é isso que pensamos que design é. Não é apenas o que parece e se sente. Design é como funciona .”

A Apple implantou o design thinking para se reposicionar completamente no mercado de eletrônicos de consumo. Com um profundo conhecimento das condições de mercado predominantes, a Apple descontinuou duas linhas de negócios. Eles reduziram seu catálogo principal de produtos de 13 para apenas 3 – levando a um aumento de 2.000% nos preços das ações em 10 anos.

2. Descobrindo tendências 'humanas' – Denver Museum reestrutura sua estratégia de preços

O Denver Museum of Nature & Science desvendou as muitas complexidades das demandas dos visitantes, possibilitando serviços que teriam maior aceitação.

Conceitualizando um programa de descontos para visitantes de baixa renda, o museu levou suas ideias para a comunidade maior. Isso ajudou a ajustar o plano, coletando feedback e criando um protótipo focado e um modelo de teste.

Curiosamente, a iniciativa revelou algumas observações importantes, favorecendo atividades voltadas para a família em detrimento de opções orçamentárias singulares.

3. Gerenciando as expectativas dos clientes – AirBnB aumenta as taxas de retenção

O AirBnB aumentou a harmonia entre hóspedes e anfitriões, abordando o desafio único de emparelhar clientes diferentes. Combinando análises e dados de mais de 100 pesquisas quantitativas , a análise ' Why Hosts Reject' apresentou várias explicações logísticas (e emocionais).

O AirBnB minimizou drasticamente a relutância do host ao compartilhar portfólios personalizados de informações de hóspedes , construídos em uma 'taxonomia de razões de estrutura em árvore'. Design thinking e pesquisa em design informaram sua tomada de decisão estratégica.

4. Conectando o passado ao futuro – All Nippon Airways promove o empreendedorismo

A maior companhia aérea do Japão, a ANA, está usando seu Digital Design Lab (DDL) para fortalecer o ecossistema de startups japonesas. A DDL é um grupo de 5 membros-chave e 20 embaixadores da empresa, envolvidos na identificação de oportunidades únicas e na divulgação de planos de execução. A DDL trabalha em equipe na periferia, analisando questões e questões (avatares, RA, drones etc.) que possam vir a transformar a ANA no futuro.
Em 2016, eles estabeleceram a WonderFLY – uma plataforma empreendedora que fornece fundos para a criação de protótipos, seguida de uma campanha de crowdsourcing. O que diferencia o WonderFLY é seu foco inabalável na criatividade e foco no cliente. A ANA não espera ROI direto, apesar de permitir acesso ao seu próprio conjunto de investidores e partes interessadas

5. Expandindo a base de clientes – a Microsoft incorpora a inclusão no desenvolvimento

A Microsoft usa os princípios do Design Thinking para desenvolver produtos com maior usabilidade e universal. Por exemplo: um sistema de fonte e quebra de texto para pessoas com deficiência de leitura e uma versão do Bing Map utilizando pontos de referência comuns para facilitar a navegação.
O kit de ferramentas de Design Thinking da empresa, Design Inclusivo, identifica lacunas na experiência do usuário, presença de marca ampla para uma presença mais ampla e abrangente do cliente. Isso ajuda a abrir seus produtos e experiências para mais pessoas com uma gama mais ampla de habilidades, preferências e acessibilidade.

6. Inovação com propósito – Healthcare agrega empatia ao design industrial

No futuro, o Design Thinking terá um impacto profundo no envolvimento do cliente em todos os setores. O scanner de TC/RM do designer industrial Doug Dietz é um exemplo icônico de inovação no setor de saúde. Um workshop sobre Design Thinking na Universidade de Stanford o equipou com as ferramentas necessárias para o design industrial 'orientado pela empatia'.
Ele observou que os pacientes pediátricos estavam lutando contra o estresse agudo, a ponto de exigir sedação quando examinados. Dietz transformou a suíte de TC/RM em paisagens imaginárias – acampamentos, espaço sideral ou até mesmo vistas oceânicas. Com isso, a satisfação do cliente subiu para 90%.

A Perspectiva HCL – Design Thinking e Nós

A HCL Technologies tem, há vários anos, absorvido os princípios do Design Thinking, especialmente no uso consistente da linguagem emocional na entrega de experiências ao cliente. É altamente competitivo e difícil diferenciar o setor de serviços de TI B2B, onde nem os produtos nem as estratégias de preços oferecem a uma organização a chance de se destacar. A HCL se posicionou no campo do relacionamento, que é uma proposta de valor emocional a longo prazo.
Essa proposta de valor emocional central deve se manifestar em todos os pontos de contato com relação ao envolvimento do cliente com a empresa. As equipes de vendas e marketing de contas são capacitadas com filmes, brindes premium de nível CXO, garantias de vendas, apresentações de clientes, branding de instalações e eventos, modelos de comunicação, propriedades da web. Todos os quais comunicam perfeitamente o ethos central de 'Relacionamentos além do Contrato'.

Para uma organização de US$ 7 bilhões, é importante garantir a adoção por milhares de profissionais que interagem com os clientes diariamente, necessitando de workshops de satisfação do cliente, webinars, vídeos de treinamento. Isso permitiu que nossas intervenções baseadas em princípios de design entrassem no ciclo de compra como nunca antes.

O design desempenha um papel importante no desenvolvimento da imagem da marca, bem como da experiência da marca , casando o emocional com o funcional. O impacto do design thinking nas campanhas da marca e na entrega de uma intimidade única com o cliente levou a HCL a se tornar a marca de serviços de tecnologia de crescimento mais rápido no mercado nos últimos 5 anos.

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