사용자를 옹호자로 만드는 방법

( 이 기사는 Adobe 의 후원을 받아 작성되었습니다 .) 기업이 소비자 중심으로 변하면서 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다 . 전 세계적으로 수천 개의 회사가 더 많은 시장 점유율을 확보하고 새로운 소비자를 확보하기 위해 매일 고군분투하고 있습니다. 상당수의 기업은 신규 고객 확보에만 집중합니다. 고객 기반을 강화하기 위해 막대한 마케팅 예산을 할당합니다. 그러나 새로운 고객을 확보하는 것은 점점 더 어렵고 비용이 많이 듭니다. Adobe의 2017 디지털 광고 보고서에 따르면 광고 비용은 미국 물가상승률보다 5배 빠른 속도로 증가하고 있습니다.

기업은 새로운 고객을 찾기 위해 기존 사용자와 소통할 방법을 생각하는 것을 잊어버리는 경우가 많습니다. 그러나 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비쌉니다.

현대 시장에서 성공하기 위해 기업은 우수한 제품을 생산하거나 안정적인 서비스를 제공하는 것 이상의 일을 해야 합니다. 충실한 사용자를 옹호자로 전환 해야 합니다.

이 기사에서는 다음 사항에 대해 논의하겠습니다.

• 제품 옹호자,
• 고객을 브랜드 옹호자로 만드는 실행 가능한 방법,
• 옹호 전략을 세울 때 고려해야 할 사항.

제품 옹호자는 누구입니까?

브랜드 옹호자는 브랜드에 대해 너무 긍정적이어서 다른 사람들에게 추천하고 싶은 사람들입니다. 그들은 브랜드에 대한 긍정적인 입소문 메시지를 다른 사람들(오프라인 및 온라인 모두)에게 전달하기 때문에 종종 자원 봉사 마케팅 담당자라고 불립니다. 옹호자들은 그것을 유기적으로 합니다. 돈은 브랜드나 제품을 홍보하는 주된 이유가 아닙니다. 그들은 브랜드를 진정으로 믿기 때문에 그것을 홍보합니다.

옹호가 좋은 이유

누가 당신의 제품이나 서비스를 판매합니까? 영업 및 마케팅 팀의 전적인 책임이라고 생각할 수도 있습니다. 네, 예전부터 영업과 마케팅이 제품 성장을 책임지는 팀이었는데 상황이 달라졌어요. 귀하의 고객은 귀하가 제공하는 제품을 판매하는 데 가장 중요한 사람들이 되었습니다. 보다 구체적으로 말하면, 고객은 귀하의 제품이나 서비스에 대한 열렬한 지지자가 되었습니다. 옹호자는 고객 기반 성장의 핵심 부분이 될 수 있습니다.

• 유기적 판촉
  브랜드 옹호는 전통적인 구전 마케팅의 현대적인 형태입니다. 제품이나 서비스에 대한 입소문은 가장 강력한 광고 형태 중 하나입니다. 일반 사람들이 제품을 추천할 때, 그들의 메시지는 유료 광고보다 더 많은 무게를 가집니다. McKinsey 연구에 따르면 입소문은 유료 광고 매출의 두 배 이상을 창출할 수 있습니다.
• 솔직한 후기와 후기
  사회적 증거는 제품 선택 과정에서 중요한 역할을 합니다. 리뷰와 사용 후기를 읽는 것은 잠재적인 사용자가 제품을 조사할 때 만드는 첫 번째 단계입니다. 리뷰와 평가는 군중의 지혜에 중요한 역할을 합니다. 그리고 옹호자들은 리뷰와 평가의 훌륭한 출처가 될 수 있습니다. Google에 따르면 브랜드 옹호자 중 19%가 네트워크에서 온라인으로 경험을 공유하며 이는 비브랜드 옹호자보다 두 배나 많습니다.
• 브랜드 인지도
  옹호자들은 소셜 채널의 힘을 사용하여 브랜드의 노출을 증폭시킵니다. 결과적으로 그들은 당신이 고려하지 않았을 수도 있는 사람들에게 연락할 수 있습니다.
• 소중한 고객 피드백 루프
  옹호자는 귀중한 고객 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그들의 통찰력은 보다 집중적이고 고객 중심적인 제품 로드맵을 공식화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

충성과 옹호는 같은 것이 아닙니다

많은 사람들이 충성도와 브랜드 옹호자를 혼동합니다. 브랜드 충성도와 옹호자는 동일한 고객 그룹이 아닙니다. 충성도가 높은 고객은 귀하의 브랜드를 유지하는 사람들입니다. 예를 들어 전자 상거래 상점을 운영하는 경우 충성도가 높은 고객이 재구매자가 됩니다. 그러나 그들은 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 적극적으로 홍보하지 않을 수 있습니다(즉, 귀하의 브랜드에 대한 정보를 공개적으로 공유하는 것을 꺼릴 수 있음).

반면 옹호자는 귀하의 브랜드에 충실할 뿐만 아니라 적극적 으로 자신의 네트워크에 귀하의 회사에 대해 이야기하고 옹호하는 사람들입니다. 여기서 '선제적'이라는 단어가 핵심입니다. 옹호자들은 브랜드의 성공에 막대한 투자를 합니다. 목표는 브랜드 충성도를 브랜드 옹호자로 바꾸는 것입니다.

누가 브랜드 옹호자가 될 가능성이 있습니까?

기존 고객은 브랜드의 가장 분명한 옹호자입니다. 브랜드 옹호 프로그램에 관심을 가질 가능성이 있는 기존 사용자 그룹을 정의해 보겠습니다.

• 발기인
  프로모터는 "0에서 10까지의 척도에서 우리를 친구, 가족 또는 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"와 같은 단일 질문 설문조사인 NPS 설문조사에 참여하고 9에 답한 사람입니다. 또는 10.
• 리퍼러
  이들은 신규 사용자에게 귀하의 제품을 추천하는 기존 고객입니다.
• 재방문자
  반복 방문자는 귀하가 제공하는 콘텐츠에 높은 참여도와 관심을 보입니다.
• 소셜 공유자
  이들은 정기적으로 소셜 미디어에서 귀하의 콘텐츠를 공유하는 사람들입니다.
• 비평가
  비평가는 제품이나 서비스에 대한 피드백을 남깁니다.

그러나 고객이 유일한 옹호자는 아닙니다. 최고의 브랜드 옹호자는 당신과 함께 일하는 사람들, 즉 당신의 직원입니다. 커뮤니케이션 마케팅 회사인 Edelman은 소비자의 52%가 직원을 브랜드에 대한 매우 신뢰할 수 있는 정보 소스로 간주한다는 사실을 발견했습니다.

옹호를 장려하는 방법

고객이 브랜드를 옹호하도록 하는 것은 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 것과는 많이 다릅니다. 사용자는 이유 없이 옹호자가 되지 않습니다. 브랜드 앰버서더를 확보하기 위해 기업은 행복한 고객뿐만 아니라 진정한 고객 옹호자를 창출할 수 있는 여건을 조성해야 합니다.

억지로 하려고 하지마

특정 유형의 행동으로 사람들을 밀어붙이는 것은 일반적으로 그 반대의 결과를 낳습니다. 옹호를 강요하지 마십시오. 완전히 자연스러워야 합니다.

즐거운 UX 만들기

사용자 경험을 위한 디자인은 제품을 사용 가능하게 만드는 것보다 훨씬 더 많은 것을 가지고 있습니다. 사람들이 제품을 사용하는 동안 긍정적인 감정적 효과를 발생시키는 것도 중요합니다. 결국 사용자 경험은 사용자가 제품과 상호 작용할 때 어떻게 느끼는지 에 관한 것입니다. 인간으로서 우리는 우리가 사용하는 모든 제품과 일종의 감정적 연결을 형성합니다. 그 여정의 여러 지점에서 긍정적인 감정을 불러일으키는 요소를 추가하여 제품과 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다.

고객의 감정에 긍정적으로 연결되는 브랜드에 대한 보상은 상당할 수 있습니다. 사람들은 자신을 행복하게 하는 제품에 대해 이야기하는 것을 좋아합니다.

Duolingo는 UX에 즐거움을 통합한 훌륭한 예입니다. 듀오링고를 번창하게 만드는 것은 게임화 요소가 포함된 친숙한 디자인으로 포장된 부드러운 기능입니다. 각 수업은 사용자에게 도전 과제로 제시됩니다. 사용자가 작업을 완료하면 Duolingo는 배지로 보상하여 사용자와 함께 이 진행 상황을 축하합니다. 학습 과정을 도전 과제로 제시함으로써 서비스는 개발 및 성취감을 조성합니다. 후자는 즐거움에 상당한 영향을 미칩니다.

신뢰 구축에 중점

옹호는 항상 위험한 사업입니다. 회사에 대해 논의할 때 옹호자들은 자신의 평판을 최우선으로 생각합니다. 그들은 일이 잘못되면 사람들이 그 책임을 질 것이라는 것을 압니다. 그러나 이러한 두려움을 완화할 수 있는 한 가지는 바로 신뢰입니다. 그들이 당신을 더 많이 신뢰할수록 더 쉽게 당신의 제품을 추천할 것입니다.

다음은 신뢰 구축에 중요한 역할을 하는 몇 가지 사항입니다.

당신이 제공하는 것을 지켜라

약속한 것을 이행하고 문제가 발생하면 즉시 문제를 해결하십시오. 이것이 명백한 출발점이지만, 이 간단한 원칙을 잘 실행하지 못하는 사람이 얼마나 많은지 알면 놀랄 것입니다.

온라인으로 수면 제품을 판매하는 전자 상거래 회사인 캐스퍼는 신뢰를 보여주는 회사의 훌륭한 예입니다. 인터넷에서 매트리스를 주문하는 것은 간단한 일이 아닙니다. 고객이 제품을 사용해 보고 자신에게 좋지 않은 제품임을 알 수 있습니다. 회사는 이것을 이해하고 연장된 평가 기간(고객은 100박 동안 제품을 테스트할 수 있음)과 매우 관대한 반품 정책을 제공합니다. Casper는 반품을 최대한 간단하게 함으로써 매트리스 주문 과정을 최대한 편안하게 만듭니다. 캐스퍼는 제품을 지켜줄 뿐만 아니라 고객이 환불을 요청할 때 정직하다고 믿습니다.

쉽게 연락할 수 있도록 하세요

고객은 브랜드와 상호 작용할 때 독백이 아니라 대화를 기대합니다. 그들은 당신이 그들의 말을 듣고 당신이 그들을 개별적으로 돌보고 있다는 것을 보여주기를 바랍니다. 이것은 사용자가 문제에 직면할 때 특히 중요합니다. 사용자는 당시 가장 편리한 채널을 통해 회사에 연락할 수 있어야 합니다. 그들이 대면 커뮤니케이션, 이메일, 전화 통화 또는 소셜 네트워크의 메시지를 선호하는지 여부에 관계없이 이러한 모든 수단을 통해 귀하를 사용할 수 있는지 확인하십시오.

피드백 요청

사용자에게 피드백을 요청하는 것은 비즈니스에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 가장 좋은 방법일 뿐만 아니라 관계를 구축하는 좋은 방법이기도 합니다. 사용자에게 피드백을 요청할 때 사용자는 실제로 사용자에게 관심이 있고 더 나은 경험을 제공하기를 원한다는 것을 이해합니다.

그러나 피드백을 요청하는 방식은 사용자가 피드백에 반응하는 방식에 중요한 역할을 합니다. "우리 서비스에 만족하십니까?"와 같은 질문이 포함된 일반 설문조사 예 또는 아니오로 대답하십시오”는 많은 통찰력을 제공하지 않습니다. 먼저 사용자의 문제를 조사하고 무엇이 그들을 괴롭히는지 파악한 다음 사용자가 기꺼이 답변할 수 있는 질문을 해야 합니다.

고객이 귀하에 대해 이야기하도록 격려하십시오.

디지털 세계가 끊임없이 변화함에도 불구하고 한 가지 추세는 동일합니다. 새로운 제품이나 서비스를 평가할 때 잠재 고객은 기존 고객의 조언과 전문 지식을 신뢰합니다. 신뢰를 구축하려면 사용자가 귀하에 대해 이야기하도록 장려해야 합니다. 다음은 사용자에게 리뷰를 요청할 때 기억해야 할 몇 가지 사항입니다.

• 검토를 요청할 적절한 시기를 찾으십시오. 검토 요청은 고객 여정의 자연스러운 일부여야 합니다.

• 양이 아닌 질에 집중하세요. 제품을 칭찬하는 리뷰와 평가를 멀리하십시오. "놀라운 제품, 강력 추천"은 잠재 고객에게 많은 것을 말하지 않습니다. 맥락이 있고 이야기가 있는 평가를 우선시하십시오. Amazon의 이 평가는 내가 의미하는 바를 정확히 보여줍니다.

로열티 프로그램 제공

로열티 프로그램은 사용자에게 감사를 표시하기 위한 검증된 기술입니다. 위에서 언급했듯이 충성과 옹호는 같은 것이 아닙니다. 그러나 충성도 프로그램을 사용하여 브랜드 옹호자의 수를 늘릴 수 있습니다.

• 부정적인 경험을 이겨내십시오.
  로열티 프로그램은 사용자가 문제에 직면하고 이에 대해 불평할 때 유용할 수 있습니다. 물론 사용자의 요청에 최대한 빨리 응답하고 문제에 대한 솔루션을 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 문제가 해결되면 사과의 의미로 고객 충성도 포인트를 제공할 수 있습니다. 이것은 좌절한 사용자를 되찾는 데 도움이 될 수 있으며, 브랜드를 옹호할 수도 있습니다.
• 사회 활동을 장려합니다.
  사용자가 소셜 활동에 참여하도록 동기를 부여합니다. 예를 들어, 사용자가 Facebook에 트윗을 올리거나 게시하거나, 리뷰를 작성하거나, 친구를 추천할 때마다 충성도 포인트를 제공하여 보상합니다.

추천 프로그램 제공

추천 프로그램을 실행하면 기존 사용자가 귀하의 비즈니스에 대한 정보를 공유하도록 장려할 수 있습니다. 성공적인 추천 프로그램은 두 가지 주요 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 신규 고객 확보,
• 기존 고객을 브랜드 옹호자로 전환합니다.

게다가 연구에 따르면 추천된 고객은 다른 방법으로 획득한 고객보다 더 가치가 있습니다. 그들은 더 높은 이윤을 산출하고 더 오래 머무르는 경향이 있어(추천되지 않은 고객보다 평생 가치가 16% 더 높음) 결과적으로 전반적으로 더 높은 고객 평생 가치를 얻습니다.

추천 전략의 중요한 점은 사용자가 제품에 대한 입소문을 퍼뜨릴 수 있는 적절한 인센티브를 찾는 것입니다. Dropbox의 추천 프로그램은 아마도 가장 잘 알려진 추천 마케팅 사례 중 하나일 것입니다. 이 서비스는 간단한 추천 프로그램으로 15개월 만에 3900% 성장했습니다. 기존 Dropbox 사용자가 Dropbox를 누군가에게 추천하고 가입한 사람은 둘 다 추가 여유 공간을 얻었습니다. 분명히 Dropbox의 엄청난 성장은 추천 프로그램 덕분이 아닙니다. 서비스는 우수한 사용자 경험을 제공하며 팀은 지속적으로 제품을 개선합니다. 그러나 추천 프로그램은 승진 과정의 큰 촉진제였습니다.

Uber는 처음부터 서비스에 포함된 추천 프로그램이 채택을 높일 수 있는 방법을 보여주는 훌륭한 예입니다. Uber가 출시되었을 때 운송 산업에 공유 경제를 가져온 것은 상당히 혁신적인 서비스였습니다. 사람들은 이 새로운 형식의 승차 공유에 적응해야 했습니다. 많은 잠재적 사용자가 새로운 경험을 시도하지 못하게 하는 의구심을 가지고 있었습니다. 추천 프로그램은 두려움을 완화하는 훌륭한 도구였습니다. 프로그램 참여에 대한 인센티브는 간단합니다. 이 서비스는 추천에 성공하면 추천인과 신규 탑승자 모두에게 무료 승차를 제공합니다. 무임 승차는 서비스를 알 수있는 좋은 기회입니다. 이러한 방식으로 Uber는 신규 고객에게 서비스에 대한 완벽한 소개를 제공합니다.

Dropbox와 Uber 모두 추천 프로그램을 제품 경험에 매우 자연스럽게 통합했습니다. Dropbox 사용자의 경우 추천 프로그램은 온보딩 프로세스의 마지막 단계로 사용자가 이미 제품이 제공하는 이점과 프로그램에 참여할 가능성이 가장 높은 시점을 알고 있는 시점에 제공됩니다. Uber의 경우 추천 프로그램에는 앱의 기본 메뉴에 자체 옵션이 있습니다.

고객 경험 개인화

개인화를 통해 브랜드는 고객과 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다. 제품이 우리에게 특별히 맞춤화된 경험을 제공할 때 기분이 좋습니다. 개인화된 경험은 종종 고객이 "이것이 나를 위한 브랜드입니다."라고 말하게 만드는 것입니다.

고객에 대한 정보를 수집하고 이를 사용하여 보다 관련성 높은 콘텐츠를 제공함으로써 경험을 보다 개인화할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 기대하는 대로 정확하게 조정되는 직관적인 인터페이스를 가질 수 있습니다. Netflix는 개인화된 경험 제공을 기반으로 충성도를 획득한 훌륭한 예입니다. 이 서비스는 사용자의 시청 기록을 기반으로 콘텐츠 제안을 제공합니다. 또한 Netflix는 좋아하는 TV 프로그램의 새 시즌이 출시되면 사용자에게 알립니다.

소셜 미디어의 힘 활용

브랜드 옹호자들이 만들어내는 입소문의 힘은 소셜미디어를 통해 증폭됩니다. 사실, 회사에서 브랜드 지지자를 찾아야 하는 한 곳이 있다면 바로 소셜 미디어 채널입니다. 오늘날 미국인의 70%는 소셜 미디어 채널을 사용하여 친구, 가족 및 아는 사람들과 소통합니다. 따라서 사회적 경청을 연습하는 것이 중요합니다. 즉, 현재 고객과 옹호자들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것을 듣고 그에 따라 그들의 의견에 응답하는 것입니다.

귀하의 비즈니스에 가장 효과적인 소셜 네트워크를 선택하십시오

청중이 소셜 미디어에서 어디에 살고 있고 잠재적 옹호자가 가장 큰 영향을 미칠 수 있는지 아는 것이 매우 중요합니다.

게시할 콘텐츠를 신중하게 선택

소셜 미디어에 글을 게시하기 전에 "우리 회사에 도움이 되는가?"라는 두 가지 간단한 질문을 스스로에게 하십시오. 그리고 "청중의 요구를 충족시키는가?" 이상적으로는 비즈니스 목표를 반영하고 대상 고객의 요구 사항을 충족하는 콘텐츠를 게시해야 합니다.

사용자 피드백에 응답

긍정적인 피드백을 인식하고 대응하는 것은 소셜 미디어에서 특히 중요합니다. 커뮤니티에서 눈에 띄는 사람들에게 보상하십시오. 당신과 소통하고 싶어하는 고객이 있다면 그들과 소통하세요. 그들이 당신에게 주는 만큼의 사랑을 주세요.

사용자 생성 콘텐츠 공유

고객 옹호를 추진하는 가장 좋은 방법 중 하나는 사용자 제작 콘텐츠를 이용하는 것입니다.

하나의 사용자 생성 콘텐츠가 몇 시간 내에 수천 명의 사람들에게 도달할 수 있기 때문에 브랜드에 매우 좋습니다. 사용자에게도 좋습니다. 브랜드가 언급되거나 콘텐츠를 공유하는 것은 많은 소비자에게 정말 흥미로운 일입니다.

Airbnb는 사용자 제작 콘텐츠가 어떻게 브랜드 콘텐츠의 중요한 부분이 될 수 있는지 보여주는 훌륭한 예입니다. Airbnb는 회사의 Instagram 계정에서 고객이 찍은 멋진 사진을 공유합니다. 사진에는 ​​이국적인 장소가 포함되어 있으며 이러한 콘텐츠는 잠재 고객에게 매우 매력적입니다.

사용자 문제 해결

사용자는 제품에 문제가 있을 때 빠른 답변을 받기 위해 종종 소셜 네트워크에 질문이나 불만을 게시합니다. 사용자가 브랜드에 대해 갖는 모든 우려 사항을 해결하는 것은 매우 중요합니다. 그들의 문제를 해결함으로써 당신의 브랜드가 진정으로 고객의 관심사를 다루고 있다는 것을 분명히 보여줍니다. Twitter, Facebook 또는 Instagram에서 문제를 해결하고 행복한 사용자가 전체 대화를 친구 및 가족과 공유할 때의 효과를 상상해 보세요. 그 혜택은 무궁무진할 것입니다. 따라서 소셜 미디어에서 사람들과 더 많이 상호 작용하고 문제를 해결할수록 더 많은 가치를 제공하고 더 많이 좋아할 것입니다.

팔로워가 콘텐츠를 공유하도록 권장

소셜 미디어는 판촉 캠페인을 실행하기에 좋은 장소입니다. 다음에 프로모션을 실행할 때 캠페인에 할당된 해시 태그를 사용하여 팔로워에게 특별한 순간을 공유하도록 요청하세요. 해시 태그를 추적하고 가장 영감을 주는 기여를 선택하십시오. 이러한 유형의 공유에는 세 가지 중요한 이점이 있습니다.

• 브랜드 충성도를 구축합니다.
• 커뮤니티를 하나로 묶습니다.
• 브랜드와 관련된 훌륭한 콘텐츠를 만드는 데 도움이 됩니다.

소셜 리워드 제공

소셜 미디어 채널을 모니터링하여 귀하의 브랜드를 자주 언급하는 사람들을 식별하고 개인 메시지나 선물로 보상하십시오.

소셜 참여를 사용자 여정의 자연스러운 부분으로 만들기

사용자가 소셜 미디어에서 앱의 성과를 공유하도록 권장하십시오. 때때로 페이지에서 게시물을 공유하여 사용자에게 큰 소리로 알려주세요. 그러한 격려는 다른 사람들도 그렇게 하도록 만드는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 스포트라이트가 귀하의 제품이 아니라 그들의 성취에 있는지 확인하십시오.

Runtastic(사용자가 매일 달리는 킬로미터 수를 추적하는 앱)이 좋은 예입니다. 이 앱은 사용자가 소셜 네트워크에서 친구들과 달리기를 공유하도록 권장합니다. 사용자는 네트워크가 보기 좋게 만들기 때문에 진행 상황을 네트워크와 공유하는 것을 좋아합니다.

직원 옹호 증진

직원은 브랜드 메시지를 증폭하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Weber Shandwick 연구에 따르면 직원의 30%가 깊이 관여하고 있으며 고용주를 옹호할 가능성이 높습니다. 또한 직원이 소셜 네트워킹을 통해 생성한 리드는 다른 리드보다 7배 더 자주 전환됩니다.

직원들은 제품을 완전히 알고 있습니다. 그들은 지원을 제공하고 제품에 대한 자세한 질문에 답변할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 규칙을 따르면 직원의 지지를 높일 수 있습니다.

• 직원들에게 사회적 나눔 활동을 교육하세요. 직원들에게 사회적 공유의 중요성과 이 활동에 참여할 수 있는 방법에 대해 교육하는 세미나를 조직하십시오.
• 사회 활동 참여를 장려합니다. 자주 공유하는 사람과 추천하는 사람에게 혜택을 제공하고 회사 행사에서 이를 인정합니다.
• 직원들과 함께 콘텐츠 공동 제작을 연습하세요. 비즈니스 목표를 강화하는 자신의 메시지를 공유하여 직원이 브랜드에 참여할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.
• 개인 브랜드를 구축할 수 있도록 도와주세요. 직원들이 회사를 마케팅할 만큼 충분한 신뢰를 얻을 때 승진의 영향은 훨씬 더 커질 것입니다.

고객이 전문적인 목표를 달성할 수 있도록 지원

모든 브랜드는 고객이 자신이 하는 일에서 더 많은 경험을 할 수 있도록 도와야 합니다. 고객의 전문성 향상을 돕는 한 가지 방법은 교육 기회를 제공하는 것입니다. 오늘날 많은 대기업은 사용자에게 도움이 되는 콘텐츠를 만드는 데 주력하고 있습니다. 예를 들어 Adobe는 디자이너를 위한 훌륭한 제품군을 제공하지만 회사를 인지도 있게 만드는 것은 제품만이 아닙니다. 발표하는 내용입니다. Adobe는 수천 명의 디자이너가 더 나은 제품을 만드는 데 도움이 되는 심층 교육 콘텐츠를 무료로 제공하는 블로그를 운영합니다.

사용자를 위한 "와우" 순간 만들기

사용자를 행복하게 만드는 가장 효과적인 방법 중 하나는 사용자를 놀라게 하는 것입니다(예: 예상치 못한 선물). 선물은 비싼 것을 의미하지 않습니다. 손으로 쓴 메모처럼 간단할 수 있습니다. 대부분의 사용자는 개인 메시지를 작성하는 데 시간이 걸린다는 것을 이해하기 때문에 이러한 선물을 받으면 기뻐할 것입니다. 고객에게 놀라움을 선사하면 고객은 이에 대해 이야기하고 더 중요하게는 보낸 사람에 대해 이야기하고 싶어할 것입니다.

브랜드 옹호 프로그램을 만들 때 기억해야 할 사항

우리는 브랜드 지지도를 높이는 훌륭한 방법 목록을 방금 검토했습니다. 그러나 귀하의 경우에는 어떤 방법을 적용해야 합니까? 불행히도 브랜드 옹호 프로그램을 만드는 것과 관련하여 고객을 열성적인 옹호자로 만드는 은총은 없습니다. 회사마다 고유한 요구 사항이 있으며 만능 솔루션을 제공하는 것은 불가능합니다. 그러나 옹호 프로그램을 만드는 방법에 대한 몇 가지 일반적인 권장 사항을 제공하는 것은 여전히 ​​가능합니다.

목표를 세우다

명확한 목표가 없으면 옹호자와 참여할 기회가 크게 줄어듭니다. 시작하기 전에 옹호 마케팅 프로그램을 통해 달성하고자 하는 것이 무엇인지 파악하십시오. 옹호자들이 하기를 바라는 것은 무엇입니까?

전반적인 비즈니스 목표와 일치하는 옹호 목표를 선택하십시오. 예를 들어, 귀하의 최고 비즈니스 목표가 전환수를 늘리는 것이라면 귀하의 최고 옹호 목표 중 하나는 고품질 추천을 더 많이 얻는 것일 수 있습니다.

다음은 몇 가지 일반적인 목표입니다.

• 더 높은 브랜드 참여도
  채널의 댓글, 좋아요 및 멘션 수는 성공을 의미합니다.
• 더 높은 전환율
  판매 증가로 이어지는 고품질 추천을 더 많이 받으세요.
• 브랜드 인지도 향상
  귀하의 브랜드와 관련된 키워드를 추적하면 사람들이 귀하의 브랜드를 언급하는 빈도와 맥락을 알 수 있습니다.

빠른 팁: SMART 목표 설정 프로그램을 사용하여 가능한 가장 효과적인 목표를 설정하십시오. 정의한 목표는 구체적이고 측정 가능하며 달성 가능하고 적절하고 시기적절해야 합니다.

결과 측정

옹호 프로그램의 결과를 측정할 때 많은 팀에서 NPS(Net Promoter Score)를 주요 지표로 사용합니다. NPS는 사용자에게 "이 제품을 친구나 친척에게 추천할 의향이 있습니까? 0에서 10까지의 척도로 평가하십시오.” 그런 다음 답변은 세 가지 범주로 그룹화됩니다.

• 비추천자: 불만족을 나타내는 0~6의 응답.
• 수동적: 중간 정도의 만족을 나타내는 7 또는 8의 응답.
• 프로모터: 9 또는 10의 응답으로 높은 만족도와 추천 가능성이 높음을 나타냅니다.

NPS는 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 계산합니다. NPS는 -100%(비추천자만)에서 +100%(추천자만) 범위일 수 있습니다.

NPS는 고객 만족도와 충성도를 측정하기 위한 훌륭한 기본 수준이지만 NPS를 핵심 성과 지표로 사용하지 마십시오. Jared Spool은 NPS가 비즈니스에 해로운 것으로 간주될 수 있는 이유에 대한 몇 가지 유효한 주장을 제공합니다. 고객이 브랜드와 제품에 대해 어떻게 느끼는지 측정할 수 있는 보다 안정적이고 실행 가능한 방법을 찾으십시오.

또한 옹호 프로그램을 평가할 때 전환이 아닌 유지 측정에 중점을 둡니다. 고객 유지는 지정된 기간 동안 고객을 유지하는 기업의 능력을 나타냅니다. 유지율은 사용자 기반에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있습니다.

다음은 이를 측정하는 데 도움이 되는 세 가지 측정항목입니다.

• 고객 유지율
  고객 유지율은 일정 기간 동안 귀하와 함께 머물렀던 고객의 비율을 나타냅니다. 고객 유지율을 계산하는 표준 공식은 없지만 Jeff Haden은 이를 측정하는 간단한 방법을 공유합니다. 고객 유지율 = ((CE – CN) / CS)) x 100, 여기서 CE는 기말 고객 수, CN은 일정 기간 동안 획득한 신규 고객 수, CS는 고객 수 일정 기간 시작 시 고객 수 고객 유지율이 낮은 비즈니스는 마치 구멍이 뚫린 양동이와 같습니다.
• 고객평생가치
  고객 평생 가치는 비즈니스가 고객 관계에서 기대할 수 있는 수익의 예측입니다. 고객의 평생 가치를 알면 고객 확보에 얼마나 많은 돈을 쓸 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다. 또한 ROI(투자 수익률)를 계산할 수 있습니다. 고객의 취득 비용이 평생 가치보다 높으면 종종 문제가 발생합니다.

• 추천율
  기업이 추천 프로그램을 운영하는 경우 고객 추천은 귀하의 옹호 프로그램에 대한 궁극적인 증거입니다. 추천율 = 사용된 쿠폰 수 / 발행된 쿠폰 수. 사용자가 친구 및 가족과 공유할 수 있는 개인 쿠폰이 있는 경우 공식은 훨씬 더 간단할 수 있습니다. 추천 비율 = 사용한 쿠폰 수 / 총 사용자 수입니다.

결론

브랜드 옹호자를 새로운 영업 팀으로 생각하십시오. 그들은 엄청난 브랜드 가치를 가지고 있고, 인지도를 높이며, 사람들이 당신의 제품을 고려하도록 설득할 수 있습니다. 브랜드 옹호자 개발에 노력을 집중함으로써 회사의 성장이 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

이 기사는 Adobe에서 후원하는 UX 디자인 시리즈의 일부입니다. Adobe XD 도구를 사용하면 아이디어에서 프로토타입으로 더 빠르게 이동할 수 있으므로 빠르고 유연한 UX 디자인 프로세스를 위해 만들어졌습니다. 하나의 앱에서 디자인, 프로토타입 및 공유가 모두 가능합니다. Behance에서 Adobe XD로 만든 더 많은 영감을 주는 프로젝트를 확인하고 Adobe 경험 디자인 뉴스레터에 등록하여 UX/UI 디자인에 대한 최신 트렌드와 통찰력에 대한 최신 정보를 받아볼 수 있습니다.